Jinotepe, 22 de junio del

2022

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE

NICARAGUA, MANAGUA
UNAN – MANAGUA
FACULTAD REGIONAL
MULTIDISCIPLINARIA DE CARAZO
FAREM – CARAZO

INGENIERIA INDUSTRIAL
Gerencia de la Calidad Total
QFD a casas comerciales
Msc. Adilio Aguirre Jarquín

Integrantes:
• Justin Gamaliel Delgado González 18906037
• Valery Pérez González 17901930
• Dylan Rodríguez Mendieta 19906180
Índice
Introducción...............................................................................................................................4
Objetivos....................................................................................................................................5
Desarrollo...................................................................................................................................6
Argumentar y explicar paso a paso el desarrollo del QFD y como se administró la
información............................................................................................................................7
Paso 1:....................................................................................................................................7
Paso 2: Realización del Benchmarking “análisis de los QUEs” argumentar como definieron
las ponderaciones, 5 entidades del servicio/ producto...........................................................9
Paso 3: Como implementar las necesidades?.........................................................................9
Paso 4: Relación entre los COMOs......................................................................................10
Paso 5: Relación entre los QUEs y COMOs........................................................................10
Paso 6: Análisis de los COMOs...........................................................................................10
Describir las mejorar o aportes que recibirá la entidad en estudio..........................................11
Bibliografía..............................................................................................................................12
Introducción
Las organizaciones eficientes buscan traducir los requerimientos de los clientes con respecto
al producto o servicio que le están ofertando en acciones que los satisfagan. Una forma de
lograr esta traducción es implementando el despliegue de la función calidad (QFD por las
siglas en ingles), esta herramienta es una matriz en forma de casa que facilita la comprensión
de los requerimientos y de esta forma proponer soluciones para que los productos o servicios
se realicen de acorde a las necesidades de los clientes, la matriz se realiza en seis etapas, la
primer etapa es registrar la información acerca de los requerimientos del cliente obtenidas en
encuestas o grupos de enfoque, en la segunda etapa se realiza un benchmarking (estudio
sobre la competencia para entender las estrategias y mejores prácticas utilizadas por ellos)
para crear una estrategia y superarlos, en la tercer etapa es donde entra en juego el
conocimiento y visión de quienes están desarrollan el QFD ya que se deben hacer las
propuestas de parámetros que van a satisfacer los requerimientos de los clientes, la cuarta
etapa es únicamente analizar la relación existente entre los parámetros propuestos, en la
quinta etapa se analiza en que forma cada uno de los parámetros satisface a cada uno de los
requerimientos asignando un símbolo equivalentes a puntuaciones de 0, 3 o 9, por último en
la sexta fase lo que se hace es analizar la dificultad que tienen esos parámetros para
realizarse, además de eso se asignan límites para saber hasta dónde puede realizarse ese
parámetro, la realización del QFD da como resultado una guía para que la dirección en las
organizaciones se enfoquen en los aspectos importantes y en lo que realmente quieren los
clientes.

En el documento presente se muestra un QFD para fines didácticos elaborado con los
requerimientos que tienen las personas al realizar una compra en alguna casa comercial, en
donde se toma el Gallo más gallo como base para el estudio.

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Objetivos

Objetivo General
 Realizar un estudio utilizando el QFD como herramienta para seleccionar los
parámetros importantes con respecto al servicio de casas comerciales.

Objetivos Específicos
 Realizar una encuesta que ayude a determinar los parámetros de ingeniería
importantes para la sociedad con respecto a las casas comerciales.

 Identificar a través del estudio el parámetro de ingeniería más relevante que ayude a
brindar un mejor servicio en las casas comerciales.

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Desarrollo
Entidad base.
La entidad seleccionada para realizar el QFD es el Gallo más Gallo, se trata de una empresa
que actúa con integridad e innovación para dar acceso a las familias de menor ingreso a
productos duraderos con opciones de crédito y servicios financieros. En el año 2000 abrió su
primera tienda en nicaragua y al poco tiempo se posiciono como la tienda que ofrece los
mejores beneficios para los nicaragüenses.

La sucursal del Gallo más Gallo- Jinotepe esta ubicada a escasos metros del parque central
del municipio, específicamente de la tienda AM-PM 1 cuadra al este, con atención 6 días de
la semana, de lunes a viernes con un horario de apertura a las 9: 00 am y de cierre a las 6:00
pm, excepto los sábados con un horario de atención de 9:00 am – 5:00 pm.

En el local podemos encontrar diversos productos para satisfacer los gustos de los clientes, en
el podemos encontrar electrodomésticos como: cocinas, refrigeradoras, lavadoras, camas,
televisores, licuadoras, estufas, hornos, ventiladores entre otros.

Existen diversas maneras de contactarse o de pedir información acerca de los artículos

disponibles, dentro de ellas tenemos: a través de su cuenta de WhatsApp, su sitio web
http://catalogoni.gallomasgallo.com/ o bien acudiendo al local de forma presencial.

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Argumentar y explicar paso a paso el desarrollo del QFD y como se administró la
información.

Paso 1: Para conocer que es lo que necesitan las personas en el servicio ofrecido por las
diversas casas comerciales se procedió a realizar una encuesta por que la mejor forma de
conocer sus necesidades es preguntándoles. De la encuesta se obtuvieron los siguientes datos:

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Paso 2: Realización del Benchmarking “análisis de los QUEs” argumentar como
definieron las ponderaciones, 5 entidades del servicio/ producto.
En Jinotepe existen diversas casas comerciales, a gran escala como a mediana y pequeña. Sin
embargo, se decido seleccionar las de mayor relevancia como son:

1. La Curacao
2. El Verdugo
3. Almacenes Tropigas
4. Almacén R Y H
5. La Esquina del Movimiento

Se realizo la ponderación de 0-5 de acuerdo a los criterios establecidos, siendo 0 el puntaje

mas bajo y 5 el mas alto, mediante la aplicación de la encuesta se determino los QUEs que
fueron los siguientes:

1. Atención rápida
2. Amabilidad del personal de atención
3. descripción correcta del producto.
4. Variedad de productos
5. Garantía en productos
6. servicio de entrega
7. variedad en precios.
8. calidad de productos

Con esta información recopilada se procedió a realizar el Benchmarking asistiendo a las casas
comerciales mencionadas y de esta forma asignar puntuación para cada uno de los
requerimientos a criterio del grupo.

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Paso 3: Como implementar las necesidades?
En las celdas de “como” se plasmaron parámetros los cuales según el conocimiento del grupo
satisfarán las necesidades de los clientes, estas ya están reflejado en los QUEs, por otra parte,
se clasifica en maximizar o minimizar los “COMOs”, entre mas sincera sea la calificación el
resultado será más veraz.

Paso 4: Relación entre los COMOs.

En esta etapa se debe relacionar los requerimientos de los clientes, además se evalúan los
parámetros que sean de suma importancia y tengan relación entre sí, esta relación dependerá
de cuales parámetros queramos aumentar, disminuir o estén en una posición neutral.

Paso 5: Relación entre los QUEs y COMOs.

En esta parte de la elaboración de la casa de la calidad existen 3 correlaciones entre las cuales
tenemos: fuertemente correlacionada con una ponderación de 9, medianamente
correlacionada con una ponderación de 3, débilmente correlacionada con una ponderación de
1 y por último nada de correlación con un valor de 0. Es importante señalar que en no todos
los casos tienen una estrecha relación, si no que dependerá de la importancia que tengan los
COMO en los QUE.

En el caso de estudio presentado dio como resultado que el parámetro de crear un protocolo
de atención (POE) en la casa comercial base es el de mayor relevancia, puesto que en la
relación fue el que más requerimientos satisface, en segundo lugar, el parámetro de aumentar
los modelos y marcas ofertados en la casa comercial ya que se relaciona con variedad de
productos y variedad de precios, el tercer lugar es que se cuente con el servicio de entrega
debido que es un aspecto que los clientes están solicitando, en cuarto lugar es la ampliación
del local ya que los clientes están esperando mayor variedad de productos y satisfacen estas
necesidades de los clientes de gran manera.

Paso 6: Análisis de los COMOs

A esta ultima parte se le conoce como el piso de calidad, en síntesis, es un resumen de en que
debemos enfocarnos para cumplir con los parámetros de calidad que se han establecido, en
ella encontramos una nueva escala donde se evalúa la dificultad de lograr la optimización de

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los COMOs, comprende una escala de 0-10 donde 0 hace referencia a algo muy sencillo y 10
a algo muy complicado. Se realizo un análisis detallado a la hora de asignar la valoración por
que entre mas datos se tengan mejor será la valoración, al primer inciso de los COMOs se le
asigno una valoración de 5 debido a que no es complicado tener mas variedad en los
productos ofertados, luego, instalaciones con una ponderación de 7 debido a que sería incurrir
en gastos al realizar un anexo al local para disponer de mas espacio, posteriormente a brindar
servicio de entrega una puntuación de 1 ya que sería bastante fácil suplir esa necesidad y por
ultimo protocolo de atención con una puntuación de 1 debido a que seria muy sencillo tener
una forma estandarizada a la hora de atender a los clientes.

En resumen, se obtuvo que en los valores relativos están balanceados con valoraciones de
15.6, 15.4, 20.5 en excepción 1 con una puntuación de 48.5, este será en el que nos
enfocaremos para satisfacer y cumplir con los parámetros de calidad ya establecidos.

Describir las mejoras o aportes que recibirá la entidad en estudio.

La casa comercial El Gallo más Gallo deberá implementar el siguiente parámetro para
mejorar su servicio, el cual es tener un protocolo de atención esto con la finalidad de agilizar
la gestión que el personal de atención al cliente realiza, comprenderá una charla especifica de
las diversas características de los productos solicitados por los clientes así como hacerle saber
del beneficio de transporte domiciliar, este será un motivo de diferenciación de las demás
casas comerciales del municipio de Jinotepe y por ende le permitirá brindar un servicio de
mejor calidad a los clientes.

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Conclusión.

El QFD es una buena herramienta para identificar las necesidades de los clientes y de esta
forma brindar un mejor servicio. Se identificaron los parámetros más importantes de los
clientes con respecto a casas comerciales, las cuales fueron: rapidez del servicio, amabilidad
por parte del personal, que los productos cumplan con las características descritas, variedad
de productos y que los productos ofrecidos cuenten con garantía. De estos parámetros se
determinó gracias al estudio que el protocolo de atención es lo más importante para brindar
un buen servicio.

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Bibliografía

Summers, D. (2006). Administracion de la calidad. pearson education.

Anexos