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RESUMEN

El sector hotelero ha sido reconocido por ser una industria que aporta significativamente al
desarrollo de la economía local y nacional; sin embargo, la contingencia por Covid-19 ha
conllevado a replantear el sector y a su vez abrir sus horizontes hacia nuevas alternativas de
ingreso. En ese sentido, ¿Tienen los hoteles de Bogotá de categoría 5 estrellas la capacidad de
tener otra alternativa de negocio dentro de su infraestructura, relacionado con las cocinas
ocultas? Evaluar la infraestructura de las cocinas de los hoteles de categoría cinco estrellas de
la ciudad de Bogotá de conformidad con la normatividad legal vigente para el desarrollo de la
actividad de cocinas ocultas. Este proyecto se realizará a través de la metodología cuantitativa
mediante una lista de chequeo y formatos de evaluación que permitan la recolección datos
pertinentes para tal fin, aplicados al Hotel Movich Buró Calle 26 y Doubletree by Hilton
Bogotá salitre.

PALABRAS CLAVES

Cocinas ocultas, industria hotelera, servicio de comidas, delivery, redes sociales,

marketing digital.

CONTENIDO

Introducción, 1. Marco conceptual, 2. Revisión literaria, 3. Metodología, 4. Resultados, 5.

Conclusiones y recomendaciones, 6. Referencias bibliográficas.

INTRODUCCIÓN

El presente proyecto tiene como objeto de investigación el modelo de negocio de las

cocinas ocultas, las cuales son conocidas como cocinas ocultas, virtuales, en la nube, que se
manejan con la intervención de las plataformas en línea; las características principales de las
cocinas ocultas las convierte en un nuevo modelo de venta de comida, sencillo, eficiente, con
tiempo e inversión mínima, lo anterior en el marco de la industria hotelera.

Para evaluar esta alternativa de negocio es necesario conocer las dinámicas que permiten a
los restaurantes mejorar sus servicios, sin perder su enfoque de negocio. Adicionalmente,
cabe señalar que las cocinas ocultas permiten la obtención de ahorros significativos, pues el
costo de inversión es mínimo, reduce los gastos de nómina, y sólo es necesario el personal
que opera este tipo de espacios, maximiza los tiempos de entregas e incrementa de esta
manera los ingresos. Además, contribuye a las grandes marcas y franquicias o en su defecto,
a los emprendedores para abrir su restaurante a un costo mínimo y en tiempo récord.

Esta investigación se realizó con el interés de evaluar la capacidad que tienen los
establecimientos de alojamiento de cara a la posibilidad del desarrollo de esta alternativa de
negocio, especialmente, evidenciando la coyuntura presentada a nivel mundial por el Covid-
19, la cual afectó significativamente los ingresos del sector, y a su vez, generó disminución
de empleos. En ese sentido, es importante reconocer que las actividades económicas de los
hoteles pueden estar ligadas a otro tipo de negocios y a su vez potenciar el uso de su
infraestructura.

Para este proyecto la indagación se realizó a través de una exhaustiva lista de chequeo en
donde se logró determinar que las cocinas de los hoteles cuentan con el espacio, elementos e
infraestructura adecuada para llevar a cabo el modelo de negocio de cocinas ocultas, de
acuerdo a la normatividad legal vigente. Además de conversaciones y encuestas con clientes
y huéspedes, para la recolección de datos informativos con el fin de contar con las
herramientas necesarias para analizar desde otra perspectiva la aplicación de esta alternativa
de negocio.

El presente artículo de investigación está estructurado en primera instancia con un marco

teórico referente al modelo de negocio de cocinas ocultas, identificando relaciones y
similitudes con la industria hotelera. Posteriormente, a través de una lista de chequeo
argumentada en la normatividad legal vigente, se evalúa la infraestructura de las cocinas
dentro de los establecimientos de alojamiento. Se identifican los beneficios de aplicación de
las cocinas ocultas a los establecimientos de alojamiento y su incidencia estratégica en pro
del desarrollo de alternativas de negocio diferentes a las actividades económicas principales.
Finalmente, se establecen algunos factores adicionales y conclusiones.
 1. Maco Conceptual

1.1. Cocinas Ocultas

Cocinas ocultas, en la nube, virtuales y sólo de entregas a domicilio todas se refieren a la

misma idea: un restaurante que vende exclusivamente a través de plataformas de pedidos a
domicilio. Estos restaurantes no ofrecen una experiencia para comer en su local y en su lugar
atienden solo a los clientes que comen en casa. (Gaitán, 2020; pp. 2-10)

Las cocinas ocultas dependen únicamente de las ventas a través de las plataformas en
línea. De hecho el crecimiento de canales de entregas como Deliveroo, UberEats, JustEat y
muchas otras más hacen posible que existan las cocinas ocultas, ya que ellos permiten que los
negocios de comida se conecten con los clientes y entreguen sus platos de forma fácil y
rápida para sus residentes.

Es evidente que en la actualidad el mayor aliado de las cocinas ocultas son las redes
sociales y publicidad digital, es por ello que se debe aprovechar las tecnologías de vanguardia
y aprender para usar las nuevas técnicas de mercadeo para alcanzar y mantener a su exigente
audiencia, lo que implica un cambio fundamental en la forma de pensar, actuar y expresarse
al público, que cada vez es más exigente.

Los consumidores con edades comprendidas entre 19 y 37 años constituyen una enorme
población demográfica, sus gustos y necesidades son diferentes a cualquier cosa que el
mundo haya visto antes. ¿La fuerza impulsora de su característica única? las tecnologías
basadas en internet que forman las bases de casi todas las actividades en su vida, desde su
trabajo, compras, citas, ejercicios, comunicación social y más allá.

La comida también entra en esta categoría, tener una fuerte presencia en la red es
absolutamente esencial para cualquier restaurante moderno, especialmente para las cocinas
ocultas, para poder concretar con la población joven de la actualidad. Es el momento de
actuar y unirse a las tendencias actuales. Sobre todo en esta época de pandemia en la cual,
debido al Covi-19 los restaurantes, hoteles y demás establecimientos de atención en público
no pueden realizar atenciones en persona, debido a la contingencia existente en el país.

Amazon fue la primera firma en realmente construir el camino a la era de las entregas a
domicilio a larga escala al ofrecer opciones de 24 horas para la entrega. Este proceso de
pedido rápido a tu puerta se ha convertido en la norma durante los últimos 15 años, y las
personas jóvenes de otras áreas demográficas esperan este servicio en todos los sectores. Con
altas expectativas de plazos de entrega y el servicio de atención al cliente 24/7 que ofrecen
muchas empresas, los clientes no esperan mucho menos de la industria gastronómica.
(Deliverect, 2019, pp 2-17)

El servicio de entregas de comida a domicilio, era cubierto por los negocios de comida
rápida, quienes satisfacían la demanda de los clientes, pero con el auge de las redes sociales
en internet, y con el incremento de la mentalidad de una vida sana y cuidado de la salud por
parte de las personas, las cadenas de comida rápida han perdido popularidad. En la actualidad
los consumidores exigen comida real, no únicamente las llamadas “balas frías”, sino
requieren un menú variado que pueda cumplir con sus requerimientos nutricionales y además
cumpla con la satisfacción del paladar, todo esto incluyendo que les sea llevado a la
comodidad de su hogar

El concepto de cocinas ocultas ofrece cumplir todas las exigencias y requerimientos de los
clientes en ese aspecto, debido a que tienen una variedad de menú a ofrecer, entre comidas
saludables y que pueden preparar en corto tiempo, servicio de delivery hasta la puerta de la
casa del cliente, además de la facilidad de solicitar el servicio a través de medios digitales. A
pesar que no es igual que tener un servicio de restaurante presencial, no se debe menospreciar
el servicio de atención al cliente, por el contrario se debe tener mayor énfasis para brindar
una buena impresión, debido a que el consumidor (sobre todo los jóvenes) no solo basan su
opinión en la comida, desean tener nuevas experiencias, más aún si son novedosas.

Debido a que esta modalidad se puede realizar con menores costos operacionales, brinda
la oportunidad de ofrecer descuentos exclusivos, hacer inversiones en detalles para los
clientes como notas personales, presentaciones llamativas y únicas. Con ello se busca
establecer una relación a largo plazo con clientes que se han acostumbrado a recibir una
atención de calidad en los negocios y restaurantes en el pasado, por lo cual no aceptarían o
conformarían con un servicio de menor calidad. Todo sin dejar de lado la calidad de la
comida que es lo primordial y más importante.

1.2. Ventajas de las Cocinas Ocultas

La ventaja principal de una cocina oculta son los bajos costos de operación, ya que puede
reducir los gastos generales o hasta eliminarlos por completo. No se necesitan mesas, sillas y
demás elementos para ambientar el salón y los costos salariales pueden reducirse únicamente
al personal de la cocina, disminuyendo aún más los gastos operacionales. ( Emprendimiento,
2019, Online)

Además, las cocinas ocultas no necesitan ubicarse en centros comerciales populares, zonas
concurridas, o estar en lugares con elevado tráfico de personas para aspirar incrementar sus
ventas, solo requiere de buena publicidad en las redes sociales, una página digital propia del
negocio, para conseguir un elevado número de clientes. Debido a ello se logra reducir los
costos de arrendamiento, permitiendo ofrecen mayor flexibilidad de los precios a los clientes,
y destinar parte de los recursos ahorrados a brindar detalles en el servicio que lo haga
distinguir o resaltar entere los demás.

Debido a que las cocinas ocultas tienen la facilidad de llegar a una mayor cantidad de
clientes, posee una geografía de consumidores más amplia que la de un restaurante
tradicional, por lo tanto la rentabilidad económica de la primera no se encuentra
estrechamente ligada a la ubicación física del establecimiento, por lo que pueden incluirse a
la red del negocio nuevos locales, en ubicaciones donde el precio de arriendo sea más bajo, lo
cual no influiría en el precio final de los productos ofrecidos. El tiempo de materialización de
la idea también es mucho más corto, permitiendo abrir un local en semanas en lugar de
meses.

Además de la inversión de tiempo y dinero, administrar y supervisar la cocina es más fácil

(aunque el comienzo puede parecer un poco abrumador) debido a que todos los datos
relacionados con el negocio se encuentran en línea y son de, se puede determinar una
tendencia de las opciones que mayor recepción han tenido con el tiempo, lo cual facilita la
opción de experimentar las combinaciones a ofrecer a los consumidores, con altas
probabilidades de obtener una respuesta favorable por parte de los consumidores.

1.3. Desafíos a de la cocina oculta

Un restaurante que se basa únicamente en la visibilidad en línea es un concepto

completamente nuevo, y construir una marca fuerte puede convertirse en un reto debido a que
las cocinas ocultas son cada vez más habituales. Se tendrá más recursos disponibles así como
más competencia con la que lidiar.

Establecer una fuerte relación con los clientes también es más difícil sin la interacción
personal, y las interacciones digitales, por definición, son muy cortas. Agregar un elemento
emocional y un toque personal a las creaciones culinarias es algo que se debe dominar para
establecer y mantener una base de consumidores leales. Como tal, es necesario el uso y
aprovechamiento adecuado de la tecnología, sobretodo la incursión en marketing digital y
redes sociales para el éxito de una cocina oculta.

1.4. Cocinas Ocultas en Colombia

El concepto de cocinas ocultas no es algo nuevo, sin embargo, en Colombia ha mostrado

un auge el último año. El pionero en el país en este tipo de servicio fue Rappi que hasta
finales del 2019 tenía unos 120 espacios de este tipo en el país y espera cerrar el año con 300
en toda la región. Según las investigaciones realizadas por los medios, estas cocinas pueden
facturar cerca de 300 millones de pesos al mes, el montaje cuesta 60% menos que una cocina
tradicional, su arrendamiento puede costar entre dos y tres millones de pesos y la rentabilidad
es hasta un 80% mayor que en un restaurante tradicional. Según la capacidad y tamaño del
espacio, pueden atender entre veinte y cien pedidos al día. (Vera, 2020, Online)

Además de Rappi, otros jugadores se han sumado a esta estrategia, entre ellos
cocinasocultas.com y One Pizzería. En la página web del primero se puede ver el diseño de
estos espacios que cuentan con recepción, tecnología logística, servicio de limpieza, zonas de
descanso y espera, sala de juntas, estacionamiento, Wi-Fi, alarma y cámaras de seguridad.
Dentro de su promesa de arriendo, está la posibilidad de montar la cocina en un día, tener el
personal mínimo y estar localizados en sitios estratégicos, pues cuentan con el big data de las
zonas de mayor volumen de pedidos. Según los expertos, el éxito de un buen servicio está en
la eficiencia de cuatro componentes: tiempo de aceptación del pedido, tiempo de preparación,
tiempo de entrega al repartidor y tiempo de entrega al cliente. (Portafolio, 2019, Online)

La evolución de este modelo de negocio responde a un consumidor cada vez más exigente,
que quiere tener su comida rápido, variedad para escoger y la misma calidad del restaurante
físico. Hace diez años el ingreso por domicilios de los restaurantes representaba cerca del
10%, mientras que ahora puede significar un 60% y con inmensas posibilidades de crecer.

Con la llegada del Covi-19 muchos restaurantes se vieron en la obligación de cerrar sus
puertas debido a los planes de contingencia promulgado por el gobierno nacional para evitar
la propagación del virus y contagio de mas ciudadanos. En vista de esto muchos han visto en
este tipo de metodología la solución a sus problemas, de manera de mantenerse activos y
ofreciendo sus productos. De hecho disminuyeron parte de sus gastos administrativos y
operativos debido a que únicamente mantienen activo al personal de cocina y hacen uso de un
nuevo personal que hasta ahora no tenían “repartidores”. No obstante este proceso de cambio
no ha resultado sencillo debido a que debieron modificar completamente su filosofía de
trabajo y promoción de sus servicios además de tener que competir con empresas que ya
tienen recorrido en este campo y cuentan con reconocimiento del público además de clientes
leales.

Teniendo en cuenta el panorama actual en el que el 66% de los restaurantes se encuentran

cerrados, el 24% se encuentra operando a través de domicilios y el 10% ya se han declarado
en quiebra, las plataformas y negocios de cocinas ocultas flexibilizan los requisitos de las
cocinas para evitar los cierres. (Pérez, 2020, Online)

2. Revisión Literaria

2.1. Gastronomía

Para poder definir la gastronomía es necesario recordar un poco sobre su evolución puesto
que en los últimos años la gastronomía se ha convertido en un elemento fundamental de la
cultura y el ocio. Por ello mantiene gran importancia en la actualidad, ya que ha permitido no
tan solo rescatar las costumbres y tradiciones alimentarias, sino darlas a conocer y que se
conviertan en patrimonios típicos en los respectivos sitios que se llevaba a cabo su
elaboración. (García, 2012, pp. 12-46)

Según Irima, (2012), la gastronomía resulta no solo accesible para el gran público, sino
que se ajusta como pocos elementos culturales la necesidad de “saber de” o vivir y analizar el
placer y poder transmitir la experiencia, ya que busca el goce de los sentidos, no se trata de
comer con abundancia sino de degustar la calidad y la variación. Por ello la gastronomía hoy
en día es una carrera que siguen las personas que gustan de este tipo de profesión y ha tenido
un desarrollo importante que ha permitido que exista tanta variedad de productos en la
actualidad, que en su mayoría priorizan brindar opciones saludables y de sabores exquisitos
para los demandantes.

Para Martínez, (2011), la gastronomía no es otra cosa que un estudio que mantiene
relación entre la cultura y el alimento. A menudo se piensa erróneamente que el termino
gastronomía únicamente tiene relación con el arte de cocinar y los platillos alrededor de una
mesa; sin embargo, esta es una pequeña parte de esta disciplina. No siempre se puede afirmar
que un cocinero es un gastrónomo, ya que la gastronomía estudia varios componentes
culturales tomando como eje central la comida. De esta forma se vinculan las bellas artes,
ciencias sociales, ciencias naturales e incluso ciencias exactas alrededor del sistema
alimenticio del ser humano. Esto se debe al valor histórico que mantienen una gran cantidad
de platos, que no solo son tradicionales históricamente, sino típicos de una zona o país, por lo
cual para poder llevar a cabo la correcta preparación de cada uno de estos se debe contar con
la información necesaria.

Sin lugar a dudas, la gastronomía se ha caracterizado por ser una rama que colabora en el
potenciamiento de los alimentos tradicionales, por medio del desarrollo y aplicación de
estrategias, que permiten mantener una visión concreta que ayuda a establecer un proceso
adecuado para la preparación de alimentos.

2.2. Servicios

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del
servicio básico. Como consecuencia del precio, la imagen, y la reputación del mismo. Por
ejemplo: el comprador de un Mercedes espera cierto número de prestaciones: antes, durante y
después de la compra, tales como, demostraciones, prueba del vehículo, soluciones
financieras a su medida, reparaciones rápidas, que no haya averías, entre otros. (Aguilar,
2012, pp. 4-62)

Para Vargas, (2012), el termino servicios o sector de servicios se ha utilizado y se utiliza

muy a menudo para referirse a un conjunto de actividades económicas sumamente
heterogenias. Las actividades de los servicios que pertenecen al sector terciario suelen definir
en un sentido muy general como “las actividades que no producen bienes.

De acuerdo a Pérez, V. (2013), el servicio al cliente y la calidad en el mismo depende de

un proceso dirigido a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y
necesidades del cliente. Esto permite fidelizar a los clientes que conocen los productos de la
empresa, para atraer un mayor número de clientes a partir de la experiencia compartida
persona a persona y diferenciar la empresa de sus competidores más cercanos. Es por ello,
que hoy en día ha tomado mayor fuerza su importancia y las empresas se enfocan en
desarrollar e implementar estrategias adecuadas, que garanticen la satisfacción total de sus
expectativas, incluso en muchos casos superando estas.

Según Prieto, (2010), el servicio más que una actividad es una actitud, es un
comportamiento de todos, es nuestra actitud hacia el cliente para satisfacer su interés,
expectativa o necesidad. También se puede decir que el servicio son actividades
identificables que requieren bienes de apoyo y recursos económicos para satisfacer
necesidades de un cliente. Indistintamente del tipo de servicio que se brinde, lo importante a
través de estos es que puedan satisfacer los requerimientos que tienen los clientes, ya que de
ello depende su aceptación en el mercado y éxito.

La aparición de la prestación de servicios se debe a las necesidades del mercado, debido a

dichas necesidades por parte de los clientes y del mercado en general fue lo que dio impulso a
la prestación de servicio para satisfacer los requerimientos de los consumidores o clientes de
manera efectiva.

2.3. Servicio al cliente

Para Denton, (2010), es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta del marketing. En sí se destaca en pocas palabras, que el servicio al cliente, está
inmerso dentro de la actividad de toda empresa, sea de servicios o comercial, pública o
privada. Por lo cual se debe mantener un proceso eficiente que satisfaga las expectativas de
los clientes.

Según Brown, (2012), el servicio al cliente o atención al cliente es una modalidad de

gestión que empieza desde lo más alto de la organización. Se trata de la filosofía y la cultura
de la empresa, una vez que se han identificado estos factores, si alguno de los integrantes de
la organización es capaz de articularlos dándoles una forma sencilla, se estará construyendo
algo duradero. De esta forma, es que se logra la fidelización de los clientes, ya que un
proceso de atención acertado, que brinde garantías y cree un ambiente sano, será capaz de
cumplir a cabalidad con los requerimientos de cada uno de ellos eficazmente.

El servicio al cliente y la calidad en el mismo depende de un proceso dirigido a la

consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades del cliente. Esto
permite fidelizar a los clientes que conocen los productos de la empresa, para atraer un mayor
número de clientes a partir de la experiencia compartida persona a persona y diferenciar la
empresa de sus competidores más cercanos. Esto por esto, que hoy en día ha tomado mayor
fuerza su importancia y las empresas se enfocan en desarrollar e implementar estrategias
adecuadas, que garanticen la satisfacción total de sus expectativas, incluso en muchos casos
superando estas. (Pérez, 2011, p. 26)
 Existen muchas estrategias y técnicas que se utilizan, para garantizar una buena atención
al cliente, por lo cual se requiere contar con el personal adecuado, debido a que esto influye
directamente dentro del desarrollo de la empresa, por lo cual siempre se debe priorizar
conocer las principales necesidades que se perciben en el mercado y el comportamiento de
los clientes, a fin de poder generar satisfacción.

2.4. Servicios de restaurantes

La gastronomía es un factor cultural de cada país, lo representa y lo da a conocer en el

mundo. Supone cocinar para otras personas y servir estos alimentos conservando la estética y
utilizando el mejor menaje disponible en el mercado. Además, la gastronomía es una filosofía
de vida que ha caracterizado al ser humano desde su origen. Por medio del uso de técnicas
específicas para la elaboración de sus alimentos, satisface una de sus necesidades básicas de
acuerdo con la escala de Maslow y que en esencia lo diferencia de los demás seres vivos en el
planeta. (Pollan, 2014)

Los restaurantes han tenido una larga trayectoria en el tiempo, donde cada vez son más
personas que se suman a este sector, viéndolo como una oportunidad para hacer empresa. Sin
embargo, se enfrentan a desafíos que muy pocos conocen y están dispuestos a afrontar; y a
que no ven los restaurantes como una empresa en su conjunto, desconociendo la esencia de la
acción de emprender; para quien emprender es acometer y comenzar una obra, un empeño,
especialmente si encierran dificultad o peligro. Emprendedor es quien, en un lugar y
condiciones específicas, gesta y pone en marcha las nuevas empresas que renuevan el tejido
empresarial de una sociedad con los efectos positivos que ello implica. El emprendedor que
crea empresa aprovecha un hueco en un mercado, se beneficia de los resultados de una
investigación. (Gámez, 2015, pp. 8-62)

Crear empresas en el sector de restaurantes es una de las opciones para los emprendedores
colombianos, para muchos es un negocio fácil y rentable, ya que no vislumbran los factores
tanto internos como externos que afectan su operación o desconocen cómo gestionarlo de
manera efectiva, algunos solo se concentran en preparar un buen producto, en expandir su
marca o buscar ser reconocidos, descuidando un factor importante que es darle una estructura
organizacional formal a su restaurante. De acuerdo con cifras de la Asociación Colombiana
de Restaurantes (ACODRES): cuatro (4) de cada diez (10) restaurantes cierran en los
primeros seis meses de operación y algunos alcanzan a llegar al año de funcionamiento.
(Pacheco, 2020, pp. 30-31)
 El sueño de montar un restaurante representa un reto a nivel estratégico y financiero,
hallar la mezcla de ingredientes esenciales para el éxito es un desafío que conlleva ciertos
sacrificios y responsabilidades. Entrar en el negocio de la restauración puede ser una
experiencia gratificante. Sin lugar a duda, el negocio de los restaurantes aporta beneficios
económicos y sociales, y por eso es atractivo para muchas personas; pero si se considera
seriamente incursionar en el sector gastronómico, es necesario pensar más allá del dinero y el
estatus social. (La Barra, 2013, pp. 3-9)

De acuerdo a lo anteriormente descrito, se puede concluir que el éxito de un restaurante no

solo depende de la calidad de su comida, facilidad en los métodos de pago o que tenga
reconocimiento de parte del público, se debe analizar la estructura organizacional a
profundidad, con la finalidad de determinar si la operación es económicamente sostenible, en
función de la estructura de costos y de ingresos, para estimar el correcto funcionamiento del
modelo financiero del negocio, estructura de costos, de gastos, su planeación estratégica, su
modelo financiero y su concepto de negocio.

2.5. Servicio de comida rápida

Servir comidas al momento, en forma rápida no es nada nuevo, los antiguos romanos lo
hacían en Pompeya y Herculano, preparando platos, que mantenían un proceso corto de
elaboración, como: diversos tipos de sopa, patatas o verduras, acompañadas de frutas,
influenciados mucho por la cocina hebrea Pero la historia de los restaurantes de comida
rápida, ahora también conocido como Fast Food, se remonta al año 1765, en el que un señor
Bulanger estableció en Paris el primer restaurante con el nombre RESTAURANTS, lugar
donde se ofertaba, una serie de platos novedoso, que se preparan y entregan a los clientes de
manera rápida, a costo bajos. (Muñoz, 2012, pp. 12-28)

El Fast Food, hoy en día es una alternativa que se ofrece en todas las ciudades del mundo,
ya que ha logrado posicionarse dentro del mercado de forma radical y a pesar de recibir
críticas por ser considerada en su mayoría como comida chatarra y perjudicial para la salud
de las personas, existen muchas empresas que han logrado conformar una oferta de platos
saludables. Además, el servicio de comida rápida, se ha convertido en una alternativa que
implementan los hoteles hoy en día, para satisfacción de sus clientes, cabe destacar que así
como existe una gran cantidad de empresas que ofertan este servicio, también existe una gran
variedad platos y el secreto del éxito de este tipo de negocio destaca principalmente por su
rápida preparación y bajos costos.
 La comida rápida, es un tipo de comida económica, ampliamente consumida hoy en día,
basada en menús de fácil preparación y, como su mismo nombre indica, de rápida
preparación e ingestión. Características que en nuestra sociedad se convierten en auténticas
virtudes para un amplio estereotipo de consumidores; desde adolescentes de precaria
economía a trabajadores que carecen de tiempo para almorzar por sus exigentes jornadas
laborales”. Es por ello que ha logrado el servicio de comida rápida, posicionarse dentro del
mercado y mantenerse por muchos años, tanto así que existe un porcentaje alto de empresas
dedicas a esta actividad. (Molliní, 2012, pp. 3-45)

De acuerdo a Contreras, (2018), entre las características principales de los restaurantes de

comida rápida se pueden detallar que no tarda en ser entregada al cliente, es accesible, se
escoge el menú deseado, mantienen horarios accesibles, servicios a domicilio, promociones
de venta, diversificación, y sobre todo precios asequibles. Este tipo de características son una
de las causas principales del éxito de este tipo de negocios, ya que existen muchas personas
que debido a la falta de tiempo por su trabajo, optan por este tipo de alternativas en busca de
satisfacer sus necesidades.

2.6. Situación de los restaurantes pre-pandemia

De acuerdo con la Cámara de Comercio de Bogotá, durante 2018 más de 18.841 empresas
estuvieron dedicadas a la elaboración de comidas y platos preparados; estos registraron
ventas por un total de 5,32 billones de pesos. (CCB, 2018, Online)

Según Fedesarrollo, para el año 2020 el sector gastronómico mantenía un pronóstico de

crecimiento del 3,5% debido a un desempeño favorable de la demanda interna, impulsada por
un mayor dinamismo en el consumo de los hogares, y a un mejor comportamiento en la
inversión.(Fedesarrollo, 2020, Online)

Los restaurantes en Colombia hasta el segundo mes del año 2020 venían con un
crecimiento lento, sin embargo, había unos restaurantes que estaban comenzando a expandir
sus modelos de negocio ,pero no estaban preparados para afrontar situaciones que los
llevarían prácticamente a su cierre y cese de operaciones; la gran mayoría de personas que se
involucran en el sector gastronómico no saben cómo hacer una correcta planeación antes de
hacer el montaje de su restaurante, primero se concentran en buscar un local y luego le
montan negocio al local, lo cual es un grave error, debido a que primero pagan arriendos
costosos por varios meses por suponer que esa es la mejor ubicación para un restaurante y
luego comienzan a estructurar su negocio, sin saber si la idea y el concepto de su negocio va
a funcionar o no, no hacen un estudio previo del mercado; lo que conlleva a que las cifras
tengan valor. (Pacheco, 2020, pp. 2-20)

Esta falta de planeación por parte de algunos empresarios, se debe a su falta de

conocimiento y a buscar asesoría en personas expertas en el sector que les ayuden desde el
nacimiento de su idea hasta la puesta en marcha de su negocio; esto se da porque los
empresarios o emprendedores no consideran esto como una inversión para disminuir el riesgo
sino como un gasto innecesario.

A esto se suma el desconocimiento en la correcta gestión administrativa, operativa y

financiera para un restaurante, pese a que el sector gastronómico genera más de un millón de
empleos, también tiene un alto de grado de informalidad debido a factores como la alta carga
tributaria que trajo la reforma del año 2016 donde para aquellos restaurantes que sean
franquicia pasaron de facturar con un IVA del 16% a facturar con IVA del 19%,y los que no
sean franquicia deben facturar con Impuesto al Consumo del 8% de acuerdo con la reforma
del año 2012. Para quienes facturan con IVA tienen la posibilidad de poder cruzar en su
liquidación de impuestos el IVA de la compra de insumos; mientras que quienes facturan con
impuesto al consumo, el IVA de la compra de sus insumos se les convierte en un mayor valor
del costo en sus recetas, lo cual termina encareciendo el producto final para el consumidor.
De otro lado, está la carga laboral donde muchos prefieren manejar a los colaboradores
pagándoles por turnos o por horas sin afiliaciones a seguridad social, exponiendo no solo a
los colaboradores sino a la empresa a sanciones onerosas. (Dinero, 2018, pp. 6-8)

Por último los empresarios deben hacer un seguimiento constante a la salud financiera de
sus negocios por medio de los estados financieros, algunos no lo hacen porque no entienden
los conceptos que se manejan o desconocen que esto es una herramienta para medir el
comportamiento de su empresa para llevarla a ser competitiva en el sector tomando
decisiones acertadas a tiempo; los estados financieros que comúnmente se deben revisar son
el estado de resultados, el estado de situación financiera y las notas a los estados financieros,
de estos es clave el análisis, la interpretación y las preguntas que se puedan formular al
respecto para tomar decisiones. (Pacheco, 2020, pp. 30-31)

2.7. Retos a superar por los restaurantes en época de pandemia

 Los retos que trajo la pandemia del Covid-19 para quienes decidieron continuar por el
camino de la reinvención en el sector de servicio de comida, fueron de gran magnitud;
quienes decidieron seguir adelante con sus restaurantes y/o servicios de comida, tuvieron que
replantear en algunos casos sus modelos de negocio para llevar los productos de su menú a
las casas de los comensales; sin embargo, llevar la experiencia que se vivía en los
restaurantes a las casas de los comensales aún sigue siendo un reto por solucionaren la
industria. (Baujín, 2020, pp. 1-19)

Entre las transformaciones que ha el sector gastronómico del país se encuentra incurrir en
una transformación de negocios físicos a plataformas digitales, uso de servicios de entregas a
domicilio, diseño y uso de empaque llamativos, gestionar la aceptación del cambio por parte
de los clientes, todo sin dejar de lado las medidas de seguridad ya sean las que normalmente
se aplican para establecimientos de este tipo, además las nuevas debido a la situación actual
que se vive con el Covid-19.

El uso de herramientas digitales en el sector de servicios de comida a nivel general había

sido poco, aunque venía en aumento, sin embargo, hace falta formar a todos los actores
involucrados en la industria en el uso de herramientas digitales para el manejo eficiente de
sus procesos, con el objetivo de dar respuesta a las necesidades de los comensales quienes
vienen cambiando su manera de relacionarse en la forma en la que adquieren sus productos y
servicios, haciendo uso de canales digitales. (Gerente, 2019, pp. 245-272)

Con la pandemia del Covid-19, se generó la oportunidad para los negocios de comida de
invertir en herramientas digitales para promover sus negocios y llegar a sus clientes, las
herramientas en las cuales tuvieron que invertir fueron: página web, implementación de
e-commerce, redes sociales / marketing digital, plataformas de domicilios, uso de otros
medios de pago y plataformas para trabajo remoto. Con esto vino la capacitación en el uso de
estas herramientas o contratar a un tercero para que las gestionara; ya que antes no le veían la
importancia de contar con estas herramientas pues se suponía que siempre iban a atender a
los clientes en el lugar físico del restaurante.

2.8. Sector Turístico

El turismo a nivel mundial ha sido de gran ayuda para el reconocimiento de cada uno de
los rincones de nuestro planeta, lo que se ha derivado en una expansión constante del sector a
lo largo del tiempo y en su transformación como motor de crecimiento y desarrollo
económico a nivel mundial. Se dice que el turismo es una de las actividades económicas más
importantes del planeta, representa el 30% de las exportaciones en el comercio global de
servicios, generando 1 de cada 11 empleos y el 10% del PIB mundial. (MICT, 2020, Online)

Según cifras de la Oficina de Estudios Económicos del MinCIT (2019), en el año 2019, el
turismo alcanzó cifras récord en materia de visitantes extranjeros. En términos económicos, el
sector registró crecimientos por encima de las tasas mundiales y regionales; el sector tuvo un
crecimiento del 4,7% frente al año anterior; además, en términos del Producto Interno Bruto,
el turismo tuvo una participación del3.87% frente al PIB nacional. (MICT, 2020, Online)

Históricamente y a nivel mundial, el turismo es uno de los sectores que, por ser tan
vulnerable, resulta con una afectación de manera inclemente por fenómenos que tienen su
origen en situaciones terroristas, en algunos casos, y en otros, en factores tales como los
desastres naturales, enfermedades infecciosas, epidemias y pandemias, siendo éste
precisamente el que ha provocado que dicho sector en Colombia esté hoy por hoy sumergido,
no en una crisis, sino en un desastre.

Se hace necesario precisar dos aspectos: el primero está relacionado con lo que tiene que
ver con una crisis, y el segundo, con un desastre; el primero es determinado por elementos
endógenos como por ejemplo, la deficiente gestión que se le dé a una organización; mientras
que el segundo, está influenciado por factores exógenos, como una pandemia, que llega a
generar cambios catastróficos, repentinos e impredecibles sobre los cuales se tiene escaso
control. (Rodríguez, 2020, pp. 137-161)

Según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe, se espera que en el 2020
se registre una reducción de entre un 20% y un 30% en el número de llegadas de turistas en el
mundo, una caída mucho mayor que la observada en 2009 (4%). lo cual se traduce en una
disminución del 30% en los ingresos del sector, generando una retracción en el PIB, en
puntos porcentuales, del 2.5 para el Caribe, 0.8 para México y Centroamérica, y del 0.3 para
América del Sur. (CEALC, 2020, Online)

En el caso de Colombia, la presencia de la pandemia echó por la borda todos los buenos
pronósticos que se esperaban para el presente año; según cifras de la Asociación Colombiana
de Agencias de Viajes y Turismo podría decirse que se observa un oscuro panorama
evidenciado entre otras disminución en las ventas brutas del 70%, que se traduce en, por lo
menos, $50 mil millones de pesos de ingresos dejados de percibir. (AHTC, 2020, Online)
 2.9. Sector Hotelero

Dentro del conjunto de medios de alojamiento turísticos pueden distinguirse un grupo de

alojamientos de tipo hotelero, que son los que nos resultan de mayor interés para el presente
artículo, y otro grupo de tipo extra-hotelero (que incluyen viviendas turísticas, campings,
apartamentos, ciudades de vacaciones, albergues, residencias, entre otros.

A pesar de existir dos agrupaciones diferentes son los establecimientos hoteleros el

elemento básico de la oferta total del alojamiento. Una posible definición del sector hotelero
podría ser la siguiente: el sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se
dedican profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las personas, mediante
precio, con o sin servicios de carácter complementario. (Mestres, 2000, p. 1)

Los hoteles son, seguramente, el tipo de empresas que más importancia tienen dentro de la
oferta destinada a cubrir las necesidades de alojamiento. Una posible definición de la
industria hotelera es la que se recoge en el trabajo de Sánchez, (2002), en el cual se define
como al sector hotelero como todos aquellos establecimientos que se dedican profesional y
habitualmente a proporcionar alojamiento a las personas, mediante precio, con o sin
servicios de carácter complementario.

La prestación del servicio en el sector hotelero emana la necesidad de un control de

calidad constante. El hotel ha de ser capaz de obtener información sobre la percepción del
servicio que está prestando al cliente en cada momento porque, de ser así, podrá aplicar las
medidas correctoras necesarias. Se entiende por calidad al grado en que un conjunto de
características inherentes cumple los requisitos. (Chicón, 2012, pp. 6-243)

Las actividades realizadas en los establecimientos hoteleros son de naturaleza

heterogénea. La empresa hotelera está caracterizada por un conjunto de prestaciones de
servicios claramente diferenciados que están principalmente dedicados a las actividades de
alojamiento y restauración que participan individualmente en la rentabilidad de la empresa.
Los servicios de hotelería pueden fijarse, en general, dentro del marco siguiente: empresas
dedicadas, de modo profesional o habitual al alojamiento de las personas con, o sin, otros
servicios de carácter complementario. (Musa, 2003, pp. 49-60)

El sector hotelero en Colombia atraviesa la situación más difícil de toda su historia como
consecuencia de la pandemia del coronavirus, la cual ha paralizado por completo a la
industria turística y, por consiguiente, ha llevado a la ocupación hotelera a las tasas más bajas
nunca antes registradas. De acuerdo con las cifras que recopila COTELCO, la ocupación
hotelera del país se ubica en mínimos históricos; así, para el segundo trimestre del año la
ocupación promedio nacional fue de 3.2%, indicador claramente inferior al 53.52% registrado
en el mismo periodo de 2019. Por su parte, la tarifa promedio del sector ha disminuido en un
35% y la rentabilidad por habitación se encuentra en el piso, con una dramática disminución
del 96%. (AHTC, 2020, P.1)

De acuerdo al comunicado COTELCO indica que como consecuencia del estancamiento

del sector, en lo que va de la emergencia por la Covid19, la hotelería del país ha dejado de
percibir ingresos por cerca de 4.5 billones de pesos por concepto de la prestación del servicio
de alojamiento, ventas de alimentos y bebidas y la realización de eventos. Las regiones de
Bogotá, Antioquia, Cartagena y Magdalena son las más afectadas con reducción de ingresos
superiores al medio billón de pesos. (Rodríguez, 2020, p. 146)

2.10. Hoteles y su incursión en el negocio de servicio de comida

Desde la llegada del Covid-19 se tomaron medidas para evitar la propagación del virus,
siendo el sector hotelero uno de los más afectados por las medidas de restricción
implementadas por el gobierno nacional. Esto ha afectado sus actividades e ingresos, debido
a que dependen del flujo de personas que se hospeden en sus instalaciones y debido a la
contingencia que se vive en el país este flujo se ha visto disminuido considerablemente.

Debido a esta situación muchos hoteles se han visto en la necesidad de reducir personal y
mantener activos a los que consideren netamente necesarios, otros han optado por cerrar sus
puertas y cesar operaciones con la finalidad de reducir a lo mínimo los gastos generados. Sin
embargo, los que aún se mantienen operativos han buscado las maneras de reinventarse y
crear nuevas fuentes de ingresos durante estos tiempos.

En vista de la creciente popularidad de los servicios de comida para llevar, con la

utilización de las plataformas digitales para que los clientes hagan sus pedidos y el empleo de
repartidores para hacer llegar la comida hasta las puertas de las casas de los comensales,
algunos hoteles han visto esta tendencia como una oportunidad de incursionar en otro
negocio que le pudiese generar fuentes de ingreso aprovechando los recursos disponibles.

Tal es el caso de hoteles cinco estrellas como el Hotel Movich Buró Calle 26 y Doubletree
by Hilton Bogotá salitre, que buscan unirse a la creciente tendencia de las Cocinas Ocultas,
en las cuales los clientes hacen pedidos a través de la pagina del negocio o redes sociales del
menú que desea y solo restan esperar por el pedido en la comodidad de su hogar. Este tipo de
servicio ha brindado ventajas a quienes han incursionado en el, debido a que los costos
operacionales son bajos, ya que únicamente necesitan al personal de cocina y personal de
reparto.

Resulta difícil hablar de una única clasificación de los establecimientos hoteleros puesto
que no todos los países disponen de una clasificación oficial y si la tienen no sea plican los
mismos criterios. Por ello, puede apreciarse que una misma categoría presente características
diferentes en función del país en el que se encuentre. En Colombia la clasificación tampoco
es única puesto que algunas comunidades autónomas tienen una específica que siempre
coincide con la estatal. La decisión ha sido tomar como referencia esta última, por cuanto es
la más general.

Para que este tipo de negocio sea viable para establecimientos del tipo de los hoteles 5
estrellas, los recursos a destinara para llevar a cabo dicho negocio deben ser bien
administrados y aprovechar lo mayor posible con lo que ya cuentan. Además, que deben
cumplir con las regulaciones de ley para los negocios del ramo gastronómico.

Para poder llevar a cabo este tipo de negocios, se debe cumplir con las normativas
vigentes de manipulación y manejo de alimentos por parte de los empleados de la cocina del
hotel. Además de un óptimo aprovechamiento de los espacios disponibles, se debe recordar
que el concepto de cocinas ocultas se fundamenta en negocios de espacios reducidos, en los
cuales solo se maneja el espacio de la cocina, aérea de recepción de las comidas por parte de
los repartidores y una pequeña zona de descanso. En cambio el área de cocina de los hoteles 5
estrellas es amplia debido a que por lo general laboran una gran cantidad de personas para la
elaboración de grandes cantidades de comida que cubran la demanda de los huéspedes del
hotel.

2.11. Regulaciones de ley para negocios de comida

Para la evaluación de la viabilidad de establecer un servicio de comida tipo cocinas

ocultas por parte de los hoteles, se debe verificar que cumplan con las normativas de ley
establecidas para negocios destinados a manipular alimentos y bebidas, y que realizan el
servicio en la en la industria gastronómica. Para ello se hará uso de la “Norma de Servicio de
Alimento y Bebidas con Estándares Técnicos” la cual establece lo siguiente: (INCOTEC,
2015, pp. 2-5)
CRITERIOS DE DESEMPEÑO CUMPLE NO CUMPLE PUNTAJE
Cumple el estándar fijado por el establecimiento gastronómico, en cuanto a la
limpieza del área de servicio
Hace que los elementos y suministros de servicio sean inventariados en los
formatos y en el periodo establecido
Hace que los residuos generados sean dispuestos, de acuerdo con el
programa de manejo de residuos del establecimiento
Hace que el personal conozca y aplique el programa de seguridad industrial
establecido por la empresa.
Recibe, verifica, distribuye y organiza los elementos y los suministros, de acuerdo
con la solicitud del servicio y el programa establecido
Las técnicas de servicio se aplican de acuerdo con los procedimientos
establecidos porel establecimiento gastronómico y con el protocolo de servicio.
El manejo de la información y la comunicación corresponden con las
estrategiasde servicio al cliente.
El proceso de atención al cliente y la ejecución del protocolo de servicio
se cumplen, según las normas de etiqueta establecidas por el establecimiento
gastronómico.
La entrega de alimentos y bebidas corresponde al tipo de servicio
Las normas de higiene, manipulación y seguridad se aplican durante el
servicio, de acuerdo con el procedimiento establecido.
La orden de venta o pedido se diligencia de acuerdo con la solicitud del cliente
La validación de la satisfacción del servicio cumple el procedimiento establecido
por el establecimiento gastronómico
Cumple con estandar de pagina web requerida para negocios de cocinas ocultas

Cuenta con personal de Delivery

TOTAL
Evaluación de condiciones para instalación de cocina oculta

En función a las normativas vigentes se evaluará las condiciones de los hoteles Hotel
Movich Buró Calle 26 y Doubletree by Hilton Bogotá salitre, para verificar si cumplen con
los requisitos mínimos de los establecimiento de comida. Cabe resaltar que además de dichos
requisitos hay que aplicar la realidad actual, la cual no es solo evaluar que cumplan con los
requerimientos para establecimientos de comida o restaurantes tradicionales, sino a la
tendencia de cocinas ocultas.

3. Metodología

El marco metodológico consistió en la revisión de las legislaciones vigentes en referencia

al sector gastronómico, para armar una matriz de evaluación que se aplicarán a los hoteles
estudiados para determinar si cumplen con los requisitos básicos para establecer un negocio
de comida. Adicionalmente se agregaron dos renglones a los ya estipulados en la ley, los
cuales son contar con pagina web de fácil acceso para los clientes de manera que puedan
interrelacionarse con los empleados encargados de la recepción de los pedidos, y si cuentan
con las facilidades de suministro de delivery de los pedidos a recibir.

A cada criterio a evaluar se le asignara un valor porcentual o puntal, de manera que si

cumplen con todas las especificaciones el puntaje mayor serían cien (100) puntos, en cuyo
caso cumple con todos los requisitos para la implementación del negocio de comida y el
menor seria cero (0), lo cual indicaría que deben realizar una gran cantidad de ajustes para
poder continuar con el nuevo emprendimiento. Para efectos de la evaluación todos los
renglones tendrán la misma puntuación de siete puntos (7), a excepción de los requerimientos
adicionales que se valorará con ocho puntos (8). La calificación mínima para poder
considerar viable la implementación de servicios de comida tipo cocinas ocultas en los
hoteles será de 75 puntos.

4. Resultados

Para la evaluación y análisis de la viabilidad y aplicabilidad del concepto de cocinas

ocultas en hoteles de 5 estrellas, se estudiaron a los hoteles por separado para constatar si
cumplen con las condiciones mínimas requeridas para llevar a cabo este emprendimiento.

4.1.1. Hotel Movich Buró Calle 26

A pesar que para el buen desarrollo de las cocinas ocultas la ubicación no es muy
relevante debido a que los pedidos y todo su desenvolvimiento se realiza por las redes y
medios digitales, no es un secreto, que mientras más céntrico se encuentre el establecimiento,
tendrá mejores rutas para las entregas y mayor alcance para los repartidores, que pueden
hacer mejores tiempos en el servicio de delivery. El Hotel Movich Buró Calle 26, cuenta con
esta ventaja de una ubicación estratégica, lo cual es beneficioso al momento de realizar las
entregas de los pedidos, debido a que al no estar aislado de las zonas céntricas de la ciudad
pueden hacerse entregas en mejor tiempo, lo cual eleva la calidad del servicio.

El hotel cuenta con una cocina, la cual pertenece al restaurante Ébano del hotel, posee un
área amplia y se puede contar con personal de experiencia en el área gastronómica. A
continuación se puede observar la matriz evaluativa de las instalaciones y servicios del hotel,
con respecto a las normas y requerimientos necesarios para la implementación del servicio de
cocinas ocultas.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO CUMPLE NO CUMPLE PUNTAJE
Cumple el estándar fijado por el establecimiento gastronómico, en cuanto a la
X 7
limpieza del área de servicio
Hace que los elementos y suministros de servicio sean inventariados en los
X 7
formatos y en el periodo establecido
Hace que los residuos generados sean dispuestos, de acuerdo con el
X 7
programa de manejo de residuos del establecimiento
Hace que el personal conozca y aplique el programa de seguridad industrial
X 7
establecido por la empresa.
Recibe, verifica, distribuye y organiza los elementos y los suministros, de acuerdo
X 0
con la solicitud del servicio y el programa establecido
Las técnicas de servicio se aplican de acuerdo con los procedimientos
X 7
establecidos por el establecimiento gastronómico y con el protocolo de servicio
El manejo de la información y la comunicación corresponden con las
X 7
estrategiasde servicio al cliente
El proceso de atención al cliente y la ejecución del protocolo de servicio
se cumplen, según las normas de etiqueta establecidas por el establecimiento X 7
gastronómico.
La entrega de alimentos y bebidas corresponde al tipo de servicio X 0
Las normas de higiene, manipulación y seguridad se aplican durante el
X 7
servicio, de acuerdo con el procedimiento establecido.
La orden de venta o pedido se diligencia de acuerdo con la solicitud del cliente X 7
La validación de la satisfacción del servicio cumple el procedimiento establecido
X 7
por el establecimiento gastronómico
Cumple con estandar de pagina web requerida para negocios de cocinas ocultas X 0

Cuenta con personal de Delivery X 8

TOTAL 78
Matriz de evaluación. Hotel Movich Buró Calle 26

Como se puede observar el Hotel Movich Buró Calle 26, cumple con los requisitos
mínimos establecidos para la instalación del servicio de cocinas ocultas dentro de su
infraestructura. Cabe destacar que deben hacer ajustes para el buen desempeño de las
actividades. La principal es agregar en su página web un apartado dedicado al nuevo servicio
a prestar, además de abrir una App y perfiles en las redes sociales para hacer publicidad a
dicho servicio. Puede hacer uso de la buena reputación del servicio prestado por el hotel en el
pasado a sus huéspedes, de los cuales han recibido excelentes calificaciones por parte de los
usuarios, presentando un promedio de 9 puntos de 10. De hecho al investigar acerca de las
opiniones de los huéspedes y clientes acerca del hotel, en la mayoría de las páginas de viajes
posee buenas referencias, por lo que cuenta con excelente reputación en el mercado.

Respecto al servicio de entregas a domicilio, al inicio harían uso de la disponibilidad de

vehículos dispuestos para el traslado gratuito de los huéspedes al aeropuerto para la
realización de los delivery, esto ofrece la ventaja de poder llevar mayor cantidad de pedidos
por viaje, sin embargo brinda menor movilidad respecto a una motocicleta o bicicleta,
además de ser mas costoso en lo que consumo de combustible respecta. Por este motivo
deberían modificar este medio de entrega con el paso del tiempo.

Sin embargo, la principal adecuación que deben realizar es la filosofía de trabajo de su

personal de cocina, que en el pasado cocinaban sin límite de tiempo como tal, en vez de ello
preparaban el menú a servir con tiempo, y tenían todo previsto para servir lo que el cliente
solicitara. Hay que recordar que en los restaurantes de los hoteles se prepara una carta y se
cocina grandes cantidades de cada cocina dependiendo de las expectativas de ventas que se
tengan. En este caso deben cocinar lo que sea solicitado por los clientes y en el menor tiempo
posible para que posteriormente sean entregados. Esto representa cambiar el modo de trabajo
al cual estaba acostumbrado el personal de cocina., por tal motivo es requerido que se
indiquen la nueva metodología y que se internalicen para poder cumplir con las exigencias de
la nueva clientela.

Otro tema es el aprovechamiento del espacio, la cocina del hotel es mucho más amplia que
una cocina estándar usada en el negocio de cocinas ocultas, es por ello que puede seccionarse
en varias partes para que cada personal adscrito a cada sección se dedique a solicitudes
especificas por separado, y de esta manera poder atender a una mayor cantidad de clientes a
la vez. Para ello es posible que se tenga que recontratar parte del personal del que se
prescindió de sus servicios por el recorte ocurrido por la baja de actividades, o en su defecto
contratación de nuevos empleados para cubrir las vacantes que hagan falta.

4.1.2. Doubletree by Hilton Bogotá Salitre

Es un hotel que se encuentra en una zona céntrica, ubicado a solo 10 km de pleno centro
de la ciudad, lo cual como se mencionó con anterioridad si bien no es primordial para
conseguir clientes, es importante para el momento de las entregas de los pedidos, debido a
que pueden realizarse en menor tiempo. En la matriz a continuación se puede observar la
evaluación de las condiciones del hotel para la implementación del negocio de cocinas
ocultas.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO CUMPLE NO CUMPLE PUNTAJE
Cumple el estándar fijado por el establecimiento gastronómico, en cuanto a la
X 7
limpieza del área de servicio
Hace que los elementos y suministros de servicio sean inventariados en los
X 7
formatos y en el periodo establecido
Hace que los residuos generados sean dispuestos, de acuerdo con el
X 7
programa de manejo de residuos del establecimiento
Hace que el personal conozca y aplique el programa de seguridad industrial
X 7
establecido por la empresa.
Recibe, verifica, distribuye y organiza los elementos y los suministros, de acuerdo
X 7
con la solicitud del servicio y el programa establecido
Las técnicas de servicio se aplican de acuerdo con los procedimientos
X 7
establecidos por el establecimiento gastronómico y con el protocolo de servicio
El manejo de la información y la comunicación corresponden con las
X 7
estrategiasde servicio al cliente
El proceso de atención al cliente y la ejecución del protocolo de servicio
se cumplen, según las normas de etiqueta establecidas por el establecimiento X 7
gastronómico.
La entrega de alimentos y bebidas corresponde al tipo de servicio X
Las normas de higiene, manipulación y seguridad se aplican durante el
X 7
servicio, de acuerdo con el procedimiento establecido.
La orden de venta o pedido se diligencia de acuerdo con la solicitud del cliente X 7
La validación de la satisfacción del servicio cumple el procedimiento establecido
X 7
por el establecimiento gastronómico
Cumple con estandar de pagina web requerida para negocios de cocinas ocultas X

Cuenta con personal de Delivery X

TOTAL 77
Matriz de evaluación Hotel Doubletree by Hilton Bogotá Salitre

Si bien el hotel cuenta con una página web, es muy limitada y poco amigable para su
aprovechamiento en la nueva etapa de marketing digital. Para dar este paso debe reestructurar
su página oficial y ofrecer de manera explícita el servicio de comida con envío a domicilio.
De igual manera puede hacer uso de la buena reputación con que cuenta el hotel, ya sea en su
página oficial como en otras páginas de viajes y alojamiento, en las cuales ha sido bien
reseñado y cuenta con buenas opiniones. Este tipo de reseñas son buena publicidad debido a
que puede ser extrapolable hacia el servicio de comida por parte de los clientes y eso se debe
aprovechar, para buscar nuevos clientes potenciales y hacer uso de los que sean clientes
leales.

Cabe destacar, que a pesar de contar con las condiciones de infraestructura y personal a
nivel de la cocina, además de cumplir con las normativas para establecer un negocio de
comida, el Hotel Doubletree by Hilton Bogotá Salitre, debe realizar ajustes para poder
cumplir con las exigencias del público, además de poder competir en esta rama con empresas
ya reconocidas y con recorrido en este ámbito.
Se debe armar una flota de entregas, lo cual es prioritario en este tipo de negocios, puede
ser con personal del hotel e invirtiendo en la adquisición de bicicletas para el uso en la
actividades de delivery, o en su defecto realizar contrataciones de personal, con medio de
transporte propio para que cumpla con la función. Para ello se debe realizar una evaluación
económica de cual de ambos escenarios aporta mejores resultados para la empresa.
Otro cambio que debe hacer, es adaptarse a la metodología del servicio de comidas por
encargo y delivery, lo cual puede hacerse mediante adiestramiento del personal propio del
hotel y/o contratación de personal conocedor de la nueva metodología de trabajo. Cabe
resaltar que para contratar personal, no se debe prescindir de los que aún están activos
actualmente con el hotel, debido a que puede acarrear problemas de índole laboral y legal,
por exclusión.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Con la nueva realidad que se vive actualmente en el país debido a la contingencia

generada por el Covid-19, tanto restaurantes como hoteles se han visto perjudicados, es por
ello que urge hacer un cambio radical en sus métodos de trabajo, con la finalidad de poder
obtener ingresos que permitan mantener a flote sus negocios.

Un negocio que ha mostrado un gran crecimiento y excelente aceptación por parte del
público son las cocinas ocultas, debido a la variedad de menú que ofrecen, su adaptabilidad a
las tendencias de los clientes, y a la comodidad que brindan al usuario.

El sector hotelero se ha visto en la necesidad de incursionar en nuevas tendencias y

aprovechar la infraestructura que poseen para generar una nueva fuente de ingreso. Es por
ello que hoteles 5 estrellas como Hotel Movich Buró Calle 26 y Doubletree by Hilton Bogotá
salitre, evalúan la posibilidad de establecer un negocio de cocinas ocultas. Para ello se analiza
si cumplen con las normas de ley para el establecimiento de este tipo de negocio.

Al evaluar ambos hoteles, se pudo constatar que cuentan con los requisitos mínimos
exigidos por la ley para poder trabajar en el sector gastronómico. Sin embargo, deben realizar
ajustes para poder ser competitivos en un sector que está en auge y cada día se incorporan
mas empresas, convirtiéndose en uno de los sectores más competitivos de la actualidad, sin
mencionar las empresas que ya se encuentran establecidas tales como Rappi, que cuentan con
clientela leal, por lo cual las nuevas empresas que pretendan entrar en dicho negocio deben
tratar de sobresalir para que puedan mantenerse a flote.

Con el establecimiento de este tipo de negocios en el sector hotelero, se abren nuevas

oportunidades laborales, debido a que mientras mayor cantidad de hoteles se unen a esta
iniciativa, se crearan mas fuentes de trabajo para la población, contribuyendo de esta manera
al desarrollo económico del país.

Se recomienda a cualquier participante del sector hotelero que desee abrir un negocio de
cocinas ocultas dentro de sus instalaciones, deben realizar una evaluación de los que se
necesita para llevarlo a cabo, y luego ver con que cuenta y con que no para hacer las
adaptaciones necesarias para un eficiente desarrollo del nuevo negocio.
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Servicio de Alimento y Bebidas con Estándares Técnicos. 2015. Bogotá, D.C.B. (2), pp 2-5.
ANEXOS

Anexo 1: Ubicación y Opiniones de Hotel Movich Buró Calle 26

Ubicación Hotel Movich Buró Calle 26

Opiniones clientes en página oficial. Hotel Movich Buró Calle 26

Opiniones clientes en página Tripadvisor Hotel Movich Buró Calle 26

Opiniones clientes en página Trivago Hotel Movich Buró Calle 26

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