Título de la tarea Aseguramiento de la calidad. Programa de excelencia de calidad: Seis Sigma.

Nombre Alumno Ariel Alarcón Daza

Nombre Asignatura Calidad total y mejoramiento continuo

Instituto IACC

19-07-2021
 Desarrollo

Ingrese a la página web de reclamos.cl y seleccione algún reclamo del último año en el área de
salud (hospitales públicos o privados, farmacias, laboratorios, etc.). Luego realice de forma
sencilla un diagrama de flujo del proceso que ha sido objeto del reclamo y, en no más de 3
líneas, describa dicho reclamo.

De esto desarrolle:

R.-

inicio

solicitud de hora
examen

toma de numero
atencion

ingreso en clinica o
para tema de examen

recepcion de
paciuente

llamado de paciente
para tema de muestra

entrega de resultados

terminador

Descripción de reclamo
En Santiago de chile el día martes 09de febrero del año 2021, n° de reclamo 766507, se detalla el
reclamo a integra medica por motivos de exceso de espera para realizar solicitud de toma de
muestra de examen y además del pago de este con una espera de 3 horas, además la persona que
realizo el reclamo tiene que esperar otro par de horas para que le realicen la toma de muestra de
examen.
1. Mencione de forma concreta y justificada porqué utilizaría las metodologías Seis Sigma, y
no otra, para dar solución y mejorar la calidad del servicio en el área identificada que no
logra satisfacer al cliente (2,5 pts.)

R.- como hemos visto en la materia y respondiendo a la pregunta planteada, seis sigmas es
una metodología de trabajo que es aplicada a la empresa para poder mejorar los procesos
y procedimientos de esta, donde su objetivo es la de medir la eficiencia operativa y la
búsqueda de soluciones y alternativas para mejorar dentro de la empresa. Esta herramienta
se puede utilizar en todos los procesos de la empresa, comenzando de la ejecución hasta el
termino del producto o servicio que entrega. Traduciendo todo esto en que se debe brindar
un servicio de excelencia a los clientes y un mejoramiento continuo.
Este tipo de mitología tiene como estrategia tres áreas de acción
- Reducción de tiempos de ciclo
- Disminución de efectos
- Satisfacción hacia los clientes
Dentro de la metodología seis sigmas empleadas el ciclo DMAIC, lo que se define como
medir, analizar, incrementar y controlar y su objetivo es de comprender y lograr los
deseos de los clientes, se deben considerar la rentabilidad del proceso de producción.
Definir
- Identificación de los clientes y sus necesidades
- Identificación de un proyecto adecuado para los esfuerzos de seis sigmas, el cual se
debe fundamentar en los objetivos organizacionales, también en las necesidades y en
la continua retroalimentación con los clientes
- Identificaron de las principales características para la calidad en que los clientes
Consideran como lo más relevante el concepto de calidad
Medir
- Determinar como medir el proceso y la forma de ejecutarlo
- Identificar los procesos internos mas importantes que afectan a las características que
son consideradas mas importantes para la calidad, además de medir los defectos que
se producen con respecto a estos procesos
Analizar
- Determinar las causas mas probables de los defectos
- Comprender el hecho de porque se generan los defectos, identificando las variables
importantes que tienen mas probabilidad de productor variaciones en los procesos
Incrementar
- Identificar los medios para eliminar las causas de los defectos
- Confirmar las variables claves y cuantificar sus defectos
- Identificar los márgenes máximos aceptables de las variables
- Modificar los procesos para que se mantengan en los limites adecuados
Control
 - Establecer como mantener las mejoras
- Fijar herramientas para que las variables claves esten dentro de los límites máximos
de aceptación en el proceso modificado
- Prevención de los problemas para que se vuelvan a producir nuevamente
- Evitar que las mejoras implementadas se olviden
- Siempre se debe motivar a todos los miembros de la organización a una mejora
continua

2. Señale de forma clara cómo se aplicarían los niveles de calidad y variabilidad, y los
niveles calidad y coste para este caso. Utilice la tabla guía (2 pts.).

Aplicación Posibles causas Forma de analizarlas

Los niveles de calidad y
variabilidad
(herramientas)
1. falta de personal en toma Mantener un margen de
de muestra de exámenes atención por día, viendo la
disponibilidad de personal en
turno.
2. Excesos de horas Planificación de horas por día
tomadas para no tomar mas horas de
las que se pueden atender por
día
3. Falta de comunicación Realizar comunicación vía
a los clientes correo, llamada o WhatsApp,
para recordar hora de toma de
muestra

Aplicación Costo de la no calidad Formas de prevenirlas y su

Los niveles defectos de la
calidad y sus costos
Gastos por inspecciones:
contratación de supervisores
y realizar asesorías
Gastos por reparación: riesgo
de multas por no
conformidad, reclamos
puestos en la SPI.
beneficio económico
Mejorar los tiempos de
respuesta con la
implementación de más cajas
y más técnicos para poder
realizar las tomas de muestra
de exámenes.
Mejora en la entrega de horas
para los pacientes a la hora de
realizar exámenes, ahorrado
las molestias de los clientes y
las multas correspondientes
 1. Realice de forma clara y metódica la planificación de las 5 actividades para implementar
Seis Sigma en este tipo de caso. Utilice la tabla guía para ello. (4 pts.)
Etapa Actividades
1. definir Identificación de clientes
y problemas
2. medir Medir los defectos
producidos por los
procesos
3. analizar Determinar causas
probables de los
defectos
4. incrementar Modificación de los
procesos para estar en
los límites permisibles
5. control Establecer planes para
las mejoras realizadas
Fundamento
Realización de
inspecciones, encuestas
a los clientes, auditorias
para buscar las fallas
dentro del proceso de
toma de muestra de
exámenes
Revisación y
ordenamiento de
inspecciones, encuestas
y auditorias para darle
prioridad a las mas
repetitivas
Determinar las causas
encontradas en e
proceso de toma de
muestra de exámenes y
trabajar en ellas
Realizar
implementaciones de
planes de mejora
encontradas en el
proceso de toma de
muestra de exámenes
Revisar planes
semanales
implementados y
mejorarlos en caso de
que se encuentren más
fallas en ellos
 Bibliografía

[Haga triple clic en cualquier parte de este párrafo para escribir la primera referencia

bibliográfica.]

Instrucciones para la sección de las citas bibliográficas:

Escriba la bibliografía aquí en orden alfabético (empezando por el apellido del primer autor o, de
no haber autor, por la primera palabra del título). Esta página ya está formateada con sangrías
francesas. Incluya sólo las citas bibliográficas a las que haya hecho referencia en su trabajo y
asegúrese de incluir todas las citas bibliográficas a las que se haya referido en el mismo.

Ejemplos de un artículo:

Apellido, A. A., Apellido, B. B., y Apellido, C. C. (año). Título del artículo específico. Título
de la Revista, número de la revista, número de página.
https://doi.org/xx.xxxxxxxxxx

Lee, H. W. (2005). Los factores que influyen en los expatriados. Journal of American Academy of
Business, 6(2), 273-279.

Osorio-Delgado, M. A., Henao-Tamayo, L. J., Velásquez-Cock, J. A., Cañas-Gutiérrez, A. I.,

Restrepo-Múnera, L. M., Gañán-Rojo, P. F., Zuluaga-Gallego, R. O., Ortiz-Trujillo, I C. y
Castro-Herazo, C. I. (2017). Aplicaciones biomédicas de biomateriales poliméricos.
DYNA, 84(201), 241-252. https://doi.org/10.15446/dyna.v84n201.60466

Nota: Si el artículo de la revista no tiene un DOI y proviene de una base de datos de investigación académica,
finalice la referencia después del rango de páginas. No incluya información de la base de datos en la
referencia. La referencia en este caso es la misma que para un artículo de revista impresa. Si el artículo de la
revista no tiene un DOI, pero tiene una URL que resolverá para los lectores (por ejemplo, es de una revista en
línea que no forma parte de una base de datos), incluya la URL del artículo al final de la referencia, en vez del
DOI.

Ejemplos de un texto:

Apellido, N. N. (año). Título del texto. Editorial. http://www.dirección.com

McShane, S. L., y Von Glinow, M. (2004). Organizational behavior: Emerging realities for the
workplace. The McGraw-Hill Companies.

Panza, M. (2019). Números: elementos de matemáticas para filósofos.  Universidad Del Valle.

https://www.reddebibliotecas.org.co/