GESTIÓN Y MARKETING TURÍSTICO

formacion@prodetur.es Telf.: 954 486 800

Pruna, 6 de Noviembre de 2017

Gestión y
Marketing
Turístico
Internet está
cambiando
el turismo
Internet está
cambiando
el turismo
El móvil está cambiando
la forma de consumir
El móvil está cambiado
la forma de consumir
El móvil … es hoy
Omnicanal y
multiplataforma
El Turista ha
cambiado
¿ Y nosotros ... ?
El cliente hoy
Las empresas hoy
La solución
¿Quién soy ?
Wismim Sequera

 Profesional del Marketing y la Comunicación

 Consultora, formadora y líder de proyectos

 Marketing, Turismo, Digital y Emprendimiento

 Viajera, senderista y amante de la vida sana

Somos
Smart…
somos
socialdoor
 Principales objetivos
• Conocer algunas nociones básicas sobre el turismo.

• Revisar las principales tendencias del sector.

• Obtener claves y consejos para mejorar la gestión en las

empresas turísticas.

• Conocer herramientas para promocionar servicios

turísticos.

• Aprender sobre la gestión de marketing y comunicación en

las empresas turísticas.
INDICE
 INTRODUCCIÓN AL TURISMO
 TENDENCIAS DEL TURISMO
 GESTIÓN DE DESTINOS
 DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA
 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
 TIPOS DE TURISMO
 PROMOCIÓN TURÍSTICA
 COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS
¿Qué es
Turismo?
Según la O.M.T.
Es un fenómeno social,
cultural y económico
relacionado con el
movimiento de las personas
Según la O.M.T.
Las personas se
denominan visitantes,
que pueden ser turistas o
excursionistas
Según la O.M.T.
Son numeroso los campos
afectados y debemos tener
una visión global
Según la O.M.T.
Enfoque importante en
cuanto a desarrollo,
gestión y supervisión
Según la O.M.T.

Impacto económico
directo e indirecto
Según la O.M.T.
¿Quiénes son mis
clientes?
¿Quiénes son mis clientes?
NACIONALES Andaluces
Madrileños
Canarios…
¿Quiénes son mis clientes?
INTERNACIONALES
Ingleses
Franceses
Alemanes
Italianos
Norteamericanos
¿Por qué hacemos Turismo?
El turismo nace como una respuesta
a las necesidades de carácter social,
por salud, para conocer, estudiar
historia, para experimentar, para
interactuar y aprender de
otras culturas.
Un poco de Historia
En 1845 se creó la primera
agencia de viajes, llamada
Thomas Cook & Son
Hoy día sigue atendiendo a
millones de turistas
Cifras
En Andalucía
supone ya el
13% de su PiB
La crisis del
Mediterráneo
nos hizo ganar
estos últimos
años un 4% +
En Andalucía
supone un
efecto directo,
indirecto y
multiplicador
INDICE
 INTRODUCCIÓN AL TURISMO
 TENDENCIAS DEL TURISMO
 GESTIÓN DE DESTINOS
 DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA
 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
 TIPOS DE TURISMO
 PROMOCIÓN TURÍSTICA
 COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS
Tendencias del Sector
Turismo Sostenible
Tendencias del Sector
Turismo Religioso
 Tendencias del Sector
Turismo Milennials, Panks y
monoparentales
Tendencias del Sector
Turismo Adultos Only
Tendencias del Sector
Turismo Pet Friendly
 Y en lo DIGITAL…
No es una época de
cambios,
es un cambio de época
 Tendencias
Marca & Reputación
on-line
Más Medios más oportunidades
El consumidor tiene más información
y poder
La comunicación
no es un juego
Tendencias
P2P

El P2P es
comodo
El P2P es cómodo
 P2P y su impacto
• Ha creado otros modelos de negocios
• Nuevos servicios y empresas
 P2P y su impacto
• Otras opciones para los turistas

• Ya genera más de 20.000 millones de

Euros en el mundo
 Tendencias
Móvil, Tabletas y Aplicaciones
Tendencias
Tendencias
Tendencias
La era de la
Web 2.0
Clientes
digitales
 No tratamos con
clientes,
ni consumidores,
sino con personas
7 de cada 10
españoles,
está en la red
Españoles en redes

2016
¿Qué hacen en cada red social?
Turismo Digital
¿Qué es el Turismo
Digital?
Nuevas estrategias
para ayudar a
posicionar
servicios turísticos
a través de Internet.
Ventajas del Turismo
Digital
Una oportunidad
para conectar con
nuestros
consumidores
Ventajas del Turismo
Digital
Nuevos medios
para comunicarnos
Ventajas del Turismo
Digital
Un espacio para
conocer, identificar,
medir y enamorar a
los turistas
Ventajas del Turismo
Digital

Mayor
flexibilidad y
alcance
Ventajas del Turismo
Digital

Innovación
Interacción
inmediata
Ventajas del Turismo
Digital
Podemos comenzar
con pequeñas
pasos:
Redes Sociales
Web
Promociones….
INDICE
 INTRODUCCIÓN AL TURISMO
 TENDENCIAS DEL TURISMO
 GESTIÓN DE DESTINOS
 DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA
 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
 TIPOS DE TURISMO
 PROMOCIÓN TURÍSTICA
 COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS
¿Cómo
gestiono un
Destino?
 ¿Qué tendremos en
cuenta?
 Destino es un espacio territorio homogéneo
 Tiene carácter de centralidad, hay un motivo
para visitar o conocer el destino
 Oferta estructurada con productos y servicios
que cuban necesidades
 Marca integradora
 Comercialización conjunta
¿Qué tendremos en
cuenta?
• Los actores
• Los recursos con que contamos
• Estudiar al turista objetivo
• Analizar al turista y su comportamiento
• Qué producto y servicios ofrecer
• Estándares de calidad en destino
 ¿Qué tendremos en
cuenta?
• Análisis DAFO de destinos
• Benchmarking
• Estudio de mercados
• Oportunidades
• Nuevas vías de colaboración
• Conciertos público-privado
• Tecnología en destino y en origen
¿Qué tendremos en
cuenta?
• Planificación a 3,5,10 años
• Accesibilidad
• Sostenibilidad
• Economía local
• Estudiar y ofrecer rutas, ideas …
• Trabajar sobre la base local
¿Cómo gestiono
un Destino? …

Gobernanza vs.
Gobernabilidad
Gobernanza
Se centra en las instituciones,
sus marcos de referencia, sus
ideas y sus estrategias.
Sus límites e incentivos, y su
funcionamiento.
Gobernabilidad
Se centra en el correcto
funcionamiento de todos los
actores implicados en su gestión,
sus estrategias, sus decisiones
resolución de conflictos y su
afectación social
Reinventando el
destino
¿ Cómo lo
hacemos ?
Los clientes
quieren ver
personas
Consumidores cambian
rápidamente … y los
destinos ya han
empezado
 Si son relaciones
sociales, son a largo
plazo
Herramientas no
puede medir la
calidad relacional
 Invierte en
experiencias
 ¿Cuál es el objetivo …?

solo sonreir ? … O VENDER

Centrarse en el
cliente
¿ Quién es tu cliente ?
Tu no eres el
consumidor
 Escucha a tu
cliente
todo el tiempo
INDICE
 INTRODUCCIÓN AL TURISMO
 TENDENCIAS DEL TURISMO
 GESTIÓN DE DESTINOS
 DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA
 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
 TIPOS DE TURISMO
 PROMOCIÓN TURÍSTICA
 COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS
 ¿Qué son las O.T.A.´s?
Online Travel Agencies (Agencias de Viajes en Línea)

Ofrecen servicios hoteleros en una sola web.

En algunos casos funcionan como Redes Sociales

 O.T.A.´s
Invierten en Publicidad

Poseen recursos para un buen Marketing

Alianzas con marcas reconocidas y con buena reputación

 O.T.A.´s
Obtienen mayores beneficios que las empresas
que realizan su gestión de venta directa.
 O.T.A.´s
Las opiniones de los turistas importan mucho

El 95% de los usuarios dicen que las opiniones

leídas en TripAvisor son fieles a su experiencia.
 El 80% lee entre 6 y 12 opiniones antes de tomar
su decisión.
 O.T.A.´s
Las opiniones de los turistas importan mucho
para su rendimiento

El 95% de los usuarios dicen que las

Opiniones leídas en TripAvisor son
fieles a su experiencia.
 O.T.A.´s

El 80% dice que las opiniones de TripAdvisor

Les ayudan a sentirse más seguros en sus
compras relacionas con viajes
 O.T.A.´s

El 53% de los viajeros no reservarían en un

Hotel que no tuviera opiniones.
 O.T.A.´s
Factores que atraen a los usuarios:
Número de fotos
Número total de opiniones
Respuestas de la dirección en el último año
Número de opiniones en el último año
 O.T.A.´s
500 millones de personas
ven contenido de TripAdvisor en otros sitios
web cada mes.
 Recomendaciones

• Responder a todos los comentarios

• Ser rápidos y oportunos
• Dar las gracias
• Recomendar
 Recomendaciones
• Destacar lo positivo
• Responder a lo negativo
• Se específico y directo
• Se educado, cortés y profesional
INDICE
 INTRODUCCIÓN AL TURISMO
 TENDENCIAS DEL TURISMO
 GESTIÓN DE DESTINOS
 DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA
 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
 TIPOS DE TURISMO
 PROMOCIÓN TURÍSTICA
 COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS
 Hemos cambiado
el foco … ahora miramos
hacia abajo
España es el país europeo
con mayor numero de
Smartphones
8 de cada 10 dispositivos
son móviles
Nos hemos hecho SoLoMo
 ¿ Dónde me
buscan los clientes ?
¿ Dónde me buscan
los clientes ?
 España cuota penetración 66%
 La mas alta de Europa
 Google domina el 94% en Europa
 El 91% a nivel mundial
 Y los móviles alcanza el 98%
Fuente: Fairsearch
¿ Dónde me buscan
los clientes ?
8 de cada 10 se informan antes de comprar

8 de cada 10 lo hacen desde el móvil

6 de cada 10 prefiere las redes sociales a las

llamadas

Fuente: Google - Matt Cutss

 Las previsiones
dicen, que en 2014
habría más usuarios
de móviles, que de
portátiles, … y hoy ya
es una realidad

Fuente: comScore
 50 % de las
búsquedas en
GOOGLE …
son hechas
desde un
móvil Fuente: ONTSI (red.es)
Las búsquedas
en GOOGLE
suponen el
96% en
España y el
94% en
Fuente: ONTSI (red.es)

Europa
O Google con …
Google Trips
Destino
Digital
Valor
de la
Web
Turismo
Digital
 Inteligencia colectiva

Web
2.0
España no es un
modelo de
Empresa 2.0
eder
rear
ompartir
olaborar
No podemos aislar la
web 2.0 de las
políticas de destino
 Tus clientes ….

¡¡ Ya te están esperando !!
 Humildad corporativa,
la formación es
necesaria para avanzar
 Para comunicarse
abiertamente, …. hay que
cambiar internamente
Nuevos
retos
El cliente quiere una
experiencia única de
uso
 Un servicio es una
experiencia
Intangible

… que se extingue al ser

realizada por un cliente

… actuando como un co-productor

Fuente: J.A. Fitzsimmons
Estrategia
El valor de la escucha
del mercado
NO hay métricas
directas
¿ Cuál es el período
para medir los
impactos ?
 Si son relaciones
sociales, son a largo
plazo
Herramientas no puede
medir la calidad
relacional
 Invierte en
experiencias
No es posible tener un
canal inmediato
Con una experiencia a
corto plazo
¿Cual es el objetivo
… solo sonreir ;) ?
… y los mercados se
transforman
Adopción es rápida, y
tus trabajadores ya lo
han hecho
Todos quieren estar, pero
no todos saben como
 50% empresas no se
alinea con su estrategia
off line
 No hay grandes
resultados, si no hay
grandes recursos
Solo ventas, no puede
ser un objetivo
Todo debería estar
íntimamente
relacionado
 Las Redes son
bidireccionales y
descentralizada
Personas que hablan
con personas
No es como el modelo
tradicional, y las
empresas
todavía no
Lo lo han
comprendido
 Técnicas deben
enfocarse a beneficios
mutuos
Si no hay aportación o
colaboración, no hay
retorno de la inversión
Si solo entretenemos y
no convencemos , no
hacemos nada
Lo que viene ya …
Lo que viene …
 Open door
 Networking
 Know how
de clientes
Centrarse en el cliente
Centrarse en el cliente

 Canal
 Usuario
 Actividad
 Horarios
 El futuro
“Analítica del …”
Analítica del

Mix de procesos, personas

y herramientas
 Analítica del

Primeras cifras europeas

84% mejora afectividad

81% sube cuota mercado
¿ Quién es tu cliente ?
Tu no eres el consumidor
Escucha a tu cliente todo
el tiempo
Haz evangelizadores
Empresa conectada
 Tu modelo de negocio

 No se hace bien por que no es un canal más

 Se hace de forma tradicional
 Se centran en hablar en vez de escuchar
 El cliente en el centro del embudo
 Empezar las conversiones
 Se repiten fórmulas
… y si le damos la vuelta
al embudo ??

visitas

clientes
… y si le damos la vuelta
al embudo ??

clientes

visitas
Branding en Turismo

Objetivos
Diseñar y asociar un destino
Turístico a una marca
Branding en Turismo

Transparencia
&
Autenticidad
Branding en Turismo

Factor diferencial y
de éxito
Branding en Turismo

Construir una promesa

y una experiencia
 Branding en Turismo

Un enfoque estratégico
y creativo
Plan de marketing
Plan de marketing
Plan de marketing
Fase I
Diagnóstico Inicial
Análisis de la Competencia
Definición de Objetivos
Herramientas y disponibles
Recursos
Plan de marketing
Fase II
Definir estrategias
Plan editorial
Planificación
Creatividad
Coordinación de equipos
Plan de marketing
Fase III Ejes estratégicos
3.1 Innovación:
Interna y externa
En el ámbito del turista
Proyectos e I+D+I
 Plan de marketing
Fase III Ejes estratégicos
3.2 Cooperación Público-Privada
Foros, ferias y eventos
Colaboración sectorial y política
Economía Social
 Plan de marketing
Fase III Ejes estratégicos
3.3 Creación de productos y servicios
Análisis de estudio inicial
Creación del producto
Actualización y revisión
Plan de marketing
Fase III Ejes estratégicos
3.4 Promoción del destino
Promoción directa
Promoción inversa
Plan de marketing
Fase III Ejes estratégicos
3.5 Marketing y Publicidad
Comunicación
Diseño
Acciones y Campañas
Plan de marketing
Fase III Ejes estratégicos
3.6 Accesibilidad espacial y
Conceptual del destino.
Plan de marketing
Fase IV Conclusiones
Recomendaciones
Mejoras
Fuentes
INDICE
 INTRODUCCIÓN AL TURISMO
 TENDENCIAS DEL TURISMO
 GESTIÓN DE DESTINOS
 DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA
 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
 TIPOS DE TURISMO
 PROMOCIÓN TURÍSTICA
 COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS
Tipología del Turismo y el Turi
• Emisor
• Receptor
• Interno
• Internacional
• Nacional
• Turista
• Visitante
Tipologías a mejorar

• Gastronómico
• Cultural
• Compras
• Idiomático
Turismo RURAL
INDICE
 INTRODUCCIÓN AL TURISMO
 TENDENCIAS DEL TURISMO
 GESTIÓN DE DESTINOS
 DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA
 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
 TIPOS DE TURISMO
 PROMOCIÓN TURÍSTICA
 COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS
La guerra del cliente
social
El cliente en el
centro del CRM
social
El cliente quiere ser
participe, quiere
“Co-crear”
El cliente
está
9 horas al
día
en la red
 Personalizar el
mensaje corporativo
Desarrollar una
estrategia
Escuchar y comprender
al cliente
Utilizar elementos
emocionales
 Aprovechar
las
herramientas
2.0
Adaptarse al cambio y
aprovechar sinergias
Cambio de sentido
Canalizar la
información
Interna, para proyectos

Externa, para clientes

El resultado… una
ventaja competitiva
Por la dimensión Internacional
Por el Branding
Por las Redes Sociales
 Cultura 2.0
… ó Látigo 2.0
Digitalizando
en Turismo
Es incomodo, hay que
ser transparentes
I + d + i para
evolucionar
No confundir conceptos
con aplicaciones
Escuchar criticas y
convertirlas en
fortalezas
Evitar el aburrimiento
interno
Nueva realidad
… social
… educación
… relacional
… colaborativa
… política
… comunicación
INDICE
 INTRODUCCIÓN AL TURISMO
 TENDENCIAS DEL TURISMO
 GESTIÓN DE DESTINOS
 DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA
 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
 TIPOS DE TURISMO
 PROMOCIÓN TURÍSTICA
 COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS
Seo & Sem
¿ Cómo me buscan los
clientes en buscadores?
Seo & Sem
Seo & Sem
Seo & Sem
Seo & Sem
La realidad
está en El
0,76%
Solo 8 de cada 1000
compran
Seo & Sem
Seo & Sem
Seo & Sem &
contenidos
Seo & Sem &
contenidos
Seo & Sem &
contenidos
Seo & Sem &
contenidos
Seo & Sem &
contenidos
Seo & Sem &
contenidos
Seo & Sem &
contenidos
Seo & Sem
Seo & Sem
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Marketing de contenidos
Social
Media
Plan
Social Media Plan
Social Media Plan
Social Media Plan
Social Media Plan
Social Media Plan
Social Media Plan
Social Media Plan
Empezamos hoy ??
Gracias
Contacto
Wismim Sequera
Cuesta del rosario, 8
41004 Sevilla
Te. 955 521 201
Mo. 644 21 49 67
wismim@socialdoor.es
www.socialdoor.es
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Pruna, 6 de Noviembre de 2017