Operación Hotelera

El principal objetivo de la  operación hotelera es de asegurar que la experiencia

turística de los clientes y huéspedes sea excelente, única e inolvidable
global travel consulting

La operación hotelera es un proceso integral de administración y comercialización de

un establecimiento hotelero o resort turístico con el propósito de administrar los
recursos materiales, financieros y humanos de la propiedad, bajo estándares,
procedimientos y criterios bien establecidos y con el principal objetivo de asegurar que
la experiencia turística de los clientes y huéspedes sea excelente, única e inolvidable,
para lograr altos niveles de calidad en cuestión de servicio y producto turístico.
La operación hotelera se realiza a través de un proyecto bien estructurado
llamado manual de operación y que incluye objetivo general y objetivos específicos,
organización por departamentos,  organigrama,  funciones, procedimientos, estándares,
entorno  laboral y relación interdepartamental.
El equipo de consultores de Global Travel Consulting elabora el manual de
operación hotelera organizado por departamentos y asegura su implementación de
acuerdo a los criterios y las características de cada establecimiento hotelero o
resort turístico.
El manual de operaciones incluye procedimientos, políticas, estándares de calidad de
servicio, estándares de calidad de instalaciones, estándares de seguridad dentro del
resort, así mismo los  instructivos de operaciones en todas las áreas del
hotel: recepción, concierge, cuartos, áreas públicas, estacionamiento, teléfonos,
restaurantes, bares, cocina, spa, áreas de hidroterapia, gimnasio, áreas de
entretenimiento y espectáculos, tiendas y centro de consumo, centros de negocios,
banquetes y eventos, áreas de mantenimiento, lavandería, áreas de capacitación y
formación profesional, almacenes y departamento de compras, áreas administrativas y
de comercialización.
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Manual de operaciones  de División  Cuartos

 Instructivo de operaciones de Recepción.

 Instructivo de operaciones de Concierge.
 Instructivo de operaciones Ama de Llaves.
 Instructivo de operaciones Áreas Publicas.
 Instructivo de operaciones de Lavandería.
 Instructivo de operaciones de Teléfonos.
Manual de operaciones de  Alimentos  y  Bebidas

 Instructivo de operaciones de Restaurantes.

 Instructivo de operaciones de Bares.
 Instructivo de operaciones de Cocinas.
 Normas y procedimientos de Almacén A y B
 Instructivo de calidad y del manejo higiénico de alimentos.
 Normas de higiene del personal y las áreas de A y B
Gestión Operativa Desde El Punto
De Vista Del Hotel
LA INVERSIÓN EN GESTIÓN OPERATIVA QUE
HACEN LOS HOTELES SE CENTRA EN DOS
GRANDES OBJETIVOS PRINCIPALES: POR UN
LADO A LOGRAR UNA SIGNIFICATIVA MEJORA
DE PROCESOS Y POR OTRA PARTE, A
ESTABLECER DIFERENTES ESTRATEGIAS PARA
PODER DIFERENCIARSE DE SUS
COMPETIDORES.

La inversión en gestión operativa que hacen los hoteles se centra en dos grandes
objetivos principales: por un lado a lograr una significativa mejora de procesos y por
otra parte, a establecer diferentes estrategias para poder diferenciarse de sus
competidores.

Según los estudios que examinan la proyección de los hoteles de España de cara a los
próximos años, se prevé que incrementarán su inversión en tecnología en 18.000€ por
cada uno de los establecimientos.

De esta cantidad de dinero, el 48% del presupuesto se invertirá en nuevas solicitudes

que tendrán un tiempo de implantación inferior a los 24 meses.

En los siguientes puntos vamos a analizar estos datos en detalle.

MOTIVOS POR LOS QUE LOS HOTELES

INCREMENTAN SU INVERSIÓN EN LA GESTIÓN
OPERATIVA
Existen 2 motivos principales por lo que los hoteles se están decidiendo a invertir en
nuevas tecnologías: por un lado la optimización de procesos (en torno a un 31%) y
también por diferenciarse del resto de sus competidores (29%).
El resto de las razones hacen referencia al establecimiento de estrategias de tipo cross-
selling, de upselling o de fidelización (un 21%), así como en estrategias relacionadas
con el desarrollo y crecimiento del ámbito corporativo (15%).
Se calcula que 3 de cada 10 cadenas hoteleras creen que deberían de implementar
mejoras tecnológicas que les ayuden a mejorar la eficiencia a la hora de optimizar sus
procesos, lo que le permitirá dar un mejor servicio al cliente, conseguir incrementar la
satisfacción de sus empleados y en general, llevar el negocio de una forma mucho más
eficiente. Desgraciadamente, tan solo 1 de cada 10 hoteles cuentan con una solución de
gestión operativa o de logística, que aproveche por completo el potencial que tiene el
negocio.

¿A QUÉ OBSTÁCULOS SE ENFRENTAN LOS HOTELES A LA

HORA DE INVERTIR EN GESTIÓN OPERATIVA TECNOLÓGICA?

Un 63% de las cadenas encuestadas declaran que el obstáculo más importante al que se
deben de enfrentar es a los costes de implantación y de mantenimiento, seguido de los
problemas que se encuentran a la hora de iniciar un proceso de formación para sus
empleados (para que puedan utilizar las herramientas de la forma correcta). El tercer
obstáculo que se encuentran es superar la dificultad de que el cliente sepa cómo utilizar
estas herramientas, así como el valor añadido que aportan a la experiencia.

Profundizando un poco más en los valores económicos, nos encontramos con que un
71% de las cadenas hoteleras esperan invertir una cantidad superior a los 10.000€ en
monto anual, un 44% prevé invertir entre 10.000€ y 20.000€, un 15% hará una
inversión de entre 20.000 a 50.000€ y finalmente, tan solo el 12% prevé hacer una
inversión que sea superior a los 50.000€.

En cuanto al tiempo de media que se espera para hacer estos cambios no suele ser
superior a los 5 años, aunque la gran mayoría (un 48%), quiere hacer esta inversión
antes de que pasen los dos años.
 Tipos de organigramas en
hoteles
 36SHARES
 10

 12

 14




 36SHARES
 10

 12

 14




Cada hotel tiene una estructura organizativa diferente y va en consecuencia del

propio tamaño del hotel, el número de habitaciones, número de empleados, así
como la política de la propiedad y dirección del hotel. En el sector turístico es
importante conocer cómo se organizan las estructuras de los hoteles y es
precisamente de lo que hablaremos en este post.
Índice de Contenidos [ocultar]
 1 Sistema de organización de un hotel
 2 Estructura de los organigramas en hoteles
o 2.1 Habitaciones
 o 2.2 Alimentos y bebidas
o 2.3 Recursos Humanos
o 2.4 Marketing
o 2.5 Contabilidad
 3 Puestos más significativos de un hotel
o 3.1 Director General de Hotel
o 3.2 Director de Alojamiento
o 3.3 Director de Alimentos y Bebidas
o 3.4 Revenue / Yield Manager
o 3.5 Jefe de Recepción
o 3.6 Jefe de Compras

Sistema de organización de un
hotel
En los hoteles pequeños el Director es un “hombre orquesta”, en los grandes hace
función de gerencia general. Es muy frecuente que en un hotel, sobre todo
pequeño y mediano, un empleado realice múltiples funciones en puestos a veces
bien diferentes.

Ya en el libro clásico de la hotelería “Hotel Management and Operations, Denney”

de G.Ruthertford, Ph.D. (1940) afirmaba: “El Departamento de habitaciones
frecuentemente está formado por una combinación de dos departamentos
principales de operaciones: la recepción y el departamento de limpieza. ”
Por tanto la organización de cada hotel termina siendo muy particular, aun
cuando se utilice un organigrama estándar de inicio, la propia práctica y
características del segmento de clientes a los que se dirigen, o la filosofía de la
empresa describen como se organiza los establecimientos o grupos de
establecimientos.

Para saber cuál es la estructura organizativa más adecuada a aplicar hemos de

determinar cuáles son las principales influencias en el funcionamiento, ya que cada
parte  tiene muchas cosas que le influyen según su propia autoridad y sus
respectivos pesos de poder.

En los hoteles, cada departamento no puede actuar en soledad, el Front Office sin
el auxilio del departamento de limpieza, marketing, alimentos y bebidas, etc. Y en
sentido contrario cada departamento ha de trabajar con sentido de conjunto y
apoyarse entre sí.

Estructura de los organigramas en

hoteles
En toda estructura organizativa de un hotel los cinco departamentos más
relevantes son:

Habitaciones
El departamento de habitaciones gestiona el servicio al cliente,  la lavandería,
limpieza y las reservas.

Alimentos y bebidas
El departamento de habitaciones gestiona el servicio al cliente,  la lavandería,
limpieza y las reservas.
Recursos Humanos
El departamento de recursos humanos gestiona el reclutamiento, la capacitación
y los beneficios de los empleados y contabilidad supervisa el registro del hotel.
Marketing
El departamento de marketing tiene la responsabilidad de la venta de espacio
publicitario que podemos ver en los hoteles y de gestionar las promociones que
realiza el hotel.
Contabilidad
El departamento de contabilidad gestiona todo el flujo económico del hotel.

Puestos más significativos de un

hotel
 

Director General de Hotel

Dirige, lidera y apoya a los diferentes Directores, o Jefes de Departamento con el
fin de ofrecer a los huéspedes un servicio de acuerdo a los estándares de la
compañía. Lidera y gestiona la actividad económica del hotel y preserva los
intereses financieros del establecimiento en colaboración con la Dirección
Financiera.
Vela por un buen funcionamiento del establecimiento y que la calidad de las
instalaciones y el servicio lo avalen. Define los ejes estratégicos de la política
comercial, marketing y comunicación en colaboración con la Dirección Comercial.
Representa al hotel en las presentaciones relevantes, vela por los huéspedes y su
fidelización. Se asegura del entretenimiento y el mantenimiento del edificio así
como el patrimonio material del establecimiento. Reporta sus acciones y
resultados a la Presidencia o a las oficinas centrales e intercambia sus buenas
prácticas con los otros establecimientos del grupo, si da lugar.

Director de Alojamiento
En dependencia del Director General, el Director de Alojamiento se
responsabilizará de garantizar el correcto funcionamiento de la cuenta de
explotación del hotel así como la dirección del equipo humano que se reparte
entre los siguientes departamentos: Recepción, Guest Relations, Call Centre,
Lavandería, Pisos y Limpieza.
Recluta, forma y coordina el equipo de Alojamiento (recepcionistas, conserjes,
gobernantas, porteros, mozos de equipaje…) y define las reglas de
funcionamiento, así como las normas de calidad de acuerdo a los estándares
establecidos por la compañía o cadena hotelera. Vela por la satisfacción del
cliente durante su estancia y asegura un servicio según los estándares definidos.
Fija y pone en marcha la política presupuestaria y comercial dada a
Alojamiento en colaboración con la Dirección Comercial y el Yield (presupuestos,
previsiones, precios medios, tasas de ocupación, RevPar…). Es responsable de un
buen estado de las zonas nobles, las habitaciones, de que se cumplan las
condiciones acordadas con el huésped y las referentes a la seguridad del
cliente. Participa él mismo de la recepción de los huéspedes importantes y al
mismo tiempo que los otros Directores, se encarga de la fidelización del cliente.
Director de Alimentos y Bebidas
Reportando a la Dirección General supervisa y controla los diferentes outlets o
puntos de venta del hotel siguiendo los estándares de la compañía, ajustándose
a los presupuestos dados y los límites acordados. Gestiona toda la plantilla de
Restaurantes, Room Service y Almacenes.
Asegura un eficiente y adecuado servicio en todos los servicios de mesa del
hotel, adecuadas a los estándares marcados por la compañía. Garantiza que los
márgenes de beneficio se mantienen, incluyendo análisis, escandallos y cuadres
de caja en cada punto de venta.

Certifica la limpieza y buen mantenimiento de los restaurantes y salas. Gestiona

los puntos de venta (bar y restaurante). Se involucra en la gestión de las salas de
conferencias y banquetes.

Establece estándares de trabajo e implementa una filosofía de equipo. Se asegura

de que la plantilla de bares sea correctamente formada, así como que su imagen
sea correcta y elegante y que presten sus servicios al cliente de una manera
profesional. Se encarga del control de stocks y gestiona la cuenta de explotación.

Coordina su actividad con: Jefe de Cocina, Gobernanta/Director de Alojamiento,

Jefe de Recepción, Jefe de Seguridad, Director de RRHH., Jefe de Mantenimiento
y Finanzas.
Revenue / Yield Manager
Reportando al Jefe de Ventas, el Revenue Manager o Yield Manager tiene
como misión principal la optimización de los resultados, tasas de ocupación y
de precio medio del establecimiento.

Actualización de tarifas de precios de venta acordes con la estrategia del hotel.

Responsable de relaciones con canales de distribución: contratación, reservas,
seguimiento de productividad y cierre/apertura de ventas.

Definición y cumplimiento de los objetivos anuales a través de presupuestos

(ingresos, nº de clientes). Define la política tarifaria del hotel, identificando las
nuevas oportunidades. Participa en la creación de nuevas ofertas y paquetes
comerciales y asegura una respuesta en el mercado ante las mismas.

Establece previsiones en función de las circunstancias externas (actualidad,

situación geopolítica….) e internas (tasas de ocupación, precio medio, coste de
revenue).

Asegura un apoyo analítico y comunica las tendencias internamente (Jefes de

Departamento y Segundos Jefes). Se ocupará de reclutar, formar, coordinar,
liderar y controlar al equipo que gerencia en las distintas misiones
encomendadas. Participa en el procesos presupuestario en colaboración con la
Dirección General, La Dıreccıón de Restauración y la Dirección Comercial.
Jefe de Recepción
Reportando a la Dirección General del Hotel y/o a la Dirección Corporativa y se
encarga de la gestión y organización del servicio de Recepción. En algunos
casos lo complementa con la gestión y supervisión de los departamentos de
Reservas y Conserjería. Supervisar y controlar el área de Recepción dirigiéndolo
en pos del seguimiento de los estándares de la Dirección.
Maximiza el beneficio y los márgenes, alineados a los presupuestos marcados por
la compañía. Dirección, formación, seguimiento y control de los
recepcionistas, los conserjes y de los agentes de reservas en determinadas
casos.
Se preocupará de que se realicen de manera correcta los procesos de check in y
check out, así como la asignación de las habitaciones. Planificación de las
reservas. Da la bienvenida a los huéspedes importantes y asegura el bienestar
durante su estancia. Estará al cargo de un continuo seguimiento del huésped y la
relación con el mismo durante su estancia.
Jefe de Compras
 Reportando al Director General del Establecimiento o al Director Regional es
el Responsable de la adquisición de productos y materiales necesarios en la
empresa para desarrollar su actividad normal en las diferentes secciones.

Trabaja coordinadamente con los Jefes de Línea, Jefes de Departamento y

Director de Operaciones. Selección de proveedores Emite los pedidos de compra
en el plazo adecuado para que su recepción se ajuste a las necesidades de cada
sección.

Participa en las pruebas y control de muestras para asegurar que reúne las
condiciones especificadas. Controla los plazos de entrega, el estado de los
artículos, la recepción y condiciones de las facturas y entrega de las mismas a
contabilidad para su registro, pago y contabilización. Negocia de manera óptima
los precios de pedidos, plazos de pago a proveedores, calidad y continuidad de los
mismos.

Revisa que se hayan realizado los mejores acuerdos con los proveedores más
adecuados a los estándares de la compañía o cadena. Vigila, o informa a quien
corresponda, de la situación de los stocks. Apoya desarrollando acciones sobre las
desviaciones por exceso o defecto que en el almacén se puedan estar
produciendo.

Ha de estar al corriente de la evolución de los precios del mercado de todos los

productos que ha de reunir el hotel, así como los departamentos que lo forman.

Como hemos comentado cada hotel se organiza de manera diferente, pero este es
el esquema básico:
 Directores:
o  General de Hotel
o De Alojamiento
o Alimentos y Bebidas
 Revenue / Yield Manager
 Jefe de Compras

¿Qué es la operacion hotelera?

La operación hotelera es un proceso integral de administración y
comercialización de un establecimiento hotelero o resort turístico con el
propósito de administrar los recursos materiales, financieros y humanos de la
propiedad, bajo estándares, procedimientos y criterios bien establecidos y con
el principal objetivo de ...
Que se entiende por operaciones de un hotel?
Se refiere a la ejecución armónica y combinada de las diferentes áreas y funciones de un hotel,
con la finalidad de brindar sus servicios con calidad y de manera integral.
funciones de cada departamento
Es la tarjeta de presentación de un hotel. Su importancia radica en que es el primer contacto
con el que el cliente tiene relación. Este departamento ofrece los servicios relacionados con la
llegada y salida de los clientes, además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes
servicios durante la estancia de los huéspedes en las instalaciones del hotel.
El Jefe de Recepción es el encargado de toda la actividad de gestión en esta área, la cual
tiene, entre otras, las siguientes actividades:

 Recibir a los huéspedes

 Vender y asignar habitaciones
 Dar información general del hotel
 Hacer el registro de entrada del huésped
 Revisar los reportes de habitaciones hecho por la ama de llaves
 Llevar el control de entrada/salida de huéspedes
 Reportar a la ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
 Llevar el control de las llaves de la habitación
 Manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos del hotel
 Ingresar dinero al hotel por los diferentes servicios (alojamiento, alimentos y bebidas,
lavandería, etc.)
 Control de cajas de seguridad

El ama de llaves está al mando de este departamento, en el cual se desempeñan actividades

específicas como la limpieza y presentación de las habitaciones, de las áreas públicas y de las
áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los
uniformes y suministros necesarios para su operación. Además de atender con hospitalidad y
cubrir en todo momento las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel.
El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal:

 Asistente de Ama de Llaves

 Supervisor de piso
 Jefe de áreas públicas
 Camaristas
 Mozos (de piso, de áreas públicas, etc.)
 Encargado de lavandería
 Encargado de uniformes

Este departamento, se encarga de tener el equipo y las instalaciones del hotel (aire
acondicionado, calderas, computadoras, elevadores, instalaciones hidráulicas, eléctricas, de
gas, etc.) en óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal función
consiste en evitar las quejas de los huéspedes y los reportes por equipo fuera de
funcionamiento, mediante la implantación de sistemas y programas de mantenimiento. El jefe a
cargo es un ingeniero electromecánico.
Algunos puestos que integran este departamento y que controla el jefe de mantenimiento son:
jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros, operadores de calderas, alberqueros.
Se enfoca a detectar y corregir errores que surjan por defectos de diseño, de construcción, por
el uso del equipamiento o por el simple paso del tiempo (cerrajería, reparaciones de pisos,
pintura en paredes, renovación de alfombras y mobiliario, decoración de habitaciones,
corredores y áreas públicas, etc.).
El departamento de ventas concentra sus esfuerzos en asegurar ventas de habitaciones,
instalaciones, alimentos y demás servicios del hotel, así como de eventos que complementan la
estadía de los huéspedes.
Está encabezado por un Director, siendo éste, responsable de administrar y dirigir la labor de
ventas. A su cargo tiene una serie de ejecutivos de ventas que se encargan de buscar clientes
para el hotel y cuyo trabajo está generalmente en la calle visitando clientes prospecto así como
cerrando contratos. En el grupo puede existir un responsable de verificar el enfoque de
mercadotecnia como son promociones, papelería, productos promocionales, paquetes y los
públicos a los cuales se dirigirán los esfuerzos de este departamento.
A este departamento también pertenece un Gerente de Relaciones Públicas que se hace
responsable de proveer la imagen del hotel orientada a las ventas, incluso puede haber
gerencias enfocadas a venta de grupos y a venta de convenciones.
Este departamento es de vital importancia por los ingresos que reporta, así como por los gastos
que ocasiona. A su cargo se encuentra el Gerente de Alimentos y Bebidas o Chef ejecutivo,
que es el responsable de administrar todos los sectores de este departamento, controlar costos
y proveer de dichos servicios a los huéspedes. Se realizan actividades tales como la selección,
compra y disponibilidad de materia prima, búsqueda de proveedores, supervisión del proceso
de elaboración de los alimentos y bebidas, establecer política de compras.
Su servicio no se limita exclusivamente a los huéspedes, sino a clientes externos que llegan a
consumir en el restaurante o en el bar del hotel.
El personal que labora en este departamento es muy variado, se mencionan solo algunos de
ellos: chef, cocineros, ayudantes, garroteros, hostess, maitre, capitán de meseros, meseros,
incluso en ocasiones, especialistas en repostería, en vinos, etc.
Se encarga de todo lo que tenga que ver con el dinero, controla y registra todas las
operaciones financieras que ocurren en la entidad, registrando todos los ingresos producidos
por las operaciones del hotel, reportar los estados financieros y gestionar las actividades de
índole fiscal, legal, etc. El trabajo de este departamento se encuentra a cargo de un Contralor
General
Su comunicación es estrecha con el departamento de recepción, cuando se solicitan las
facturas y el dinero que se recibe en esta área, así como de informes de gastos a pagar.
Cuenta con un puesto estratégico, que se encarga del manejo del efectivo, vouchers, cheques,
etc.… que ingresan al hotel por diferentes pagos, que es el Cajero General. Este es un puesto
que no tiene contacto directo con el cliente, sino que recibe estos pagos por parte de cajeros de
los diferentes departamentos (recepcionistas, de restaurantes, de bares, etc.).
El gerente de recursos humanos es el encargado de este departamento, es quien se ocupa de
que las relaciones entre los empleados y la entidad se lleven a cabo con armonía. Para ello,
buscará establecer una relación saludable entre los empleados y crear un ambiente familiar en
el hotel, propiciando condiciones de motivación y de integración del factor humano del hotel.
Logrando de esta manera, mantener al hotel con el personal indicado en cada una de sus
áreas y funciones, que brinden un servicio de eficiencia, de calidad y de hospitalidad a los
huéspedes en el momento en que sean requeridos.
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Y REDECORACION

OPERACIONES DE UN HOTEL
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA
DEPARTAMENTO DE VENTAS
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

DEPARTAMENTO DE PERSONAL

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN