El cliente en la era digital

Habilidades en la Inteligencia Emocional

Habilidades en la Inteligencia
Emocional
El trato con el cliente, una de las riquezas de
una empresa, se bene cia tremendamente de
la inteligencia emocional. Lógralo en tu
empresa dominando las habilidades que te
presentamos a continuación.

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Ya aprendiste el origen y la de nición de la Inteligencia Emocional, y en este artículo te invitamos a dominar sus
dimensiones más profundas.

Daniel Goleman, periodista y experto en ciencias del comportamiento, puede ayudarnos en esta tarea.

De acuerdo al académico estadounidense, la inteligencia emocional es uno de los principales predictores de éxito
en el ámbito del liderazgo organizacional. Por este motivo, lo podemos extrapolar a las relaciones que
establecemos con los clientes en diversos puntos de contacto.

Este conocido psicólogo, desglosó este constructo en cinco dimensiones:

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Ahora bien, podemos dividir este esquema en dos grandes grupos de habilidades: las intrapersonales  y las
interpersonales.

Habilidades intrapersonales
Es la inteligencia del autoconocimiento y la introspección. De acuerdo con la clasi cación planteada por Goleman,
contiene tres dimensiones:

1. Autoconocimiento
Re ere a conocer los propios estados internos, preferencias, recursos e intenciones. A su vez, contiene tres
elementos:

A. Conciencia emocional: Reconocer las propias emociones y sus efectos.

B. Autoevaluación precisa: Conocer las propias fuerzas y sus límites.

C. Con anza en uno mismo: Certeza sobre el propio valor y facultades.

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2. Autorregulación
Re ere a manejar los propios estados internos, impulsos y recursos. Contiene cinco elementos:

Autocontrol
Manejar las emociones y los impulsos perjudiciales.

Con abilidad
Tener la capacidad de mantener normas de honestidad
e integridad.

Escrupulosidad
Aceptar de forma genuina e integral la responsabilidad
del desempeño personal.

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Adaptabilidad
Tener desarrollada la exibilidad para manejar el
cambio.

Innovación
Estar abierto y dispuesto para enfoques novedosos y la
nueva información.

3. Motivación
Son las tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de las metas y contiene cuatro elementos:

a. Afán de triunfo: Esforzarse por mejorar o cumplir una norma de excelencia.

b. Compromiso: Aliarse a las metas del grupo o la organización.

c. Iniciativa: Disposición para aprovechar las oportunidades.

d. Optimismo: Tenacidad para lograr el objetivo pese a obstáculos y reveses.

Piensa que, para poder relacionarte en la cadena de valor con los

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diversos clientes necesitas conocer tus emociones, tus estrategias de

regulación y la motivación que te impulsa.

Si te detienes un poco puedes observar que, hoy más que nunca, la adaptabilidad e innovación juegan un papel
central en el contexto disruptivo que vivimos, no solo a nivel tecnológico, sino que también social.

Habilidades interpersonales y Sociales

Se trata de la comunicación e interacción con otros.

Alguien con esta inteligencia es bueno para descifrar las palabras y las
acciones de otras personas.

Aquí, nos encontramos con las otras dos dimensiones elaboradas por Daniel Goleman, es decir:

4. Empatía
Re ere a la captación de sentimientos, necesidades e intereses ajenos. Está constituida por cuatro elementos:

A. Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarse activamente en
sus preocupaciones

B. Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de desarrollo ajenas y fomentar sus
aptitudes.

C. Aprovechar la diversidad: Cultivar oportunidades a través de diferentes tipos de personas.

D. Conciencia política: Interpretar las corrientes emocionales de un grupo y sus relaciones de poder.

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5. Habilidades sociales
Son las habilidades para inducir en los otros las respuestas deseables. Contiene ocho elementos:

In uencia: Aplicar tácticas efectivas para la persuasión.

Comunicación: Ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes claros y convincentes.

Manejo de con ictos: Negociar y resolver los desacuerdos.

Liderazgo: Inspirar y guiar a grupos e individuos.

Ser un catalizador de cambio: Iniciar o manejar el cambio.

Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales.

Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar metas compartidas.

Habilidades de equipo: Crear sinergia grupal para alcanzar las metas colectivas.

Además de estas, existe una habilidad relacional más que es fundamental conocer y dominar, ¿te imaginas cuál
puede ser?

Y a la hora de crear una conversación y generar feedback, la asertividad es esencial, principalmente si nos
referimos a la relación con los clientes ya que es con ellos con quienes establecemos conversaciones que deben
contar con reglas de reconocimiento de nuestras necesidades y derechos, respetando a la vez sus distintas
posturas.

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El Feedback como herramienta de empatía

Si no conversas con tus amigos o cercanos, nunca sabrás realmente como están. Puedes tener la intención de
ayudarlos, pero si no eres capaz de generar espacios para que ellos se comuniquen, difícilmente acertarás.

Lo mismo pasa en el trato con el cliente: como forma de llevar la empatía y asertividad a la práctica, es importante
mantener una conversación uida con él.

¿Cómo puedes lograrlo?

Una de las formas más efectivas, es creando un ujo de feedback que sea honesto y ecuánime con las
necesidades de los clientes en los diferentes puntos de contacto.

Puedes ver este video en la versión online de tu clase o escaneando este código QR

Esto puede llevarse a la práctica con estudios de comportamiento, midiendo la satisfacción de la atención y de la
solución generada, y escuchando experiencias con la organización. En síntesis, llevando procesos de feedback a la
práctica.

Para profundizar un poco más sobre la inteligencia emocional te invitamos a ver este video de TED Talk:

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 Es importante que entiendas las emociones como una energía que siempre busca restablecer un equilibrio. Los
humanos tendemos a buscar tranquilidad y estabilidad, y las emociones usualmente responden a esa búsqueda.

Y ¡recuerda! Las emociones siempre están en coherencia con el lenguaje y el cuerpo, como
mecanismo de supervivencia.

La invitación entonces es a entrenar tu inteligencia emocional y lograr aplicarla en los distintos ámbitos de tu vida,
principalmente en tu trato con el cliente. A veces, la búsqueda del éxito en la empresa no tiene que ver con
modi car ciertas técnicas mas bien mecánicas, sino con a nar tu ojo emocional.

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¿Cómo crees que puedes entrenar la inteligencia emocional en tu organización?

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