CASO ESCRITO GA1-210301089-ATA3-EV01

MARLEIS TRESPALACIOS MARIMON

SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCERAS

FICHA: 2455313
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUSTAVO ALBERTO JARAMILLO JARAMILLO

BOGOTÁ
2022
1. Al finalizar el video, identifique:

• ¿Cuáles son las fallas por parte de José?

En mi opinión, las faltas por parte de José, fueron mala conducta al manejar, mal
manejo de atención al cliente al poner en duda la fiabilidad del cliente y falta de
empatía al comportase de manera no adecuada con su nuevo compañero.

• ¿Cree que Domino’s Pizza posee o no, normas reguladoras del

comportamiento de sus trabajadores?

En retrospectiva las tiene, debido a que el jefe fue claro con el hecho de que José
estaba realizando su labor de forma inadecuada, incumpliendo mandatos
establecidos por la empresa, como por ejemplo al conducir o al interactuar con el
cliente.

• ¿El comportamiento de José afectará la imagen de Domino’s Pizza?

Si afecta la imagen de la empresa, con el hecho de incomodar al cliente al momento

de entregar su pedido y hacer el cobro, genera una imagen negativa de Domino’s
Pizza, ya que la atención al cliente es de gran importancia para toda compañía,
porque gracias a esta se logra que el cliente consuma sus productos y no los de la
competencia.

• ¿Por qué son importantes las capacitaciones y la normatividad en una

empresa?

Su importancia radica en el hecho de que por medio de las capacitaciones se instruye

a los empleados en términos normativos que les ayuden a realizar sus funciones de
forma correcta y a su vez obtienen los linimientos adecuados para interactuar con los
clientes y ayudar con el desarrollo socioeconómico de la empresa.

2. Ejercicio de apropiación – Caso escrito

• ¿En qué situación se exige que los trabajadores tengan ética y manejen un
protocolo?

Se exige en casi todos los cargos sin embargo es de suma importancia que sean más
estrictos en puestos relacionados con, desempeño de funciones administrativas,
financieras, contables, en el manejo de sustancias químicas y en la ejecución de
procesos productivos.
 • A través de un escrito recree una situación, en una entidad microfinanciera, en
la cual se vean reflejados los temas aprendidos sobre etiqueta, protocolo,
cultura organizacional y código de ética. Exponga otra situación, donde la
microfinanciera no tenga en cuenta estos aspectos en su dinámica laboral.

El banco X para asegurase que sus clientes reciban la mejor atención y exista un
buen ambiente laboral dentro de las instalaciones, han establecido el siguiente
protocolo de comportamiento de sus empleados dentro del cual se destacan los
siguientes tres puntos, no consumir alimentos en la en sus escritorios, debido a que
es de mal gusto comer en el espacio de trabajo y el olor puede permanecer en el
ambiente, no usar palabras malsonantes por más difícil que sea el cliente y mantener
ordenando su lugar de trabajo, para generar una imagen agradable y evitar el trabajo
desorganizado.

Por otra parte el banco Y implemento también el protocolo de comportamiento antes

mencionado, pero los resultados han sido totalmente negativos debido a que los
empleados hacen caso omiso y suelen consumir alimentos en la en sus escritorios,
generando olores grotescos en las instalaciones y debido a esto se han recibido
numerosas quejas por parte de algunos usuarios, en ocasiones han usado palabras
malsonantes con los clientes difíciles y entre compañeros y se ha evidenciado que
algunos lugares de trabajo están muy desordenados, generando una pésima imagen
de la empresa y retrasando los tiempos establecidos de atención al cliente.