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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

TEGNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

FICHA: 2104765

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

EVIDENCIA 4:
DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES

PRESENTADO POR:

LILIANA TERESA REY OSORIO

PRESENTADO A:
CLAUDIO FERNANDO CRUZ ROA
INSTRUCTOR

AGOSTO DEL 2020


CONTENIDO…………………………………………………………………………...Pag
Introducción………………………………………………………………………………1
Objetivos…………………………………………………………………………………..2
Taller diagnóstico de necesidades de los clientes….……….……………………3
Conclusiones……………………………………………………………………………..7
INTRODUCCIÓN
La calidad es una filosofía que compromete a toda la organización o negocio con el
propósito de satisfacer las necesidades de los clientes y de mejorar continuamente.
Esto la convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora
y perdurable en el tiempo a aquellos que tratan de alcanzarla. Lo que busca
principalmente con esto a partir de un estudio estratégico es obtener un diagnóstico
que nos permita conocer mejor la realidad, la existencia de debilidades y fortalezas,
entender las relaciones entre los distintos actores para así identificar el problema en
el servicio de las post-ventas para obtener impactos positivos, que favorezcan y
fortalezcan la obtención de su misión, visión, y objetivo general en la empresa.
OBJETIVOS
 Entregar un diagnóstico de la percepción que tiene el cliente de la compañía
antes y después de la adquisición del producto.
 Identificar las expectativas que se tenían antes de adquirir el producto o
servicio y que tan acertada están dadas las políticas de la empresa o
compañía en cuanto la satisfacción del cliente.
 Identificar problemas y potencialidades. Profundizar en los mismos y
establecer ordenes de importancia o prioridades
Evidencia 4: Diagnóstico de necesidades de los clientes
Para esta evidencia debe realizar una actividad de diagnóstico que permita
determinar las necesidades que puede presentar un cliente frente a determinado
producto o servicio. Para el desarrollo de la misma, debe realizar una encuesta y
utilizar los resultados en una matriz DOFA.
1. Identifique un establecimiento donde se vendan productos, bien sea una tienda,
un supermercado o el sitio de su preferencia.
Escogí una tienda de abarrotes y productos básicos de la canasta familiar
(TIENDA JULIETH).
2. Hágale una encuesta a mínimo 10 clientes del establecimiento.
3. Analice la información e identifique las posibles necesidades de los clientes. Lo
debe realizar, asignando una escala que vaya de 1 a 5, donde 1 represente la
necesidad de menor importancia y 5 la más relevante.
Después de realizar las encuestas y analizar la información obtenida identifique las
siguientes necesidades que tiene los clientes frente a este supermercado.
5
4
3
2
1
Listado de Variedad Mejorar la
Servicio
verificación en marcas atención
domiciliario
de precios y productos al cliente

4. Realice una matriz DOFA con la información obtenida y determine las


debilidades, las oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el
establecimiento elegido para desarrollar esta evidencia.
5. Finalmente indique: ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar
en el mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena
de suministro para satisfacer a dichos clientes?

Como tienda JULIETH tiene gran demanda lo mas conveniente seria realizar gestión
de inventarios para no permitir que alguno de sus productos se agote de su stock,
implementaría el servicio de domicilios evitando así el desplazamiento de los
clientes hasta la tienda lo cual es necesario en esta época de cuarentena lo cual
sería un plus adicional y necesario.

Analizaría con los proveedores que tipo de descuento podrían hacer en el producto
para pedir mayor cantidad y ofrecer al cliente mejores ofertas y así seguir siendo de
la preferencia de los clientes ante la competencia.

Programaría capacitación al personal en manejo y atención al cliente lo cual crearía


un ambiente satisfactorio para nuestros clientes.

Aplicaría las acciones correctivas pertinentes y un plan de mejoramiento continuo


para siempre satisfacer las necesidades de los clientes.
CONCLUSIONES
Se puede concluir que existen importantes diferencias entre el nivel de percepciones
y expectativas que el cliente tiene sobre la calidad del servicio, es decir, el promedio
general de la calidad de servicio es regular de acuerdo a las actitudes de los clientes.
De acuerdo a esto se puede analizar que el índice de calidad del servicio no está
directamente relacionado de forma positiva con la satisfacción general del cliente,
determinando la situación actual de la empresa respecto a la calidad del servicio,
convirtiéndose en una necesidad para la empresa implementar estrategias que se
vinculen a mejorar la satisfacción del cliente ante la atención prestada lo cual será
un plus para la preferencia de aquellos que adquieren sus productos.

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