1.

Ejercicio de afianzamiento

Usted debe comprender la importancia de conocer la empresa en la cual labora, su cultura

organizacional y las normas de etiqueta y protocolo, generalmente expuestas a través de
manuales para el buen funcionamiento de la compañía, donde los colaboradores se vuelven
los fieles representantes de la misma; así se puede afirmar que, finalmente, son ellos quienes
proyectan la imagen de la empresa al público.

a) Observe el siguiente video: “El jefe infiltrado – Domino’s Pizza”, donde José es un
repartidor de pizza y el jefe encubierto es Jesús Navarro, quien lo acompañará en sus
labores, haciéndose pasar por un nuevo repartidor.

b) Al finalizar el video, identifique:

¿Cuáles son las fallas por parte de José?

Las fallas que pudimos identificar en el comportamiento de José fueron:

-Malos procedimientos y actitudes al prestar el servicio al cliente.

-Exceso de velocidad a la hora de ir a realizar los pedidos.

-Adelantamientos ilegales.

-Cruce de semáforos en rojo.

-No respeta las señales de tránsito.

-Poner en duda al cliente.

¿Cree que Domino’s Pizza posee o no, normas reguladoras del comportamiento de sus
trabajadores?

Según lo que pudimos ver en el video a través de los comentarios del jefe infiltrado, en
Domino`s Pizza se tiene muy en cuenta aspectos como:

-La rapidez en la tienda en cuanto a realización de los pedidos, atención, etc. Y no en la moto.

-poner en duda al cliente: Los trabajadores tiene que tener claro que lo primero siempre es el
cliente y no se puede poner en duda nunca al cliente en ningún aspecto.

¿El comportamiento de José afectará la imagen de Domino’s Pizza?

-Pensamos que la atención al cliente es súper importante en cualquier empresa, pues se podrá
ofrecer el mejor producto, pero si no se atiende bien al cliente lo más probable es que no siga
comprando, por eso el comportamiento de José en cuanto al momento de atender a los
clientes puede traer consecuencia directamente en la empresa ya que muchas personas se
sentirán inconformes y pensarán que a la empresa no le importa el buen trato hacia los
clientes.

-También la irresponsabilidad de José al momento de manejar para hacer los pedidos es un

riesgo muy grande para la empresa, porque puede ocasionar accidentes, algo que
evidentemente pone en riesgo no solo a él sino también a las demás personas que transitan.
¿Por qué son importantes las capacitaciones y la normatividad en una empresa? Comparta las
respuestas con sus compañeros.

2. Ejercicio de apropiación – Caso escrito

¿En qué situación se exige que los trabajadores tengan ética y manejen un protocolo?

2.A través de un escrito recree una situación, en una entidad microfinanciera, en la cual se
vean reflejados los temas aprendidos sobre etiqueta, protocolo, cultura organizacional y
código de ética.

Exponga otra situación, donde la microfinanciera no tenga en cuenta estos aspectos en su

dinámica laboral.