1.

Ejercicio de afianzamiento
Usted debe comprender la importancia de conocer la empresa en la cual labora, su
cultura organizacional y las normas de etiqueta y protocolo, generalmente expuestas a
través de manuales para el buen funcionamiento de la compañía, donde los
colaboradores se vuelven los fieles representantes de la misma;así se puede afirmar que,
finalmente, son ellos quienes proyectan la imagen de la empresa al público.
a) Observe el siguiente video: “El jefe infiltrado – Domino’s Pizza”, donde José es un
repartidor de pizza y el jefe encubierto es Jesús Navarro, quien lo acompañará en sus
labores, haciéndose pasar por un nuevo repartidor.
Para ver el video, haga clic en el siguiente enlace: El Jefe Infiltrado - Domino´s Pizza:
"Si llega el momento y no nos pagan, lo pagarás de tu bolsillo"

b) Al finalizar el video, identifique:

• ¿Cuáles son las fallas por parte de José?
Demostrarle desconfianza e inseguridad al cliente como lo hizo José pues si la
desconfianza esté presente, es poco probable que se concrete la venta.
Se debe tener en cuenta que una vez que asumes que es tu responsabilidad, se debe
saber que debes tomar las acciones necesarias para ganarte la confianza de tu cliente.

• ¿Cree que Domino’s Pizza posee o no, normas reguladoras del comportamiento de
sus
trabajadores?
Si creo que Domino’s Pizza al igual que el resto de las empresas tienen sus respectivas
normas para sus trabajadores ya que estas logran un ambiente agradable, con tareas
bien distribuidas, empleados motivados y una excelente productividad.

• ¿El comportamiento de José afectará la imagen de Domino’s Pizza?

Si puede ser si el cliente se siente ofendido puede pasar a mayores. Aparte de que pueda
que se pierda ese cliente.

• ¿Por qué son importantes las capacitaciones y la normatividad en una empresa?

La capacitación continua permite al personal de una empresa planear, mejorar, y realizar
de manera más eficiente sus tareas, además de articularse con el resto de las áreas de la
organización, así como tener un protocolo y una conducta ética tanto con los clientes
como con el personal de trabajo.
Comparta las respuestas con sus compañeros.
2. Ejercicio de apropiación – Caso escrito
¿En qué situación se exige que los trabajadores tengan ética y manejen un
protocolo?
A través de un escrito recree una situación, en una entidad microfinanciera, en la cual se
vean reflejados los temas aprendidos sobre etiqueta, protocolo, cultura organizacional y
código de ética.
Exponga otra situación, donde la microfinanciera no tenga en cuenta estos aspectos en su
dinámica laboral.

En el banco Nabí para mejorar su saludo hicieron un único guion de bienvenida y

despedida en las sucursales para sus clientes y también contrataron a personas que
tienen conocimientos en diferentes idiomas para cuando reciban extranjeros, en la
entrada del banco también implementaron un asesor que lo recibe es quien le va a
indicar o guiar hacía que área debe ir y tener mas orden en la atención al cliente y sobre
la información confidencial de los clientes se acomodó un sistema más ágil para que la
lleven pocas personas y se realizo un acuerdo de confidencialidad.

En el banco Plus el servicio de nuevos clientes ha aumentado de una manera satisfactoria

con respecto a sus nuevos servicios, pero en estos últimos se han presentado casos
donde el cliente no se ha atendido de la mejor manera pues, no cuentan con el suficiente
número de asesores y esto ha provocado perdida de clientes, el banco no ha
reaccionado pues viendo que presta servicios únicos que otros no prestan; no ha puesto
atención a esto.