GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: No. 9 APLICACIÓN DE LAS OPERACIONES

EN EL ÁREA DE CAJA
 Denominación del Programa de Formación: TECNÓLOGO EN GESTIÓN BANCARIA Y DE
ENTIDADES FINANCIERAS
 Código del Programa de Formación: 121202 V.101
 Nombre del Proyecto: LA FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES
FINANCIERAS. Código: 147359
 Fase del Proyecto: PLANEACIÓN
 Actividad de Proyecto: AP-8 Ejecute el procedimiento para la recepción y pago de los depósitos,
mantenimiento de efectivo, cuadre diario de operaciones; aplicando las medidas de seguridad y
las normas institucionales
 Competencia Técnica: 210301016 Procesar depósitos, pagos y retiros en moneda legal y
extranjera de acuerdo a las normas legales e institucionales vigentes.
 Competencia Transversal: 240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los
demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
ESPECÍFICOS:
21030101601 Aplicar códigos transaccionales para procesar movimientos en la plataforma de
depósitos, pagos y retiros conforme al sistema de información utilizado por la entidad financiera
21030101602 Atender a clientes y usuarios en operaciones de caja conforme con los estándares
establecidos por la institución
TRANSVERSALES:
HUMANÍSTICA: 24020150002 Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función
de la resolución de problemas de carácter productivo y social.
EMPRENDIMIENTO: 24020150004 Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de
acuerdo con las circunstancias del contexto y con visión prospectiva.
CULTURA FÍSICA: 24020150008 Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su
expresión corporal, desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área ocupacional.
 Duración de la Guía: 179 horas

GFPI-F-019 V3
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2. PRESENTACION

Imagen No.1

El área de caja tiene un alto nivel de riesgo debido al manejo de dinero en efectivo, títulos valor y
transacciones electrónicas, por esto es indispensable su responsabilidad y ética al momento de
desempeñarse en el cargo de cajero bancario. No basta solo con identificar las operaciones que allí se
realizan, también debe conocer la normatividad que lo regula a nivel estatal y de la entidad financiera,
evitando posibles fraudes los cuales perjudican a la entidad, al cliente y a usted como funcionario
financiero.

El proceso que cursa actualmente en el SENA es integral y le permitirá adquirir competencias y habilidades
en las áreas transversales como son emprendimiento, Tic´s, humanística y cultura física.

Tenga presente el apoyarse en el material de apoyo y didáctico el cual se presenta en esta guía.

¡Bienvenido! A aplicar las operaciones que se

realizan en el área de caja y su importancia.
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial

Imagen No.2

"Honesty and integrity are absolutely essential to

success in life. Integrity is telling myself the truth.
Honesty is telling the truth to other people "
Anonymous
Como ya ha visto, las operaciones que se manejan en la caja de una sucursal bancaria, entendiendo la
importancia de su labor, impacta directamente a la sociedad. No es suficiente realizar una transacción
en la que se mueve el dinero, porque dicha operación se debe basar en la transparencia, lealtad y
honestidad debido al riesgo que tiene inmersa en sí misma.

Querido Aprendiz, observe la imagen anterior, articúlela con la frase que se encuentra enseguida de ésta
y responda las siguientes preguntas:

1. ¿Cree que es importante tener valores y principios como ser humano para poder desempeñar la
labor de cajero bancario? ¿Por qué? Socialícelo con su grupo.
2. ¿Para qué se utilizan los valores en la labor de cajero bancario? Cite ejemplos reales. Socialícelo
con su grupo.
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El área contable tiene una gran participación en este momento de su aprendizaje debido a que es la base
para realizar el cuadre diario de la sucursal bancaria, donde la operatividad, agilidad, eficiencia, eficacia,
actitud y calidad en la labor del cajero se evidencian a cabalidad, ya que de estas depende el éxito de un
equipo de trabajo conformado por los cajeros auxiliares y el cajero principal, liderado por el subgerente
de operaciones.

Imagen N.3

Observe la imagen anterior y reflexione sobre lo anteriormente expuesto, luego debata en su gaes la
importancia de la contabilidad en el desempeño del cajero bancario así como en el momento del cuadre
de oficina. Socialícelo con su grupo e instructor.

"When wealth is lost, nothing is lost; when health is

lost, something is lost; when the character is lost,
everything is lost "
Billy Graham

Duración: 6 horas. 4 horas presencial / 2 horas trabajo autónomo

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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje

Respetado aprendiz, en este momento de la guía va a contextualizar los conocimientos necesarios sobre
la aplicación de las operaciones en caja, así pues, es importante desarrollar todas las competencias de su
área técnica así como las transversales lo cual le permitirá dar cumplimiento al objetivo de su proyecto
formativo “LA FIDELIZACIÒN DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS”.

La intención de la guía es que aplique las diferentes operaciones que se realizan en una caja bancaria , las
cuales impactan directamente el momento del cuadre de la sucursal financiera.

3.2.1 De acuerdo al conocimiento que tiene del cuadre diario de una caja bancaria y a su experiencia
personal, responda las siguientes preguntas individualmente:

¿Es importante cuadrar las operaciones que se reciben a diario en una caja
bancaria? ¿Por qué?,

¿Conoce cómo se realiza el cuadre de una sucursal financiera?,

¿Sabe cómo se recepcionan impuestos en el área de caja bancaria?,

Elabore un collage que represente estas respuestas y compártalo con su instructor y grupo. Finalmente
guárdelo en su portafolio personal.

3.2.2.

La señora Camila Dávila es dueña de la empresa “El mar

cielo azul”, la cual se dedica a la importación de frutos del
mar en Colombia. Se acerca a una sucursal bancaria al área
de caja para realizar el pago del impuesto de aduanas y así
poder ingresar al país la mercancía que se encuentra en el
puerto de Buenaventura, ya que la información que
recepciona el cajero va en tiempo real directamente a la
DIAN, la señora confía en que pronto podrá finiquitar la
diligencia, pero desafortunadamente el cajero que la
atiende, digita mal el número del documento de la
empresa.
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Analice de manera individual el caso anterior y de acuerdo a lo que conoce sobre la recepción de
impuestos en las sucursales bancarias responda las siguientes preguntas:

¿Cuál es el trámite o paso a paso que realiza el cajero con la cliente?,

¿Puede la señora retirar la mercancía sin problema alguno?,

En una hoja tamaño carta argumente cuál sería la posible solución para que la cliente quede satisfecha
con el servicio brindado. Luego socialícelo con el grupo e instructor. Deje como evidencia en su portaf olio
personal.

3.2.3

Querido Aprendiz, de acuerdo con el conocimiento que posee sobre los tipos de clientes que se
presentan en las Entidades Financieras, junto con su gaes analice la casuística presentada y por medio de
una espina de pescado argumente cual considera que es la posible solución; tenga presente que el cliente
debe quedar satisfecho con el servicio que se le brinda. Socialícelo con su grupo e Instructor. La evi dencia
debe hacer parte de su portafolio personal .

Duración: 12 horas. 10 horas presencial / 2 horas trabajo autónomo

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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Imagen No. 4

Respetado aprendiz, en este momento de la guía va a conceptualizar los conocimientos necesarios para
lograr la Formación Integral que ofrece el SENA.

Después de la explicación sobre los tipos de impuestos que existen en Colombia orientado por su
instructor técnico, desarrolle las siguientes actividades:

1. Realice las siguientes lecturas y observe el video en compañía de su gaes

http://impuestosparaempresas.blogspot.com.co/2014/05/impuestos-nacionales-y-distritales-
en.html,
https://es.wikipedia.org/wiki/Direcci%C3%B3n_de_Impuestos_y_Aduanas_Nacionales_de_Colo
mbia, https://www.youtube.com/watch?v=7jZnpf1iWvM,
Con esta información preparen un noticiero donde se muestre el contenido de dichas lecturas y
el video observado. Así comprenderá los diferentes tipos de impuestos que existen en Colombia y
su importancia. Socialice con su instructor y su grupo. Sábado 26 de SEPTIEMBRE.
2. En compañía de su gaes, observe el siguiente video
https://www.youtube.com/watch?v=f2IPNdXyXwU, socialícelo y participen activamente en el
video foro liderado por su instructor técnico. Aquí despejará todas las dudas respecto a los
pasos para cuadrar la caja bancaria teniendo en cuenta las diferentes operaciones que allí se
realizan. Sábado 26 de SEPTIEMBRE.
3. Visite en compañía de su gaes tres (3) sucursales bancarias diferentes y mediante observación
sistemática al área de caja, identifique el servicio al cliente basado en: Actitud, agilidad, destreza,
eficacia, conocimiento de productos y servicios del portafolio financiero, expresión verbal,
presentación personal. Luego mediante una dramatización socialice a su grupo e instructor lo
observado.
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4. De forma individual observe los siguientes videos https://www.bancocajasocial.com/video/caso-

de-exito-de-don-gerardo-y-dona-teresa , https://www.bancocajasocial.com/video/caso-de-exito-
de-johana-castellanos, analícelos y piense si estos clientes llegaran a su caja: ¿Qué productos y
servicios le ofrecería?

Luego en su gaes mediante lluvia de ideas propongan un plan comercial para estos clientes donde
muestren las operaciones que se realizarían en la caja bancaria. Socialícelo con el grupo y su instructor
técnico. Así comprenderá que la labor del cajero es integral, operativa y comercial.

5. Observe con su gaes el siguiente video sobre fraudes financieros y la siguiente lectura sobre
modalidades de robo en las sucursales bancarias https://www.youtube.com/watch?v=O3GB-
wV5gTo, http://www.finanzaspersonales.com.co/gaste-eficientemente/articulo/las-modalidades-
de-hurto-mas-comunes/37069, luego preparen una dramatización con títeres donde se muestre
los aspectos más importantes para tener en cuenta. Sábado 26 de SEPTIEMBRE.
6. Después de escuchar la explicación por parte de su instructor técnico, sobre las funciones del
cajero principal y auxiliar en una sucursal bancaria elabore cuadro comparativo sobre este tema.
Socialícelo con el grupo y posteriormente guárdelo en su portafolio personal.

Una vez que su instructor técnico haya realizado la retroalimentación sobre los temas anteriormente
vistos, prepárese para practicar lo aprendido con el fin de obtener habilidades y destrezas necesarias en
la labor del cajero bancario de forma INTEGRAL.

Imagen No.5

Finalmente desarrolle y presente los talleres propuestos por su instructor del componente
humanístico, de cultura física y de emprendimiento.
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Duración: 72 horas. 64 horas presencial / 8 horas trabajo autónomo

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

En esta parte de la guía usted demostrará que interiorizó los conceptos

sobre la aplicación de operaciones en la caja del sector financiero.
1. En compañía de su instructor preparen con todo el grupo una simulación del área de caja y
realicen el siguiente taller donde deberá elaborar cada una de las transacciones. DOMINGO
27 DE SEPTIEMBRE DE 2020

CUADRE DE CAJA
ENTRADAS EFECTIVO
CONSIGNACIONES EFECTIVO CTA AHO
$
40.000.000,00
$
7.800.000,00
$
1.200.000,00
$
6.900.000,00
$
456.000,00
$
235.000,00
$
12.000,00
$
890.000,00
$
124.567.897,00
$
56.876.000,00
$
234.000,00
$
78.000,00
$
5.000,00
$
200,00
$
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18.000.000,00
$
257.254.097,00
CTA CTE EFEC
$
268.000,00
$
1.700.000,00
$
8.000.000,00
$
7.654.000,00
$
23.454,00
$
4.500.000,00
$
7.899.000,00
$
4.000.000,00
$
230.000.000,00
$
478.000,00
$
34.000,00
$
76.000.000,00
$
45.000.000,00
$
500.000,00
$
386.056.454,00
PAGOS TC EFECTIVO $123.000
PAGO AGUA EFEC. $ 89.000
PAGO GAS NATURAL EFECT. $12.000
PAGO CODENSA $56.380
PAGO CLARO $123.908

PAGOS CHEQUES
$
6.300.000,00
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$
12.000.000,00
$
235.000,00

CHEQUE NORMAL A NOMBRE SUYO $ 630.000.000

CHEQUE DE GERENCIA A NOMBRE DE SU COMPAÑERO $ 10.000.000
CH GERENCIA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA $ 5.000.000
CHE GERENCIA AUTONIZA S.A $ 58.000.000
CHEQUE NORMAL A NOMBRE DE ALCALDÍA DE CHÍA $ 2 700.000.000 MILLONES
CHEQUE NORMAL A NOMBRE DE SU MAMÁ POR VALOR DE $12.000.000
CHEQUE NORMAL SENA $ 3.000.000
CHEQUE NORMAL A SU NOMBRE $235.000
PAGO TC CHE. $567.000
PAGO CODENSA CHE. $65.000

2. Querido aprendiz, reúnase con algún compañero de su grupo y haga el rol de cajero bancario
recepcionando las transacciones elaboradas en el punto anterior. Recuerde tener presente
las normas de seguridad, endosos, toma de huellas, visación durante el proceso y lue go
realice el cuadre de efectivo.

3. Elabore 10 casos reales de diferentes tipos de clientes según su personalidad, actividad

económica, ingresos y estrato, luego reúnase con un compañero y realicen juego de roles
cajero-cliente; expongan cada caso y elaboren los diferentes volantes o documentos
necesarios para cada situación, tenga en cuenta que en el momento de realizar el rol de
cajero deberá vender productos del portafolio financiero y recibir las operaciones de caja.
Posteriormente realice el cuadre de efectivo.

4. Según las instrucciones de su técnico preparen una simulación del área de caja donde se
encuentre la bóveda y las estaciones de trabajo para 3 cajeros auxiliares y uno principal, cada
uno con las herramientas de trabajo necesarias. Para realizar este ejercicio cada aprendiz
debe traer desde su casaelaborados los volantes de las diferentes operaciones que se
procesan en caja, el instructor técnico define la cantidad diaria.

La actividad se llama BANCO DIDÁCTICO, donde cada día 4 integrantes del grupo harán el rol
de cajeros desde la apertura de la sucursal hasta el cuadre de efectivo, operando en un
tiempo de 5 horas. Se rotan cada día los funcionarios de caja con el fin de q ue todos los
aprendices realicen el ejercicio. Cuando terminen de pasar todos los aprendices por el área
de caja se realiza una segunda vuelta, esto permite que se refuercen todos los conocimientos
necesarios para desempeñarse en el área de caja según políticas de la entidad.
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En este momento de la guía, su proceso será evaluado a través de una lista de chequeo presentada por su
instructor donde se muestra la integralidad de su formación.

Querido aprendiz recuerde realizar el Taller proyectos

"A champion is afraid of losing. Others

are afraid of winning "
Billie Jean Kin

Duración: 89 horas. 80 horas presencial / 9 horas trabajo autónomo

 Ambiente Requerido: Ambiente tradicional, ambiente especializado y sede alterna

 Materiales:
*DEVOLUTIVOS: Equipo de cómputo, televisor, video bean.
*CONSUMIBLES: Marcadores, lápices, colores, papel

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Horas: 1 hora y treinta minutos

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

DE CONOCIMIENTO ESPECÍFICOS DE CONOCIMIENTO

Saberes relacionados con la
aplicación de las operaciones en la
caja del sector financiero
1. Aplica la normatividad de
seguridad para el manejo del
efectivo cumpliendo con los
requerimientos de la entidad
Instrumento: Cuestionario
Técnica: Formulación de
preguntas
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DE DESEMPEÑO
Juego de roles cajero-cliente
DE PRODUCTO
Video foro sobre cuadre de caja
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2. Identifica la autenticidad de
los billetes conforme a las
DE DESEMPEÑO
características emitidas por el
Instrumento: Lista de chequeo
banco emisor Técnica: Observación / juego de
roles.
3. Reportar a las instancias
pertinentes las inconsistencias
encontradas en las diferentes
operaciones y proponer
soluciones de acuerdo con la DE PRODUCTO
complejidad del caso. Instrumento: Lista de chequeo
Técnica: Observación /
4. Administrar los topes de valoración del producto.
efectivo de acuerdo con la
reglamentación de la entidad
financiera
5. Registrar en el sistema las
operaciones de caja a ritmo de
ventanilla cumpliendo con las
normas de la entidad
6. Atiende los clientes de
acuerdo con los protocolos
establecidos por la institución.
7. Desarrolla procesos
comunicativos asertivos según
protocolos establecidos.
HUMANÍSTICA
1. Desarrolla procesos
comunicativos asertivos según
protocolos establecidos.
2. Establece relaciones
interpersonales dentro de un
criterio de equidad y respeto de
su entorno; cumpliendo a
cabalidad con las normas
legales en un marco
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institucional y del estado.

3. Se comunica fácilmente con

los miembros de la comunidad
educativa según protocolos y
normas de convivencia
institucional.

4. Aporta elementos en la
construcción colectiva del
conocimiento según la
naturaleza del problema.

5. Establece acuerdos mediante

el uso de procesos
comunicativos, racionales y
argumentados orientados hacia
la resolución de problemas
según normas y protocolos
institucionales.

6. Propone alternativas
creativas, lógicas y coherentes
que posibiliten la resolución
de problemas según la
demanda del contexto social y
productivo.

7. Establece relaciones
interpersonales dentro de
criterios de libertad, justicia,
respeto, responsabilidad,
tolerancia y solidaridad según
principios y valores universales.

EMPRENDIMIENTO

1. Identifica e integra los

elementos de su contexto que
le permiten redimensionar su
proyecto de vida.
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CULTURA FÍSICA

1. Valora el impacto de la
cultura física en el
mejoramiento de la calidad de
vida y su efecto en el entorno
familiar social y productivo
teniendo en cuenta su proyecto
de vida.

2. Implementa estrategias que

le permitan liderar actividades
físicas deportivas y culturales
en contexto social y productivo
teniendo en cuenta las
competencias ciudadanas.

3. Participa en actividades que

requieren coordinación motriz
fina y gruesa de forma
individual y grupal teniendo en
cuenta la naturaleza y
complejidad del desempeño
laboral.

4. Aplica técnicas y
procedimientos orientados al
perfeccionamiento de la
psicomotricidad frente a los
requerimientos de su
desempeño laboral.
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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Arqueo de caja: es el análisis de las transacciones del efectivo, en un momento determinado, con el
objeto de comprobar si se ha contabilizado todo el efectivo recibido y si el saldo que arroja esta cuenta
corresponde con lo que se encuentra físicamente en caja en dinero efectivo, cheques o vales. Recuperado
de https://definicion.de/?s=arqueo el 2 de octubre de 217

Cajero bancario: Son responsables del procesamiento exacto de las transacciones de rutina en los bancos.
Estas transacciones incluyen el cobro de cheques, los depósitos de dinero, y el cobro de cuotas de
créditos. Recuperado de https://definicion.de/?s=cajero el 2 de octubre de 2017.

Fraude bancario: Es el delito de fraude o estafa por prácticas ilegales ya sea realizado por
los bancos, entidades financieras o sus directivos en la comercialización de productos -hipoteca, depósito
bancario, créditos, acciones, preferentes-, colaboración en la evasión fiscal, alteración intencionada del
tipo de referencia del interés variable, comisiones bancarias abusivas, con la intención de obtener
mayores beneficios, pagar menos impuestos o pagar menores retribuciones a los usuarios, clientes y
accionistas bancarios. Recuperado de https://definicion.de/?s=fraude el 2 de octubre de2017.

Impuesto: Es un tributo que se paga a las Administraciones Públicas y al Estado para soportar los gastos
públicos. Estos pagos obligatorios son exigidos tantos a personas físicas, como a personas jurídicas.
Recuperado de https://definicion.de/?s=impuesto el 2 de octubre de 2017.

6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

Imágenes

Imagen No.1: Bóveda. Recuperada el 23 de octubre de 2015 de

http://us.123rf.com/450wm/grafistart/grafistart1110/grafistart111000005/11091336-caja-fuerte-del-
banco

Imagen No.2 Honestidad. Recuperada el 23 de octubre de 2015 de

https://s-media-cache-ak0.pinimg.com/736x/cf/5c/b4/cf5cb4751eccd303bb7dd8c91a8df544.jpg

Imagen No.3: Cuadre de caja. Recuperada el 23 de octubre de 2015 de

http://cdn2.hubspot.net/hub/260057/file2131170694jpg/Imatges/7_consejos_para_una_conciliacion

Imagen No. 4: Motivación. Recuperada el 23 de octubre de 2015 de

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http://www.lasimagenesdemotivacion.com/wp-content/uploads/2014/07/Frases-inspiradoras.jpg

Imagen No.5: Pausas activas. Recuperada el 24 de octubre de 2015 de

http://www.coloralcuadrado.com/blog/wp-content/uploads/2012/05/PausasActivas1-350x299.jpg

Videos

http://www.banrep.gov.co/ Recuperado el 2 de octubre de 2017.

https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/index.jsf Recuperado el 2 de octubre de 2017.
https://www.youtube.com/watch?v=7jZnpf1iWvM Recuperado el 2 de octubre de 2017.
https://www.youtube.com/watch?v=f2IPNdXyXwU Recuperado el 2 de octubre de 2017.
https://www.bancocajasocial.com/video/caso-de-exito-de-don-gerardo-y-dona-teresa Recuperado el 2 de
octubre de 2017.
https://www.bancocajasocial.com/video/caso-de-exito-de-johana-castellanos Recuperado el 2 de octubre
de 2017.
https://www.youtube.com/watch?v=O3GB-wV5gTo Recuperado el 2 de octubre de 2017.
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Carmen Emilia López Instructor Banca – Centro de Servicios 04-08-2015

(es) Bernal Banca Financieros. Bogotá D.C.

Lyna Marcela Pulido Instructor Banca – Centro de Servicios 04-08-2015

Ladino Banca Financieros. Bogotá D.C.

Elizabeth González Bedoya Instructor Banca – Centro de Servicios 04-08-2015

Humanística Financieros. Bogotá D.C.

Ángela Isadora Cardona Líder Unidad Pedagógica Centro de 04-08-2015

Duque Desarrollo Servicios Financieros. Bogotá
Curricular D.C.

8. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor Fabio Rozo Instructor Banca – Centro de 15 Mayo Actualización y ajustes

(es) técnico Servicios 2017 necesarios por el cambio
Financieros. Bogotá de formato F-019 v3 para
D.C. el 2017

Jasbleidy Líder Unidad Pedagógica 22 Mayo Revisión y Aprobación,

Contreras Beltrán Desarrollo Centro de Servicios 2017 según lineamientos de
Curricular Financieros. Bogotá Dirección General.
D.C.