Taller: Caso escrito Etiqueta y Protocolo

GRUPO 4

DENIS YALITZA RODRIGUEZ BAQUERO

CINDY JOHANA ESTUPIÑAN LEON
ANDREA OROZCO MESA
VALERIA CABRERA BRANG
 ETIQUETA Y PROTOCOLO

●1. Ejercicio de afianzamiento

Usted debe comprender la importancia de conocer la empresa en la cual labora, su
cultura organizacional y las normas de etiqueta y protocolo, generalmente expuestas
a través de manuales para el buen funcionamiento de la compañía, donde los
colaboradores se vuelven los fieles representantes de la misma; así se puede afirmar
que, finalmente, son ellos quienes proyectan la imagen de la empresa al público.
a) Observe el siguiente video: “El jefe infiltrado – Domino’s Pizza”, donde José
es un repartidor de pizza y el jefe encubierto es Jesús Navarro, quien lo
acompañará en sus labores, haciéndose pasar por un nuevo repartidor.
Para ver el video, haga clic en el siguiente enlace: El jefe Infiltrado - Domino´s
Pizza: "Si llega el momento y no nos pagan, lo pagarás de tu bolsillo”
b) Al finalizar el video, identifique:
• ¿Cuáles son las fallas por parte de José?
• El no tiene normas de seguridad, en la moto
• Irrespeta las normas de transito
• No tiene una forma adecuada de servicio al cliente
• No da soluciones, ante un caso como el billete que le dan y opta por devolverlo
en vez de llevar dinero de cambio.

• ¿Cree que Domino’s Pizza posee o no, normas reguladoras del comportamiento de
sus trabajadores?
Si puede que tenga normas reguladoras y de protocolo para su empresa la
dificultad se ve en el hecho de que es una empresa a nivel mundial con
muchas sucursales y se ve fallas en el control de que estas normas se
cumplan, en el video podemos notar que el domiciliario no maneja una
buena atención al cliente y esto genera una mala impresión del servicio de
la empresa

• ¿El comportamiento de José afectará la imagen de Domino’s Pizza?

Claro que si, afecta la imagen, como la forma que maneja y como trata a las
personas que compran el producto.
Como dice el jefe siempre es el cliente primero y no la empresa y debemos
ser consientes que la primera impresión de la empresa son sus trabajadores.

• ¿Por qué son importantes las capacitaciones y la normatividad en una empresa?

Comparta las respuestas con sus compañeros
Son demasiado importantes ya que si se maneja un protocolo y ética claro
se pueden evitar dejar una perspectiva negativa de la empresa a los clientes
ya que la capacitación juega un papel primordial para el logro de tareas y
 proyectos, dado que es el proceso mediante el cual las y los trabajadores
adquieren los conocimientos, herramientas, habilidades y actitudes para
interactuar en el entorno laboral y cumplir con el trabajo que se les
encomienda

● 2. Ejercicio de apropiación – Caso escrito

¿En qué situación se exige que los trabajadores tengan ética y manejen un
protocolo?
En general se supone que en todo momento en el trato con un cliente se debe
brindar información clara, con respeto y verídica sin omitir información.

A través de un escrito recree una situación, en una entidad microfinanciera, en la

cual se vean reflejados los temas aprendidos sobre etiqueta, protocolo, cultura
organizacional y código de ética. Exponga otra situación, donde la microfinanciera
no tenga en cuenta estos aspectos en su dinámica laboral
Cliente: Buenos días deseo adquirir un crédito para mi
negocio
Asesor: Buenos días mi nombre es Denis Rodriguez ¿cuál es
su nombre?
Cliente: Mi nombre es María Jiménez tengo una cuenta de ahorros en esta
entidad y quiero saber si puedo tener un crédito con ustedes
Asesor: Señora María por su puesto permítame su documento de
identidad para verificar en el sistema
Cliente: claro mire mi documento
Asesor: Perfecto señora María Verificando en el sistema me aparece que
sería acta para un préstamo de $6.000.000 si usted desea continuar con
el proceso del crédito le solicitaría una documentación ¿Cuénteme tiene
alguna duda?
Cliente: Me interesa un crédito más Alto y pues quisiera saber cuánto es el
interés y el plazo me gustaría 2 años
Asesor: Señora María por el momento nuestra entidad podría manejar el
préstamo por 6 millones inicialmente el tiempo podríamos ajustar
dependiendo a su capacidad de endeudamiento no le podría asegurar que
serían 2 años hasta no tener la información completa y el interés para
microcréditos es de 38,40 Anual lo que equivale a una tasa 3,2 mensual y
en su correo si usted prefiere le envió los documentos necesarios por si
usted adquiere el crédito con nosotros.
Cliente: Gracias Denis lo consultare con mi esposo
Asesor: perfecto señora maría que tenga usted un excelente
día.
TECNICO LABORAL DE SERVICIOS Y
OPERACIONES MICROFINANCIERAS
Ficha: 2527129

• Exponga otra situación, donde la microfinanciera no tenga en cuenta

estos aspectos en su dinámica laboral.

Cliente: Buenos días Estoy interesada en un crédito para mi

negocio
Asesor: Claro cuánto dinero estas buscando
Cliente: Quiero 10 millones
Asesor: Perfecto préstame tu cedula y miramos en el sistema
Cliente: Mira mi cedula y ¿cuánto es el interés?
Asesor: Nuestro interés es muy bajo no te
preocupes
Cliente: Vale yo lo quiero a 2 Años máximo
Asesor: Nosotros nos acomodamos al tiempo que tu quieras,
inicialmente te podemos prestar 6 millones, pero no te preocupes al mes
puedes sacar el préstamo de los 4 millones restantes ¿ven y hacemos el
proceso de una vez ¿te parece?
Cliente: vale si lo necesito Urgente.

Podemos Notar que en este dialogo se brinda información incompleta

omitiendo información importante y no se respeta el protocolo.