NOMBRE: Aseguramiento de la calidad.

Programa de excelencia de calidad: Seis

Sigma

RECURSOS NECESARIOS PARA REALIZAR LA TAREA:

1. Contenidos de la semana 6.
2. Web: https://www.reclamos.cl

INSTRUCCIONES:

1. Leer el nombre de la tarea.

2. Leer contenidos de la semana 6.
3. Revisar el material complementario disponible en recursos adicionales.
4. Las respuestas a las preguntas de la tarea deben ser una elaboración
propia. Usted se apoyará en los contenidos de la semana y también puede
hacerlo con otros textos, pero siempre debe identificar los autores y citar las
fuentes. Recuerde agregar la bibliografía al final de la tarea en formato
APA. Cuide su redacción y ortografía.

DESARROLLO DE LA TAREA:

Ingrese a la página web de reclamos.cl y seleccione algún reclamo del último año
en el área de salud (hospitales públicos o privados, farmacias, laboratorios, etc.).
Luego realice de forma sencilla un diagrama de flujo del proceso que ha sido
objeto del reclamo y, en no más de 3 líneas, describa dicho reclamo.

Enlace reclamos.cl:
https://www.reclamos.cl/cl_nica_vespucio/reclamo/2020/sep/cl_nica_vespucio_mal
a_atenci_n_en_urgencia_de_cl_nica_vespucio

Se reclama mala atención de Urgencias de Clínica Vespucio, ya que se acusa de

mala praxis en postoperatorio, lo que provoca graves problemas en la paciente y
debe reprogramar más cirugías. Se busca una compensación por los daños.
De esto desarrolle:

1. Mencione de forma concreta y justificada porqué utilizaría las metodologías

Seis Sigma, y no otra, para dar solución y mejorar la calidad del servicio en
el área identificada que no logra satisfacer al cliente (2,5 pts.)

Seis Sigma es una metodología que permite utilizar información que posee
la empresa, en este caso una clínica, con el objeto de eliminar condiciones
subestándares en alguna de sus áreas, esto se logra por medio de una
serie de etapas, de los cuales son Definir, Medir, Analizar, Implementar y
Controlar. Permitiendo una mejora continuamente la calidad de los
procesos definidos y por medio de indicadores medibles, así cumpliendo
con las expectativas del cliente, con ello manteniendo vigencia dentro del
rubro bajo un escenario que requiere control y soluciones a corto plazo,
resultando así en una optimización temporal de un servicio, ya que se
ejecuta una planificación con una visión estratégica.
Para este caso, si se hubiese manejado indicadores de la calidad de
atención y éxito de cirugías del medico a cargo, se pudo haber contemplado
 la corrección y control, ya sea por falta de capacitación o falta de ética
profesional, con ello el paciente obteniendo una atención de calidad, sin
embargo, no es el caso, ya que la falta de atención por parte del médico
provoca que el paciente deba tomar otras medidas para solucionar su
problema, lo que la participación de la clínica se percibe nula.

2. Señale de forma clara cómo se aplicarían los niveles de calidad y

variabilidad, y los niveles calidad y coste para este caso. Utilice la tabla guía
(2 pts.).

Aplicación Posibles Causas Forma de Analizarlas

Los niveles de calidad
y variabilidad calidad de atención del el grado de éxito de la
(herramientas)
No cuantificar la Se puede analizar con
médico cirugías y satisfacción
por parte del paciente,
ya sea cuando este
internado y o de alta
Falta de higiene Se debe evaluar los
implementos que se
usarán en la cirugía y
atención de acuerdo a
una norma. Se puede
verificar las maquinas
esterilizadoras,
además podría
evaluarse por medio
de un registro casos
que hayan presentado
alguna infección o
cierta patología
asociada, bajo un
profesional a cargo.
Falta de ética Se puede analizar por
profesional medio de una encuesta
de satisfacción de los
pacientes y también
entre pares
profesionales.

Aplicación Costos de la No Forma de Prevenirlas y

 Calidad su Beneficio
Económico
Los niveles de calidad La falta prolijidad para Teniendo a un
y variabilidad este rubro, puede personal calificado y
costar en el daño apto (capacitaciones,
irreparable de muerte cursos, etc.) para las
en ciertos casos, por lo intervenciones
tanto, se debe quirúrgicas baja la
indemnizar probabilidad de errores
por falta de
experiencia, por lo que
el paciente puede
confiar en la atención,
así asegurando la
buena recomendación
La falta de Se debe tener
profesionalidad puede implementos para la
costar en multas por esterilización y
falta de higiene protocolos de higiene,
esto evitará
penalizaciones por
parte de fiscalizadores

3. Realice de forma clara y metódica la planificación de las 5 actividades para

implementar Seis Sigma en este tipo de caso. Utilice la tabla guía para ello.
(4 pts.)

Etapa Actividades Fundamento

1. Definir Definir clientes, Esto permitirá definir
requerimientos, los alcances y metas
documentar problemas que se quiere lograr
metas y beneficios; con la metodología
desarrollar un plan de
proyectos y
presupuestos
2. Medir Detectar defectos y Esto permitirá
oportunidades, cuantificar por medio
desarrollar un plan de de indicadores
colección de datos y la aquellos escenarios
validación de un que sean críticos
 sistema de medición
3. Analizar Definir objetivos de Esto permitirá detectar
desempeño, identificar aquello que no
fuentes de variación y agregue valor al
determinar causa raíz servicio y detectar
de problemas causas
4. Implementar Desarrollar Esto permitirá
simulaciones y experimentar de
soluciones potenciales manera previa y
y un plan de corrección obtener solución, así
aumentando
capacidad de
respuesta
5. Control Definir y validar Esto permitirá
monitores y sistemas mantener los
de control, desarrollar indicadores bajo
estándares y control y saber como
procedimientos bajo un responder en caso de
control estadístico incumplimiento

Etapa Actividades Fundamento