FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE

ESTRATÉGICO DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA
MYPE TRANSPORTE EL DORADO DEL DISTRITO DE
JULIACA, AÑO 2018.

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TITULO

PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIÓN

AUTORA:
NORMA MARGOT PACO PAREDES

ASESOR: MG. …………………………………………..

LIMA – PERÚ

2019
 2

JURADOR EVALUADOR

MG.
PRESIDENTE:

MG.
SECRETARIO

DR.
MIEMBRO
 3

INDICE

INDICE ......................................................................................................................................... 3
1. TÍTULO DEL PROYECTO .............................................................................................. 4
2. EQUIPO DE TRABAJO: ................................................................................................... 4
3. CONTENIDO: ..................................................................................................................... 4
4. INTRODUCCION ................................................................................................................ 4
5. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN: ........................................................... 5
5.1. Planteamiento del Problema: ..................................................................................... 5
- Problema General: ...................................................................................................... 7
- Problemas Específicos: ............................................................................................... 7
5.2. Objetivos de la Investigación: .................................................................................... 8
5.3. Justificación de la Investigación: ............................................................................... 9
6. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL: ....................................................................... 10
6.1. Antecedentes .............................................................................................................. 10
6.2. Bases Teóricas de la Investigación:.......................................................................... 14
6.3. Hipótesis ..................................................................................................................... 28
7. METODOLOGÍA ............................................................................................................. 29
7.1. Tipo de Investigación. ............................................................................................... 29
7.2. Nivel de la Investigación de la Tesis......................................................................... 29
7.3. Diseño de la Investigación......................................................................................... 29
7.4. Universo y Muestra ................................................................................................... 30
7.5. Dedición y Operacionalización de variables. .......................................................... 31
7.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos. ................................................... 32
Ficha encuesta/cuestionario.................................................................................................. 32
7.7. Plan de Análisis ......................................................................................................... 32
7.8. Matriz de Consistencia.............................................................................................. 34
8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍAS: .............................................................................. 39
ANEXO: ..................................................................................................................................... 42
 4

1. TÍTULO DEL PROYECTO

GESTIÓN DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE ESTRATÉGICO DEL
SERVICIO AL CLIENTE DE LA MYPE TRANSPORTE EL DORADO
DEL DISTRITO DE JULIACA, AÑO 218.

2. EQUIPO DE TRABAJO:

3. CONTENIDO:

4. INTRODUCCION

El proyecto de tesis denominada “Gestión de calidad bajo el enfoque estratégico

del servicio al cliente de la MYPE transporte el “Dorado” del distrito de Juliaca
año 2018, ha sido desarrollada con la finalidad de determinar la relación que
existe entre la Gestión de calidad con el enfoque estratégico del servicio al
cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.

La vida humana está organizado en una sociedad institucionalizada y compuesto

de organizaciones relacionadas con la producción de bienes (productos) o con la
prestación de servicios (actividades especializadas) que planean, organizan,
dirigen y controlan actividades para que puedan brindar a los clientes en servicio
cada vez más eficientes en consecuencia en el distrito de Juliaca existen
organizaciones lucrativas como la MYPE transporte el “Dorado”, que realiza
servicios de transporte privado de pasajeros” que no brindan servicios del todo
eficiente u son eficaces, ya que esta empresa funcionan con sus propios recursos
económicos, y que no ofrecen comodidad, y el salario de sus empleados no
satisfacen las necesidades de los señores transportistas que conducen estos
servicios, lo cual, no contribuye en el mejor desempeño laboral de los servidores
al cliente, entre otros.

Bajo el panorama de la realidad en la que esta sumergida estas Empresas y en el

que día a día se vive, las MIPEs empezaron a tomar mayor fuerza en el contexto
económico y social del país en el Perú, el sector de la pequeña y microempresa
 5

es revalorado y tomado en cuenta dentro del escenario económico y el panorama

de las sociedades.

La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, se caracteriza por lo

siguiente: tiene una administración independiente su área de atención de
servicios al cliente es relativamente pequeña, no utilizan estrategias de gestión
de calidad, disponen limitados recursos financieros, tienen un acceso reducido a
la tecnología y por lo general no reciben capacitación especializada sobre
medios de transporte, su personal al servicio de clientes no cuentan con un perfil
profesional en la conducción de vehículos motorizados, entre otros poniendo en
riesgo la integridad física, social y emocional de sus clientes, que a diario
requieren de sus servicios.

Siendo la MYPE transporte el Dorado una empresa informal, según en términos

procentuales, las MYPES formales representaría el 25% de las MYPES total del
país, mientras que las MYPES informal el 75% además el 75% de las
microempresas totales 1’855,075 unidades serian informales.

Con esta óptica, los gobiernos se han constituido en las principales promotoras
de programas y esfuerzos publico privados para apoyar el crecimiento de las
micro empresa a través de diversas estrategias como servicios de desarrollo
empresarial.

El ministerio de trabajo y promoción del Empleo (2002), en el contexto de

competitividad internacional, las MYPES no solo tienen la necesidad de ser
competitivas internamente, sino que la globalización, les exige buscar la
competitivas externa y consolidarse como un sector de desarrollo sostenido en la
económica, fomentando las alianzas estratégicas, la subcontratación y otros
mecanismos que en su conjunto busquen el progreso del sector.

5. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN:

5.1.Planteamiento del Problema:

 6

a) Caracterización del Problema:

La investigación corresponde al objetivo de determinar la relación que
existe entre la gestión de calidad con el enfoque estratégico del servicio
al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, 2018.

La MYPE transporte el Dorado no asume funciones básicas de

establecerlos objetivos o metas de la empresa, sus niveles de planeación,
organización, dirección y control de la gestión de calidad administrativa
no alcanza las expectativas de servicio eficaz y eficiente a favor de los
usuarios o clientes, cuyas indicadores de cas una de sus dimensiones
trazadas reflejara la opinión del público usuario en estudio.

Estos aspecto; entre otros, nos permitirá relacionar el factor enfoque

estratégico de servicio al cliente; donde, en la actualidad la empresa no
aplica estos enfoques, como: la competitividad, seguridad y del buen y
servicios, cuyos indicadores tampoco no reflejan buenas estrategias al
servicio de sus clientes.

La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, en años anteriores

al presente, se dedicó a analizar el mercado y las necesidades del sector
transporte para mejorar posiblemente la calidad en el servicio y sus
procedimientos, con el objetivo de fortalecer su portafolio de servicios y
por ende sus ingresos.

Hoy en día la empresa transporte el Dorado ha sobrevivido en las

exigencias legales para la prestación del servicio público de transporte
terrestre especial, pero, no cumple a cabalidad y es consciente de que la
competencia es cada vez más fuerte, por lo que busca competitividad,
establecida económica y financiera, ampliación del mercado,
mejoramiento en el servicio al cliente y calidad en su servicio. Además
busca seguridad a favor de sus clientes y de mejora de bienes y servicios,
 7

y que probablemente su público usuario sea quien califique su enfoque

estratégico de servicio al cliente.

Porter, M. (2003) Determina que “La Competitividad de una nación

depende de la capacidad de su industria para innovar y mejorar. El ser
competitivo,, involucra una mayor deferencia, de versificación y
conocimiento.

b) Enunciado del Problema:

La caracterización del planteamiento del problema, nos permite enunciar
los siguientes problemas:
- Problema General:
¿Cómo es la relación que existe entre la Gestión de la Calidad con el
enfoque estratégico del servicio al clientes de la MYPE Transporte el
Dorado del distrito de Juliaca, 2018

- Problemas Específicos:
¿De qué forma se relaciona el nivel de planeación de gestión de la
calidad administrativa con el enfoque estratégico de servicio al
cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca?.

¿Qué relación existe entre el nivel de organización de la gestión de

calidad administrativa con el enfoque estratégico del servicio al
cliente de la MYPE TRASPORTE EL Dorado del distrito de
Juliaca?.

¿En qué medida se relaciona el nivel de dirección de gestión de la

calidad administrativa con el enfoque estratégico del servicio al
cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca?.
 8

¿Cómo y de qué manera se relaciona el nivel de control de la gestión

de calidad administrativa con el enfoque estratégico del servicio al
cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca?.

5.2.Objetivos de la Investigación:
- Objetivo General:
Determinar la relación que existe entre la Gestión de la calidad con el
enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el
Dorado del distrito de Juliaca, 2018.

- Objetivos Específicos:
Describir y explicar la forma de relación entre el nivel de planeación
de gestión de la calidad con el enfoque estratégico del servicio al
cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.

Establecer la relación que existe entre el nivel de organización de la

gestión de calidad administrativa con el enfoque estratégico del
servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de
Juliaca.

Determinar la medida en que relaciona el nivel de dirección de

gestión de la calidad administrativa con el enfoque estratégico del
servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de
Juliaca.

Investigar y describir cómo y de qué manera se relaciona el nivel de

control de la gestión de calidad administrativa con el enfoque
estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado
del distrito de Juliaca
 9

5.3. Justificación de la Investigación:

La presente investigación tiene el objetivo de demostrar la importancia que
tiene el estudio de gestión de la calidad bajo el enfoque estratégico del
servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca,
año 2018. La gestión de calidad bajo el enfoque estratégico del servicio al
cliente, resultan siendo factores muy importantes en el proceso de
operatividad de la MYPE transporte el dorado del distrito de Juliaca.

La realidad actual de esta MYPE debe ser promovida difundida para lograr
el desarrollo de la misma, donde, la aplicación de enfoques estratégicos
Competitivos en la mejora de sus servicios, a favor de sus clientes, mostrara
impactos de movida el con tendencia a ser una empresa de servicios de
excelencia y líder a todo nivel.

En la actualidad existe una clamorosa necesidad de cumplimiento de servicio

prometido al cliente, interés en la solución de problemas entre clientes,
buenas expectativas de servicio esperado al cliente; entre otras. Respecto al
enfoque de seguridad, se espera, comportamientos, operatividad de los
medios de transportes y trata a los clientes con gestión de calidad y amor de
servicio. Frente al enfoque de bienes y servicios, se espera alcanzar el
adecuado, específicamente con el impacto de elementos materiales y
horarios de atención programados de entradas y salida de los medios de
transporte interprovincial y otros que en la actualidad funcionan.
La competencia en el mejoramiento de la gestión de calidad entre MYPES
necesita un aporte de estrategias que permitan articular las innovaciones
científicas y con tecnológica de punta del nuevo milenio.

La presente investigación pretende mejorar la gestión de calidad en los

niveles de planeación, organización, dirección y control con un enfoque
estratégico de competitividad, seguridad y de bienes y servicios de la MYPE
el Dorado del distrito de Juliaca, la investigación será de beneficios sociales,
económicos y trascendentales en favor al público usuario en general.
 10

6. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL:

6.1.Antecedentes
En el contexto internacional.
Tesis: Planeación estratégica para la empresa transportes el dorado S.A.S.
Universidad Industrial de Santander. Facultad de Ingeniería Fisiomecanicas.
Escuela de Estudios Industriales y Empresariales. Especialización en
Evaluación y Gerencia de Proyectos. Bucaramanga. 2015
Autores:
- María Alejandra Jaramillo Angarita
- Sergio González Acevedo
Sus antecedentes son:
- TRANSPORTES EL DORADO es una empresa Santandereana que fue
constituida el 13 de Junio del año 2001 por el señor HERNANDO
CHACÓN ARDILA y habilitada por el ministerio de transporte en el
mes de noviembre de este mismo año, adquiriendo una capacidad
transportadora de dos (02) vehículos, en el año 2009 esta empresa fue
adquirida por la señora Gloria Quintero López actualmente gerente
general y propietaria, quien inicio una serie de alianzas estratégicas con
distintas empresas de la región santandereana y la región del eje
cafetero a través de las cuales se fortaleció la empresa y se dio a
conocer como empresa de Servicio de Transporte Especial de Pasajeros
en las modalidades, de Transporte Especial Empresarial, Transporte
Escolar Rural y Urbano y Transporte Especial de Turismo a nivel
Nacional.

- En los primeros años la empresa operaba en el sector privado en los

municipios aledaños al Área Metropolitana de Bucaramanga, pero a
partir del año 2009 amplio el mercado a los municipios de Pereira
(departamento de Risaralda), Piedecuesta, Barrancabermeja, Sabana de
Torres, Puerto Wilches y Encino (departamento de Santander),
 11

Cantagallo (departamento de Bolívar), Yopal (departamento del

Casanare) y Villavicencio (departamento del Meta).

- Durante los años 2009, 2010 y 2011 La empresa se dedicó analizar el

mercado y las necesidades del sector transponte para mejorar la calidad
en el servicio y sus procedimientos, con el objetivo de fortalecer su
portafolio de servicios y por ende sus ingresos.

- En el año 2012, la empresa se encontraba en un proceso de

recuperación financiera y reintegración en el mercado, por lo tanto
contrato personal administrativo para organizar sus funciones y vincular
clientes (afiliados). Debido a que su parque automotor se incrementó y
los contratos con las entidades públicas se aseguraron en el año 2013 se
decide mejorar la estructura organizacional de la empresa y se
renueva el personal administrativo de esta, contratando perfiles
profesionales para cada cargo, a su vez se inicia un programa de
capacitaciones con los conductores y afiliados. En este mismo año el
ministerio de transporte empieza a implementar una nueva
normatividad y a exigir reformas para las empresas de transporte
especial, es ahí donde el dorado se da cuenta de que tiene que adaptarse
a los cambios o esperar a que esta se cierre.

- Como se toma la decisión de continuar y mejorar toda la organización

para crecer en el mercado y ser reconocida como una empresa de
transporte especial de calidad, en el año 2014 inicia un proceso de
cambios y mejoramiento entre ellos el del proceso de certificación de
los sistemas integrados de gestión, implementación de políticas,
procedimientos, lineamientos, definición de cargos y perfiles, en
general.

- Hoy en día Transportes el dorado sobrevivido atas exigencias legales

para la prestación del servicio público de transporte terrestre especial,
pero es consciente de que la competencia es cada vez más fuerte, por lo
 12

cual busca competitividad, estabilidad económica y financiera,

ampliación del mercado, mejoramiento en el servicio al cliente y
calidad en su servicio.

Artículo: Scientia el Technica Año XII, Nº 32, Diciembre 2006, UTP,

JSSN 0122-1701
Título: Enfoque estratégico de servicio al cliente:
Autor:
- Carlos Elias Restrrepo, F. y Col.
Arribaron a las siguientes conclusiones:
- A pesar de la importancia que ha registrado para las organizaciones el
desarrollar y manejar las estrategias, la capacitación de las personas y
el mejoramiento de los sistemas, las empresas no logran implementar
una gerencia del servicio donde el corazón sea el cliente.

- La implementación de dicho modelo en una organización permitirá

brindar el mejor servicio y responder efectivamente a las necesidades
de sus clientes, sin embargo lo más importante es el fortalecimiento de
su cultura organizacional de tal forma que inmuniza ante las crisis
generadas por el entorno.

- Cada organización debe generar los ajustes pertinentes al modelo para

no perder su identidad organizacional y afianzar la cultura del servicio
en sus colaboradores.

A nivel nacional
Tesis: Estrategias de Gestión Administrativa en mejora a de la atención al
cliente en la MYPE comercial San MARTIN – Chiclayo. Para Optar el título
profesional de Licenciado en Administración en la Universidad Señor de
Sipan. Facultad de Ciencias Empresariales. Escuela académico Profesional
de Administración, año 2016.
 13

Autor:
Bach. Roque Bonilla Jeans Arnold
Llego a las siguientes conclusiones:
- El nivel de la gestión administrativa en la Mype Comercial "San
Martin" es medio debido a que el 64% de los trabajadores de la
empresa se encuentra totalmente de acuerdo en que la empresa se
aplican estrategias de gestión administrativa.

- El nivel de calidad de servicio en la Mype Comercial "San Martin" es

medio debido a que el 53% de los clientes indica estar de acuerdo en
que la empresa brinda servicios de calidad al momento de comercial
sus productos.

- Se elaboraron estrategias de gestión administrativa bajo la teoría de

Fayol, para mejorar los aspecto de la calidad de servicio estudiada
desde el punto de vista de las dimensiones indicadores de la teoría
del instrumento servqual de Parasurman y Berry.

- Se validó la propuesta por el propietario de la empresa.

Tesis: Gestión Administrativa y la calidad de servicio a usuarios de la

Dirección General de protección de datos personales del Minjus. Escuela de
Post Grado. Tesis para optar el grado académico de: Maestría en Gestión
Pública 2016.
Autora:
Br. Sara María Tipián Escobar
Sus conclusiones fueron las siguientes:
Primera En el estudio de investigación realizado se logra el objetivo general
de la investigación, determinando que existe relación significativa y
positiva entre el nivel de la gestión administrativa y la calidad de
servicio a usuarios de la Dirección General de Protección de Datos
Personales del Minjus en el 2016, por tanto la hipótesis fue válida.
 14

Segunda Con la presente investigación se logra el objetivo específico de la

investigación, determinando que existe relación significativa y
positiva entre el nivel de planear y la calidad de servicio a usuarios
de la Dirección General de Protección de Datos Personales del
Minjus en el 2016, por tanto la hipótesis fue válida.
Tercera Con la investigación se logra el objetivo específico de la
investigación, determinando que existe relación significativa y
positiva entre el nivel de organizar y la calidad de servicio a
usuarios de la Dirección General de Protección de Datos Personales
del Minjus en el 2016, por tanto la hipótesis fue válida.
Cuarta Con el presente estudio se logra el objetivo específico de la
investigación, determinando que existe relación significativa y
positiva entre el nivel de dirigir y la calidad de servicio a usuarios
de la Dirección General de Protección de Datos Personales del
Minjus en el 2016, por tanto la hipótesis fue válida.
Quinta Con el presente estudio se logra el objetivo específico de la
investigación, determinando que existe relación significativa y
positiva entre el nivel de controlar y la calidad de servicio a
usuarios de la Dirección General de Protección de Datos Personales
del Minjus en el 2016, por tanto la hipótesis fue válida.

6.2.Bases Teóricas de la Investigación:

Gestión de la calidad
Conceptos de calidad
Según Aldana L, Alvarez M. P., Bernal C. A., Diaz M. I., / Galindo O. D.,
González C. E. y Villegas A., (2010) La calidad es inherente a la especie
humana, es decir existe desde que existe el hombre sobre la tierra. Se originó
con el hombre de las cavernas quien buscaba en el alimento algo que sacaría
el hambre, en sus armas de defensa y en el abrigo para conseguir el calor,
condiciones que le permitieran sobrevivir a las épocas y los ambientes que le
rodeaban. Con el paso del tiempo el ser humano fue mejorando la calidad de
la respuesta a sus necesidades básicas, como alimento y seguridad, para lo
 15

cual fue apropiándose de prácticas encaminadas al mejoramiento continuo de

sus armas, de sus métodos de cultivo, desarrollando su propia tecnología,
primero para labrar la piedra y luego los metales, y otros desarrollos hasta
llegar a la edad media, en la cual los artesanos eran quienes se encargaban de
manejar los bienes de producción y de consumo.

Para Camisón C, Cruz S y González T., (2007), existe sobre el concepto de

calidad un auténtico diluvio de definiciones redundantes, que contribuyen
poco a clarificar su significado actual. Juran y Gryna (1988:8-12) reconocen
que la normalización de los términos está aún en la etapa de iniciación.

Es cierto que las distintas definiciones han ido construyéndose como

respuestas a cambios en los problemas empresariales, sustentando diferentes
orientaciones para la gestión de la calidad.

Según Moreno M., Luzón, Peris F., González T., (2001), \f los conceptos de
calidad y de gestión de la calidad han evolucionado considerablemente a lo
largo de los últimos setenta años. De esta manera existen diversos conceptos,
propuestos por los autores más importantes en calidad entre los que destacan
W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Kaosuro Ishikawa, Philip B. Crosby,
Armand V. Feigenbaum, que a la fecha siguen vigentes formando parte de la
teoría de la gestión de las organizaciones, a continuación se describen
algunos. El autor Edwards Deming, criticó las formas tradicionales de
administrar y evaluar a los trabajadores, por lo que propuso ideas más
humanistas y fundamentadas en el conocimiento de la variación natural que
en todo proceso. Las principales aportaciones de Deming, son: catorce
principios para transformar la gestión en la organización y el ciclo Deming,
cuyas etapas son: planificar: establecer objetivos y procesos para obtener
resultados; hacer: implementar los procesos; verificar: realizar el
seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los
 16

resultados; actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño

de los procesos.

El medio de la calidad, sirven para evaluar o autoevaluar la actuación de la

dirección de cualquier organización. Estos principios son: crear constancia
de objetivos, adoptar la nueva filosofía, eliminar la dependencia de la
inspección en masa, acabar con la práctica de conceder un contrato sólo por
su precio, mejorar constantemente el sistema de producción y servicio,
instituir la formación y reformación, instituir el liderazgo, erradicar el miedo,
derribar las barreras entre las áreas del personal, eliminar lemas,
exhortaciones y 4 objetivos, eliminar cuotas numéricas, eliminar barreras
para dignificar la fabricación, instituir un programa de educación y
reentrenamiento, actuar para lograr la transformación,
Concepto de calidad total
Para Camisón C., Cruz S. y González T., (2007) el concepto de la calidad
total del producto sugiere que la calidad ha de estar presente en todas las
fases de su ciclo de vida, desde el diseño hasta el servicio post venta. Para
optimizar la creación del valor para el cliente, la empresa debe decidir
anticipadamente que calidad del producto planificar, lograr y trasmitir al
cliente. Por consiguiente, debe identificar a través de la investigación del
mercado las características que el producto debe reunir para satisfacer los
requisitos de los clientes (calidad como conformidad con especificaciones),
y conjuntamente con la dirección corresponsable de que la variabilidad
alrededor de las metas de las especificaciones se reduzca continuamente
(calidad como uniformidad). El producto tras su comercialización y venta a
un precio que refleje el valor que tiene para el cliente (calidad como valor,
en la acepción primigenia), satisfará al comprador si está a la altura de sus
expectativas (calidad como satisfacción de expectativas). Pero tanto en el
diseño como en la comercialización, la empresa deberá tener en cuenta que
la calidad, al igual que la belleza, es algo que se percibe subjetivamente
(calidad como excelencia).
 17

Para Cummings, T. y Worley C, (2008) la calidad total conocida también

con los nombres de "mejoramiento continuo de procesos", "calidad
continua" y "six sigma" tiene su origen en la importancia que en la
manufactura se da al control de la calidad. Representa además un esfuerzo a
largo plazo por encauzar todas las actividades en torno al concepto de
calidad. La calidad se logra cuando los procesos corporativos generan en
forma confiable productos y servicios que cumplen con las expectativas del
cliente o las rebasan. Aunque es posible implementar la administración de la
calidad total sin que intervengan los empleados, su participación en el
proceso de cambio aumenta las probabilidades de que llegue a formar parte
de la cultura organizacional. Las técnicas del mejoramiento de la calidad
alcanzaron mucha difusión en la década de 1990; muchas compañías las
incorporaron: entre ellas Xerox y Motorola. Hoy no se consigue competir a
nivel global si no se dispone de medios para mejorar la calidad en forma
continua. La administración de la calidad aumenta el conocimiento y las
habilidades de los empleados mediante una capacitación intensiva, le
proporciona información relevante, encausa el poder de decisión a niveles
bajos de la compañía y vincula los premios al desempeño. Cuando se realiza
exitosamente, se ajusta a la estrategia global y procura llevar a la compañía a
un mejoramiento continuo de la calidad.

Conceptos de Gestión de la calidad

La gestión implica también una concepción y una práctica respecto del
poder, de la administración y la circulación del mismo y de las formas de
construir consensos y hegemonías dentro de una determinada organización o
institución. Vale recalcar que la construcción de hegemonías, según lo
expresan los filósofos Ernesto Laclau y Chantal Mouffe (1987), no
significa inmediatamente el planteamiento de situaciones de dominio, sino la
posibilidad y el proyecto de articulación de fuerzas y de diferencias, a través
de un imaginario y un objetivo común.
 18

Gestión, poder, conducción

Según expresan Claudia V. y Ernesto L. (1998) gestionar es una acción
integral, entendida como un proceso de trabajo y organización en el que se
coordinan diferentes miradas, perspectivas y esfuerzos, para avanzar
eficazmente hacia objetivos asumidos institucionalmente y que desearíamos
que fueran adoptados de manera participativa y democrática. En esta línea,
gestionar implica una articulación de procesos y resultados, y también de
corresponsabilidad y cogestión en la toma de decisiones, en contraposición a
la visión empresarial capitalista que se basa en la idea de
centralización/descentralización y en el problema de la verticalidad/
horizontalidad en las 3 decisiones, sobre la base del derecho que da la
propiedad, en forma directa o mediante la delegación que se hace en
gerencias y direcciones. Las nuevas formas de gestionar, entonces, toman en
cuenta la necesidad de desarrollar procesos de trabajo compartido y asumen
la realización personal de quienes participan del proyecto.
La gestión de la calidad se puede considerar como el modo de dirección de
una empresa, centrado en la calidad y basado en la participación de todos los
miembros que apunta a la satisfacción del cliente y al beneficio de todos los
integrantes de la sociedad. Por otra parte, se considera a la gestión de la
calidad como, el conjunto de actividades de la función empresarial que
determina la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y las
implementa por medios tales como la planificación de la calidad, el control
de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad,
en el marco del sistema de la Calidad.
Según Freire P. (1973), Necesitamos hacer dos observaciones sobre los
significados posibles de la palabra gestión: 1. El primero se refiere al
carácter activo, pero ligado a la guerra que tiene la palabra. En este sentido,
gestión está estrechamente ligada a “estrategia” (de “stratos-ego”: yo
conduzco), que según el teórico de la guerra del siglo XIX, Karl Von
Clausewitz (1992), significa organizar los encuentros aislados con el fin de
derrotar/destruir al enemigo: a sus fuerzas, a su voluntad y a su territorio,
que es el objetivo ideal de la guerra. Aquí, las “estrategias de gestión” son
 19

planteadas para o sobre el otro, lo que inmediatamente significa actuar contra

el otro. El segundo significado, retoma necesariamente el carácter cultural
del “gestus”, pero reformulándolo en un sentido activo. Esto es: parte de un
reconocimiento de las prácticas culturales de una sociedad, un grupo, una
organización, una institución; luego, también reconoce su historia, sus
recorridos y trayectorias a través del tiempo que han hecho de esa
organización esta organización con la que nos encontramos hoy. Sólo desde
allí, desde ese reconocimiento, se conduce se dirige (“duce”) con los otros
(“con“). En este sentido, la gestión es una suerte de acción artística, en
cuanto creativa (y no repetitiva o meramente estructurada por recetas) que
tiende a la gestación de procesos colectivos, con los otros (y no a pesar de
los otros y de lo existente, o contra los otros).

Estrategias de Gestión
Según expresa Washington, U. (2001), Una estrategia es una secuencia
general y flexible de acciones a implementar para conseguir un conjunto de
objetivos. las estrategias de gestión deben ser diseñadas, en cada caso, en
función de nuestros objetivos, los medios con los que contamos y los
obstáculos que van surgiendo. Es por eso que la secuencia diagnóstico-
planificación gestión, así presentada en forma lineal, puede resultar
engañosa. En realidad, se trata de una totalidad cuyos elementos no se
suceden linealmente sino que forman parte de un todo inseparable. A los
fines prácticos, diagnosticamos desde y para la gestión, y planificamos desde
y para la gestión. Ambas actividades diagnosticar y planificar son funciones
de la gestión.

Conceptos de Calidad
Según Deming, E. (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad
y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor
indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el
mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos.
Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de
 20

conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del

servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los
procesos productivos.
Para Juran, J. (1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta
definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio
(calidad de diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme
con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de
diseño se refiere a las características que potencialmente debe tener un
producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de
conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones
diseñadas.
Crosby B. (1987) define calidad como conformidad con las especificaciones
o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la
empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a
la primera vez y conseguir cero defectos".

Según Salvador Climent Serrano (2003); Reeves y Bednar (1994)

revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una definición
universal y global de la misma sino básicamente cuatro tipos de definición:

**Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en

sentido absoluto. Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya que
no orienta a la organización hacia donde debe llevar su gestión. Cabría que
los responsables de la organización definiesen el concepto de excelencia aun
con el riesgo de no ser igual a la concepción que tendrían los clientes.

** Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo

de cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum
(1951, en García, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser
considerada sin incluir su coste y que, además, la calidad del mismo se
juzga según su precio.

** Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la

calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón
 21

preestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal

como se ha determinado sería, esto es, en base a unas especificaciones
previas. A partir de este concepto surge el control estadístico de la
producción.

** Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición

surge del auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta
premisa se centra el concepto de calidad en la percepción que tiene el
cliente. La principal aportación es que se reconoce la importancia de los
deseos de los consumidores a la hora de determinar los parámetros que
determinan la calidad de un producto o servicio.

Servicio al cliente

Según Manjarrez C. (2003), El servicio al cliente no es sólo el momento en

el que el cliente tiene contacto con la organización. Todas las actividades
que se viven en el proceso productivo deben ir enfocadas a satisfacer sus
necesidades y expectativas, dando como resultado clientes satisfechos y el
crecimiento y sostenibilidad de la organización en el tiempo¨.

Según el autor Serna H. (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña
para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas
de sus clientes externos.
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es
indispensable para el desarrollo de una empresa.

Enfoque Estratégico
Según José Ramón Castellanos Castillo (2011), El enfoque estratégico
constituye actualmente una exigencia en la gestión de las organizaciones,
dado los constantes cambios del entorno empresarial y el alto nivel de
competitividad.
 22

A partir del análisis de concepto estrategia se plantea que: permite orientar

las decisiones para lograr la meta propuesta, asignando los recursos y
estableciendo las principales acciones para su logro, constituye un
fenómeno objetivo, que tiene que tiene un carácter dinámico por la
inestabilidad del entorno.
En la práctica directiva actual, requiere de la participación en el proceso de
planeación estratégica de todos los niveles de la empresa dada su influencia
en la creación de un pensamiento y actitud estratégicos.

Enfoques de gestión de la calidad

El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del
producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y
a todo tipo de organización. De acuerdo con (Moreno M., Luzón, Peris F.,
González T., 2001), el concepto de calidad se encuentra en cuatro categorías
fundamentales: calidad como conformidad, es decir conformidad con las
especificaciones definidas en función a los requerimientos de los clientes;
calidad como satisfacción de las expectativas del cliente; calidad como valor
con relación al precio y calidad como excelencia, aplica en aquellos
productos o servicios que reúnen los máximos estándares de calidad en sus
diferentes características. Un producto o un servicio es de calidad excelente
cuando se aplica en su realización los mejores componentes, la mejor gestión
y realización en de los procesos.

Competitividad:
Porter M. (2003). Determina que: "la competitividad de una nación depende
de la capacidad de su industria para innovar y mejorar". El ser competitivo
involucra una mayor diferenciación, diversificación y conocimiento.
Angélica MATSUDA considera incorporar conceptos tecnológicos,
estrategias de internacionalización y educación.
 23

El Consejo Nacional de la Competitividad (CNC) considera que la

productividad va de la mano con la competitividad, pues solo las empresas
eficientes son capaces de adaptarse a los cambios del mercado.

El sentido de la Competitividad.
Porter, M. (2003). Las empresas sobreviven y son exitosas si son
competitivas, con dificultad se encontrará a algún investigador que no esté
de acuerdo con esta afirmación. El aporte económico en el análisis es
indiscutible, pues en un mundo competido, en donde se mezclan empresas en
competencia perfecta, junto con monopolios y oligopolios, todas tienen que
lograr la mayor producción con los recursos que tengan a su disposición o, si
se quiere enfocar la competitividad desde los óptimos posibles, tienen que
saber que no se puede ir más allá de los factores de producción con los que
se cuenta; en otras circunstancias, las empresas mueren.
Los estudios sobre los determinantes de los países y de las industrias han
aportado muchos elementos para entender la competitividad: las reglas
macroeconómicas, el peso institucional en los países, las reglamentaciones
para los accesos al capital y el trabajo, las características de la educación,
etc., son el entorno necesario para la construcción de indicadores sobre la
competitividad de las industrias en las diferentes regiones y países.

Factores que Determinan la Competitividad:

Según Porter M. (2003), son muchos los factores que inciden en el éxito
competitivo de las micro y pequeñas empresas, pero se podría señalar las
siguientes, como las más importantes:
a) Capacidades Directivas:
La competitividad más que cualquier otra cosa depende de las personas; de
sus actitudes ante los retos de sus habilidades, de sus capacidades de
innovar, de su intuición y creatividad, de saber escuchar y comunicarse con
otros, de hallar y usar información de planear y resolver problemas, de
trabajar individualmente y en equipo, de aprender a aprender responsabilidad
y tenacidad, valores y sensibilidad social.
 24

En las empresas se debe cambiar de patrones, de pensamiento y de

comportamiento, es decir, emplear lo que afirma Thomas Samuel Kuhn 41:
el cambio de paradigmas. Cambiar nuestras formas de liderar grupos de
individuos y negocios, de gerenciar procesos, de pensar sentir actuar,
cambiar las cosas por medio de la creatividad, cambiar puntos de vistas, de
encontrar nuevos enfoques para ver las cosas con otros ojos. Así las
empresas podrán adaptarse rápidamente a los cambios de la sociedad. La
actitud no basta, la acción es esencial, el aprendizaje no se da hasta que el
comportamiento no haya cambiado.

b) Calidad en la Producción o Prestación de Servicios -

Diferenciación:
El ser competitivo hoy en día significa tener características especiales que
nos hacen ser escogidos dentro de un grupo de empresas que se encuentran
en un mismo mercado buscando ser seleccionados. Es diferenciarnos por
nuestra calidad, habilidades, cualidades, capacidad de cautivar de seducir, de
atender y asombrar a los clientes, con nuestros bienes y servicios, lo cual se
traduce en un generador de riquezas.

c) Ventajas Competitivas (costo – calidad)

No basta competir, es necesario lograr ventajas competitivas. Pues las

empresas competitivas serán aquellas capaces de ofrecer continuamente
productos y servicios con tributos apreciados por sus clientes. A este
conjunto de características que distinguen al producto de una empresa de sus
competidores se denominan ventajas competitivas.

Existen dos categorías de ventajas competitivas: de costos y de valor. Las

ventajas de costos están asociadas con la capacidad de ofrecer a los clientes
un producto al mínimo costo. Las ventajas competitivas de valor; por su
parte, están basadas en la oferta de un producto o servicio con atributos
únicos, discernibles por los clientes, que distinguen a un competidor de los
demás.
 25

d) Recursos Tecnológicos:

Para afrontar los abundantes desafíos del entorno y poder adaptarse a las
exigencias de los clientes, las empresas deben examinar cuidadosamente las
mejoras que pueden introducir tanto en sus productos o servicios como en
sus procesos.

e) Innovación:

El éxito de las empresas también se asocia al desarrollo de nuevos productos,

servicios o procesos que permitan responder a las necesidades de los
clientes, adaptarse a los cambios en el entorno o mejorar las oportunidades
para alcanzar los objetivos de la empresa.

f) Recursos Comerciales:

Los procesos comerciales, orientados al mejor conocimiento del mercado y

de los clientes, son un medio muy importante de mejora del rendimiento
económico, de la fidelización de clientes y de la diferenciación de la
competencia.

g) Recursos Humanos-Capacitación Laboral:

Para lograr el éxito competitivo, las empresas deben establecer los

mecanismos que permitan atraer candidatos calificados, retener y motivar a
los actuales empleados y establecer fórmulas que los ayuden a crecer y
desarrollarse dentro de la empresa.

h) Recursos Financieros:

El mantenimiento de buenos estándares financieros es uno de los aspectos

relevantes para alcanzar el éxito competitivo en las empresas de menor
tamaño.
 26

i) Cultura:

La cultura guía el comportamiento de las personas que forman parte de la

empresa; sienta las bases de los procedimientos; y ayuda a mantener la
cohesión interna.

Las empresas que posean fuertes valores culturales lograrán que sus
trabajadores tengan claro cuál es su misión, qué deben hacer y qué se espera
de ellos, a quién delegar en caso sea necesario y, lo que es más importante,
cómo actuar ante situaciones imprevisibles.

Principios de la Competitividad:

- Mantenerse en la cima de las tendencias.

- Llegar a ser un campeón del cambio.
- Contratar, gratificar y promocionar a los mejores y más brillantes
trabajadores.
- Pensar globalmente, actuar localmente.
- Inversión en tecnología, gente y capacitación.
- Luchar contra la complacencia del éxito.
- Innovar.

Estrategia Clave de la Competitividad:

En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de

productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo
que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración
participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando
el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera
idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a
todo nivel, cada vez más eficiente, rápido y de mejor calidad.

Ministerio de la Producción. (2010). Se denomina Mypes a la unidad

económica, sea natural o jurídica, cualquiera sea su forma de organización,
 27

que tiene como objeto desarrollar actividades de extracción, transformación,

producción, comercialización de bienes o prestación de servicios.

Importancia de las Mypes:

Weinberger. (2009). Sin duda que el rol del micro y pequeñas empresas
(Mypes) es crucial en todas las economías:

En Perú las Mypes representan el 98.3% del total de empresas existentes en

el país (94.4% micro y 3.9% pequeña), pero el 74% de ellas opera en la
informalidad. El grueso de las Mypes informales se ubica fuera de Lima,
generan empleo de mala calidad (trabajadores familiares en muchos casos
no remunerados) con ingresos inferiores a los alcanzados en las empresas
formales similares. Además, las Mypes aportan aproximadamente el 47% del
PBI del país y son las mayores generadoras de empleo en la economía,
aunque en la mayoría de los casos se trata de empleo informal. Si
concentramos la atención en el desarrollo exportador del país, de las 6,656
empresas exportadoras, el 64% de ellas son Mypes, pero sobre el valor total
exportado por el Perú, que para el 2009 se estimó en US$27,800 millones,
las Mypes sólo representan el 3%.

Crecimiento de las Mypes en el Perú:

Bernilla M. (2009). El futuro de la Mypes es aún incierto ya que el 90% de

su totalidad tienen baja productividad, es decir, el trabajo se mantiene
autónomo y con la finalidad de la subsistencia familiar. Esto hace que la
empresa tenga muy escaso potencial de crecimiento lo que se debe también a
los siguientes factores:

Los empresarios buscan reducir sus costos para aumentar sus ganancias y
para lograr esto recurren a la sub contratación, es decir, emplean personal
remunerándolos por debajo del sueldo mínimo por largas jornadas de trabajo
y sin los beneficios que estipulan las leyes laborales.
 28

Según un estudio realizado por el Gobierno Regional del Departamento de

Puno, existe falta de continuidad en la demanda, lo que afecta al plan de
producción de productos y de ventas. Es que las ventas de la Mypes son, por
lo general, por periodos cíclicos y muchas de sus operaciones son al crédito.

La competencia también detiene el crecimiento de la Mypes ya que en el

Perú lamentablemente se le considera a los productos importados como de
mejor calidad solo por el hecho de ser extranjeros y se le da la mínima
importancia al producto peruano, aunque se realizan diversas campañas para
apoyar a los compatriotas emprendedores.

La falta de apoyo de parte del sistema bancario es un gran obstáculo ya que

los empresarios no piden préstamos grandes con finalidad de expansión
debido a las altas tasas de interés actuales y esto genera miedo al aumento de
costos.

Lo único que podría lograr que la Mypes tenga un futuro crecimiento sería
lograr que los micro y pequeños empresarios informales tomen conciencia
de los beneficios que le traería la formalidad y además que se estimule a las
empresas a tomar retos de competitividad, productividad y ampliación del
mercado, se sabe que es un riesgo, pero si no se intenta nunca se va a lograr
al desarrollo esperado por todos.

El Estado debe tomar un rol protagónico en la búsqueda del crecimiento, se

debe buscar la modernización tecnológica al alcance de las Mypes para
aumentar la productividad, rentabilidad y la integración comercial.

6.3.Hipótesis

Hipótesis General:
- El nivel de planeación de la gestión de calidad se relaciona de
forma directa y positiva con el enfoque estratégico del servicio al
cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.
 29

Hipótesis Específicos
- Existe relación significativa entre el nivel de organización de la
gestión de calidad con el enfoque estratégico del servicio al
cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.

- El nivel de dirección de gestión de la calidad se relaciona en gran

medida con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la
MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.

- El nivel de control de la gestión de calidad se relaciona

enormemente y de manera significativa con el enfoque
estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el
Dorado del distrito de Juliaca.

7. METODOLOGÍA
7.1.Tipo de Investigación.

La investigación según su naturaleza es descriptivo correlacional, orientada

al conocimiento de la realidad socioeconómica, ya que, pretenderá describir
y correlacionar ambas variables, V1: Gestión de calidad con la V2: Enfoque
estratégico del servicio al cliente.

7.2.Nivel de la Investigación de la Tesis.

Según el grado de profundidad de la investigación, es de nivel básico, ya
que, se trabajara con dos variables.

7.3.Diseño de la Investigación.
El diseño de la investigación es el siguiente:
OV 1
M R
OV2
Donde:
M = Tamaño de la muestra
OV 1 = Observaciones de la variable 1.
 30

R = Relación entre variables

OV 2 = Observación de la variable 2

7.4.Universo y Muestra
- Universo:
-Constituido aproximadamente con 50 vehículos de transporte en la MYPE
“El dorado”.
- Muestra
- El cálculo porcentual corresponde al 30 % del universo, siendo 15
vehículos de transporte en estudio.
 31

7.5.Definición y Operacionalización de variables.

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE MEDIDA

V1: 1. Gestión de 1.1. Nivel de 1.1.1. Manejo de planes de - Siempre (2)

calidad planeación de la publicación. - A veces (1)
Gestión de Calidad. 1.1.2. Ejecución de actividades - Nunca (0)
de publicación.
1.1.3. Servicio de recursos
humanos.

1.2. Nivel de 1.2.1. Equipos de trabajo - Siempre (2)

organización de la 1.2.2. Personal con perfil - A veces (1)
Gestión de calidad. profesional calificado. - Nunca (0)

1.3.1. Persuasión solida - Siempre (2)

1.3. Nivel de Dirección 1.3.2. Información oportuna y - A veces (1)
de Control de la veraz. - Nunca (0)
Gestión de calidad. 1.3.3. Orientación al cliente
respecto a ubicación del lugar.

1.4.1. Desempeño laboral de - Siempre (2)

1.4. Nivel de control de los servidores. - A veces (1)
la Gestión de Calidad. 1.4.2. Impacto del servicio. - Nunca (0)
1.4.3. Mérito al servicio.
V2. 2. Enfoque 2.1. Enfoque de 2.1.1. Cumplimiento de servicio - Siempre (2)
estratégico del competitividad prometido al cliente. - A veces (1)
servicio al cliente de 2.1.2. Interés en la solución de - Nunca (0)
la MYPE transporte problemas entre clientes.
el Dorado del distrito 2.1.3. Servicio esperado a favor
de Juliaca. del cliente.

2.2.1. Comportamiento de los

2.2. Enfoque de servidores de la empresa. - Siempre (2)
seguridad. 2.2.2. Operatividad de los - A veces (1)
medios de transporte. - Nunca (0)
2.2.3. Trata a los clientes.
2.2.4. Conocimiento en la
absolución de consultas de
clientes.

2.3.1. Apariencia de
2.3. Enfoque de bienes modernidad de las unidades de
y servicios transporte. - Siempre (2)
2.3.2. Presentación personal - A veces (1)
del empleador de servicio. - Nunca (0)
2.3.3. Impacto de elementos
materiales (asientos, tapiz de
asiento, estabilidad de asientos,
otros.
2.3.4. Horarios de atención al
cliente salida y entrada de
servicio
 32

7.6.Técnicas e instrumentos de recolección de datos.

Ficha encuesta/cuestionario.
La ficha encuesta/cuestionario , por medio del cual se podrá obtener
alternativas marcadas de cada ítem (preguntas) formuladas, que permitirá
que los investigados (servidores de las unidades de vehículos de transporte)
respondan con opiniones respecto a las variables, dimensiones e indicadores,
marcando con una aspa (X) en las alternativas que consideren acertadas.
La técnica e instrumento encuesta – cuestionario es una herramienta de
excelencia mediante la cual se concretizara el proceso de recolección de
datos. La formulación de preguntas se hara por escrito , sobre los temas en
estudio, que realizara la investigadora, y será en función a la
operacionalizacion de variables en forma ordenada y seriada. Las preguntas
formuladas serán cerradas, se obtendrán datos de la V1: Gestión de la
calidad y la V2: Enfoque estratégico de servicio al cliente de la MYPE
transporte “El Dorado” del distrito de Juliaca año 2018.

7.7.Plan de Análisis
Se contrastara la hipótesis de trabajo a través de: prueba estadística de “Ji ”
Cuadrada o 𝑋𝑐2 , ya que nos permitirá describir y correlacionar las variables
en estudio.
El análisis se observara que probablemente se relacionen o no ambas
variables; es decir, la relación entre variables sea positiva o significativa y/o
se demuestre lo contrario.
La comprobación de la hipótesis, será con un 5% de error y un nivel de
significancia del 55 %. Si la prueba es positiva o significativa se aceptará la
hipótesis alterna, caso contrario, se rechazará.
La prueba estadística será del Ji cuadrada o 𝑿𝟐𝒄 .,

(𝑓𝑜−𝑓𝑒)2
𝐽𝑖𝑐2 = ∑𝑘𝑗=𝑖 𝑓𝑜

Donde:

𝐽𝑖𝑐2 = 𝐽𝑖 𝑐𝑢𝑎𝑑𝑟𝑎𝑑𝑎 𝑐𝑎𝑙𝑐𝑢𝑙𝑎𝑑𝑎

 33

fe = Frecuencias esperadas

fo = frecuencias observadas

k = cantidad de cada una de las observaciones

j = i = codificación de cada una de las observaciones

Asimismo se utilizara la prueba estadística ANOVA, que estadísticamente

nos permitirá algún promedio de la gestión de calidad sea diferente o se

relacione con el enfoque estratégico del servicio al cliente de ka MYPE

transporte “El Dorado” del distrito de Juliaca, año 2018 .

Formula de la prueba estadística de ANOVA (Análisis de Varianza)

 34

7.8.Matriz de Consistencia.
Título: Gestión de calidad bajo el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE Transporte el Dorado del distrito de Juliaca, año 2018.
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE MEDIDA
Problema General Objetivo General Hipótesis General
¿Cómo es la relación Determinar la relación La relación que existe V1: 1. Gestión de 1.1. Nivel de 1.1.1. Manejo de - Siempre (2)
que existe entre la que existe entre la entre la gestión con el calidad planeación de la planes de publicación. - A veces (1)
Gestión de la Calidad Gestión de la calidad enfoque estratégico del Gestión de Calidad. 1.1.2. Ejecución de - Nunca (0)
con el enfoque con el enfoque servicio al cliente de la actividades de
estratégico del servicioestratégico del servicio MYPE transporte el publicación.
al clientes de la MYPE al cliente de la MYPE Dorado del distrito de 1.1.3. Servicio de
Transporte el Dorado transporte el Dorado Juliaca, 2018 es recursos humanos.
del distrito de Juliaca,del distrito de Juliaca, positiva y muy
2018? 2018. significativa.
1.2. Nivel de 1.2.1. Equipos de - Siempre (2)
organización de la trabajo - A veces (1)
Gestión de calidad. 1.2.2. Personal con - Nunca (0)
perfil profesional
calificado.

1.3. Nivel de Dirección 1.3.1. Persuasión - Siempre (2)

de Control de la solida - A veces (1)
Gestión de calidad. 1.3.2. Información - Nunca (0)
oportuna y veraz.
1.3.3. Orientación al
cliente respecto a
ubicación del lugar.

1.4. Nivel de control de 1.4.1. Desempeño - Siempre (2)

la Gestión de Calidad. laboral de los - A veces (1)
servidores. - Nunca (0)
1.4.2. Impacto del
servicio.
1.4.3. Mérito al
servicio.
 35

Problema específicos: Objetivos Específicos. Hipótesis Específicos V2. 2. Enfoque 2.1. Enfoque de 2.1.1. Cumplimiento de - Siempre (2)
- ¿De qué forma se - Describir y explicar la - El nivel de planeación estratégico del competitividad servicio prometido al - A veces (1)
relaciona el nivel de forma de relación de la gestión de servicio al cliente. - Nunca (0)
planeación de gestión entre el nivel de calidad se relaciona de cliente de la 2.1.2. Interés en la
de la calidad planeación de gestión forma directa y positiva MYPE solución de problemas
administrativa con el de la calidad con el con el enfoque transporte el entre clientes.
enfoque estratégico de enfoque estratégico estratégico del servicio Dorado del 2.1.3. Servicio
servicio al cliente de la del servicio al cliente al cliente de la MYPE distrito de esperado a favor del
MYPE transporte el de la MYPE transporte transporte el Dorado Juliaca. cliente.
Dorado del distrito de el Dorado del distrito del distrito de Juliaca.
Juliaca?. de Juliaca. - Existe relación
- ¿Qué relación existe - Establecer la relación significativa entre el 2.2. Enfoque de 2.2.1. Comportamiento - Siempre (2)
entre el nivel de que existe entre el nivel de organización seguridad. de los servidores de la - A veces (1)
organización de la nivel de organización de la gestión de empresa. - Nunca (0)
gestión de calidad de la gestión de calidad con el enfoque 2.2.2. Operatividad de
administrativa con el calidad administrativa estratégico del servicio los medios de
enfoque estratégico del con el enfoque al cliente de la MYPE transporte.
servicio al cliente de la estratégico del servicio transporte el Dorado 2.2.3. Trata a los
MYPE TRASPORTE al cliente de la MYPE del distrito de Juliaca. clientes.
EL Dorado del distrito transporte el Dorado - El nivel de dirección de 2.2.4. Conocimiento en
de Juliaca?. del distrito de Juliaca. gestión de la calidad la absolución de
- ¿En qué medida se - Determinar la medida se relaciona en gran consultas de clientes.
relaciona el nivel de en que relaciona el medida con el enfoque
dirección de gestión de nivel de dirección de estratégico del servicio
la calidad gestión de la calidad al cliente de la MYPE 2.3. Enfoque de bienes 2.3.1. Apariencia de - Siempre (2)
administrativa con el administrativa con el transporte el Dorado y servicios modernidad de las - A veces (1)
enfoque estratégico del enfoque estratégico del distrito de Juliaca. unidades de - Nunca (0)
servicio al cliente de la del servicio al cliente - El nivel de control de la transporte.
MYPE transporte el de la MYPE transporte gestión de calidad se 2.3.2. Presentación
Dorado del distrito de el Dorado del distrito relaciona personal del
Juliaca?. de Juliaca. enormemente y de empleador de servicio.
- ¿Cómo y de qué - Investigar y describir manera significativa 2.3.3. Impacto de
manera se relaciona el cómo y de qué manera con el enfoque elementos materiales
nivel de control de la se relaciona el nivel de estratégico del servicio (asientos, tapiz de
gestión de calidad control de la gestión al cliente de la MYPE asiento, estabilidad de
administrativa con el de calidad transporte el Dorado asientos, otros.
enfoque estratégico del administrativa con el del distrito de Juliaca. 2.3.4. Horarios de
servicio al cliente de la enfoque estratégico atención al cliente
MYPE transporte el del servicio al cliente salida y entrada de
Dorado del distrito de de la MYPE transporte servicio
Juliaca?. el Dorado del distrito
de Juliaca.
 36

7.9. Principios éticos que rigen la actividad investigadora

Protección a las personas.- La persona en toda investigación es el fin y no el

medio, por ello necesitan cierto grado de protección, el cual se determinará de
acuerdo al riesgo en que incurran y la probabilidad de que obtengan un
beneficio.
En el ámbito de la investigación es en las cuales se trabaja con personas, se
debe respetar la dignidad humana, la identidad, la diversidad, la
confidencialidad y la privacidad. Este principio no solamente implicará que las
personas que son sujetos de investigación participen voluntariamente en la
investigación y dispongan de información adecuada, sino también involucrará
el pleno respeto de sus derechos fundamentales, en particular si se encuentran
en situación de especial vulnerabilidad.

Beneficencia y no maleficencia- Se debe asegurar el bienestar de las personas

que participan en las investigaciones. En ese sentido, la conducta del
investigador debe responder a las siguientes reglas generales: no causar daño,
disminuir los posibles efectos adversos y maximizar los beneficios.

Justicia.- El investigador debe ejercer un juicio razonable, ponderable y tomar

las precauciones necesarias para asegurarse de que sus sesgos, y las
limitaciones de sus capacidades y conocimiento, no den lugar o toleren
prácticas injustas. Se reconoce que la equidad y la justicia otorgan a todas las
personas que participan en la investigación derecho a acceder a sus resultados.
El investigador está también obligado a tratar equitativamente a quienes
participan en los procesos, procedimientos y servicios asociados a la
investigación

Integridad científica.- La integridad o rectitud deben regir no sólo la

actividad científica de un investigador, sino que debe extenderse a sus
actividades de enseñanza y a su ejercicio profesional. La integridad del
investigador resulta especialmente relevante cuando, en función de las normas
deontológicas de su profesión, se evalúan y declaran daños, riesgos y
 37

beneficios potenciales que puedan afectar a quienes participan en una

investigación. Asimismo, deberá mantenerse la integridad científica al declarar
los conflictos de interés que pudieran afectar el curso de un estudio o la
comunicación de sus resultados.

Consentimiento informado y expreso.- En toda investigación se debe

contar con la manifestación de voluntad, informada, libre, inequívoca y
específica; mediante la cual las personas como sujetos investigadores o titular
de los datos consienten el uso de la información para los fines específicos
establecidos en el proyecto.

Buenas prácticas de los investigadores

Ninguno de los principios éticos exime al investigador de sus responsabilidades
ciudadanas, éticas y deontológicas, por ello debe aplicar las siguientes buenas
prácticas:
El investigador debe ser consciente de su responsabilidad científica y
profesional ante la sociedad. En particular, es deber y responsabilidad personal
del investigador considerar cuidadosamente las consecuencias que la
realización y la difusión de su investigación implican para los participantes en
ella y para la sociedad en general. Este deber y responsabilidad no pueden ser
delegados en otras personas.
En materia de publicaciones científicas, el investigador debe evitar incurrir en
faltas deontológicas por las siguientes incorrecciones:
a) Falsificar o inventar datos total o parcialmente.
b) Plagiar lo publicado por otros autores de manera total o parcial.
c) Incluir como autor a quien no ha contribuido sustancialmente al
diseño y realización del trabajo y publicar repetidamente los mismos
hallazgos.

Las fuentes bibliográficas utilizadas en el trabajo de investigación deben citarse

cumpliendo las normas APA o VANCOUVER, según corresponda; respetando
los derechos de autor.
 38

En la publicación de los trabajos de investigación se debe cumplir lo establecido

en el Reglamento de Propiedad Intelectual Institucional y demás normas de
orden público referidas a los derechos de autor.

El investigador, si fuera el caso, debe describir las medidas de protección para

minimizar un riesgo eventual al ejecutar la investigación.

Toda investigación debe evitar acciones lesivas a la naturaleza y a la

biodiversidad.

El investigador debe proceder con rigor científico asegurando la validez, la

fiabilidad y credibilidad de sus métodos, fuentes y datos. Además, debe
garantizar estricto apego a la veracidad de la investigación en todas las etapas del
proceso.

El investigador debe difundir y publicar los resultados de las investigaciones

realizadas en un ambiente de ética, pluralismo ideológico y diversidad cultural¸
así como comunicar los resultados de la investigación a las personas, grupos y
comunidades participantes de la misma.

El investigador debe guardar la debida confidencialidad sobre los datos de las

personas involucradas en la investigación. En general, deberá garantizar el
anonimato de las personas participantes.

Los investigadores deben establecer procesos transparentes en su proyecto para

identificar conflictos de intereses que involucren a la institución o a los
investigadores.
 39

8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍAS:
Aldana L., Alvarez M. P., Bernal C. A., Diaz M. I., Galindo O. D., Gonzalez C.
E. y Villegas A. (2010). Administración por Calidad. Colombia:
Alfaomega.

Bernilla M. (2009) MYPES Oportunidad de Crecimiento [En línea]. [Fecha de

acceso 10 de Febrero de 2019]. URL disponible en:
http://www.slideshare.net/Lordkoky/formalizacion-de-MYPES.

Calusewitz V., De la guerra K., Bogotá, Labor, 1992.

Camisón C., Cruz S. y Gónzalez T. (2007). Gestión de la calidad: conceptos,

enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson.

Castellanos C. y Castellanos M. (2011) El enfoque estratégico. Bases

conceptuales, en Contribuciones a la Economía[En línea]. URL
disponible en:, en http://www.eumed.net/ce/2011a/

Centty D. (2003). Informe Pyme – Region de Arequipa 2002, Arequipa

Fundacion Nuevo Mundo, [Acceso 2008]: Disponible en:
http://www.eumed.net/libros-gratis/2008c#/422/#indice.

Crosby B. (1987), La Calidad No Cuesta: El Arte de Cerciorarse de la Calidad,

Primera Edicion CECSA, Mexico.

Cummings, T. y Worley C. (2008). Desarrollo Organizacional y cambio.

México: Cengage Learning.

Deming E. (1989), Calidad, productividad y competitividad: la salida de la

crisis.

Freire P., (1973) Pedagogía del oprimido, México, Siglo XXI.

 40

Juran M. (1983), Manual de control de la calidad. Tercera edición.

Laclau, E. y Chantal M., (1987) Hegemonía y estrategia socialista, Madrid, Siglo

XXI.

Manjarrez C., (2010). El servicio desde una perspectiva integral en las

organizaciones. Punto de vista, 3(2), 50. Recuperado de
http://ezproxy.umng.edu.co:2258/servlet/articulo?codigo=4776908

Ministerio de la Producción (2011). Estadísticas de la Micro y Pequeña empresa.

Lima, Perú.

Ministerio de trabajo y Promoción del Empleo (2002). Programas e Instituciones

Estatales que apoyan a la Mypes en el Perú, Lima.

Moreno M., Luzón, Peris F., González T. (2001). Gestión de la calidad y diseño
de organizaciones. Madrid: Pearson Educación S.A.

Porter, M.: (2003) Ser competitivo Nuevas aportaciones y conclusiones.

Barcelona – España: Ediciones Deusto.

Salvador C. (2003), Los costes de calidad como estrategia empresarial en las

empresas certificadas en la norma ISO 9000 de la CV, Primera
Edición: Universidad de Valencia.

Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27).

Colombia: Panamericana editorial Ltda.

Villamayor C. y Lamas E., Gestión de la radio comunitaria y ciudadana, Quito,

AMARC, 1998.
 41

Washington, U. y otros, Gestionar la comunicación, en las prácticas sociales,

organizaciones y comunidades, Buenos Aires, 2001, en prensa.

Weinberger K. (2009), Estrategia para lograr y mantener la competitividad de la

empresa, Nathan Asociates. Edición Eduardo Lastra, Alejandro Arce.
Impreso en Perú
 42

ANEXO:
 43

ANEXO Nº 1

Ficha cuestionario: Gestión de la calidad bajo el enfoque estratégico del servicio al

cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, Año 2018.

INSTRUCCIONES:

El propósito de la ficha cuestionario tiene como finalidad determinar la relación

existente entre la gestión de calidad con el enfoque estratégico del servicio al cliente
de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, 20187 en el marco de estudios
de pregrado en la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, Escuela Profesional
de Administración; al respecto, le solicitamos sea sincero (a) en las respuestas a cada
pregunta, y elija la alternativa que considere correcta, marcando con una aspa (X).

Se agradece su participación en el presente investigación, siendo anónima.

Variable 1: Gestión de la calidad.

Dimensión: 1.1.: Nivel de planeación de la gestión de calidad.
Indicadores:
E. MEDIDA

Siempre

A veces

Nunca
Nº ÍTEMS

(2)

(1)

(0)
01 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿maneja
planes de publicación como gestión de la calidad
administrativa?
02 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca en sus
planes de publicación ¿ejecuta actividades de publicación?
Dimensión 1.2.: Nivel de organización de la gestión de calidad.
Indicadores:
03 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿cuenta
con equipos de trabajo de gestión de calidad?
04 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca
¿selecciona a su personal con perfil profesional calificado’
Dimensión 1.3.: Nivel de dirección de la gestión de calidad.
Indicadores:
05 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca mantiene
una posición de persuasión solida frente a los clientes.
06 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿brinda
información oportuna y veraz a sus clientes en cuanto lo
requieren?
07 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿en
cuento el cliente lo requiere brinda orientación respecto a
ubicación de lugar o croquis de ubicación’
Dimensión 1.4.: Nivel de control de la gestión de calidad.
Indicadores:
08 En la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿Cómo
es el desempeño laboral de los servidores de los medios de
trasporte?
09 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿alguna
 44

vez le a causado impacto de sus servicios que le ha brindado?

10 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿a
escuchado alguna vez la obtención del merito al servicio?

Variable 2: Enfoque estratégico del servicio al cliente.

Dimensión: 2.1.: Enfoque de competitividad.
Indicadores:
E. MEDIDA

Siempre

A veces

Nunca
Nº ITEMS

(2)

(1)

(0)
01 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca
¿cumple con el servicio prometido al cliente?
02 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca
¿muestra interés en la solución de problemas entre clientes?
03 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca
¿satisface al cliente con las expectativas de servicio esperado
a favor de ellos?
Dimensión 2.2.: Enfoque de seguridad.
Indicadores:
04 Los servidores de la MYPE transporte el Dorado del distrito de
Juliaca ¿muestran un comportamiento que inspira confianza y
seguridad a sus clientes?
05 La operatividad de los medios de transporte de la MYPE
transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿están a entera
disposición de los clientes?
06 ¿Es buena la trata a los clientes en la MYPE transporte el
Dorado de la ciudad de Juliaca?
07 Los servidores de la MYPE transporte el Dorado de la ciudad
de Juliaca ¿poseen conocimientos en la absolución de las
consultas de clientes?
Dimensión 2.3.: Enfoque de bienes y servicios.
Indicadores:
08 Las unidades de transporte en la MYPE transporte el Dorado
del distrito de Juliaca ¿aparentan ser modernas?
09 Los servidores de la MYPE transporte el Dorado del distrito de
Juliaca ¿visten ropa de etiqueta de servicio de transporte
como estilo de presentación personal?
10 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca en cada
momento del servicio a sus clientes ¿viene impactando con el
confort y tapiz de sus asientos entre otros?
11 Los servicios de las unidades de transportes el Dorado de la
MYPE para los clientes ¿están programados adecuadamente
según horarios de salidas y entradas en los diversos servicios
que brindan?

Gracias por su colaboración