El cliente en la era digital

Encontrando la nueva normalidad

Encontrando la nueva
normalidad
Como muchas industrias, el turismo ha debido
cambiar dramáticamente su funcionamiento.
Esta transición va acompañada de toda una
reestructuración social que sigue en curso.

Puedes escuchar este audio en la versión online de tu clase o escaneando este código
QR

Si vives en un país afectado por la pandemia del Covid-19 (y probablemente sea así), habrás sentido sus
repercusiones en varios ámbitos de tu vida. 

Para muchos, ha cambiado todo drásticamente. Los espacios

laborales, familiares, educativos y de salud se han trasladado al
interior de las casas, todo mientras el mundo intenta batallar una
enfermedad a nivel global.

En el contexto comercial, esto implica una época de transición y transformación en nuestras relaciones con los
clientes, para lo cual requerimos habilidades comunicacionales para aplicar conversaciones difíciles y mentalidad
de crecimiento.

Si bien la mayoría de las industrias y mercados han sido afectados, el mundo del turismo ha sido una víctima
importante.

El cliente en la era digital

1 de 5
El cliente en la era digital
Encontrando la nueva normalidad

Obviamente, viajar y visitar lugares ajenos al propio hogar se hace casi imposible en un
contexto de emergencia sanitaria, por lo que prácticamente cada uno de los eslabones de la
cadena del turismo han sido particularmente afectados.

Entonces, ¿Cómo lo hace una industria como la turística para lidiar con sus clientes en este contexto?

El modelo consultivo como respuesta

Una de las principales formas de abordar estas tendencias es a través del modelo consultivo, el que gracias a
tener una metodología que se basa en las necesidades del cliente con pasos claros, facilita identi car en cuáles de
estas tendencias nuestro cliente necesita nuestros servicios.

Esto implica sostener conversaciones difíciles y trabajo colaborativo.

Recordemos, los tres niveles de conversaciones que nos vamos a encontrar que facilitan el modelo consultivo con
nuestros clientes para madurar la relación:

Conversación de los hechos:

La situación de la pandemia no se visualiza como
transitoria y ninguna industria queda ajena a los efectos
que tiene en la salud de los clientes internos y externos,
la continuidad operacional con ajustes de seguridad y
los resultados comerciales, abriendo el ecommerce
como un nuevo canal.

Conversación de las emociones:

La sensación de incertidumbre que genera toda esta
situación y la inevitabilidad de adaptarse para “subirse”
al trabajo, forma de comunicarse y de relacionarse del
futuro requiere desa ar una serie de creencias que
tienen arraigadas emociones de miedo y tristeza por
soltar ciertas estructuras para generar nuevos
procesos, roles y soluciones.

El cliente en la era digital

2 de 5
El cliente en la era digital
Encontrando la nueva normalidad

Conversación de la identidad:
Aquí nos encontramos con las necesidades
subyacentes de los clientes, lo que realmente
necesitamos para sostener esta relación y en este
contexto podemos tener opiniones opuestas sobre
cómo abordar los cambios, emociones intensas de las
resistencias que inevitablemente vamos a
experimentar como individuos y organizaciones.

Uno de los principales aspectos a la hora de recon gurar nuestra identidad tiene que ver con la capacidad de
adaptación e incorporación de tecnologías, no solo digitales sino de conciencia, de entender el de aprendizaje.

En ese sentido, ¿Cómo se podría responder desde la industria del turismo?

1. Conversación de los hechos

Una forma apropiada de responder a esto sería con un mensaje asertivo que explique en forma clara la situación,
aclare responsabilidades en cada lado y deje espacio para un diálogo.

En el caso de una empresa que venda paquetes de viaje, esa comunicación se vería más o menos así:

2. Conversación de las emociones

Pregúntate a ti mismo ¿qué es lo que te gusta de viajar?

El cliente en la era digital

3 de 5
El cliente en la era digital
Encontrando la nueva normalidad

Muchas veces, se trata de vivir la experiencia, sentirse en una aventura, mirar paisajes y sentir esa “libertad”.

Por lo mismo, apelar a esas emociones sería una buena estrategia para volver a enmarcar la posibilidad del viaje.

Ofrecer una experiencia de realidad virtual permitirá que puedan

experimentar en tiempo real las sensaciones de los posibles lugares a
visitar y la oferta programática, probando tanto el portafolio de
servicios en aventuras outdoor, en bienestar, cultura, comida, ciudad
y comercio. Así, es posible customizar a la emoción que quieren vivir
en este viaje.

3. Conversación de la identidad
La transformación que ha generado la pandemia hace revisar la esencia del ADN organizacional, por lo que para
diseñar el viaje que el cliente tomará en el futuro, una técnica vinculada a la comunicación efectiva sería hacer una
serie de preguntas para mejorar el servicio:

Así, la forma de acercarse de el sector turístico al cliente 2.0, incluye una experiencia previa para elegir a
conciencia el viaje y poder seleccionar de una oferta segmentada en un portafolio.

En este caso, la estrategia sería personalizar de acuerdo a las emociones y la identidad que quiere conectar.

De esta forma se genera una solución centrada en las necesidades del cliente con sensibilidad a los temas
transversales globales como inclusión y sustentabilidad, apelando a la transformación cultural facilitada con
elementos digitales.

El cliente en la era digital

4 de 5
El cliente en la era digital
Encontrando la nueva normalidad

En síntesis, la forma correcta de llevar adelante un negocio, con o sin pandemia, en pleno siglo XXI.

Comparte tu experiencia
¿Has tenido la necesidad de reagendar con el sector turístico? ¿Cómo fue tu experiencia?

Esta obra está bajo licencia Copyright Todos los derechos reservados Copyright Todos los derechos reservados

Los recursos alojados en enlaces y códigos QR presentes en este documento podrían no estar disponibles a
partir del 31 de diciembre del 2021

El cliente en la era digital

5 de 5