ANEXO No.

01

CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES Y USUARIOS ACERCA DE LAS

COMPETENCIAS CARDINALES DEL PERSONAL DEL BANCO INTERBANK DE
LAS CIUDADES DE AREQUIPA, PUNO Y JULIACA 2020.

CÓDIGO 14224042 LUGAR Y FECHA Puno 07/09/2020…………………..

INSTRUCCIÓN. Estimado señor(a) (Srta.) rogamos a Ud. brindarnos con la

información necesaria y que es completamente confidencial. Sírvase marcar con un
aspa (X) en una sola alternativa de cada ítem.

Podríamos llamar competencias cardinales a aquellas capacidades que son tan

relevantes que una empresa u organización desea que todo su personal las posea y
desarrolle.

ESCALA DE VALORACIÓN

NUNCA (N) = 1 A VECES (AV) = 2 CASI SIEMPRE (CS = 3) SIEMPRE (S)=4

ÍTEMS N AV CS S
D1: Innovation
01. Los funcionarios y empleados del banco implementan nuevas x
estrategias para la captación de nuevos clientes
02. El banco busca y propone alternativas novedosas y originales que x
permitan el desarrollo de la entidad
03. El banco da solución a problemas poco definidos que requieren un x
alto grado de creatividad
D2: Calidad en el servicio
04-Los empleados del banco son expertos en el área en la que x
laboran y brindan una atención de calidad orientadas por la misión
y visión de la entidad
05.Los funcionarios y empleados realizan constantes mejoras para x
optimizar el desempeño
06. El personal del banco muestra conocimientos y experiencias que x
permitan el logro de los objetivos de la entidad financiera
07.El banco hace una presentación y adecuada comunicación, y x
realiza recomendaciones de gran impacto.
D3: Orientación al cliente
08. El personal del banco se anticipa a las demandas y expectativas x
de los clientes y público en general
09. Los funcionarios y empleados analizan información sobre x
reclamos y quejas y toman decisiones en la brevedad posible
10. El banco asume ante los clientes y usuarios responsabilidades por x
sus acciones y busca soluciones adecuadas

ANEXO No. 02

CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES Y USUARIOS ACERCA DE LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL PERSONAL DEL BANCO INTERBANK DE
LAS CIUDADES DE AREQUIPA, PUNO Y JULIACA 2020.
 CÓDIGO 14224042………LUGAR Y FECHA Puno 07/09/2020…………………..

INSTRUCCIÓN. Estimado señor(a) (Srta.) rogamos a Ud. brindarnos con la

información necesaria y que es completamente confidencial. Sírvase marcar con un
aspa (X) en una sola alternativa de cada ítem.

La satisfacción del cliente es el nivel del estado de ánimo de un individuo que resulta
de la comparación entre el servicio con sus expectativas. Esto quiere decir que el
objetivo de mantener satisfecho al cliente es ´primordial para cualquier empresa.

ESCALA DE VALORACIÓN

NUNCA (N) = 1 A VECES (AV) = 2 CASI SIEMPRE (CS = 3) SIEMPRE (S)=4

ÍTEMS N AV CS S
D1: Fiabilidad
01. El encargado de la atención al cliente lo realiza en forma oportuna, x
sin ocasionar molestias ni pérdida de tiempo
02. Cuando el cliente o usuario tiene algún problema, el funcionario x
y/o empleado del banco muestra interés particular y resuelve el
caso
03. El personal del banco brinda servicios con eficacia y mantiene x
registros exentos de todo tipo de errores
D2: Seguridad
04- El personal del banco procesa con habilidad las transacciones x
solicitadas por el cliente, sin torpezas
05. Los funcionarios y empleados del banco garantizan las x
operaciones realizadas por los clientes y usuarios
06. Los funcionarios y empleados tienen buena reputación en el x
ámbito financiero
07. La tarjeta de haber, ahorro o crédito está a salvo de cualquier uso x
no autorizado
D3: Empatía
08. Los funcionarios y los empleados en todo momento evitan el uso x
de jergas técnicos durante la atención
09. El personal del banco genera un clima favorable y brindan una x
atención personalizada a los clientes
10. El banco establece horarios de trabajo conveniente para la x
atención a todos sus clientes y usuarios