La Gestión de la calidad total

Andres Barrantes Huerta

Calidad Total y Mejoramiento Continuo

Instituto IACC

18 de enero de 2021
 DESARROLLO

1.-Explique de forma breve, y según su apreciación, a qué se debe la evolución de la

calidad y ejemplifique con un producto del rubro de la alimentación los principales
hitos de lo que se entiende por calidad en los distintos periodos de tiempo. Apóyese de
la tabla para ello.

Quesos

Etapa Concepto Finalidad

La fabricación de un producto  Lograr la satisfacción del cliente
lácteo en este caso, queso el
cual cuenta con cualidades  Reconocer la diferenciación del
gastronómicas únicas de producto creado por el artesano
acuerdo a la época, en que se productor, ante otros tipos de
encontraba, esto se daba quesos.
porque el proceso dependía
netamente de la persona que lo
 Fabricación de un producto
Artesanal elaboraba, el que utilizaba
lácteo, con caracteristicas únicas
técnicas artesanales, lo que le
y originales, añadiendo quizás
entregaba a este producto una
otros sabores y texturas, como
serie de caracteristicas como
características propias
sabor contexturas únicas y
originales, lo que significaba
que la producción de este
producto era muy baja, pero de
alta demanda
Revolución Fabricación de queso en  Lograr satisfacer una mayor
industrial grandes cantidades, esto demanda de este producto.
conlleva a que el producto
contara con estándares de  Obtener un mayor beneficio
calidad e higiene bajos económico, esto por el tiempo de
 alcanzando el nivel medio, ya producción minimizado, de este
que se implementaron técnicas producto.
para acelerar procesos tales
como cuajado y prensado, lo
que disminuirá el tiempo de
maduración.
Se logra incorporar al proceso  Elaborar un producto con
productivo, el proceso de estándares altos de calidad, el que
pasteurización industrial, se encuentra bajo todas las
aplicado a la leche, este normas de higiene y calidad.
proceso traerá consigo la  Lograr generar un sello de
Control de calidad disminución de agentes calidad y confiabilidad a este
patógenos, como bacterias producto.
presentes en la leche , esto
indudablemente le entrega una
mejor calidad e higiene al
producto obtenido
Se incorporan procedimientos,  Lograr una gran satisfacción al
metodologías y estándares de cliente.
calidad para contar con un  Prevenir posibles errores o
mayor control de desviaciones con respecto a la
higienización, en la manipulación de este producto y
manipulación tanto de la en general con los alimentos
Aseguramiento de materia prima como la del  Poder reducir costos al contar con
la calidad producto final todo esto por los conocimientos suficientes de
parte de los operadores y los procesos de elaboración y
manipuladores de alimentos, demanda por parte del cliente.
además se logra diferenciar las  Lograr diferenciar los productos
técnicas lo que conlleva a la elaborados en comparación con la
fabricación y producción de competencia.
distintos tipos de quesos
Calidad total Esta está centrada  Lograr satisfacer plenamente al
 principalmente en la cliente objetivo.
satisfacción del cliente.  Prevenir errores y asegurar producto.
Para ello la organización  Lograr mejoras continuas
productora implementara significativas, dentro de la
nuevas teorías administrativas organización y de los
que permitirán un mejor procedimientos establecidos
ordenamiento dentro de la  Lograr generar alta competencia,
empresa y asi enfocar todos los ante otras empresas.
esfuerzos de una forma más
eficiente para lograr alcanzar
asi un nivel de calidad óptimo
a un precio justo y moderado.

2.-Señale de forma breve y por medio de ejemplos para el rubro alimentario cómo
serían los cuatro pilares de la calidad.

Pastelería

Pilares Ejemplos
Pilar # 1: La elaboración de los productos que se producen en esta
Mejora Continua pastelería, si bien se utilizan métodos más alternativos o rústicos,
conllevará a elaborará un producto de calidad, con ciertas
caracteristicas propias, como su sabor, aunque esto traerá consigo
un tiempo de elaboración más prolongado.
Para disminuir este tiempo de producción, de debe detectar en
forma concreta, dentro del procedimiento, donde se encuentran
las posibles desviaciones y asi implementar mejoras continuas,
Una de ellas podría ser el uso de hornos industriales de mayor
capacidad, el uso además de maquinarías o dispositivos como
batidoras, mescladoras etc. Lo que indudablemente traerá consigo
un ahorro de tiempo sustancial.
 Dentro de una organización, ya sea del tamaño que sea, es
importante llevar un control de insumos, inclusive si esta
organización no cuenta con un sistema industrializado
Es por ello que este tipo de control puede contribuir
notablemente, en el ahorro de costos y para ello es necesario
Pilar # 2:
contar con herramientas de medición de masa como balanzas o
Control de insumos
cucharillas con medidas rotuladas, cuyo fin será añadir los
ingredientes en con una medida relativamente exacta, asi con
esto se estandarizarían las medidas para la producción y
elaboración de productos de pastelerías, evitando sobreconsumo
de materias primas, como harina levaduras etc..
Bajo la premisa de que el cliente siempre tiene la razón y
contando con el conocimiento propio de que tenemos
preferencias, y para ello es importante, que esta panadería cuente
Pilar # 3:
con productos de alta calidad, además de ir ampliando el espectro
Servicio al cliente
de productos de acuerdo a los requerimientos del cliente y para
ello esta organización debe ser capaz de entregar la mejor
atención entregando gran satisfacción a la clientela.
La comunicación horizontal, dentro de una empresa sin importar
su tamaño, es de gran importancia ya que, permite una óptima
Pilar 4:
participación además de ser más activa entre los empleados y
Comunicación
colaboradores.
horizontal
Esto logra impulsar ciertas medidas de autocuidado, autocontrol y
prevención, en las interacciones existentes
3.-Usted ha sido asignado como parte del equipo del departamento de calidad de la
empresa de grifería “Llaves del Sur”, la cual se propuso un ambicioso plan de
expansión y aumento de ventas a nivel nacional. Como primera actividad se le pide
que diagnostique las razones del porqué las ventas son bajas, para lo cual debe
explicar las acciones o falta de acciones que ocurren en la empresa asociadas a los
costos de la calidad y no calidad.

Por medio de la tabla propuesta desarrolle esta pregunta considerando el tipo de

costo, cómo se diagnostica (evidencia o lo que ocurre en la realidad), la medida o
acción a realizar para revertirlo y el medio de control o verificación de esta medida.
Considere 2 acciones por cada uno de los cuatro costos.

Evidencia o Control o
Medida
Tipo de costo cómo ocurre este verificación de la
correctiva
costo medida
Desgaste de los
Reposición Es
artículos de
directa por parte responsabilidad
grifería
del proveedor y del proveedor
entregados por los
1. para ello es chequear cada uno
proveedores,
necesario de los artículos de
producido por la
contactarse en grifería antes de
oxidación de los
Costos de forma directa. ser enviados
metales
prevención
Coordinación
Contar con Contar con un
deficiente
personal idóneo, registro, en forma
correspondiente
el cual cumpla la de inventario, el
2. orden de
función de que puede ser
producción y
coordinar esta mensual o
mantención de
tarea. semestral
stock.
Costos de 1. Estado de Verificación Contratación de
evaluación empaque en forma constante de personal
 deficiente, al
stocks presente en responsable para
momento de la
la organización esta tarea.
venta.
Contar con
materias o
materiales de
mayor calidad y
Contratación de u
para ello se debe
Materia prima en inspector interno,
contactar con el
deplorables o el que llevara un
2. proveedor, el que
malas control del
será responsable
condiciones material que
de proporcionar la
ingresa.
información
técnica de estos
materiales, para
su uso
Creación e
Diseño y
implementación
Diseño verificación de los
1. de diseños más
convencionalista grifos, para
funcionales y
garantizar calidad.
modernos
Costos de calidad Realizar una
Poseer un carácter
interna revisión a las
vanguardista y
normas presentes,
Diseños en cierta eliminar
2. para asi
forma obsoletos permanentemente
comprobar la no
la producción de
existencia de estos
estos diseños
diseños en stocks.
Costos de calidad 1. Inexistencia de Implementación y Contar con
externa atención de oficina de registro de
postventa hacia el atención al disconformidades
cliente cliente. y reclamos hacia
 la atención
Contratación de
un inspector cuya
Estandarizar los función es la de
alcances de la verificar que los
Inexistencia de garantía y bajo componentes que
2.
garantías que condiciones la salen de la fábrica
empresa debe estén en óptimas
actuar. condiciones para
su entrega
correcta.

4.-Redacte (en no más de una plana) una declaración de intenciones que aplique las
siete características determinantes y su gestión para empresa Llaves del Sur.

Es claro que esta empresa se encuentra enfocada en satisfacer las necesidades de los
clientes, que la prefiere y para ello cuenta con compromisos los cuales están basados en las
7 características determinantes y su gestión para empresa.
Con respecto al enfoque que la empresa le dedica al cliente, se puede aseverar que está
guiada directamente al producto y asi a la satisfacción de los clientes.
Esto se logra comprometiendo sus operaciones y asi entregar un producto de calidad, que
logre cumplir con las expectativas.
Por otra parte el liderazgo dentro de la empresa logra desarrollar un compromiso no solo
una persona sino una parte de la organización la que lograra concientizar al resto del
personal para asi llevar a cabo un buen proceso, en donde se proponen cambios, generando
acciones de mejora y asi verificar los resultados obtenidos,
Cabe destacar que el compromiso de las personas nace directamente desde la organización
la que cuenta con líderes de calidad y personal comprometido con la labor.
Enfocándose en los procesos es posible que se logre alcanzar un gran desafío, en donde la
calidad de la empresa aumentara notablemente, para ello será necesario implementar un
sistema de gestión de calidad, lo que permitirá entregar al cliente un producto optimo, y asi
se logre satisfacer las necesidades propias de él.
Es por ello que la empresa se compromete a revisar y a realizar las medidas
correspondientes a los procesos a diario y para ello contara con todos los empleados de la
organización
Esta organización implementara un sistema de gestión de relaciones de dependencia y
beneficio mutuo con sus proveedores con la finalidad de aumentar la capacidad de ambos.

Bibliografía
- IACC (2020). La gestión de la calidad total. Calidad total y mejoramiento continuo.
Semana 1.