Community Manager

Community
Manager =

Responsable de
Comunidad
REDES SOCIALES
 REDES SOCIALES

es la voz digital de una marca

 REDES SOCIALES

es la voz digital de una marca

es el oído digital de esa marca
 REDES SOCIALES

es la voz digital de una marca

es el oído digital de esa marca

es un puente de confianza
 REDES SOCIALES

es la voz digital de una marca

es el oído digital de esa marca

es un puente de confianza
es un constructor de relaciones
extrae
 extrae

habla
 extrae

habla
busca líderes
 extrae

habla
busca líderes
crea colaboraciones
Investiga
Conoce
las
herramientas
Siempre
está al día
de las
últimas
novedades
Conoce al cliente y tiene
en cuenta sus necesidades
Conoce su empresa / producto /
servicio
Interviene
en las estrategias
Plantea Objetivos
Conversa
Extrae
información
Crea contenidos
Mantiene el
control
Gestiona
las
crisis
Actúa
con
rapidez
Mide resultados
Y
mucho
más…
No emite
mensajes
sin
planificación
No se limita a hablar
sin escuchar
No es un
mago
No pierde las formas
No comete errores ortográficos
No es (necesariamente)
joven
No es alguien que se dedica a
contar lo que hace y sólo
habla de sí mismo
CONOCE EL SECTOR
 CONOCE EL SECTOR

entiende de marketing y comunicación

 CONOCE EL SECTOR

entiende de marketing y comunicación

redacta bien
 CONOCE EL SECTOR

entiende de marketing y comunicación

redacta bien
es creativo
 CONOCE EL SECTOR

entiende de marketing y comunicación

redacta bien
es creativo
es un poco friki
ES ABIERTO
 ES ABIERTO
es servicial
 ES ABIERTO
es servicial
es curioso
 ES ABIERTO
es servicial
es curioso

es fan
 ES ABIERTO
es servicial
es curioso

es fan es defensor
CURIOSIDAD
COMUNICATIV@ E INCENTIVADOR DE
LA CONVERSACIÓN
ORIENTADO AL
CLIENTE
 SABER
TRABAJAR EN
EQUIPO
Abierto
mentalmente
RESOLUTIV@
ASERTIV@
ACCESIBLE Y AMABLE
Community Manager es la persona
encargada o responsable de sostener,
acrecentar y, cierta forma, defender
las relaciones de la empresa con sus
clientes en el ámbito digital, gracias al
conocimiento de las necesidades y los
planteamientos estratégicos de la
organización y los intereses de los
clientes.

Crear, analizar, entender y direccionar

la información producida para las
redes sociales, monitorear acciones
que se ejecutan, crear estrategias de
comunicación digital, entre otras
tantas, son las funciones de un
Community Manager.
 El community manager debe ser la voz de la
empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas
adentro.
Connie Bensos
Estrategia
Digital

Community
Manager
FACTORES DE EXITO
•
•
•
• GOOGLE ANALYTICS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

•
HOOTSUITE TWEEDECK
•
•
•
• EL ES RESPONSABLE DE DEFINIR UNA ESTRATEGIA
GLOBAL QUE PUEDE INCLUIR FORMACIÓN, BLOGS
CORPORATIVOS O NO CORPORATIVOS,
APLICACIONES Y POSIBILIDADES DE LAS COMMUNITIES
(FB, TWITTER, YOUTUBE, ETC) CON RELACIÓN A LA
MARCA. SI EXISTEN FRANQUICIAS, ELLOS DEBEN
ESTAR PRESENTES EN SU ESTRATEGIA. ESTE PERFIL ES LA
BASE EJECUTIVA DE LOS SOCIAL MEDIA.
• PUEDE SER UN SMS YA QUE PUEDE DEFINIR LA
ESTRATEGIA, Y EJECUTARLA. SON LOS AMOS DE
LAS CAMPAÑAS DE MARKETING Y PROBABLEMENTE,
DE LA GESTION DE LA MISMA. TAMBIÉN PUEDEN
ESTAR A CARGO DE LA COMPRA DE MEDIOS EN
SOCIAL MEDIA COMO FACEBOOK, ETC. Y SIN
DUDA, DEBERÍAN TRABAJAR ESTRECHAMENTE CON
LOS COMMUNITY MANAGERS PARA APROVECHAR
/ INTEGRAR LOS ELEMENTOS DE CONVERSACIÓN EN
CADA CAMPAÑA.
• EN MUCHAS EMPRESAS, PR ES UNA
HERRAMIENTA INDISPENSABLE EN SOCIAL
MEDIA. POR LO GENERAL, USAN EL BLOG Y
TWITTER. TAMBIÉN TIENEN RELACIONES
EXTERIORES CON LOS BLOGGERS Y MEDIOS, Y
PUEDEN GESTIONAR EL MANEJO DE LOS
INFLUENCERS.
• ES QUIEN SE ENCARGARÁ DE LA DEFINICIÓN
DE OBJETIVOS (DENTRO Y FUERA DE SOCIAL
MEDIA, PORQUE SOCIAL MEDIA NO ES SOLO
INTERNET) Y LA PRESENTACIÓN DE INFORMES DE
LOS RESULTADOS.
• ES QUIEN CONTROLA EL QUE PASA Y DONDE
SUCEDE. SABE DONDE NACEN LAS
CONVERSACIONES. ES CAPAZ DE ANALIZAR
VARIAS COMMUNITIES A LA VEZ Y DECIR DONDE Y
CUANDO CONVERSAR. JUNTO CON EL SMM
HACEN UN GRAN EQUIPO, PORQUE SABEN EL
CÓMO, EL DÓNDE , EL POR QUÉ Y LOS
RESULTADOS.
• ABOGADO EXPERTO EN LAS POSIBILIDADES DE
SOCIAL MEDIA.
DEBE CONOCER LOS TÉRMINOS LEGALES DE TODAS
LAS COMMUNITIES Y ENTENDER COMO AFECTAN A
LAS MARCAS.
• ESPECIALISTA EN FOMENTAR EL CORRECTO
POSICIONAMIENTO DE BUSCADORES EN SOCIAL
MEDIA.
 EL MANIFIESTO DEL
COMMUNITY MANAGER
 C O N E C TA N D O L O S M I E M B R O S D E L A
C O MU N I DA D, D Á N D O L E VO Z Y A S E G U R A N D O
E L S E N T I D O D E P E RT E N E N C I A Y P RO P I E DA D.

• Nuestra voz, tono e influencia se derivan de nuestra capacidad de

relacionarnos como seres humanos en primer lugar, y las marcas en segundo
lugar. Debemos ser campeones de la comunicación real y no de la mensajería
superficial.
• Debemos entender los propósitos generales de nuestra comunidad y las
diversas necesidades de sus miembros y reconocer que estos propósitos y
necesidades pueden cambiar.
• Debemos crear espacios donde los miembros de la comunidad sean
continuamente animados y empoderados para participar.
• Debemos curar, reconocer y compartir contenidos valiosos de la comunidad
regularmente.
• Debemos dar a nuestros miembros de la comunidad un sentido de propósito
y una fuerte motivación para conectarse: debemos compartir públicamente
nuestra visión única y "razones de ser" con nuestra comunidad, dándoles así
un sentido de pertenencia.
 MIDIENDO LA “SALUD” DE LA
C O MU N I DA D

• Debemos reconocer que hay muchas maneras de medir la salud de una

comunidad: determinar las métricas "correctas" depende de la (s)
plataforma (s) de comunicación utilizada (s).

• Debemos seguir nuestros propios indicadores de “salud de la comunidad”

regularmente, basados en un profundo entendimiento del propósito de
nuestra comunidad y las preferencias y necesidades de los miembros. Estas
métricas incluyen, pero no se limitan a,: compromiso general y participación
por segmentos de la comunidad, sentimiento de la comunidad, tamaño y
crecimiento de la comunidad.

• Debemos abrazar el dar y la reciprocidad: la salud de una comunidad no

sólo debe medirse en términos de nuestro propio éxito, sino también en
términos de cómo proporcionamos valor a nuestros miembros.
 CURANDO Y AMPLIANDO EL CONTENIDO
D E L A C O MU N I DA D

• Debemos establecer normas y criterios claros para la custodia de la

comunidad, dando a los miembros el conocimiento y la confianza para
contribuir.

• Debemos construir un ambiente colaborativo y empoderador que

amplifique las voces y experiencias de los miembros de la comunidad y
también respete la personalidad única de cada miembro.
 USANDO EL CONOCIMIENTO DE LA
C O M U N I D A D PA R A D E S A R R O L L A R L A
ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
• Debemos representar las voces y opiniones de los miembros de nuestra
comunidad de manera auténtica.

• Debemos reconocer que las contribuciones de la comunidad son datos

accionables: son vitales para promover la innovación y proporcionar
dirección estratégica a nuestra organización.

• Debemos buscar información confiable y usar herramientas de medición

apropiadas para validar la retroalimentación y el comportamiento de la
comunidad cualitativa y anecdótica.

• Debemos empoderarnos para tomar la iniciativa sin la aprobación

burocrática, cuando los miembros de la comunidad ofrecen sugerencias
oportunas y pertinentes.
 CONFIANDO EN EL EQUIPO INTERNO Y
ENTENDIENDO SUS OBLIGACIONES

• Debemos facilitar un vigoroso ciclo de retroalimentación y conversación:

así como es importante que aboguemos internamente por los miembros de
nuestra comunidad, también es importante que abogemos firmemente por
nuestra organización, nuestra marca y las opiniones y opiniones de nuestros
colegas.

• Debemos compartir las historias de éxito de nuestra marca, siempre

teniendo en cuenta qué es lo que la gente quiere compartir.

• Debemos publicar acuerdos claros y accesibles de proceso, protocolo y

nivel de servicio, basados en estrategias empíricas de prueba y aprendizaje,
y debemos educar activamente a nuestros colegas sobre estos acuerdos.
 DEFINICIÓN DEL COMMUNITY MANAGER
COMO EDUCADOR, “ NETWORKER ” Y
EXPERTO

• Debemos educar a nuestra organización acerca de las ideas y oportunidades

proporcionadas por la comunidad, y mostrar a nuestros colegas cómo
pueden contribuir directamente a su crecimiento y éxito en curso.

• Debemos cultivar relaciones estrechas con los influenciadores de la

comunidad -y motivar a los más pasivos y a los participantes ocasionales a
convertirse en influenciadores- a fin de aumentar nuestra comunidad y
fortalecer nuestra marca.

• Debemos comprometernos con la tarea interminable de aumentar nuestra

propia experiencia: debemos identificar y diseñar estrategias efectivas de
gestión comunitaria que trasciendan cualquier campaña de marketing o
cultura organizacional.
 PROPORCIONANDO EXCELENT E SERVICIO AL
C L I E N T E Y C O M PA R T I E N D O VA L I O S A
INFORMACIÓN SOBRE LOS PRODUCTOS

• Debemos invitar y actuar sobre la retroalimentación de la comunidad en

forma continua. Debemos compartir constantemente esta
retroalimentación con nuestros propios miembros del equipo y usarla para
mejorar nuestra organización.

• Debemos responder de una manera rápida y completa de principio a fin.

• Debemos esforzarnos por hacer que los miembros de la comunidad se

sientan escuchados, valorados e influyentes.

• Debemos satisfacer las expectativas de la comunidad al mínimo y

sobrepasarlas siempre que sea posible.
 COLABORACIÓN INTERNA

• Debemos trabajar con las partes interesadas internas para definir el propósito
de nuestra comunidad, desarrollar prácticas y procesos compartidos y
determinar directrices de comunicación vinculantes.
• Debemos colaborar con las partes interesadas para encontrar y construir
herramientas, tecnologías y plataformas para maximizar la eficiencia y la
eficacia.
• Debemos actualizar regularmente a las partes interesadas internas sobre las
discusiones clave en la comunidad y compartir las acciones de seguimiento que
surjan de estas discusiones..
• Debemos identificar las áreas clave donde la colaboración interna es necesaria y
describir los procesos para colaborar eficazmente, incluyendo los procesos
relacionados con las aprobaciones legales / de relaciones públicas, el
cumplimiento y las auditorías, la educación de producto / servicio y la
integración analítica.
¿PREGUNTAS?