Manual

redes sociales
CORANTIOQUIA
RED SOCIAL TWITTER
Introducción
Teniendo en cuenta los nuevos medios de comunicación entre
Corantioquia y sus públicos es necesario establecer normas de
publicación, redacción y forma de cada uno de los contenidos en las
redes sociales de la entidad, ya que representan una voz oficial de la
entidad y contribuyen a la reputación de la marca.
Actualmente se experimenta en nuestro entorno un alto nivel de
gestión de la información generada no solamente por entidades como
Corantioquia si no también por todas las otras empresas que tienen
que ver con el que hacer de Corantioquia. En estos momentos hay una
tendencia hacia la “inteligencia colectiva” que generará cambios en
las empresas a través de las redes sociales.
En consecuencia hemos creado este manual como guía para las
personas que administran las redes sociales en Corantioquia, en este
caso nos centraremos en la red social Twitter.

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¿Qué es Twitter?
Es un servicio de microblogging o nanoblogging, la red ha ganado
popularidad mundial y se estima que tiene más de 500 millones de
usuarios. Ha sido denominado como el "SMS de Internet".
La red permite enviar mensajes de texto plano de corta longitud, con un
máximo de 140 caracteres, llamados tweets, que se muestran en la
página principal del usuario. Los usuarios pueden suscribirse a los tweets
de otros usuarios – a esto se le llama "seguir" y a los usuarios abonados
se les llama "seguidores", "followers" y a veces tweeps ('Twitter' + 'peeps',
seguidores novatos que aún no han hecho muchos tweets). Por defecto,
los mensajes son públicos, pudiendo difundirse privadamente
mostrándolos únicamente a unos seguidores determinados. Los usuarios
pueden twitear desde la web del servicio, con aplicaciones oficiales
externas (como para teléfonos inteligentes), o mediante el Servicio de
mensajes cortos (SMS) disponible en ciertos países.

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¿Para qué sirve Twitter?
Los usos más conocidos son: el seguimiento de eventos en directo, la retransmisión
de charlas y ponencias a las que poca gente tiene acceso, el intercambio de
opiniones durante un evento en el que la gente asiste como público o incluso
comentarios sobre películas o debates retransmitidos por la televisión, intercambio
de opiniones como también para hacer entrevistas

El uso de Twitter se ha incrementado en el mundo de la televisión, haciéndola más

interactiva y social. Ha sido usado exitosamente para animar gente a ver televisión
en vivo.
Los fans de esta red social dicen que han logrado mantener contacto con los amigos
ocupados.

Para Corantioquia:
• Informar a diario sobre lo que sucede
• Promover causas sociales
• Retransmitir eventos o notificarlos
• Dar atención al ciudadano y respuestas a PQRS

Públicos de Corantioquia:
• Obtener respuestas para sus preguntas
• Contactar con personalidades y personas influyentes
• Participar y ganar concursos

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Twitter de Corantioquia
Actualmente Corantioquia cuenta con una cuenta en la red
social Twitter: https://twitter.com/corantioquia

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Objetivo para la red
social Twitter
 Twitter:
Proporcionar a los usuarios la capacidad de transmitir e interactuar
fácilmente con Corantioquia, por medio de pequeñas informaciones sobre la
empresa y sus públicos desde cualquier dispositivo generando una
comunicación inmediata con todos los públicos de Corantioquia.

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Públicos a los que debemos
comunicar
 Líderes de opinión

 Medios de comunicación: nacionales, regionales, comunitarios y alternativos

 Públicos con formación ambiental y/o conocimiento corporativo

 Organizaciones sociales

 Asociaciones ambientales

 Comunidades étnicas

 Usuarios de servicios ambientales

 Ciudadanos en general

 Sector privado y gremios

 Competencia

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Lenguaje para comunicarnos
en Twitter
Twitter:

 Comunicación en tiempo real

 Se deben usar Hashtag para resaltar programas corporativos (#Piragua), eventos

importantes (#PresenciaInstitucional), siglas ambientales (#POMCAS), temáticas
ambientales posicionadas en el país (#CambioClimático) o estrategia corporativa
(#MiCompromisoNatural)

 Otros hashtags: #CorantioquiaInforma, #CorantioquiaProtege, #CorantioquiaInvita,

#CorantioquiaActua

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Propósito = tono + carácter
Elegir el tono y el lenguaje de comunicación de Corantioquia es nuestra primera tarea.
El tono dependerá del canal y sobre todo del público al que queremos llegar. Lo ideal
siempre sería poder hablar en el mismo tono de nuestros públicos, sin embargo
Corantioquia es una marca que por su propia identidad necesita mantener un cierto
nivel de profesionalismo lo que no le permite un lenguaje más directo y un tono más
divertido.
A continuación tenemos los propósitos, los tonos y el carácter para todo tipo de
publicaciones en las redes sociales de Corantioquia:

Propósito Tono Carácter

¿Qué queremos conseguir al ¿Qué tono vamos a usar? ¿Qué carácter tendrán nuestros
comunicarnos? mensajes?
• Informal
• Engagement • Informativo
• Cercano
• Personal
• Educar • Corporativo
• Emocional
• Entretener/Divertir • Humorístico
• Honesto
• Vender • Demostrativo
• Directo
• Comunicar • Testimonial
• Explicativo
• Informativo

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Propósito = tono + carácter
Al elegir un propósito tendremos como resultado un tono y un carácter. Debemos
escoger muy bien el propósito para no errar en el tono y el carácter que le queremos
dar a nuestros mensajes.
Aquí tenemos una guía de ello:

Propósito: Tono Carácter

Engagement Informal y cercano + Personal y emocional

Educar Cercano e informativo + Emocional, explicativo y educativo

Entretener/Divertir Humorístico + Emocional y directo

Vender Corporativo, demostrativo y testimonial + Explicativo, educativo, honesto y directo

Comunicar Corporativo, cercano e informativo + Explicativo, educativo, honesto y emocional

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Tipos de contenidos
 Fotografías (recientes, antiguas, emocionales, etc.) con marca de agua de Corantioquia

 Fotografías corporativas originales y con mensajes (álbums)

 Infográficos e ilustraciones (que informen, den forma a conceptos o generen empatía).

 Vídeos (tutoriales, documentales, testimoniales, explicativos, divertidos, etc.) o bien un

boletín generado desde YouTube.

 Vídeos o imágenes sobre el “making off” de la marca o de los eventos que la marca realice
o donde esté presente.

 Videos en los que se pueda enseñar algo al usuario (comportamientos adecuados con la
fauna o los temas de Corantioquia)

 Screencast, podcast, entrevistas y streaming periódicos (Corantioquia y sus públicos).

 Archivos de audio y música.

 Call to action (Inscribirse en algún evento o concurso)

 Aprovechar la actualidad (Campañas de otras empresas que se puedan compartir en las

redes de Corantioquia)

 Conectar temas potentes con equipo humano involucrado (capacitaciones, grabaciones,

ejemplo: monitoreo participativo de la calidad del agua
con las empresas)

 Concursos

 Hacer pensar a los usuarios (siempre supone un antes y un después), da recordación11de

marca. (¿Sabes cuál es alimento favorito de la zariguella?)
Tipos de contenidos
 Contenido generado por el usuario, (antes hacer un filtro de los contenidos
recolectados) y por medios de comunicación, entidades y líderes de opinión,
según lineamientos institucionales.
 Información sobre la marca Corantioquia.
 Preguntas o rellenar el hueco en preguntas.
 Artículos cortos sobre “cómo cuido el medio ambiente”, “cómo cuido la fauna”,
etc.
 Abrir el corazoncito de la empresa: cuenta una historia sobre ella.
 Involucrarse y formar parte de lo que pasa en la ciudad y en el mundo (Que tenga
que ver con los temas de Corantioquia).
 Consejos, citas textuales, preguntas, frases AD HOC (frases que conecten, poner
el toque personal, hacerlas más visuales que un simple texto).
 Retos, encuestas, adivinanzas, pasatiempos que lleven al usuario a conocer más
sobre el que hacer de Corantioquia.
 Guías, plantillas, información práctica y de utilidad, etc. (Guías para comunicarse
con la entidad o seguir algún procedimiento)
 Responder las solicitudes, quejas, reclamos y felicitaciones (PQRs) y dando el
respectivo traslado al área de Atención al Ciudadano
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Programación para Twitter
DIA DE HORARIO HORAS DE TIPO DE PUBLICACIÒN
PUBLICACIÓN PUBLICACIÓN

LUNES A 9:00 a 19:00 9:00 TIPO INFORMATIVO: Actualidad de la ciudad en temas ambientales y
VIERNES noticias de Corantioquia (institucional y sobre temáticas de la
corporación) #CorantioquiaInforma
Replicar la publicación de Facebook en Twiter

10:00 TIPO AMBIENTAL: Áreas protegidas, bosques, fauna, flora

#CorantioquiaProtege
Replicar la publicación de Facebook en Twiter

13:00 TIPO PARTICIPATIVO: Gente, en los territorios y en el mundo

#CorantioquiaInvita
Replicar la publicación de Facebook en Twiter

15:00 TIPO EDUCATIVO:

CIDEAM - Comités Técnicos Interinstitucionales de Educación
Ambiental Municipal
PRAE - Procesos Ambientales Escolares
#CorantioquiaActua
Replicar la publicación de Facebook en Twiter

17:00 TIPO AMBIENTAL: Producción y consumo sostenible

Residuos sólidos, ordenamiento ambiental del territorio, calidad del
aire, gestión integral del recurso hídrico.
#CorantioquiaProtege
Replicar la publicación de Facebook en Twiter

19:00 VARIOS TEMAS: Videos sobre los temas de Corantioquia, paisajes y

cualquier temática. 13
Replicar la publicación de Facebook en Twiter
Programación para Twitter
DIA DE HORARIO HORAS DE TIPO DE PUBLICACIÒN
PUBLICACIÓN PUBLICACIÓN

SÁBADOS, 10:00 a 20:00 10:00 TIPO INFORMATIVO: Actualidad de la ciudad en temas ambientales y
DOMINGOS Y noticias de Corantioquia (institucional y sobre temáticas de la
FESTIVOS corporación) #CorantioquiaInforma
Replicar la publicación de Facebook en Twiter

12:00 TIPO AMBIENTAL: Áreas protegidas, bosques, fauna, flora, Producción

y consumo sostenible, Residuos sólidos, ordenamiento ambiental del
territorio, calidad del aire, gestión integral del recurso hídrico.
#CorantioquiaProtege
Replicar la publicación de Facebook en Twiter

13:00 TIPO PARTICIPATIVO: Gente, en los territorios y en el mundo

#CorantioquiaInvita
Replicar la publicación de Facebook en Twiter

15:00 TIPO EDUCATIVO:

CIDEAM - Comités Técnicos Interinstitucionales de Educación
Ambiental Municipal
PRAE - Procesos Ambientales Escolares
#CorantioquiaActua
Replicar la publicación de Facebook en Twiter

18:00 TIPO PARTICIPATIVO: Gente, en los territorios y en el mundo

#CorantioquiaInvita

20:00 VARIOS TEMAS: Videos sobre los temas de Corantioquia, paisajes y

cualquier temática.
Replicar la publicación de Facebook en Twiter
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Programación para Twitter
Directrices de publicación en Twitter
 Espacio para concursos: 18:00 horas (Inicio, seguimiento y finalización)
 Eventos: Deben publicarse teniendo en cuenta que la programación
habitual se puede desplazar a otras horas o ser reemplazada por este
motivo.
 Antes de las 9:00 y 10:00 y después de las 19:00 y 20:00 se pueden hacer
publicaciones según las necesidades.

No tienen horario definido:

 Responder solicitudes de los usuarios en el menor tiempo posible.
 Apoyar eventos afines a las temáticas de Corantioquia y propios.
 Retwittear
 Seguir otras páginas

 La programación en Twitter es en tiempo real, lo que esté pasando en el

momento y lo que Corantioquia quiera comunicar en ese momento por
ello es difícil dar una parrilla en la que se programen temas con
anticipación y no tiene sentido hacerlo para un manual.

 La base de las publicaciones siempre será las temáticas de Corantioquia

pero siempre surgirán otros temas que se deben divulgar en tiempo real.

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Fuentes de información
Estas son algunas páginas recomendadas donde se puede encontrar
información para publicar en las diferentes redes sociales que maneja
Corantioquia.

 Parques Nacionales Naturales de Colombia  Periódico El Colombiano

 Área Metropolitana  Revista Semana

 Red Ambiental  Concejo de Medellín

 Proyecto Áreas Protegidas  Directorio de ONG por el medio

 Secretaría de Medio Ambiente Medellín
 Cornare
 Ministerio de Ambiente
 Ministerio de Industria y Turismo
ambiente
 Desarrollo Sostenible
 Producción y Consumo sostenible EPM
 Empresas Varias, residuos sólidos
 Jardín Botánico de Medellín
 FAO

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Normas básicas para
administrar cualquier red social
 Se debe ser muy cuidadoso con la ortografía. Los seguidores de las redes
sociales son exigentes en este sentido. Se debe consultar un diccionario
en caso de tener dudas al redactar o escribir alguna palabra
 Para una fácil lectura, se debe usar frases cortas tratando que cada una
exprese una idea en sí misma y no sea redundante con las otras.
 No usar mayúsculas ya que en Internet es sinónimo de gritar. Para resaltar
se debe usar negrilla y mayúsculas en partes muy pequeñas de una frase.
 No usar @ para referirse a ambos sexos.
 Se debe incluir elementos gráficos para hacer que las publicaciones sean
más amenas para el usuario y generen visitas hacia otras redes o página
web.
 Debemos mencionar la fuente del contenido que estamos compartiendo si
este no es propio.
 Publicar información relevante para el usuario, no convertirnos en una
red corporativa, darle cabida a los usuarios y sus opiniones.
 Cubrimiento en tiempo real en las redes que lo ameritan, (Twitter)
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Normas básicas para
administrar cualquier red social
 Escoger horarios fijos de publicaciones dependiendo de la red social.
 Mantener un ritmo de actualización de las redes sociales para no caer en la
rutina.
 Se debe mantener un tono de agradecimiento, cordialidad y permanente
respuesta a los usuarios, darles la importancia que merecen.
 Es recomendable tener la información de la empresa muy clara para no
crear confusión en los usuarios, si no se tiene clara es mejor informarse al
interior de la empresa y después contestar a los usuarios.
 Se debe combinar la tecnología y sus facilidades con el arte de una buena
redacción, esto nos da versatilidad y nos diferencia de otras redes sociales.
Debemos ajustarnos a los nuevos patrones de lectura y de escritura.
 Se debe tener participación en otras Fanpage para tener un crecimiento.
No se debe centrar la estrategia sólo a las redes de Corantioquia sino
también a las redes de otras empresas con temas afines a Corantioquia.
 Etiquetar las entidades con quien tiene conexión lo que estamos
publicando.
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Información útil sobre Twitter
La información descrita en cada una de estas secciones es de vital importancia para
cualquier Webmaster que maneje una cuenta en Twitter. Recomendamos su estudio
con el fin de alcanzar los objetivos planteados por la marca Corantioquia.

Twitter:
 Centro de ayuda
 Condiciones de la red
 Anunciarse en la red
 Para empresas
 Twitter Analytics
 Casos de éxito
 Impulsa las descargas de apps
 Obtén seguidores relevantes
 Consigue tráfico web

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Medidas para Twitter
Twitter

Medidas para publicaciones y perfil

20

Fuente:
http://www.luismaram.com/
Medidas genéricas para
varias redes sociales
Medidas que funcionan en varias
redes sociales en el caso que no
podamos diseñar un tamaño específico
para cada red social.
1080 X 1080 Pixeles también se puede
utilizar.

21

Fuente:
http://www.luismaram.com/
Supervisión de redes sociales
Informe Mensual:
El community manager debe elaborar un informe que muestre la evolución de
las publicaciones, este debe incluir:
 Incremento de seguidores de la página.
 A quien siguió Corantioquia en el mes y por qué.
 Participación (personas que interactuaron).
 Alcance de las publicaciones más relevantes del mes.
 Nivel de influencia de cada red social (Klout Score)
Nota: Opcionalmente el CM deberá elaborar un comparativo del mes pasado
con el mes actual.

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Gestión de crisis
El gran riesgo de una crisis en redes es no dimensionarla correctamente. A
veces se comete el error de responder a críticas inofensivas sobre la
empresa o marca y esto lo único que genera es que más seguidores noten
la crítica y se unan a ella por lo que es más perjudicial para la empresa.
Por lo tanto, es fundamental medir la situación antes de tomar una
actitud, así como también saber qué configura una crisis que demanda
cierto tipo de actitud.
Tenemos tres etapas en una crisis:
 El origen:
Todas las crisis se inician ya sea por un rumor o una denuncia. Debemos
interpretar el origen de estas y reaccionar dependiendo del mismo, las
reacciones no son iguales para todas. Conocer los seguidores, tenerlos
identificados y supervisar sus interacciones se hace esencial para lograr
prever situaciones potencialmente dañinas.

23
Gestión de crisis
En realidad no hay parametros exactos que nos hagan identificar una crisis.
La experiencia práctica y el análisis de casos reales nos pueden llevar a esa
conclusion y que debe atenderse cuando se está dando por lo menos una de
las tres situaciones a continuación:
 El índice de crecimiento de buzz es igual o superior al 25% por día (si se
compara con el mismo día de la semana de un período anterior), por un
período de al menos 3 días. Es decir: si durante un día miércoles
determinado el volumen de buzz fuera 25% superior al del miércoles de
la semana anterior, y si este ritmo de crecimiento se mantuviera el
jueves y el viernes, se deberá considerar que existe una crisis.

Naturalmente, se deben exceptuar las situaciones en las que el

aumento de buzz fuera generado por acciones publicitarias de la marca
que estén aumentando su visibilidad de manera positiva.
 La participación de un determinado tema dañino para la marca ocupa
por lo menos un 10% del total de menciones realizadas en un período
de al menos 1 día.
 Las menciones sobre un determinado tema dañino se hacen presentes
todos los días, durante 30 días como mínimo de nuevo, la supervisión
de la presencia de la marca es una herramienta esencial para realizar
las debidas mediciones y determinar los diferentes tipos de reacción.
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Gestión de crisis
 Daños a la marca:
Cuando se consolida una crisis, se observa que la imagen de la empresa o
marca se perjudica inmediatamente mediante su índice de salubridad en
las redes sociales. Si surgiera una crisis de grandes proporciones, es
natural que el índice de salubridad caiga casi de inmediato, y ese será el
resultado exacto de los daños institucionales causados en las redes
sociales.
 Cómo reaccionar ante una crisis:
Cada crisis requiere formas de reacción específicas, por lo que es
virtualmente imposible crear una única pauta de conducta. Sin embargo,
es posible describir algunas de las principales opciones de reacción, cuya
decisión por una o algunas de ellas debe ser tomada directamente por el
CM según el flujo de detección de crisis y reacción ante ellas.
 Analizar la situación:
Determinar el alcance de la crisis. Retomar la iniciativa. Los miedos
pueden paralizar o dejar que el tiempo pase sin tomar ninguna medida
son dos errores comunes. Ante una crisis siempre se debe adoptar un
papel proactivo y tomar las riendas de la situación antes de que las tomen
los demás. Actuar rápidamente, evitando rumores y acciones contra la
empresa. La capacidad de reacción es vital. 25
Gestión de crisis
Afrontar la situación, para ello, es necesario que el portavoz asignado por
la compañía o bien el propio presidente de la misma deberá explicar lo
sucedido a todos los públicos afectados tanto internos como externos. De
esta manera se evitará la circulación de rumores.
 Transparencia en la comunicación. Esto es clave para retomar la
situación y la confianza de los públicos afectados.
 Tener previstos mensajes básicos para cada audiencia.
 Gestionar las emociones. Las crisis afectan a las personas y ellas
deberán primar.
 En relación a los medios de comunicación, se deberá responder de
forma honesta.
 Aprovechar oportunidades de interés y cerrar la crisis. Desarrollar un
plan de recuperación.
 La oportunidad de volver a empezar. Toda crisis es una oportunidad
para hacer balance y corregir errores. Garantizar que lo sucedido nunca
volverá a ocurrir

26
 Gracias
Elaborado por:
AGENCIA Y CENTRAL DE MEDIOS DE TELEMEDELLÍN
Noviembre 2016