3.

4 Análisis de la cadena de valor de servicios

La cadena de valor de servicios destaca dos tipos de actividades que generan margen en la
prestación de un servicio bancario, las cuales se describen a continuación a través de sus
diversos procesos.

3.4.1 Actividades de apoyo

Las actividades de apoyo en el Banco Ganadero S.A. consisten en Dirección General y de

Recursos Humanos, organización interna y tecnología, infraestructura y ambiente y
abastecimiento.

3.4.1.1 Dirección general y de recursos humanos

La Dirección General del Banco Ganadero S.A. está conformada por el Presidente,
Vicepresidente, dos vocales, un secretario, un síndico y cinco directores suplentes.

El área de los Recursos Humanos se encuentra en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra está
conformada por el Subgerente de RRHH, Jefe de Capacitación, Encargada de RRHH,
Analista de Reclutamiento y Selección, y tres asistentes de RRHH.

Se encarga del reclutamiento, selección, capacitación e inducción de los funcionarios,

además de organizar cursos formativos necesarios para que puedan desempeñar su labor de
forma óptima y adecuada y que sus conocimientos estén lo más actualizados posible.

3.4.1.2 Organización interna y tecnología

Se cuenta con una organización interna departamentalizada por funciones la cual se puede
observar en la figura 21, específicamente el Gerencia de Banca Minorista y Gerencia de
Medios.
La tecnología del Banco Ganadero es actualizada, utiliza un sistema diseñado
exclusivamente para el Banco Ganadero S.A. llamado Topaz Trace, el cual se adecua a los
requerimientos en cuanto a créditos y servicios prestados por la institución.

3.4.1.3 Infraestructura y ambiente

El Banco Ganadero S.A. cuenta con 15 sucursales en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra,
las que tienen una fachada modernizada como se puede observar en la figura 22.

La figura 23 muestra el ambiente del banco, el cual es moderno y cómodo para los clientes.
generalmente las sucursales del Banco Ganadero S.A. cuentan con una sala de espera, una
oficina para el subgerente, baño y deposito, el ambiente le agrega valor al banco dado que
impacta al cliente.
Figura 1: Infraestructura del Banco Ganadero S.A. en Santa Cruz de la Sierra

Fuente: Pagina Web del Banco Ganadero S.A.

 Figura 2: Ambiente de la agencia Central del Banco Ganadero S.A.

Fuente: Pagina Web del Banco Ganadero S.A.

3.4.1.4 Abastecimiento

La jefatura de infraestructura es el área que se encargada de abastecer al banco con:

 Muebles
 Materiales
 Botiquín
 Personal de limpieza
 Servicios externos.

El abastecimiento del banco tiene un valor agregado en las nuevas tecnologías

implementadas en sus herramientas de servicio, además se encuentra enfocado en obtener
una eficiente logística tanto nacional como departamental.

3.4.2 Actividades primarias

Las actividades primarias del Banco Ganadero S.A. consisten en Marketing y ventas,
personal de contacto, soporte físico y habilidades, prestaciones, clientes y otros clientes.

3.4.2.1 Marketing y ventas

El Banco Ganadero S.A. realiza constantes publicidades en todos los medios, televisión,
radio, periódicos, revistas y redes sociales, cuenta con una página web y app disponible
para Android y App Store.

Gracias a sus aplicaciones móviles han logrado crecimiento en sus movimientos, también el
banco cuenta con una de las mejores plataformas virtuales en el país.

En la figura 24 se pude observar la portada de su plataforma virtual, y en la figura 25 la app

que el banco ofrece para ayudar a sus clientes de manera más rápida e eficiente.
Figura 3: Página web del Banco Ganadero S.A.

Fuente: Captura propia 16 de agosto del 2018

 Figura 4: Aplicación del Banco Ganadero S.A.

Fuente: Captura propia 16 de agosto del 2018

3.4.2.2 Personal de contacto

Los funcionarios que interactúan directamente con el cliente en el Gerencia de Banca

Minorista y la Gerencia de Medios son los siguientes:

 Ejecutivos Comerciales
 Ejecutivos de Cuenta
 Ejecutivos de Fuerza de Ventas
 Cajeros

En los últimos meses la atención al cliente del Banco Ganadero S.A. ha sido cuestionada
por los clientes, los cuales presentan quejas sobre la atención recibida por tarde de los
funcionarios, la falta de eficiencia para cumplir con los tiempos de espera y con mala
actitud al solucionar los problemas.
 3.4.2.3 Soporte físico y habilidades

Los elementos que forman parte de la prestación son el b-matic, que es el sistema para
turnos que se encuentran en todas las agencias a nivel nacional y departamental, también
cuenta con tarjetas de crédito y débito (ver figura 26), con folletos, plataforma virtual

Figura 5: Modelo de las tarjetas de crédito y débito del Banco Ganadero S.A.

Fuente: Pagina web del Banco Ganadero S.A.

En las habilidades, el personal tiene capacitaciones requeridas por la ASFI y por

requerimiento interno cada cierto tiempo. Pero las quejas y reclamos por parte de los
clientes no sustentan dichas habilidades en los funcionarios.

3.4.2.4 Prestaciones

Los servicios que el Banco Ganadero proporciona son:

 Caja de ahorros
 Cuentas corrientes
 Giros y remesas
 Cambio de divisas
 Depósitos a plazo fijo
 Financiamiento
 Pago de servicios
  Pago de centros educativos
 pago de tributos municipales
 Seguros voluntarios y vinculados.

Existe una debilidad en la prestación de dichos servicios al momento de realizar las

transacciones, la falta cordialidad y mala actitud de los funcionarios, provocan un
descontento en algunos clientes del Banco Ganadero S.A.

3.4.2.5 Cliente

El Banco Ganadero S.A. cuenta con clientes como: personas naturales o jurídicas, micros y
pequeñas empresas (mypes), pequeñas y medianas empresas (pymes) que se encuentran en
el país.

Los clientes que diferencian al banco son los productivos como el sector cañero y lechero,
ganaderos, y agrícolas, gracias a que tiene financiamientos especiales para dichas
actividades.

3.4.2.6 Otros clientes

El Banco Ganadero S.A. cuenta con clientes como empresas, a los cuales les ofrecen
financiamiento para líneas de crédito y tarjetas de crédito empresarial, las cuales se adecuan
a sus necesidades.

Por ejemplo, las líneas de crédito, tienen financiamiento para maquinaria nueva o usada, y
la tarjeta de crédito empresarial la cual es un práctico y seguro instrumento de
financiamiento que sirve como medio de pago para la adquisición de compra de bienes y
servicios tanto dentro y fuera del país.
 3.4.3 Conclusión de la cadena de valor de servicios

El Banco Ganadero S.A. genera valor agregado en eslabones como tecnología, marketing,
abastecimiento, infraestructura y ambiente, y tiene deficiencias en eslabones como el
personal de contacto, habilidades y prestación.