El cliente en la era digital

Vodafone: el éxito está en la comunicación

Vodafone: el éxito está en la

comunicación
El gigante de las comunicaciones logró
conectar y crear relaciones de con anza con
sus clientes, preparándose para el futuro a
través de la calidad humana en la experiencia
de sus usuarios.

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Hoy en día nos encontramos en una época de profundos cambios de paradigmas con respecto a las relaciones
empresariales y el mercado actual. Con la llegada de la tecnología, las empresas han debido evolucionar y
reinventarse una y mil veces para no quedarse atrás y cumplir con las nuevas necesidades de sus clientes quienes,
en la industria de la comunicación, esperan poder comunicarse por medio de diferentes plataformas.

Para sortear con éxito este importante aspecto mencionado por Glatt, es necesario adquirir ciertas habilidades
comunicacionales que permitan a las empresas sintonizar de manera efectiva con este ciclo de cambios, que es
justamente lo que hizo Vodafone España. 

El cliente en la era digital

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Esta lial de Vodafone ofrece servicios de telefonía, internet y televisión y es parte de la compañía de
telecomunicaciones británica más grande del mundo, presente en todos los continentes, con más de 531 millones
de clientes de telefonía móvil.

Teniendo tres servicios tan diversos, el principal problema de la compañía era reconocer como
mantener satisfechos a sus clientes, pero ¿Cómo hacerlo cuando todos tienen necesidades e
inquietudes diferentes?

Frente a esa problemática, el principal valor de Vodafone reside en la orientación de la marca en función de las
necesidades de sus clientes, abriendo los canales de comunicación para crear una comunidad que mejore la
relación con los usuarios a través de experiencias, emociones y a nidad (lo que busca el modelo consultivo). 

Vodafone España a la carta

La compañía creó distintos espacios multiplataformas (integran radio, web y redes sociales) donde ofrecen a sus
usuarios diversas propuestas de ocio y contenido de interés relevantes, adaptados para las distintas audiencias y
la naturaleza de los canales que éstos utilizan, permitiéndoles así desarrollar conexiones más cercanas, eles y
“emocionales” con los consumidores.

De esta forma la empresa cuenta con diferentes canales de comunicación y un funnel de venta donde pueden
acceder a un gran volumen de clientes, generando soluciones personalizadas para cada arquetipo de usuario.
¡Vamos a conocerlos!

1. Vodafone Yu;  línea para los usuarios más jóvenes (segmento entre 14   y 25 años apodados “Yusers”) donde
incentivan la interacción bajo el lema “No te pierdas nada”, con un programa radial en la estación “los 40
principales” que se emite vía streaming, programas de entrevistas en su canal de Youtube, y contenido en sus
distintas redes sociales. 

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2. Vodafone empresa; la marca implementó un canal de Youtube y una plataforma de contenidos (El observatorio
Vodafone de la Empresa) con distintos segmentos que apuntan a los emprendedores de pequeñas y medianas
empresas. Este “Observatorio” recoge entrevistas de distintos expertos que aportan su visión y experiencia con
respecto a nuevas tecnologías y   sistemas para adaptarse al mundo digital y surgir en el nuevo mundo
empresarial.

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Con información no solo relacionada a los servicios que ofrecen, sino también a las necesidades de sus clientes y
sus historias, Vodafone utiliza sus redes sociales como canales que actúan como foro de ayuda y atención
adicional todo el tiempo, creando espacios de escucha con y entre los usuarios. 

De esta forma, si revisamos el canal de YouTube, los contenidos están diversi cados y separados dependiendo de
los diversos tipos de clientes, generando contenido accesible para acercarse de una forma indirecta a sus
usuarios, quienes comparten en esos espacios sus inquietudes, necesidades y pensamientos. Esto facilita el
modelo consultivo, puesto que la compañía obtiene información valiosa de esas interacciones.

¿Y esto está resultando? Al parecer sí, pues según un estudio elaborado por Epsilon Technologies a 185 per les
corporativos en redes sociales del sector telecomunicaciones España, Vodafone fue la operadora que generó el
mayor número de interacciones en redes sociales en 2019.

Vodafone España consiguió liderar el ranking gracias a sus dinámicas participativas y frases creativas que
integran contenido humorístico y series tendencia (y que se encuentran disponibles dentro del servicio de la
marca), logrando que el usuario se sienta identi cado. 

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Los líderes del Gran Consumo saben que una buena presencia en
redes sociales es esencial para tener una estrategia robusta de
comunicación. Y también saben que es necesario adaptar los
planteamientos estratégicos y de relación con su público digital
teniendo en cuenta el contexto en cada momento: se enfrentan a
nuevas tendencias y las asumen, y apuestan por los contenidos de alto
valor para los usuarios, lo que es garantía de éxito”.
Daniel Dévai, CEO de Epsilon Technologies.

Según el mismo estudio, los contenidos que generan más interacciones en redes sociales son:

En orden, las plataformas que lideran estas interacciones son:

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Satisfacer también es comunicar

En esta misión de acercarse al cliente, Vodafone también logró atender las quejas y objeciones de sus usuarios, a
quienes no podían ayudar 24/7 con un servicio de atención al cliente a través de canales físicos o telefónicos. Fue
así que la empresa automatizó su sistema de gestión de averías, donde los clientes autogestionan la solución a
sus problemas a través de un área privada en la aplicación MiVodafone, donde se les brindan una serie de pautas
a seguir. 

En total, un 40% de los casos logran su resolución de manera digital.

Otro punto importante mencionado por Glatt habla de la expansión del comercio en línea, donde entran nuevos
jugadores como Youtube, Facebook y Tik-Tok, puesto que las tiendas físicas cerrarán en un porcentaje cercano al
50%. Para lograr esta expansión es fundamental tener una fuerza ejecutiva consultiva omnicanal, es decir que se
comuniquen con su cliente de manera tanto presencial como remota, ya sea a través de videollamadas, correos,
etc, con habilidades comunicacionales basadas en las habilidades de inteligencia emocional con estrategia de
negocio.

Entendiendo este punto y gracias a la omnicanalidad y las tendencias que se desprenden del modelo consultivo,
Vodafone ha logrado identi car cómo conectar con los propósitos de sus clientes, dónde es que necesitan
asistencia, cómo se deben actualizar los procesos, y qué atributos considerados relevantes se deben incluir,
generando una relación de con anza a largo plazo y justi cando la delidad del cliente. Estos también permiten
fomentar los hábitos de mentalidad de crecimiento.

Así, además de ser una compañía que fomenta una satisfactoria experiencia a sus millones de clientes gracias a
un ambicioso sistema que creó una comunidad con ellos, su estrategia permite  aprovechar los datos recopilados
en los diferentes espacios, logrando entender a su público, mejorando de esta manera sus experiencias y
percepciones de la marca. 

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En un mundo inundado de información, la diferencia la hace la atención. El llamado entonces es a reestructurarse y

generar soluciones de manera conjunta, dando paso a conversaciones, cambios y aprendizaje.

Fuentes:

Estudio Ranking Top 28 marcas del sector Telecomunicaciones, Anual 2019. Por Panel Epsilon ICARUS
ANALYTICS©.

La reinvención de la reinvención por Carlos Glatt. 

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¿Qué otra empresa has visto utilizar el modelo consultivo para acercarse y satisfacer a sus clientes?

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