Manual de Calidad para Servicios Turísticos en Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos

MANUAL
DE CALIDAD PARA
SERVICIOS
TURÍSTICOS
EN MUSEOS,
MONUMENTOS
HISTÓRICOS Y SITIOS
ARQUEOLÓGICOS
Presidente del Gobierno Regional Cusco
Lic. Hugo Gonzales Sayán
Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco

Mgt. Jean Paul Benavente García
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco

Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco

Lic. Margarita García Sotomayor
Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos

DIRCETUR Cusco”
Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL
DE CALIDAD PARA
SERVICIOS TURÍSTICOS
EN MUSEOS,
MONUMENTOS
HISTÓRICOS Y SITIOS
ARQUEOLÓGICOS
MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS
TURÍSTICOS EN MUSEOS, MONUMENTOS
HISTÓRICOS Y SITIOS ARQUEOLÓGICOS
Cusco – Perú
2009
Edición:
Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los
Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
www.calidadcusco.com
Elaboración de Contenidos:
Lic. Fredy Deza De la Vega
Revisión de Contenidos y Corrección:

Lic. Greta Gamarra González
Corrección de Estilos:
Oscar Olazo
Diseño y Diagramación:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
Impresión:
Impresiones Gerson
Tiraje: 500 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del

documento, a condición de citar la fuente.
Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

1.1 MARCO TEORICO
1.2 ÁREA S OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES.
1.3 PERFILES LABORALES
1.4 PLANEACION DEL SERVICIO
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL
SERVICIO
2.2.1 LA VENTA DE TICKET
A. Lugares de venta
B. Cajeros y/o recaudadores.
C. Vestuario
2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE
A. La primera impresión
B. Letreros y señalización.
C. Facilidad de acceso al lugar.
D. Horarios de apertura
5
2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE.
A. Ingreso al lugar (organización y orden)
B. Recorrido en el lugar.
C. Instalaciones y señalización.
D. Decoración y ambientación
E. Presentación de la exposición.
F. Material informativo disponible.
G. Uso de los servicios higiénicos.
H. Servicios de soporte: tópico
2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE.
A. Atención de quejas y reclamos
2.2.5 MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES ADMINISTRATIVOS.
2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.
A. Administración del talento humano
3. GESTIÓN DE EMOCIONES
3.1 Reportes de servicios
3.2 Venta de artesanías
3.3 Boutique o stands de venta
3.4 Punto de información
3.5 Buzón de sugerencias
3.6 Comunicación.
3.7 Sala interactiva
3.8 Web site
3.9 Cafetería
3.10 Cabinas telefónicas
3.11 Cabinas de internet
3.12 Revitalización de las bibliotecas y archivos museísticos.
4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ÁMBITO ECONÓMICO
5. BIBLIOGRAFIA
Parte I
GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”,
impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo
(DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de

los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, el servicio turístico en
MUSEOS, MONUMENTOS HISTORICOS Y SITIOS ARQUEOLOGICOS, pues
es a través de ellos que el visitante (turista) se forma la percepción del destino
turístico al ser éstos la razón de ser de su visita al país.
Un Centro Arqueológico o Museo, a pesar de haber sido creado para otros

objetivos; al ser puesto al servicio del turismo, debe cumplir los mismos requisitos
de brindar un servicio de calidad, por tanto el éxito de un Museo, Monumento
Histórico o Sitio Arqueológico, está representado por la satisfacción de las
expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste
pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando la imagen que damos
del Cusco como destino turístico.
No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con

muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de
los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante
contar a veces con menores atracciones culturales e históricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular
al de los centros arqueológicos y museos, que son los que forman la imagen del
destino turístico.
8
2. INTRODUCCIÓN
La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de

los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1
eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en

una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.
Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto
a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y

servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta
turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las
necesidades y deseos de nuestros visitantes?
1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los
servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros
servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es
facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y
de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y
generales.
BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.
9
Manual de Calidad para Servicios Turísticos en Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos
Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento

de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el
presente manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un
documento guía para que las empresas turísticas e instituciones estatales se
esmeren en elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidirá en el
mejoramiento de nuestra imagen como destino turístico competitivo.
10
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a funcionarios

y trabajadores estatales y privados vinculados a los Museos, Monumentos
Históricos o Sitios Arqueológicos sobre cómo establecer acciones estandarizadas
dentro del servicio turístico que ofrecen.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

a. Mejorar la calidad del servicio turístico que ofrecen los Museos, Monumentos
Históricos o Sitios Arqueológicos.
b. Posicionar el servicio de los Museos, Monumentos Históricos o Sitios

Arqueológicos, en base a la calidad.
c. Proveer de información básica necesaria para el desarrollo de los servicios

turísticos de los Museos, Monumentos Históricos o Sitios Arqueológicos.
11
4. ASPECTOS GENERALES
¿Qué es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que

le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implícitas y expresadas”
La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los

requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor
estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado
así como coadyuvar a su supervivencia.
¿Qué es calidad de servicio turístico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.
Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio

y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empatía.
12
¿Cómo logro la calidad turística?
Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del
cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes
etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo
en cada una de ellas.
¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?
El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar

su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
quien lo ofrece.
13
5. COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

TURÍSTICA
El Manual de Calidad para Servicios Turísticos en Museos, Monumentos Históricos

y Sitios Arqueológicos, es un documento dirigido a todas las entidades públicas
y privadas (Instituto Nacional de Cultura, COSITUC, Arzobispado, municipios y
Museos Privados) que prestan servicios comunicativo–educativos y turísticos
y tienen en la CALIDAD un aspecto importante de su cultura institucional o
como instrumento organizacional, buscando ser competitivos. Entiéndase
como criterio de calidad, aquella condición que debe cumplir una determinada
actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad.
Para ello se formulan en el presente manual criterios de calidad en la prestación

del servicio de exposición y comunicación capaces de satisfacer las necesidades
y expectativas de los visitantes, los que se fundamentan en el modelo conceptual
de calidad de servicio SERVQUAL y en la cadena o secuencia del servicio, desde
la perspectiva del cliente o usuario del servicio.
Las 5 dimensiones en la percepción de la calidad.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios
sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empatía.
1. Elementos Tangibles: referido a las Instalaciones físicas, equipamiento

y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento
necesario, estado de conservación de infraestructura, mobiliario y
equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños,
provisión de implementos necesarios en baños de uso público, apariencia
y presentación del personal, conocimiento y dominio de idiomas.
14
2. Fiabilidad: referido a la habilidad del personal para prestar el servicio
de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal,
cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la
publicidad, cumplimiento de horarios.
3. Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al

visitante y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el
tiempo indicado, solución de problemas con rapidez.
4. Seguridad: Conocimiento y habilidad del personal para inspirar

confianza, personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar
las pertenencias y seguridad dentro del local.
5. Empatía: predisposición del personal para dar atención y ayuda en todo

momento; atención con un trato amable y cordial permanente.
Del mismo modo, usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio
un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas y para
cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al detalle
en el acápite 2.2
6
Seguimiento
1
La Venta
a la Calidad del
del Servicio Ticket
Manejo 5
Documentario CADENA O 2 El
de Reportes SECUENCIA DE Recibimiento
Adminis- SERVICIO al Visitante
trativos
4 3
El uso del
La despedida Servicio por
al Visitante parte del
Visitante
15
Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de servicio turístico, independiente de la naturaleza de la institución.
Así mismo, se identifican áreas funcionales-operativas, que corresponden al

ideal para este tipo de servicio, las cuales de acuerdo a las características de la
institución, éstas pueden ser fusionadas y ser realizadas por un mismo personal.
La idea es que se las identifique y se vea la necesidad de implementarlas para
garantizar el sistema de la calidad con enfoque a la excelencia.
16
Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA
1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
1.1 MARCO TEORICO

Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos.
© Un Museo es una institución de carácter permanente y no lucrativo

al servicio de la sociedad y su desarrollo. Abierta al público, exhibe,
conserva, investiga, comunica y adquiere, con fines de estudio,
educación y disfrute, la evidencia material de la gente, su cultura y
su medio ambiente.
© Un Monumento Histórico es aquella construcción, que

perteneciendo a una época del pasado, adquiere valor histórico
y posee calidad artística o constituye un aporte importante a la
ciencia o tecnología, por expresar el testimonio de una civilización
determinada y ser expresión de una etapa significativa de la
evolución de nuestra historia o de un acontecimiento histórico.
19
© Un Sitio Arqueológico, es todo lugar con evidencias de actividad

social pasada con presencia de elementos y contextos de carácter
arqueológico–histórico, tanto en la superficie como subyacentes.
© Instalación Turística, es toda aquella infraestructura o estructura

básica diseñada exprofeso para las prácticas turísticas, pudiendo
ser desde un puente, hasta miradores, paradores, senderos, avisos,
señalización, etc.
Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos

como servicio público y referente cultural.
Los museos, monumentos históricos y sitios arqueológicos, son de

naturaleza pública, han tenido su propio proceso transformador, siendo
los últimos cambios los que más han determinado un nuevo enfoque
social, que en su momento no era perceptible, que actualmente se
viene desarrollando, y que busca la prestación de servicios de calidad.
20
Estos son los cambios más representativos a los que nos referimos:
a) La consideración como lugares de atracción sociocultural.

b) La extensión de los métodos y formas con los que el museo trabaja
hacia otros planos de la vida social y cotidiana.
c) Mayores posibilidades de acceso a la cultura para la población
local.
d) Alto valor del concepto de cultura y explotación responsable de la
misma.
e) Ampliación del concepto de aprendizaje y formación como proceso
que dura toda la vida.
f ) Existencia de legislación y políticas especializadas de museos.
g) Mayor interés por parte de los profesionales que laboran en museos,
por brindar servicios de calidad.
El público de los museos accede a estas instituciones siendo consciente

del disfrute de un patrimonio que le pertenece como bien público en
la mayoría de los casos, como un derecho adquirido y no como un
privilegio de élites.
Tipos de Museos
a) Estatales: Que pertenecen, son financiados o administrados

por instituciones de carácter estatal. Entre ellas podemos
mencionar ministerios, secretarías, institutos nacionales, entidades
autónomas y semi autónomas del Estado, gobiernos provinciales,
municipalidades, alcaldías y entidades educativas del Estado
(colegios, universidades, entre otros). Dentro de esta administración
se pueden ubicar también a los museos militares.
21
b) Privados: Son aquellas instituciones que no reciben subsidio estatal.

Pertenecen a sociedades, fundaciones, asociaciones, instituciones
educativas privadas (colegios, universidades), instituciones
religiosas, cooperativas y personas naturales. Dentro de esta
administración se pueden ubicar a los museos eclesiásticos.
c) Mixtos: Instituciones en cuya administración y financiamiento se da

la coparticipación del estado y entidades privadas en sus diferentes
formas.
1.2 ÁREAS OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES

AREA 1 CAJA Y BOLETERÍA
PERSONAL CAJEROS Y RECAUDADORES
 Venta de boletos y tickets de ingreso.
 Ofrecer otros atractivos del circuito o boleto.
FUNCIONES
 Brindar datos precisos del precio de los servicios y
lo que incluye el ticket adquirido.
AREA 2 CONSIGNAS
PERSONAL PERSONAL PARA CONSIGNA
 Dar la bienvenida al visitante con un saludo.

 Recoger en la consigna del museo, los objetos y
prendas de vestir que los visitantes tengan que
depositar.
 Adherir a cada entrega una ficha de control, dando
al visitante otra idéntica para que la presente a la
salida del museo.
FUNCIONES
 Devolución de los objetos y prendas que se
depositaron a la entrada en la consigna.
 Revisión y mantenimiento del material del Museo
de apoyo a la visita, que se custodia en consigna,
entre otros las sillas, muebles para consignas,
tickets de control, etc. que deben estar siempre en
condiciones de uso.
22
AREA 3 RECEPCIÓN- INFORMACIÓN-RESERVAS
PERSONAL PARA RECEPCIÓN, INFORMACIÓN Y

PERSONAL
RESERVAS
 Dar la bienvenida al visitante.

 Atención personalizada de recepción, efectuando
labores de acogida y asistencia a las visitas, así
como controlar y atender su entrada y salida del
edificio y/o instalaciones.
 Atender al público en general en todas sus
demandas, con trato amable y cortés, en español,
inglés y otro idioma extranjero, preferentemente
en los puntos de información.
 Informar al público de los posibles recorridos, actos,
servicios y exposiciones, así como de todas las
actividades que puedan desarrollarse en el museo.
 Entregar todo tipo de folletos informativos
FUNCIONES y reponerlos diariamente en los expositores
distribuidos en todos los puntos del Museo.
 Puntualmente, colaborar en la elaboración de
informes sobre visitantes y conteos esporádicos, así
como realizar sondeos de calidad en el servicio del
museo.
 Informar en situaciones puntuales en el exterior del
museo sobre la organización de los accesos y filas.
 Recepción de correspondencia, certificados.
 Apoyo general a los Departamentos
Administrativos.
 Atención telefónica de llamadas nacionales e
internacionales, informando o derivándolas a sus
correspondientes extensiones, así como anotar y
entregar los mensajes y/o reservas oportunos.
23
AREA 4 DE ASISTENCIA O DE AZAFATA

PERSONAL ASISTENTES
 Saludar y dar la bienvenida al visitante.

 Organización de los flujos de visitantes en las zonas
de acceso al Museo, proporcionando información
sobre la entrada de grupos y las condiciones del
acceso, así como dirigir al visitante a las puertas
adecuadas.
 Recibir e informar a los grupos (familiarizar a
los usuarios con el sistema de trabajo y uso de
ambientes - recorridos).
 Facilitar la ayuda necesaria a personas de la tercera
FUNCIONES
edad, visitantes discapacitados, así como a todas
las personas que lo soliciten.
 Atención de actos y actividades, relacionadas con
la programación del Museo.
 Ayudar a la distribución de información en ruedas
de prensa y colaborar en determinadas actividades
del salón de actos (instalación de equipos, recojo de
los auriculares de la traducción simultánea, etc.).
 Atender la entrada y acogida de visitas de carácter
protocolario y con pases especiales.
AREA 5 SEGURIDAD
PERSONAL AGENTES DE SEGURIDAD Y CONTROL
 Dar la bienvenida al visitante.
 Brindar seguridad en las instalaciones, al personal
del museo, monumento histórico o centro
FUNCIONES arqueológico y a los visitantes.
 Brindar ayuda en caso de emergencia o situaciones
de peligro dentro del museo, monumento histórico
o centro arqueológico.
AREA 6 CONTROL
PERSONAL PERSONAL DE CONTROL
 Revisión de tickets para el ingreso al museo,
monumento histórico o centro arqueológico.
FUNCIONES  Controlar la capacidad de ingreso de visitantes
al museo, monumento histórico o centro
arqueológico.
24
AREA 7 GUÍAS DE SITIO
LICENCIADOS EN TURISMO, GUÍAS OFICIALES DE
PERSONAL
TURISMO Y PRACTICANTES
 Conducción de los visitantes a través del museo,
monumento histórico o centro arqueológico.
 Responsable de la veracidad de la información que
FUNCIONES se brinda al turista.
 Encargado de satisfacer las necesidades de
información necesaria y dar orientación y asesoría
si así se requiere.
AREA 8 TÓPICO
PERSONAL ENFERMERA O ASISTENTE MÉDICO
 Atender malestares menores que se presente en el
personal o visitante dentro del museo, monumento
FUNCIONES histórico o centro arqueológico.
 Dar las garantías de salubridad y profesionalismo
indispensable para la tranquilidad del visitante.
AREA 9 MANTENIMIENTO
PERSONAL PERSONAL DE LIMPIEZA Y JARDINEROS
 Encargados de la limpieza y conservación de las
áreas del recorrido turístico, servicios higiénicos,
FUNCIONES
jardines y alrededores del museo, monumento
histórico o centro arqueológico.
AREA 10 BOUTIQUE O STANDS DE VENTA
PERSONAL PRODUCTORES Y COMERCIALIZADORES

 Este servicio de la institución cultural tiene el
objetivo de invitar al visitante a adquirir objetos,
FUNCIONES
réplicas, textiles, libros u otros souvenirs como
recuerdo de su visita al atractivo turístico.
AREA 11 SUPERVISIÓN
PERSONAL SUPERVISOR
 Verificar el buen desempeño del personal de las
diferentes áreas de trabajo de incidencia directa
FUNCIONES en el servicio al público, la calidad de servicio
que se brinda al visitante así como el estado de
mantenimiento de las instalaciones.
25
1.3 PERFILES LABORALES
Se recomienda que los puestos definidos en los puntos anteriores

relativos al servicio de recepcionistas, información, reservas, asistentes,
supervisor estén cubiertos por egresados de centros de educación
superior (nivel universitario o técnico) con conocimiento de actividades
turísticas. Además, que todo el personal que labora en estos centros
deberá tener dominio de inglés y conocimiento de otro idioma
extranjero.
El no cumplimiento del perfil definido en el punto anterior motivará el

inadecuado servicio y la insatisfacción del cliente que realiza la visita
turística y paga por ese servicio.
La atención al visitante debe ser en todo momento correcto y amable.
1.4 PLANEACION DEL SERVICIO
Para la adecuada prestación de los servicios objeto de este manual

de calidad, será conveniente que la misión y visión, dentro del Plan
Estratégico Operativo se fundamente en estudios de visitantes (turistas
o visitantes) y clientes (operadores); sólo así se garantiza un servicio
acorde a las necesidades y expectativas del usuario y a partir de ello
generar diversas formas de acción, de intervención y la ampliación
de perspectivas, que impacten en áreas estratégicas como son: la
planeación, los medios de comunicación y la captación de fondos.
26
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección, para

determinar y aplicar la política de calidad dentro de la institución. Para tal
fin se requiere del compromiso y participación de todos los que laboran en
la institución, recayendo obviamente la responsabilidad de la gestión, en la
gerencia o dirección de la misma.
El trabajo y buen desempeño del personal de contacto debe estar guiado

por las políticas institucionales, cuyas raíces están implantadas desde los
cargos más altos de la institución cultural, para lo cual los directivos deben
tener una visión clara de la mística de calidad de servicio al turista, deben
tener un conocimiento amplio de las políticas dispuestas por organismos
que rigen la actividad como la OMT, MINCETUR y DIRCETUR CUSCO y saber
cómo implementar acciones de mejora continua para llegar a la premisa de
turistas satisfechos que promocionen nuestros atractivos .
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD.

Es la planificación que se debe hacer para poder satisfacer las
expectativas y necesidades de los visitantes, siendo el punto principal
la mejora continua del servicio a través de una buena organización
administrativa, mantenimiento de la infraestructura y capacitación del
personal en sus diferentes áreas de trabajo, todo ello con el propósito de
brindar servicios oportunos, predecibles y confiables dentro del marco
legal establecido, a fin de contribuir a generar bienestar para todos.
Motivo por el cual debemos:

a) Crear un clima favorable de trabajo.
b) Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.
27
c) Mejorar la comunicación y coordinación de las áreas que componen

la organización.
d) Escuchar las opiniones de nuestros clientes con referencia al servicio
prestado.
e) Recordar que aunque ha siso diseñado para otros fines, los museos,
monumentos históricos y sitios arqueológicos, depende en gran
medida económicamente del ingreso proveniente de los visitantes;
por lo tanto debemos tratar de comprender las necesidades de los
mismos.
f ) Ser fiables, oportunos y confiables.
g) Garantizar la seguridad de los clientes mientras éstos se encuentren
bajo nuestro cargo
28
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS
DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO.
Primera Etapa:
La Venta de
Ticket
2.2.1 LA VENTA DE TICKET
En esta etapa considerar lo siguiente:
A. LUGARES DE VENTA
Los tickets de ingreso se venden a lo largo de toda la jornada

laboral según lo dispuesto por cada administración de los
atractivos culturales, siempre tomando en cuenta la capacidad
de carga por día de dicho atractivo y la estación o temporada
en la que se encuentre.
También encontramos oficinas administrativas en el centro

de la ciudad donde se pueden adquirir boletos generales y
de recorridos de forma integral. Otra modalidad es contar con
los servicios de las agencias de viajes y turismo que brindan
la opción de comprar los tickets a sus pasajeros como parte
de su servicio.
29
B. CAJEROS Y/O RECAUDADORES.
El cajero y/o recaudador, es el personal capacitado que vende

los boletos de ingreso a un determinado centro turístico, con
conocimiento del precio diferenciado correspondiente. De la
misma manera ofrece el atractivo turístico a visitar, así como
los servicios que incluye cada uno de los boletos adquiridos o
por adquirir por parte del visitante.
Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a los

turistas dentro de las funciones de un cajero y/o recaudador
son:
 Cuidar que el área de trabajo esté ordenado y tenga
las garantías necesarias para manejar sumas de dinero,
además debe estar implementada con lo necesario para
optimizar la eficiencia del personal.
 Tener una correcta comunicación en el idioma que sea

requerido por el visitante (mínimo idioma inglés) para
no incurrir en una falta involuntaria que podría llevar a la
insatisfacción del visitante.
30
 Explicar detallada y verazmente lo que incluye cada
servicio y la variación de los precios, teniendo en cuenta
los datos que el turista le brinda, informar cómo hacer
para utilizar el boleto y la forma más adecuada de hacer
el recorrido por los distintos atractivos que incluye dicho
boleto si éste fuera un boleto múltiple.
 Brindar al turista o responsable de la delegación la

opción más adecuada para satisfacer sus requerimientos,
teniendo en cuenta si es nacional o extranjero, estudiante
y otros aspectos de diferenciación.
 Utilizar los datos recibidos para entender el interés y perfil

del turista, para ofrecerle servicios adicionales, siempre
con mucha responsabilidad y cautela.
 Estar capacitado para identificar billetes falsos y manejar

el cambio correspondiente en moneda extranjera.
 Manejar adecuadamente el dinero de la recaudación, para

que dado el caso de inconvenientes no se malinterpreten
sus acciones.
31
Si detecta algún aspecto raro del billete o moneda

dígalo en el instante, evite retenerlo por mucho tiempo
o manipular en su caja el billete o moneda dudosa, así
conservará el respeto y dejará en claro la transparencia
de su labor.
 Demuestre interés en las necesidades del visitante, salude

cordialmente y escuche atentamente el requerimiento
del turista, despídase deseándole un buen día.
C. VESTUARIO
Las personas que presten el servicio en sus distintas sedes y

áreas operativas deberán estar debidamente uniformadas y
el aspecto personal deberá ser cuidado en todo momento. El
uniforme será diseñado acorde a las características y funciones
de cada puesto laboral, con un distintivo para identificar y
generar imagen institucional.
32
Segunda Etapa:
El Recibimiento
al Visitante
2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE
A. LA PRIMERA IMPRESIÓN
El Personal de seguridad es la primera persona de contacto

directo con el visitante, de él depende la primera buena
impresión del visitante.
La mejor forma de recibir al visitante es con una sonrisa sincera

y con tono seguro y cordial darles la bienvenida.
El agente de seguridad es el encargado de brindar seguridad

tanto al visitante como al personal del atractivo, debe ofrecer
garantías, y tranquilidad que todos necesitan para desarrollar
sus actividades dentro de un ambiente seguro y fiable.
Las recomendaciones para que un agente de seguridad

brinde un servicio de calidad a los visitantes son:
33
 Tener la capacidad y preparación técnica para salvaguardar

y brindar ayuda en caso de riesgo.
 Su perfil y personalidad debe inspirar confianza. Debe

estar atento a cualquier circunstancia que ponga en
peligro la tranquilidad del ambiente y brindar ayuda
necesaria en el momento exacto que se requiera.
 Mantener una apariencia pulcra y contar con herramientas

que le permitan desempeñar sus labores con total
eficiencia.
 Estar dispuesto a brindar ayuda rápida y efectiva en caso

de situaciones que expongan al visitante o personal de
trabajo a riesgos dentro del recinto, para ello debe conocer
las áreas y las zonas de evacuación; así como la forma más
rápida de acceso a éstas, y las maneras y recorridos más
seguros para la evacuación de las personas.
 Si se da el caso de una emergencia de magnitud

importante, tener conocimiento de la ubicación de
insumos para hacer frente a estas emergencias como
mangueras, extintores, sogas etc.
34
 Actuar de forma responsable y calmada ante circunstancias
en que el visitante sea el causante de una situación y que
vaya en contra del atractivo; siempre de forma educada,
imponer el cuidado de nuestro patrimonio, en caso de
una situación agravada opte por tener el respaldo del
supervisor o autoridad del atractivo turístico.
 Facilitar el ingreso de los turistas a las áreas del atractivo,

abrir las puertas y ceder el paso al visitante, sea en la
entrada principal u otros espacios del recinto, con este
gesto demostrará que está atento a dar un servicio
detallista y centrado en satisfacer a nuestro visitante.
35
 Mostrar una actitud de interés por la tranquilidad del

turista así como del personal que labora en el atractivo.
Manténgase comunicado con las diferentes áreas de
trabajo y los agentes de su equipo y esté informado
en todo momento del desarrollo de las actividades, así
logrará imponer la seguridad de forma sutil dando la
percepción de respaldo necesaria.
 Salude siempre con una sonrisa de forma cordial y

respetuosa al visitante.
 Despida al visitante de forma cordial y dándole las gracias

por su visita, éste será el último momento de contacto
con el turista, así que debemos poner énfasis en su
importancia para cerrar nuestro servicio con la completa
satisfacción de nuestro visitante.
B. LETREROS Y SEÑALIZACIÓN.
La correcta señalización en el ingreso al atractivo constituye

una primera impresión de cuidado y preocupación por las
instalaciones físicas, por ello se recomienda que el letrero
esté en un lugar visible y adecuado con letras y símbolos
fáciles de entender (dos idiomas: castellano e inglés) y que
los materiales, colores usados y estado de conservación no
contrarresten o afecten la belleza del atractivo.
36
Se recomienda que los anuncios dispuestos sean de los
siguientes tipos:
 Identidad gráfica: con logos y esquemas institucionales,
que guarden relación de diseño, color y formatos.
 Señalización informativa: Que faciliten el recorrido,

acceso y den orientación oportuna.
 Señalización direccional: Que indiquen cómo acceder y

así evitar pérdidas de tiempo al ingreso y salida.
Las flechas de orientación deben tener información adicional de hacia dónde

nos dirigimos, es decir que se encontrará si se continúa en esa dirección
37
C. FACILIDAD DE ACCESO AL LUGAR.
La administración del atractivo está en la obligación de velar

por las áreas de acceso al recinto para que la ruta sea cómoda
y segura al visitante, debe estar al tanto del estado de
pistas, carreteras, calles de acceso y de los muros periféricos,
brindando la facilidad de llegada e ingreso al turista /
visitante.
D. HORARIOS DE APERTURA
Las instituciones culturales que están a cargo de la

administración de los atractivos turísticos regularán el ingreso
a estos en función a la accesibilidad y seguridad, tanto para
los visitantes como para la conservación de los atractivos.
38
Tercera Etapa:
El Uso del Servicio
por parte del
Visitante
2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE
A. INGRESO AL LUGAR (ORGANIZACIÓN Y ORDEN)
Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a

nuestros turistas, dentro de las funciones del personal de
control, son:
© Revisión de tickets para el ingreso
 Comience la comunicación con un saludo que

caracterice al personal que labora dentro del atractivo,
tenga como símbolo una agradable sonrisa.
 Solicite de forma cordial el boleto o ticket de ingreso

al turista, en caso sea necesario algún documento
adicional, pida sólo lo necesario y de forma educada
para no causar molestias innecesarias al visitante.
39
Recuerde que es posible que el visitante no esté

familiarizado con nuestro sistema de trabajo, así
que es recomendable que perciba que lo hacemos
pensando en brindar un buen servicio.
 Revise el ticket de ingreso de cada visitante

cerciorándose de que todo esté correcto en cuestión
de fechas, precios u otros indicadores.
 Si forma parte de un circuito, informe cuál es el

atractivo y de ser posible, qué otros atractivos se
puede visitar.
 Es muy usual que no se tenga tickets individuales,

si es así brinde ayuda para que el visitante esté
correctamente informado, lo cual constituye un
servicio invalorable para el visitante.
40
 Tome en cuenta que en atractivos con mucha
afluencia, se debe contar con más de una persona
que controla el ingreso, ya que éste debe ser fluido y
sin complicaciones.
 Agradezca al visitante y deséele una agradable visita

en nuestra ciudad.
© Control de la capacidad de ingreso de visitantes al

recinto.
De acuerdo a la capacidad de visitas de cada atractivo
controle la cantidad de ingresos de manera educada
y cordial; si se excede la cantidad admitida invite a los
visitantes a esperar que se aligere el volumen de visitantes,
indicando que es una manera de cuidar nuestro atractivo
así como también de su seguridad.
© Servicio de Consignas (custodia).

Es importante implementar este servicio, pues muchas
veces los tours no sólo abarcan la visita de un solo
atractivo, debido a ello los visitantes portan mochilas
u otros (ejemplo paraguas en temporada de lluvias),
que necesitan dejarlos en custodia mientras visiten las
instalaciones.
41
Este servicio asegura una estadía más cómoda durante

el recorrido por las instalaciones. Por otro lado, da mayor
seguridad, pues a veces pueden introducir objetos que
estén prohibidos y que puedan causar impactos negativos
en los atractivos (ej. bastones con punta metálica de
caminata).
Algunas recomendaciones para este servicio son:
 Que el personal sea dinámico (que se adelante a

la solicitud, no esperar a que el cliente le solicite,
sino proporcionar la información y el servicio
oportunamente).
 Que dé seguridad en el servicio, o sea que los objetos

y prendas de vestir que los visitantes dejen, estén bien
resguardados (en muebles diseñados especialmente),
visibles y de fácil identificación (con la codificación
pertinente).
 Para la devolución de los objetos y prendas que se

depositaron a la entrada, el personal debe estar atento
y no esperar la solicitud, sino reconocer al visitante
y devolver sus pertenencias verificando el ticket de
control.
42
 Se debe prever como parte del mantenimiento, una
completa limpieza, pues no es grato que a uno le
entreguen pertenencias sucias o mal custodiadas.
B. RECORRIDO EN EL LUGAR
© Guía de Sitio
Es el profesional encargado de satisfacer las necesidades
de información, orientación y asesoría, si así lo requiere el
turista.
Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad

a los visitantes, dentro de las funciones de un guía de
sitio, son:
 Saludar al visitante de manera atenta y clara. Dele

una cordial bienvenida mostrando seguridad y
dominio de su profesión. Póngase a su disposición
para resolver cualquier duda o requerimiento que se
presente durante el recorrido.
 Inicie el recorrido haciendo un pequeño y rápido

índice de lo que se realizará en lo sucesivo, esta
introducción conlleva a un compromiso implícito de
cumplir con lo que se está exponiendo.
 Analice el perfil del turista y reconozca aquellos rasgos

que lo caracterizan y que le darán una visión clara de
lo que requiere para brindar un servicio de calidad.
43
 Brinde información precisa y veraz del atractivo,

ponderando las áreas u objetos de mayor importancia
o que el turista demuestre más interés.
 Comuníquese de forma clara con el turista en el idioma

que sea requerido. La especialización en idiomas
extranjeros es una herramienta indispensable para
el correcto desempeño de las labores profesionales
como guía profesional de turismo.
 Demuestre su capacidad de manejo de grupo

y liderazgo en todo momento manteniendo la
atención del turista en su explicación mediante una
voz clara, correcta pronunciación y lenguaje corporal
adecuado.
 Brinde información adicional sobre otros atractivos

o servicios turísticos como hoteles, restaurantes,
lugares de diversión, etc.
44
 Respete los horarios dispuestos por la institución y el
horario de interés del turista, recuerde el compromiso
que adquiere al brindar un servicio y que el tiempo
para todo visitante puede ser un factor clave en cómo
él percibe el servicio recibido.
 Cuide su imagen personal e indumentaria adecuada

para cada actividad que desempeñe.
 Manifieste su gratitud al turista por su visita e invítelo

a regresar o recomendar el destino.
© Personal de apoyo.
Es el personal encargado de dar asistencia a los visitantes,
organizar y coordinar con los guías para la visita dentro
de los recintos y ambientes, evitar concentraciones
excesivas que impacten negativamente al atractivo y la
calidad de experiencia del visitante. Por ello su labor es
organizar y dar asistencia a los flujos de visitantes.

En caso de que los visitantes no tuvieran la asistencia de
un guía, es la persona que brinda apoyo (no servicio de
guiado), informa según los requerimientos puntuales
como son: identificación de senderos o accesos, cuando
hay incapacidad por problemas de salud (visitantes de la
tercera edad), asistencia para el turismo accesible.

Además dan apoyo en eventos organizados por la
institución (instalación de equipos, entrega de materiales,
etc.)
Así mismo, atenderán la entrada y acogida de visitas de
carácter protocolar y/o con pases especiales.
45
C. INSTALACIONES Y SEÑALIZACIÓN.
Para las instalaciones físicas y áreas externas, es recomendable
conservar en todo momento un ambiente limpio y seguro
que refleje la preocupación del personal por mantener un
correcto espacio para recibir a los visitantes.
Complementar la accesibilidad y seguridad de las instalaciones

con una adecuada señalización (salidas, disposiciones,
recorridos de emergencia, zonas seguras en caso de sismos,
localización de servicios higiénicos, áreas administrativas,
etc.)
La falta de una adecuada señalización, genera una visita al azar en

el museo y la poca comprensión de la secuencia presentada.
46
Es importante no olvidar las señales y elementos que prohiban el acceso
a un lugar o limiten el uso de materiales que podrian causar impactos
negativos en los atractivos o en la experiencia del visitante, sin embargo
estos deben ser acorde a la categoría del lugar
D. DECORACIÓN Y AMBIENTACIÓN
En un museo es importante conservar o crear una
ambientación escenográfica, que refleje el estilo de la época
que se muestra, de tal manera que los muebles, señalización
y otros complementen las colecciones que se exhiben.

47
E. PRESENTACIÓN DE LA EXPOSICIÓN.
Los objetos que son parte de la colección de valor de los
museos y monumentos estarán en un correcto ambiente para
su conservación y protección, además de brindar facilidades
para que el visitante pueda observar la exposición de forma
que no quede insatisfecho.

La ubicación e incidencia de las luces dentro del recinto
también son de importancia para permitir una visión correcta
de lo que se presenta como objetos de interés y valor
cultural.
F. MATERIAL INFORMATIVO DISPONIBLE.

Se recomienda proporcionar a los visitantes otros medios
de información (folletería y material impreso) que puedan
dar más accesibilidad a los datos de nuestro atractivo como
antecedente para tomar nuestros servicios o como sustento
del recorrido realizado después de tomado el servicio
principal.
48
G. USO DE LOS SERVICIOS HIGIÉNICOS.
Durante el recorrido en el recinto, se hace necesario su uso,
para ello se recomienda:
 Mantener los servicios higiénicos y los ambientes
impecables que transmitan la sensación de salubridad y
seguridad necesaria para satisfacer las demandas de los
visitantes.
 Implementar los servicios higiénicos con los insumos

necesarios para darle al visitante la comodidad requerida,
como son: papel higiénico, papel toalla, jabón líquido,
provisión de agua.
 Mantener los sanitarios y lavatorios en perfecto estado

de limpieza y desinfección.
 Mantener la grifería de los servicios en correcto estado

de conservación, sin fugas de agua que van en contra del
cuidado de la instalación así como de la conservación del
agua.
49
 Trabajar regularmente en la limpieza de las áreas públicas

y/o comunes, tarea realizada por el personal de limpieza,
evitando el contacto con el visitante/turista, conservando
los implementos de trabajo en el lugar correcto y evitando
que sean puestos en los lugares de recorrido.
 Preocuparse por el correcto estado de las paredes, muros

y mobiliario, cuidando la limpieza y conservación de las
áreas internas y externas del recinto. No sólo realice un
control estricto en la parte interna sino también en la
externa del atractivo.
 Promover que las áreas del atractivo estén provistas de

basureros en zonas estratégicas para cuidar la limpieza
y evitar la acumulación de basura, evitando que la
disposición de los basureros interrumpa el tránsito o
quiebre la belleza del atractivo.
50
H. SERVICIOS DE SOPORTE: TOPICO
La enfermera o Asistente Médico, es un profesional o técnico
de salud capacitado para ofrecer ayuda en caso de malestares
o problemas de salud.
En caso se requiera de los servicios del tópico, el personal

deberá:
 Ser amable y cordial, inspirando tranquilidad, fiabilidad

y seguridad de que se está capacitado para brindar los
servicios de salud necesarios.
 Brindar las garantías de salubridad y profesionalismo

indispensable para la tranquilidad del visitante. Esté
atento a su apariencia y limpieza personal, así mismo a la
higiene de su área de trabajo.
 Pregunte cuál es el malestar que se presenta en el

momento; si es necesario, algún antecedente del mal o si
es sólo algo casual para brindar una mejor atención.
 Haga los requerimientos (al área administrativa) de los

insumos necesarios para estar preparado para cualquier
circunstancia extraordinaria.
 Tenga a su manejo un botiquín que cuente con los

implementos básicos de primeros auxilios, también
provéase de instrumental médico que puede ser
necesario.
 Tenga identificados los males más comunes en nuestros

visitantes, tenga por ejemplo medicamentos para el
51
mal de altura, dolores de estómago y cabeza, oxígeno,

instrumentos para medir los signos vitales y otros.
 Mantenga una actitud calmada ante los sucesos

que se presenten durante su servicio, demuestre su
profesionalismo y que está en capacidad de manejar la
situación y si la condición requiere una ayuda mayor,
comuníquese sin alertar a los demás visitantes sobre
el incidente, para tomar las acciones correspondientes
según sea el caso.
 Escuche atentamente al visitante y demuestre interés

de la situación que está pasando. Recuerde que una vez
que nuestro visitante está dentro del recinto es nuestra
obligación velar por su seguridad.
52
Cuarta Etapa:
La Despedida
al visitante
2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE.

Se debe despedir a los visitantes/turistas con el mismo trato con
el que los recibimos para asegurar que nuestro servicio ha sido
prestado de manera eficiente. Despídase del visitante/turista
deseándole que tenga un: “buen día” o “feliz estadía” .
Normalmente en esta etapa el visitante hace llegar sus quejas y
reclamos, por ello debe estar preparado para solucionarlos.
A. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

 El Supervisor es el que está a cargo del equipo de trabajo
y debe conocer las responsabilidades de cada área, ya
que es de su competencia resolver las incidencias que se
produzcan durante la prestación del servicio.
 Capacítese para resolver cualquier circunstancia
imprevista que se presente dentro del atractivo.
 Sea siempre cordial y diplomático, esté dispuesto a
sobrellevar cualquier incomodidad de los visitantes,
dando una respuesta rápida y satisfactoria a sus
necesidades o dudas.
 Implemente un canal de manejo de quejas demostrando
siempre actitud adecuada ante nuestros visitantes.
53
Quinta Etapa:
Manejo Documentario
y reportes
administrativos
2.2.5 MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES

ADMINISTRATIVOS.
La conservación y manejo de los documentos, prueba del servicio

brindado, deben estar correctamente archivados y deben servir
para:
 Consultas administrativas
 Desarrollo de estadísticas cuantitativas y cualitativas
 Implementación de estrategias de cambio
 Mejora de la calidad de los servicios
54
Sexta Etapa:
Seguimiento a la
Calidad del
Servicio
2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.
A. ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO
El trabajo y buen desempeño del personal de contacto debe

estar guiado por las políticas institucionales, que parten desde
los niveles más altos de la institución; para lo cual, la visión
debe ser clara respecto a la calidad del servicio y la atención
que se brinda a los visitantes/turistas ya que ellos son los que
dan soporte económico a la institución.
Se recomienda ampliar el conocimiento sobre directrices

dispuestas por organismos que rigen la actividad como la OMT,
MINCETUR y DIRCETUR CUSCO y saber cómo implementar
acciones de mejora continua para llegar a la premisa de
turistas satisfechos que promocionen nuestros atractivos.
Para este efecto se recomiendan las siguientes acciones:

 Implementar un sistema de motivación del personal
que labora en el atractivo/museo; así mismo, una forma
de reconocimiento al buen desempeño del personal.
Tenga en cuenta que un empleado satisfecho mejora su
rendimiento.
55
 Promover la capacitación del personal que labora en la

institución, tanto en herramientas técnicas como idiomas,
tecnología y atención al público lo que se proyectará en
mejores niveles de calidad de los servicios brindados por
todo el equipo de trabajo.
 Verificar el buen desempeño del personal de las diferentes

áreas de trabajo que tengan incidencia directa en el
servicio y atención al público, la calidad de servicio que
se brinda al turista y el estado de mantenimiento de las
instalaciones.
 Estar capacitado para comunicarse en el idioma requerido

por el visitante.
 Trabajar en coordinación con los guías y/o agencias

manifestándoles las políticas internas de la institución,
así tendrá el apoyo de estos agentes para desempeñar
sus funciones de prevención.
 Manejar adecuadamente las políticas de la institución

y delas a conocer a todo el personal que labora para
el logro de los objetivos institucionales y sobre todo la
satisfacción del visitante/turista.
56
3. GESTIÓN DE EMOCIONES.
Es importante saber manejar las emociones de nuestros visitantes, ya que

ello redundará en su satisfacción o insatisfacción por el servicio recibido, y
por ende en la recomendación positiva o negativa que se haga sobre nuestra
ciudad como destino turístico.
3.1 REPORTES DE SERVICIOS

Implemente un sistema de medición de satisfacción de los turistas:
ya sea mediante la observación durante la realización del trabajo; la
utilización de encuestas, o mediante la revisión de libros de visitas, etc.
Esto le permitirá tener una herramienta para comenzar sus acciones de
mejora de servicios.
3.2 VENTA DE ARTESANÍAS.

La venta de artesanías y objetos manufacturados dentro del recinto del
museo invita al turista a observar e interesarse más por la cultura viva de
nuestra Región. Será una ventaja competitiva, manejar correctamente el
desarrollo de estas actividades con la ayuda de los artesanos capacitados
y que demuestra también la proyección social de la institución.
57
3.3 BOUTIQUE O STANDS DE VENTA
Este servicio de la institución tiene por objetivo invitar al visitante a

adquirir objetos, réplicas, textiles, libros u otro tipo de souvenir, como
recuerdo de su vista al atractivo turístico.
 Debe estar correctamente implementada en un área especial para

su actividad, de forma ordenada, sea en un ambiente cerrado o al
aire libre.
 Debe estar debidamente señalizada para evitar incomodidad o que

se refleje una actitud de informalidad o descuido.
 El personal que esté a cargo de las ventas de los artículos debe tener
una capacitación constante, tanto en idiomas como en la historia
del atractivo y de las piezas que se ofrecen en la boutique o stands
de ventas.
 Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a nuestros

turistas, dentro de las funciones del vendedor, son:
 Salude cordialmente al turista y pregúntele en qué le puede

ayudar.
 Maneje los perfiles de los visitantes, esto le permitirá conocer
acerca de sus intereses y necesidades.
58
 Explique de forma detallada y veraz las cualidades del artículo
de su interés.
 Recomiende otros artículos que puedan asimilarse al interés

del visitante.
 Maneje con eficiencia los precios y diferencias entre los

productos ofrecidos.
 Espere paciente y educadamente una decisión y respuesta del
turista.
 Esté a la disposición de preguntas o dudas del visitante.
 Entregue el producto adquirido de forma rápida y bien
empaquetada según lo requerido para su conservación.
 Brinde consejos de uso o conservación del artículo adquirido.
 Manifieste su gratitud al turista por su compra o visita e invítelo

a regresar cuando desee y a recomendar este destino.
59
3.4 PUNTO DE INFORMACIÓN
Se pueden instalar paneles de información turística del museo,

monumento histórico o sitio arqueológico, en principales hoteles,
restaurantes etc., que brinde información sobre el atractivo y motive su
visita.
3.5 BUZÓN DE SUGERENCIAS
Implementar buzones de sugerencias en un espacio visible para que los

visitantes den recomendaciones o transmitan sus observaciones sobre
diferentes aspectos de nuestro servicio, utilizando estos datos para una
mejora continua de la calidad de los servicios brindados y dando la
oportunidad a nuestros visitantes de ser parte de dicho proceso.

3.6 COMUNICACIÓN
Desarrollar nuevas formas de comunicación utilizando tecnología actual

y de vigencia internacional. Este es un punto de partida para mostrar
que nuestros servicios están a la vanguardia y tenemos la visión de dar
lo mejor de nosotros para satisfacer a nuestros clientes.
60
3.7 SALA INTERACTIVA
Crear e implementar espacios adecuados para la proyección de videos y
spots con la historia, misión y visión de la institución, además explotar la
información de los archivos y datos adicionales para crear un ambiente
que permita al turista imbuirse en pocos minutos en la riqueza de
nuestra cultura y la importancia que tiene el atractivo.
3.8 WEB SITE

Crear un espacio interactivo y accesible en cualquier momento y lugar
donde el turista que desee llegar a nosotros pueda obtener información
clara y oportuna, y el que ya fue parte de nuestro servicio, pueda dejar
sus comentarios o sugerencias creando un canal interactivo y haciendo
de nuestro visitante, un partícipe activo de la cadena de valor.
3.9 CAFETERÍA
Acondicionar áreas de esparcimiento para que el visitante pueda
descansar y adquirir productos de consumo en el momento,
repotenciando los insumos típicos de cada localidad como mates,
caramelos, galletas, piqueos andinos, etc.
61
3.10 CABINAS TELEFÓNICAS

Brindar un servicio extra de llamadas nacionales e internacionales que
brinde al visitante la posibilidad de comunicarse con sus contactos de
interés en un momento que pueda aprovechar o atender algún asunto
importante cuando lo requiera sin tener que abandonar el recinto.
3.11 CABINAS DE INTERNET

A pesar de que se encuentran cabinas de Internet por toda la ciudad,
es difícil encontrarlas cerca de un atractivo turístico, analizando la
factibilidad de su implementación en cada caso sería importante añadir
al servicio complementario la útil herramienta de Internet público, para
nuestros visitantes.
3.12 REVITALIZACIÓN DE LAS BIBLIOTECAS Y

ARCHIVOS MUSEÍSTICOS
Los textos, documentos y archivos físicos que se han obtenido de la labor
museística tienen un valor intrínseco excepcional para el conocimiento
que justifica su conservación por razones de interés público.
Estos documentos quedan como legado de la historia del museo. Se
considera también, material de valor a todos los libros, textos editados,
revistas, folletos, etc; que deben ser de conocimiento público.
62
4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL

Los Museos, Monumentos Históricos y sitios arqueológicos, deben
apoyar con actividades de Interpretación Ambiental y sociocultural,
buscando educar y sensibilizar a los visitantes en temas de conservación
y protección, logrando un cambio de actitud ante la valoración de la
naturaleza y la cultura.
Promover buenas prácticas durante la visita a un atractivo turístico, con

respecto al uso de:
 Agua
 Revisar periódicamente las llaves que abastecen de

agua, especialmente el de los servicios higiénicos
 Poner un aviso de “Cuidar el Agua”
 Revisar las conexiones de agua para evitar fugas.
 Captar agua de la lluvia para lavar ej. los pisos del frontis
o regar los jardines.
63
 Energía
 La ubicación debe orientarse pensando en recibir la

mayor cantidad de luz natural durante las horas de
trabajo.
 Usar focos ahorradores.
 Potenciar la luz natural
Esta tabla de equivalencias le muestra qué lámpara le

conviene más para sustituir los focos que utiliza.
15 W = 60 W
20 W = 75 W
23 W = 100 W
 Desechos sólidos
 Indicar donde se ubican los basureros.

 Utilizar basureros por separado para residuos orgánicos
e inorgánicos
 Ubicar espacios para colocar papel para reutilizar.
64
 Contaminación.
 Evitar la contaminación acústica (No escuchar música).

 Evitar contaminación visual (demasiadas imágenes en
los exteriores)
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
 Responsabilidad social externa
 Evitar trámites burocráticos

 Política de buenas prácticas
 Políticas para la atención del turismo accesible
 Valoración y respeto de la cultura
 Participación en las actividades culturales relevantes

del ámbito al cual se pertenece.
65
 A través de la organización de exposiciones temporales

concienciar a diferentes segmentos del público sobre
la importancia del turismo, la conservación del medio
ambiente y preservación de la identidad cultural.
 Promoción y difusión de actividades culturales
 Maximizar la variedad de las presentaciones y actividades

culturales.
66
4.3 ÁMBITO ECONÓMICO
Para ello es importante tomar acciones respecto a:
 Políticas y Planificación

 Desarrollar actividades de mejora de la calidad y

atención a los clientes en el plan operativo anual
 Leyes, regulaciones y normatividad
 Cumplir con la normatividad de la institución
 Capacitación
 Capacitación constante al personal
67
5. BIBLIOGRAFIA
 MINCETUR “Manual de Buenas Practicas, Agencia de Viajes y

Turismo. Gestión de servicio“ Lima 2007
 PROMPERU, APTAE “Manual de Buenas Practicas para Turismo

sostenible” Lima 2006.
 RAINFOREST ALLIANCE "Manual para el Turismo sostenible y Buenas

Practicas" USAID 2007
 Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto

“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR”
otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes
(http://www.flickr.com/photos), entre otros.
68
CUSCO - PERÚ
69

Manual de Calidad para Servicios Turísticos en Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos

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MANUAL

Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco

Directora de Turismo - Dircetur Cusco

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos

Revisión de Contenidos y Corrección:

Tiraje: 500 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial del

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de

Un Centro Arqueológico o Museo, a pesar de haber sido creado para otros

No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de

Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en

No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y

BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento

3.1 OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a funcionarios

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

b. Posicionar el servicio de los Museos, Monumentos Históricos o Sitios

c. Proveer de información básica necesaria para el desarrollo de los servicios

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que

La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?

El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar

5. COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

El Manual de Calidad para Servicios Turísticos en Museos, Monumentos Históricos

Para ello se formulan en el presente manual criterios de calidad en la prestación

Las 5 dimensiones en la percepción de la calidad.

1. Elementos Tangibles: referido a las Instalaciones físicas, equipamiento

3. Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al

4. Seguridad: Conocimiento y habilidad del personal para inspirar

5. Empatía: predisposición del personal para dar atención y ayuda en todo

Así mismo, se identifican áreas funcionales-operativas, que corresponden al

1.1 MARCO TEORICO

© Un Museo es una institución de carácter permanente y no lucrativo

© Un Monumento Histórico es aquella construcción, que

© Un Sitio Arqueológico, es todo lugar con evidencias de actividad

© Instalación Turística, es toda aquella infraestructura o estructura

Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos

Los museos, monumentos históricos y sitios arqueológicos, son de

a) La consideración como lugares de atracción sociocultural.

El público de los museos accede a estas instituciones siendo consciente

a) Estatales: Que pertenecen, son financiados o administrados

b) Privados: Son aquellas instituciones que no reciben subsidio estatal.

c) Mixtos: Instituciones en cuya administración y financiamiento se da

1.2 ÁREAS OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES

 Dar la bienvenida al visitante con un saludo.

PERSONAL PARA RECEPCIÓN, INFORMACIÓN Y

 Dar la bienvenida al visitante.

AREA 4 DE ASISTENCIA O DE AZAFATA

 Saludar y dar la bienvenida al visitante.