Aseguramiento de la calidad.

Programa de excelencia de calidad: Seis Sigma

Roberto Hurtado Quiroz

Calidad total y mejoramiento continuo

Instituto IACC

24 de agosto de 2020
 Desarrollo

Para el caso en estudio se selecciona desde la pagina web www.reclamos.cl el reclamo

identificado como “Incumplimiento en la entrega de medicamentos” en el cual una persona de

iniciales J.R. indica ser paciente dependiente de la insulina y existe un retraso de 4 días en la

entrega de este medicamento vital para su salud lo cual pone en riesgo su vida, y además, no ha

recibido respuesta en los call center dispuestos para consultas.

En este caso se ve una falencia del sistema de salud el cual muestra una programación

deficiente de los medicamentos de primera necesidad para pacientes con enfermedades crónicas

críticas. Es fundamental el uso de un sistema de planificación como Six Sigma, el cual utiliza y

procesa los datos de una manera tal de que da la visibilidad necesaria a las empresas y

organizaciones para que los procesos sean fluido y eficientes. En este caso Six Sigma hubiese

permitido predecir posibles motivos del retraso en la entrega, como quiebres de stock del

medicamento y permitiendo gestionar por parte de los líderes de la organización, la reposición de

los medicamentos necesarios para mantener sin contratiempos el programa de entregas a los

pacientes crónicos.

Otro punto importante de este método es que genera un compromiso de todos los

trabajadores involucrados en el proceso, lo cual permitirá que este compromiso se traspase al

proceso y se cumplan los compromisos con los “clientes”, que en este caso es un paciente que

padece una enfermedad crónica y grave.

 Forma de analizarlas
Aplicación Posibles causas (herramientas)
1. Error en emisión de pedidos debido a mala
Niveles de información. 5 Por qué?
calidad y 2. Error en los tiempos considerados para el despacho
variabilidad y entrega 5 Por qué?
3. Ingresos equivocados de medicamento a inventario. 5 Por qué?

En el caso del proceso de distribución y entrega de medicamentos existen ciertas

variables mas bien esporádicas, pero que deben ser correctamente identificadas para poder

eliminarlas.

Este proceso inicia desde que el consultorio realiza la solicitud de medicamentos para un

determinado período de tiempo en base a la información existente en las fichas de los pacientes

tratados. Es muy importante que esta información sea correcta, ya que una solicitud por debajo

de la demanda real provocará quiebres de stock. Por otra parte, si la solicitud es excesiva se corre

el riesgo de perder medicamentos por caducidad de estos, los cuales no podrán ser entregados.

Entonces, esta variable debe ser abordada con especial cuidado a través de sistemas tecnológicos

que permitan mostrar todos los movimientos de medicamentos, desde que son recetados por el

médico tratante hasta que son entregados al paciente y se realice el rebaje del stock.

Otra variable para tener en consideración son los tiempos de traslado requeridos para que los

medicamentos lleguen a la farmacia del consultorio. Por ejemplo, si un proceso normal demora

15 días en llegar desde que se realiza la solicitud, se deberá considerar al menos 5 días

adicionales de holgura por posibles retrasos, con este tiempo adicional se elimina el riesgo de

desabastecimiento.
Como tercera variable se puede considerar los errores en conteos de inventario al recepcionar los

productos. Por lo anterior es importante que en la recepción se realice un conteo exhaustivo de

los medicamentos recepcionados y cuadrarlos con la solicitud, para de esta manera asegurar que

las cantidades requeridas por los pacientes esté en inventario. Además, en este punto se debe ser

muy prolijo al ingresar inmediatamente al software de inventario, los medicamentos, para que no

existe un desface entre la existencia y lo que ven los encargados de las entregas.

Luego tenemos los niveles de defecto y sus costos asociados:

Aplicació Formas de prevenirlas y su beneficio

n Costos de la No calidad económico
Sistema automatizado de salida, ingreso y
Gastos por inspecciones:
seguimiento por lote de medicamentos.
*Emisión de pedidos Genera beneficios en la minimización de
errores de inventarios, perdidas por caducidad,
*Recepción de productos
Los etc.
*Verificación de
niveles de
inventarios
defectos de
Una correcta emisión de los pedidos y control
calidad y Gastos por reparaciones:
de inventarios minimizará los costos
su costo * Volver a realizar
relacionados con compras de emergencias y
pedidos
transportes adicionales, lo mismo que ocurrirá
* Pedidos de emergencia al realizar una programación correcta de los
por falta de stock pedidos.
Etapa Actividades Fundamento
Definir objetivos,
alcance, beneficios y La definición de estos parámetros es fundamental para
encargados de conocer el horizonte al que se quiere llegar.
implementar.
Para cualquier proyecto y en especial en six sigma, el
Obtener el compromiso involucramiento de los altos directivos es primordial, ya que
DEFINIR de la alta dirección serán estos los encargados de proveer los recursos
necesarios para la implementación.
Para poder enfocar los esfuerzos del sistema en los puntos
Identificar cuáles son las
relevantes es necesario conocer las necesidades de los
principales mejoras para
clientes, en este caso pacientes, y poder abordar las
lograr la satisfacción de
soluciones específicas sin agotar esfuerzos en análisis sin
los clientes (pacientes)
necesidad.
Medir los tiempos reales
del proceso completo de Conocer los tiempos del proceso hará que la planificación de
solicitud de ordenes de pedido sea más exacta y eficiente.
medicamentos.
MEDIR
Conocer los flujos de Al conocer la rotación de cada medicamento y cuantificarla,
entrada y salida de los se puede realizar una estimación de consumo, la cual será la
medicamentos. base de la planificación de los pedidos.

Realizar el análisis causal

Poder determinar la causa raíz de los retrasos permite poner
de los problemas en el
ANALIZAR el foco en el problema base y no desperdiciar esfuerzos en
retaso en la entrega de
problemas menos importantes.
medicamentos.
La identificación de medidas correctivas permite tomar
Identificar medidas
acciones ya sea inmediatas o futuras para corregir la
correctivas
desviación.
Al cuantificar las medidas correctivas podremos determinar
Cuantificar los efectos de
INCREMENTA las medidas su importancia y relevancia, además de costos asociados a la
R implementación de estas.
Implementar tiempos
Conocer los márgenes de tiempo en los cuales se moverá el
máximos y mínimos
proceso, desde que se emite la solicitud hasta que se realiza
aceptables para el
la entrega al paciente, permitirá planificar con la holgura
proceso de entrega de
necesaria el proceso.
medicamentos.
 Definir y realizar los Generar las formas de control específicos para el proceso
controles y metodologías permitirá saber si las medidas adoptadas son las adecuadas o
CONTROL
de control para el si se debe realizar un nuevo análisis buscando la mejora del
proceso. proceso.

Bibliografía

IACC (2020). Aseguramiento de la calidad. Programa de excelencia de calidad.

Seis Sigma. Calidad total y mejoramiento continuo. Semana 6.
Disponible en:
https://campus.iacc.cl/ultra/courses/_10389_1/outline/edit/document/_
963310_1?courseId=_10389_1
RECLAMOS.CL (2020). Incumplimiento de entrega de medicamentos.
Consultorio Ignacio Domeyko. Disponible en:
https://www.reclamos.cl/salud_p_blica/reclamo/2020/aug/consultorio
_ignacio_domeyko_incumplimiento_de_entrega_de_medicamentos