Tema:

Definición del problema y análisis de la

investigación.
Curso:
AL-A49-50.
Docente:
Lcda: Keyla Chalen Soledispa.

Grupo 2:
 Cevallos Jaramillo Juan Carlos.
 Jaime Antepara Karen Xiomara.
 Orozco Guerron Estefano.
 Tutiven Tutiven Betzaida Cristina.
 Hermegildo Torres Mercedes.
 Saint-Albin Guerrero Axel Fabricio.
Objetivo: Identificar el problema de la investigación realizando un análisis interno,
externo y bibliográfica.

 Contexto del problema:

El problema está identificado y se refiere a la insatisfacción de los clientes en un
negocio situado en el centro de Guayaquil. Esta situación afecta a los clientes, ya
que no reciben un servicio de alta calidad. Las repercusiones incluyen en la
disminución de lealtad de los clientes, posibles pérdidas financieras y una reputación
dañada en el mercado. El problema abarca tanto la percepción de los clientes sobre
la calidad del servicio como la competitividad del negocio en el mercado local.
Su causa principal es la mala calidad del servicio proporcionado por el negocio. Esto
tiene un impacto directo en la insatisfacción de los clientes, generando una
percepción negativa y afectando su lealtad. Nosotros como empresa para tratar este
problema de manera efectiva, es esencial utilizar las herramientas necesarias que
permita evaluar la situación actual, identificar áreas de mejora y establecer
estrategias para mejorar la calidad del servicio y, por ende, la satisfacción del cliente.
 Definición del problema:
El problema que enfrenta la empresa Inalecsa es la necesidad de comprender y
adaptarse a los cambios de preferencias y necesidad de los consumidores en el
mercado de alimentos, especialmente en lo que respecta a la percepción de la
calidad de sus productos que ofrece.
Esto radica a que está experimentando una disminución en la satisfacción de los
clientes y una percepción decreciente de la calidad de sus productos.
Los clientes son los más afectados, ya que una baja percepción de calidad puede
llevarlos a buscar alternativas en la competencia. Además, la empresa misma se ve
perjudicada, ya que una disminución en la satisfacción del cliente puede verse
afectado negativamente sus ventas y su posición en el mercado.
Eso podría resultar en una pérdida de clientes por una disminución en las ventas o la
participación en el mercado y la reputación que se puede verse afectada en la
empresa, directamente a los clientes en su percepción de la calidad de los productos
que se ofrecen. Sin embargo, también tiene un impacto en la empresa en donde
están incluidos sus empleados, su posición en el mercado su rentabilidad y su
inversión.
Su causa principal puede ser una falta de adaptación las preferencias y las
necesidades del mercado, así como posiblemente problemas de calidad en sus
productos.
La variable independiente sería "estrategias de satisfacción del cliente
implementadas por Inalecsa". La baja satisfacción del cliente y la percepción
decreciente de la calidad de los productos pueden llevar a una disminución en las
ventas, la fidelidad del cliente, así como a un impacto negativo en la reputación de la
empresa.
El instrumento de investigación adecuado para fundamentar este problema podría
ser una encuesta de satisfacción del cliente, que permitiría recopilar datos directos y
concretos sobre la percepción del problema de los clientes y la calidad de los
productos en la verificación de su nivel de satisfacción con los mismos.
Este sucede debido a que los clientes están expresando una disminución en su
satisfacción y una percepción decreciente sobre su calidad, nuestros clientes de la
empresa son los principales involucrados en la investigación, esto ocurre en los
puntos de venta y consumo de los productos tanto en Ecuador como posiblemente
en otros mercados donde la empresa opera a nivel nacional o internacional.
Para la empresa es primordial atender las necesidades y emplear las herramientas
necesarias como una encuesta que va dirigida a los clientes del negocio en donde
como empresa podría contener preguntas específicas relacionadas con su nivel de
satisfacción, atención y la percepción de la calidad de los productos y del servicio, en
las diferentes áreas para mejorar con sugerencias y la experiencia del cliente, entre
otros aspectos que sean relevantes. Esta encuesta puede ser diseñada de manera
estructurada, con preguntas cerradas para obtener datos cuantitativos sobre la
satisfacción y la percepción del servicio, así como preguntas abiertas para permitir a
los clientes expresar sus opiniones y sugerencias de manera más detallada.
Además de la encuesta, también podría ser beneficioso realizar entrevistas en
profundidad con una muestra representativa de clientes, para obtener una
comprensión más completa de sus experiencias y percepciones.
Con los métodos de investigación ayudarán a obtener información detallada sobre lo
que está sucediendo, quiénes están siendo afectados y dónde está ocurriendo el
problema, así como también proporcionarán información valiosa para identificar
áreas de mejora y desarrollar estrategias para mejorar la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente y obtendrá un completo informe sobre la problemática que
existe.

 Definir el tema de Investigación.

Realizar un informe de investigación de mercado para analizar la influencia que tiene

y la calidad servicio en el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa.
Inalecsa está encargada de elaborar y distribuir una variedad de productos
alimenticios procesados como snack para todo tipo de personas a nivel nacional en
diversidad de presentaciones.
Lo que ha permitido que se puedan lograr y cumplir con los objetivos propuestos por
la empresa, lo que ha logrado mantener una inestabilidad ante lo cual se ha podido
evidenciar que estos últimos años ha disminuido su distribución, lo que genera un
malestar por cuánto no sabemos que realmente está sucediendo.
Con un reporte de la distribución sectorial, ha evidenciado disminución en las
entregas de los productos en determinada zona, lo que hace que verifiquen la
novedad existente de los productos que tengan menos aceptación en cada zona.
Es necesario realizar una investigación para verificar el inconveniente, aplicando el
tipo de investigación como lo es descriptiva, la cual permite recopilar una información
más clara, oportuna y precisa en realizar encuestas y entrevistas para llegar al punto
principal del problema por la mala atención al cliente por parte de la empresa
Inalecsa en la zona 4 Guayaquil.
  Variables de la Investigación.

Inalecsa es una empresa ecuatoriana que se dedica a la producción y

comercialización de alimentos, especialmente en el rubro de galletas y productos de
panadería. Las variables que podrían ser relevantes para esta empresa podrían
incluir:
 Producción.
 Ventas y Distribución.
 Finanzas.
 Recursos Humanos.
 Calidad y Control.
 Innovacion.
 Responsabilidad Social y Coorporativa.

Estas son solo algunas de las variables que podrían ser relevantes para la empresa
Inalecsa. La importancia de cada variable variará según la estrategia y los objetivos
específicos de la empresa.
Las variables de Independencia es la disminución de los productos entregados por la
empresa de la zona 4 de Guayaquil en los últimos años.
Las variables de Dependencia son en los sectores comprometidos por la empresa
donde se da a conocer las oportunidades, debilidades y destrezas (foda) .

 Hipótesis de la Investigación.

Para identificar la hipótesis del problema relacionado con la competencia y la

insatisfacción del cliente en la empresa Inalecsa, es importante seguir un proceso
estructurado de investigación y análisis. Aquí hay algunos puntos que podrías seguir
para nuestra empresa.
1. Recopilación de datos.- Recolecta información sobre la industria en la que opera
Inalecsa, incluyendo datos sobre la competencia, tendencias del mercado,
comportamiento del consumidor, etc. Esto podría incluir análisis de mercado,
informes de ventas, encuestas a clientes, etc.
2. Análisis de la competencia.- Examina a los competidores directos e indirectos de la
empresa. Investiga sus estrategias de marketing, precios, calidad del producto,
atención al cliente y cualquier otro factor relevante. Compara estas métricas con las
de Inalecsa para identificar posibles brechas.
3. Revisión de retroalimentación del cliente.- Analiza las quejas, comentarios y
sugerencias de los clientes actuales y pasados de Inalecsa. Esto puede proporcionar
información valiosa sobre áreas específicas de insatisfacción del cliente.
4. Entrevistas y focus groups. Realiza entrevistas en profundidad o grupos focales con
clientes para comprender mejor sus necesidades, expectativas y percepciones sobre
los productos y servicios de Inalecsa, así como sobre la competencia.
5. Identificaciones de patrones y tendencias. - Busca patrones recurrentes en los datos
recopilados. ¿Hay áreas específicas donde la competencia parece tener una ventaja
 competitiva significativa sobre Inalecsa? ¿Hay problemas recurrentes que causen
insatisfacción del cliente?

6. Formulación de la hipótesis. Con base en la información recopilada y analizada,

formula una hipótesis sobre la relación entre la competencia y la insatisfacción del
cliente en Ia empresa. Por ejemplo, podría ser: "Debido a que la competencia ofrece
productos similares a precios más bajos, los clientes de Inalecsa están optando por
comprar en otros lugares, lo que está llevando a una disminución en la satisfacción
del cliente".
7. Validación de la hipótesis. Diseña un plan para probar la hipótesis formulada. Esto
podría incluir iniciativas como cambios en la estrategia de precios, mejoras en la
calidad del producto, campañas de marketing específicas, entre otros.
8. Monitoreo y ajuste.-Implementa los cambios propuestos y monitorea los
resultados. Si la hipótesis se confirma, continúa ajustando tus estrategias en
consecuencia. Si no, vuelve a evaluar tus suposiciones y realiza ajustes según sea
necesario.

Al seguir estos pasos, podrás identificar de manera más clara la hipótesis del problema
relacionado con la competencia y la insatisfacción del cliente en la empresa Inalecsa, lo que
te permitirá desarrollar estrategias efectivas para abordarlo.

 Objetivos de la investigación.

El objetivo de esta investigación en la empresa Inalecsa es analizar la calidad de

servicio al cliente este tipo de objetivo se centra en recopilar información más
relevante y detallada que pueda utilizarse para planificar y tomar decisiones
estratégicas para el futuro de la empresa.
Con esto se pretende ampliar y mantener su posición competitiva en el mercado de
alimentos, el objetivo de investigación y en mente, la empresa podría realizar
investigaciones de mercado para comprender mejorar las preferencias y
necesidades de nuestros consumidores.
La empresa va a realizar a través de una investigación descriptiva para empresa una
investigación que sea el adecuado sería la descriptiva y se centra en describir las
características, comportamiento o fenómenos de una población especial. En este
contexto de Inalecsa, hace un estudio descriptivo sería útil para recopilar información
detallada sobre diferentes aspectos del mercado, a los consumidores, la
competencia y los factores que afectan el éxito de la empresa.
Para el diseño de las estrategias y servicio nos sirve para medir el nivel de
satisfacción que tiene los clientes del negocio.
Inalecsa es una empresa ecuatoriana fundada en el año 1973 que se especializa en
la producción y distribución de productos alimenticios, especialmente embutidos y
carnes procesadas. Desde su fundación, la empresa se ha distinguido por ofrecer
productos de alta calidad que satisfacen las necesidades del mercado local. Con una
gran experiencia en la industria alimentaria, nuestra empresa ha sabido consolidarse
como uno de los referentes más importantes del sector y campo en el Ecuador.
Actualmente, la empresa emplea un equipo de más de 1.000 empleados dedicados
a diversas actividades comerciales, desde la fabricación hasta la comercialización y
distribución de sus productos. La empresa mantiene sólidas relaciones con una red
de proveedores confiables que garantizan la calidad de los insumos de los productos
utilizados productos finales.
Con esto se logra el objetivo de las actividades de control es asegurar el logro de los
objetivos en el tiempo y la calidad calificada, así como asegurar un buen seguimiento

y medición de la implementación de los resultados para tomar medidas correctoras,

que se realizan mediante comparación. Planificación completa y valor creado.
Esta investigación descriptiva le daría a la empresa la oportunidad de obtener
información clara y una comprensión precisa de la situación actual del mercado en el
que opera.
Por ejemplo, podría examinar las preferencias alimentarias de los consumidores, sus
hábitos de compra, sus percepciones sobre la marca Inalecsa y la competencia,
entre otros aspectos relacionados. Esto proporcionaría datos descriptivos que
ayudarían a la empresa a identificar oportunidades de mercado, áreas de desarrollo
y amenazas potenciales.

1) Fundamentar el problema que tiene el negocio externo, a través de un análisis

interno.
2) Describir la importancia que tiene la calidad de servicio al cliente a través de
un estudio bibliográfico
3) Estructurar la metodología del informe de investigación de mercado utilizando
una investigación descriptiva.
4) Realizar un estudio de la calidad en el servicio al cliente utilizando técnicas
cualitativas y cuantitativas.
5) Elaborar estrategias de servicio al cliente con la fundamentación bibliográfica
y metodológica.
Pueden ser cinco objetivos esto dependerá del alcance de la investigación de
nuestra problemática de la empresa.

 Delimitación de la investigación.

 Delimitación del Contenido.

Las delimitaciones de contenido de una empresa, como Inalecsa, pueden variar

dependiendo de varios factores, como la industria en la que opera, sus objetivos
estratégicos, el mercado al que se dirige, entre otros. Sin embargo, algunas posibles
delimitaciones de contenido que podría considerar para la empresa.
Productos y Servicios.- Inalecsa podría delimitar su contenido para centrarse
específicamente en la promoción y comercialización de sus productos y servicios,
como productos de panadería y pastelería.
Industria Alimentaria.- Dado que Inalecsa opera en la industria alimentaria, podría
limitar su contenido para abordar temas relacionados con la seguridad alimentaria, la
calidad de los productos, recetas, consejos nutricionales, entre otros.
Publico Objetivo.- La empresa podría delimitar su contenido para adaptarse al
público objetivo al que se dirige, como familias, consumidores individuales,
empresas de catering, restaurantes, etc.
Valores de la Marca.- Inalecsa podría centrarse en temas que reflejen los valores
de la marca, como la calidad, la tradición, la innovación, la sostenibilidad, etc.
Geografia.- Dependiendo de su alcance geográfico, Inalecsa podría limitar su
contenido para adaptarse a las preferencias culturales y gustos de los consumidores
en diferentes regiones o países.

Normativas y Regulaciones.- La empresa podría delimitar su contenido para

abordar temas relacionados con las normativas y regulaciones específicas de la
industria alimentaria, como etiquetado de alimentos, estándares de seguridad, etc.
Canales de Distribucion.- Inalecsa podría adaptar su contenido para diferentes
canales de distribución, como tiendas minoristas, supermercados, tiendas en línea,
etc.

7. Delimitación de la investigación Delimitación espacial:

Inalecsa ha sabido consolidarse como uno de los referentes más importantes del
sector y campo en el Ecuador. Actualmente, la empresa emplea un equipo de más
de 1.000 empleados dedicados a diversas actividades comerciales, desde la
fabricación hasta la comercialización y distribución de sus productos. Inalecsa
mantiene sólidas relaciones con una red de proveedores confiables que garantizan
la calidad de los insumos de los productos utilizados. productos finales.
Delimitación:
La empresa utiliza diversos medios para promocionar sus productos, entre ellos
publicidad en televisión, radio, redes sociales y campañas de marketing online.
Según sus previsiones, Inalecsa seguirá ampliando su presencia en los mercados
nacionales e internacionales, con el objetivo de diversificar su producto.
Manteniendo su compromiso con la calidad y la innovación en la industria
alimentaria, su objetivo es continuar como líder en el mercado ecuatoriano y
consolidarse como una marca reconocida a nivel regional.
Inalecsa cuenta con un amplio y competitivo portafolio de productos, destacándose
en el mercado ecuatoriano y en los países a los cuales exporta por sus altos
estándares de calidad.
“Nos enorgullece recibir este reconocimiento y nos compromete a reafirmar el
compromiso de continuar impulsando la producción local 100% de calidad. Nuestros
sistemas de inocuidad y el sabor inigualable, dirigidos para todos los gustos; han
permitido la expansión al mercado internacional. En este 2022, llegamos con
Tortolines a Portugal a través del distribuidor Goya en Europa” destacó Hugo Valdés,
director general Inalecsa.