EVALUACIÓN FINAL

Datos Informativos:
Unidad didáctica : DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE AGENCIA
Participantes :
➢ Marjhorie Malpartida Mauricio
➢ Josselyn Crespin Valderrama
➢ Estrella de Pilar, Mandujano Yalico
➢ Lopez Caico Hilda Fiorella
➢ Marcos Valdivia Liceth
➢ Lloclla Huarcaya Dalia
➢ Espinoza Castro Yasuri Katerin
➢ Huarhua Chocce Oscar

Desarrollo de la evaluación final:

CASO INTEGRAL - LA JOYITA

Giacomo Posada es un experimentado administrador. Recientemente, ha sido

designado como administrador de la agencia La Joyita, ubicada en La Perla, Callao,
la que, en el ejercicio 2009, obtuvo los siguientes resultados

● Cumplimiento en ventas : 146%

● Cumplimiento en productividad: 173%
● Calidad en atención al cliente 1 : 74%
● Cumplimiento rol vacacional : 61%
● Cumplimiento de gastos vs. PPTO 2 : 78%
● Clima Laboral 3 : 69%

1 Se mide a través de encuestas anónimas a los clientes, acerca del trato recibido
del personal de la oficina 2 Se mide también las provisiones por vacaciones no
otorgadas 3 Se mide el grado de satisfacción del personal de la oficina (*) Los
resultados, para ser considerados positivos, deben alcanzar un mínimo de 90% de
grado de cumplimiento

Desarrollo del caso:

A pesar de los logros obtenidos en cuanto a indicadores de ventas y productividad,

la gerencia no se encuentra conforme con los resultados de la oficina, toda vez que
en 4 indicadores relevantes han salido por debajo de los resultados esperados.
Asimismo, esta oficina ha recibido muchas denuncias de parte de los órganos
reguladores, así como quejas de los clientes, quienes indican recibir mal trato por
parte del personal que labora en la agencia. La oficina está formada por el siguiente
personal: Supervisor Marco Tuesta Plataforma TM Plataforma TT Cajero TM Cajero
TT Jennifer Cabellos Shirley Osorio Augusto Cútolo Cristian Castro Juan Paredes
Paola Venegas Andy Cáceres Juan Carrasco Lenia Díaz Pedro Osma

Las metas mensuales para los puestos de trabajo son las siguientes:

Las agencias de la entidad financiera funcionan a manera de part – time, con turnos
de mañana (8:30 a.m. – 1:00 p.m.) y tarde (1:00 p.m. – 6.30 p.m.). Los días
sábados, se turnan entre equipos, de manera que se trabaja dos fines de semana,
de 4 posibles en un mes.
¿Cómo llegaron a las metas de ventas y productividad?
Cuando Giacomo asumió la agencia, en su primer día de trabajo, notó que las
plataformas de la mañana no llegaron a trabajar, y Lenia Díaz, cajera, tomó uno de
los lugares asignados, cuando Giacomo le preguntó sobre la situación generada,
ella respondió: “Cuando trabajaba aquí el Sr. Ruiz (el anterior administrador)
Jennifer y Juan nunca venían, ellos solo llegaban al final del turno tarde a reportar lo
que habían colocado, y el Sr. Ruiz no se hacía ni les hacía problemas, había días
que no se reportaban, pero siempre a fin de mes lograron con creces su cuota
mensual, y por ende, la agencia salía como una de las que más vendía” Cuando
tocó hacer cambio de turno, sucedió lo mismo, Paola y Shirley trabajadoras de
plataforma del turno tarde no llegaron, y Cristian, el cajero, ocupó el lugar vacío de
las plataformas. Cuando se le preguntó, Cristian respondió lo mismo que Lenia en
su turno. Cuando llegó el primer fin de semana, Giacomo notó que fueron a trabajar
todos los cajeros, de ambos turnos, pero ningún trabajador de plataforma; por lo que
le preguntó a Marco Tuesta (Supervisor), qué sucedía. Marco respondió: “Por
acuerdo del personal, las plataformas NO vienen los días sábados, ya que se
dedican a vender, y sus puestos los cubren los cajeros, quienes vienen todos
losfines de semana, y eso nos hace los cajeros más productivos. ¿Sí o no
muchachos?” El resto del personal solo atinó a mirar, sin comentar, solo trabajaron.
Giacomo concluyó que los perjudicados con esta forma de trabajar eran los cajeros,
ya que las comisiones que el banco pagaba por ventas eran por matrícula (código
del trabajador). De manera que, los cajeros casi no tenían comisiones.
Cumplimiento del Rol vacacional
Cuando Giacomo revisó el file de vacaciones, notó que el personal de caja tenía las
vacaciones al día, pero en el caso del personal de las plataformas, tenía entre 4 o 5
meses de vacaciones que se les debían. Cuando Giacomo preguntó a Marco, este
respondió: “Lo que pasa es que como nuestras chicas son estrellas en ventas, el Sr.
Ruiz no las dejaba salir, incluso en algunos casos, les pagó de su dinero para que
no salgan, ya que tenían que llegar a la meta de ventas”

Cumplimiento de Gastos versus PPTO

Giacomo revisó los reportes de gastos, y notó que el exceso se debía básicamente
a gastos en restaurantes, gastos en mercadería para obsequiar, movilidades, y notó,
además, que en los documentos físicos había muchos faltantes. Al preguntar a
Marco, la respuesta que indicó fue la siguiente: “Los chicos de plataforma, tienen
poder sobre los gastos de la agencia, sin esos gastos, no llegamos a las metas, el
Sr. Ruiz muchas veces tomaba este presupuesto para almorzar con clientes, o para
agasajar al personal de las plataformas como reconocimiento de sus extraordinarios
niveles de ventas” Giacomo estaba muy sorprendido por el manejo de la agencia.
Incluso, le llegó un sobre de INDECOPI, que contenía 3 denuncias, que, por
coincidencia, tenía el mismo tenor: tarjetas de crédito que los denunciantes decían
no habían solicitado. Giacomo llamó a su buen amigo Federico Quiroz, jefe de
reclamos del banco, a quien pidió una estadística de reclamos de INDECOPI contra
el personal de la agencia La Joyita. Cuando Federico envió el resultado, Giacomo
concluyó que su temor era cierto, la agencia la Joyita representaba el 62% de
reclamos de INDECOPI en todo el banco, dentro de los principales motivos de
reclamos estaban:
● Productos no reconocidos por el cliente
● Tasas y comisiones en productos no pactados
● Mal trato del personal

Giacomo decidió realizar una reunión urgente con su personal, a fin de tomar
decisiones.

1. En su opinión, ¿es correcta la forma de operar de la agencia?sustente

su respuesta

En mi opinión, no es correcta la forma de operar de la agencia, ya que no

trabajan de manera adecuada, ni de acuerdo al sistema establecido por la
gerencia de la agencia del banco. Esta mala ejecución de labores por parte
de trabajadores, y de los supervisores o del administrador, generó que más
del 60% de reclamos de ese banco sean contra esa agencia en específico,
porque el personal trataba mal a los clientes, no se realizó las afiliaciones de
los productos con transparencia, y con comisiones altas y no establecidas en
un acuerdo entre la agencia y el cliente, para llegar a la meta, por el camino
más fácil.
2. ¿Considera usted que hay conflictos entre el personal de la oficina?, si
usted
fuera Giacomo, ¿Cómo solucionaría estos inconvenientes?

Consideramos que efectivamente hay conflictos en la agencia, ya que es muy

notorio que los trabajadores de plataforma tienen más preferencia que los
cajeros, trabajando menos, vacaciones más amplias. Tomando el puesto de
Giacomo lo solucionamos de la siguiente manera:
➢ Siendo equitativo con todos los colaboradores
➢ Haciendo que todos trabajen por igual, sin tener preferencias, ya que
cada uno tiene su función y todos son importantes.
➢ Poniendo más control en los horarios de ingreso del trabajo y
descontando por llegar tarde o faltar a la agencia.

Así haremos que los colaboradores tomen más responsabilidad y no sea una
opción faltar o llegar tarde, llegando a un punto de exceso de faltas o
tardanzas y como resultado ser retirado de la agencia; Observando también
mucho el tema de las quejas, que se sobre entienden que los de plataforma
estaban haciendo las cosas mal.

3. ¿Cómo lograría el equilibrio entre las metas de ventas sin perjudicar al

personal?

De acuerdo al caso de la agencia la joyita, se ve el cumplimiento de las

metas por ventas pero, hay un mal o hubo un mal control por parte del
anterior gerente al no hacer cumplir el horario de trabajo de algunos
trabajadores, eso causó molestias y sobrecargo de trabajo con los
colaboradores que si acataban las normas, esto generó una deficiencia en
cuanto a la atención a los clientes perjudicando notablemente a la agencia.

Que se podría hacer para mejorar dicha situación

● Elaborar un plan de distribución de tiempo para los colaboradores en

función a sus responsabilidades, esto con la finalidad de disponer el
tiempo adecuado para cada actividad de los colaboradores.
● El administrador debería hacer una reunión con los colaboradores para
hacer conocer las inquietudes o molestias de los trabajadores de la
agencia.
● Realizar capacitaciones sobre la atención al cliente como tema central,
para mejorar el proceso de atención y así no generar llamadas de
atención a la agencia.
 ● Que los colaboradores realicen visitas a los clientes pero de manera
rotativa entre todos los colaboradores, esto con el objetivo de hacer
un equilibrio en el cumplimiento de las funciones de cada colaborador
y así cumplir con los objetivos.
● Implementar actividades en las que los colaboradores puedan
interactuar de manera que se pueda mejorar el clima laboral al igual
que reconocer el trabajo de cada uno de ellos.

4. En su opinión, ¿Cómo solucionaría los problemas presentados por

denuncias de INDECOPI?

Como primera opción, se procederá a un acuerdo conciliatorio con el

denunciante, de no llegar a un acuerdo conciliatorio entre la entidad
financiera y el cliente se tomará como una segunda opción, iniciar ante el
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o la comisión de
protección al consumidor, como según corresponda, el procedimiento formal
de denuncias por las infracciones a las normas de protección.
Si bien también se sabe que un reclamo tiene un tiempo de respuesta de 30
días por parte de la entidad donde se puede brindar una solución para evitar
conflictos más grandes y no quedar mal ante los clientes como una mala
empresa.

¿Considera usted que se deben poner controles dentro de la agencia?

¿Cuáles serían? ¿Quién los llevaría a cabo? Sustente sus argumentos.

Si bien es cierto, es fundamental llevar un control para alcanzar mejores

resultados, no solo en meta, sino también en la satisfacción laboral. Además
de evitar el derroche de recursos como se evidencia en el caso, y enfocar los
esfuerzos de gestión en las áreas y cumplimiento de resultados que se deben
reforzar.
Los controles serían:

➢ Control Interno Preventivo; Tiene como objetivo prever riesgo de errores o

fraudes, como los que se muestran en la gestión de los colaboradores por la
falta de transparencia del producto vendido respecto a tasas. Para ello, se
debe conocer los antecedentes de cada colaborador, y regirse a la inspección
minuciosa de su gestión individual, separar sus responsabilidades y
separarlos de acuerdo a las funciones de las áreas respectivas, ya sea caja,
plataforma u otros.
 ● Responsable: El colaborador que tenga el alcance de cumplir con
lo mencionado, debe ser el Supervisor de Finanzas.

➢ Control Interno de Detección; Ayudará a la Agencia La Joyita a partir de

ahora, a identificar errores que pasaron por alto en el Control Preventivo, así
se podrá detectar las irregularidades en atención al cliente, desembolsos y
otras operaciones que ocurrieron dentro de la gestión ya sea del personal de
caja o de plataforma. Esta información servirá para derivarlo luego al
Administrador de agencia y pueda tomar las medidas correctivas.

● Responsable: Se debe designar para la detección de dichos

movimientos, a un Jefe de Operaciones, el cual es un puesto
fundamental que debe existir dentro de la entidad.

➢ Control Interno Correctivo; Se trata de poder corregir lo que no se desea

que se vuelva a repetir. Aquí se tendrá como finalidad priorizar la satisfacción
del cliente, optimizar los resultados en metas junto al cumplimiento de los
otros criterios siendo mejor que lo obtenido en el 2009 y sobre todo también,
analizar directamente el trabajo, disciplina y responsabilidad individual tanto
con los de caja como los de plataforma, una gestión equitativa que logre la
satisfacción del clima laboral no solo de uno, sino de todos los colaboradores.

● Responsable: Esta responsabilidad la llevará a cabo el

Administrador, en este caso Giancomo Posada, así se espera estar
bien no solo en rentabilidad de la agencia, sino también en
reputación.

En conclusión es muy importante estos controles dentro de la agencia:

● La verificación de las operaciones y procedimientos internos,

incluyendo procesos administrativos y contables.
● La medición, gestión y seguimiento de riesgos.
● La fiabilidad en la generación, procesamiento, difusión y conservación
de los datos contables y financieros.
● La efectividad de los canales internos para la circulación de la
documentación e información, así como para la difusión a terceros.
5. ¿Considera usted oportuno, hacer cambios de personal en la oficina?
Sustente sus argumentos

Consideramos que en la reunión que solicitó el Sr Giacomo se deben de

tomar medidas correctivas a dichas situaciones, ya que muchas cosas se
están haciendo mal y traen consecuencias negativas en los clientes, el
personal de la agencia y la reputación de la misma se ve afectada.
Si el personal se muestra en desacuerdo con ello, considero que es
indispensable cambiar y contratar a un nuevo equipo de trabajo, por un mejor
clima laboral, donde exista trabajo en equipo, compromiso con su trabajo,
responsabilidad de brindar información transparente a los clientes y equidad
para todos.