CASO COMMERCE BANK.

¿Cuál es la “Sabiduría” convencional del mercado detallista de los bancos?

Haciendo referencia a las creencias y estrategias comúnmente utilizadas en la industria bancaria

con relación a como los bancos pueden atraer y retener clientes minoristas y maximizar sus
beneficios. Algunas de sus estrategias son:

- Ofrecer una amplia gama de productos y servicios bancarios, como cuentas corrientes,
ahorros, tarjetas de crédito, préstamos personales e hipotecas.
- Establecer una fuerte presencia en línea a través de plataformas bancarias en línea y
aplicaciones móviles, para permitir que los clientes realicen transacciones en línea de
manera segura y conveniente.
- Proporcionar una experiencia de atención al cliente excepcional y personalizada para
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
- Ofrecer programas de recompensas y bonificaciones atractivos para alentar a los clientes a
usar los servicios bancarios de manera más frecuente y aumentar su lealtad.

En general, la sabiduría convencional del mercado detallista de los bancos se enfoca en atraer y
retener a los clientes minoristas a través de la oferta de una amplia gama de productos y servicios
convenientes y personalizados, mientras se mantiene un equilibrio entre riesgo y rentabilidad.

¿Qué hace Commerce Bank?

El banco es conocido por brindar un servicio al cliente excepcional, y ha ganado numerosos

premios por su servicio al cliente. Commerce Bank tiene más de 160 sucursales en todo el país y
ofrece servicios en línea y móviles para facilitar la administración de las finanzas personales y
comerciales de sus clientes. Además, Commerce Bank también es conocido por su enfoque en la
banca responsable, lo que significa que se esfuerza por hacer negocios de manera ética y
sostenible, y por apoyar a las comunidades en las que opera a través de donaciones y programas
de voluntariado.

Algunos de los productos y servicios que ofrece Commerce Bank incluyen:

- Cuentas de cheques y ahorros.

- Préstamos y líneas de crédito.
- Tarjetas de crédito.
- Banca en línea y móvil.
- Servicios de inversión.
- Seguros.
- Banca privada.

Además de estas actividades, Commerce Bank se enfoca en brindar una excelente experiencia al
cliente, utilizando tecnología innovadora para mejorar la eficiencia y conveniencia de sus servicios
bancarios.
Preguntas detonantes:

Atributos de servicio: Commerce Bank maneja diferentes tipos de cuentas bancarias para
adaptarse a las necesidades de sus clientes. Algunos de los tipos de cuentas que ofrece Commerce
Bank son:

- Cuentas corrientes.
- Cuentas de ahorro.
- Certificados de depósito (CD).
- Cuentas de jubilación.

Además, Commerce Bank ofrece otros servicios bancarios, como préstamos, tarjetas de crédito y
servicios de banca en línea y móvil. Los clientes pueden elegir la cuenta que mejor se adapte a sus
necesidades y objetivos financieros. Maneja horarios de atención que pueden variar dependiendo
de la sucursal y la ubicación geográfica. Sin embargo, en general, sus sucursales están abiertas de
lunes a viernes de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. Algunas sucursales también están abiertas los sábados, y
algunas tienen horarios extendidos hasta las 7:00 p.m. o más tarde en días de semana, ofrece
servicios bancarios en línea y móviles que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la
semana. Esto permite a los clientes realizar transacciones bancarias y administrar sus cuentas en
cualquier momento y desde cualquier lugar.

Commerce Bank ofrece varios servicios adicionales para complementar sus servicios bancarios
principales y para ayudar a sus clientes a manejar sus finanzas de manera efectiva. Algunos de los
servicios extras que ofrece Commerce Bank son:

- Seguridad de la tarjeta: Commerce Bank ofrece protección contra fraudes y robo de

identidad para sus tarjetas de crédito y débito. Los clientes pueden recibir alertas en
tiempo real para detectar transacciones sospechosas y proteger sus cuentas.
- Servicios de préstamo: el banco ofrece préstamos personales, préstamos para
automóviles, préstamos hipotecarios y líneas de crédito para ayudar a los clientes a
financiar grandes compras o a consolidar deudas.
- Seguros: Commerce Bank ofrece seguros para proteger a los clientes y sus bienes,
incluyendo seguros de automóvil, seguros de hogar, seguros de vida y seguros de salud.
- Servicios de planificación financiera: el banco ofrece servicios de asesoramiento financiero
para ayudar a los clientes a planificar su futuro financiero. Los asesores financieros de
Commerce Bank pueden ayudar a los clientes a establecer objetivos financieros, crear
presupuestos y planificar para la jubilación.
- Servicios para empresas: Commerce Bank ofrece una variedad de servicios bancarios y
financieros para empresas, incluyendo soluciones de procesamiento de pagos, cuentas
corrientes empresariales y préstamos para empresas.
En general, Commerce Bank se esfuerza por ofrecer una amplia gama de servicios bancarios y
financieros para satisfacer las necesidades de sus clientes y ayudarlos a manejar sus finanzas de
manera efectiva.

Administración de empleados:

La contratación del personal era un reto constante ya que querían tener la gente adecuada para
poder integrarla a la cultura de Commerce y realizar su formación. Se realiza un análisis de
currículums y solicitudes, entrevistas en persona y pruebas de habilidades, para poder determinar
si son aptos a la cultura de Commerce. En cuanto a la capacitación y/o formación de los empleados
contratados por Commerce Bank les ofrece capacitación para ayudarlos a familiarizarse con los
productos y servicios bancarios de la empresa, las políticas y los procedimientos internos, así como
con las habilidades técnicas y de servicio al cliente necesarias para realizar su trabajo de manera
efectiva.

Los empleados reciben bonificaciones que se basan en una variedad de factores, como el
desempeño individual o del equipo. En algunos casos, las bonificaciones pueden estar vinculadas a
un sistema de comisiones, en el que los empleados reciben una parte de las ventas o ingresos
generados por sus esfuerzos, aunque las bonificaciones pueden ser una forma efectiva de motivar
a los empleados, no son el único factor que influye en su desempeño. La cultura empresarial, la
satisfacción laboral y otros factores pueden tener un impacto significativo en la motivación y el
desempeño de los empleados.

Hay varios factores que pueden ayudar a Commerce Bank y a sus empleados a lograr la excelencia
en el servicio al cliente y en sus operaciones bancarias en general. Algunos de estos factores
pueden incluir:
- Cultura empresarial: Una cultura empresarial sólida y centrada en el cliente puede ayudar
a fomentar la excelencia en el servicio al cliente. Si los empleados se sienten valorados y
apoyados por su empresa, es más probable que trabajen con motivación y entusiasmo
para brindar un servicio excepcional a los clientes.
- Selección de personal: La selección de personal es un factor clave en el éxito de cualquier
empresa. Commerce Bank puede estar buscando contratar a personas con habilidades
técnicas y de servicio al cliente excepcionales, así como una pasión por el trabajo y un
compromiso con la satisfacción del cliente.
- Capacitación y desarrollo: Ofrecer una formación y desarrollo adecuados a los empleados
puede ayudar a asegurar que tengan las habilidades necesarias para desempeñar sus
funciones de manera efectiva y brindar un servicio excepcional a los clientes.
- Tecnología: Una tecnología bancaria eficiente y avanzada puede ayudar a garantizar que las
operaciones bancarias sean más eficientes y efectivas, lo que puede ayudar a mejorar la
experiencia del cliente.
- Comunicación efectiva: Una comunicación efectiva y transparente entre los empleados y
los clientes puede ayudar a garantizar que se comprendan las necesidades y expectativas
del cliente, y que se brinde un servicio que satisfaga esas necesidades.
 - Reconocimiento: El reconocimiento y la recompensa por el trabajo bien hecho pueden ser
un gran motivador para los empleados de Commerce Bank. Las bonificaciones, los elogios
y los programas de incentivos pueden ser formas efectivas de reconocer y recompensar el
buen desempeño.
- Desarrollo profesional: Los empleados pueden estar motivados para lograr la excelencia en
su trabajo si ven la posibilidad de avanzar en su carrera y desarrollar nuevas habilidades y
conocimientos.
- Satisfacción laboral: Los empleados que disfrutan de su trabajo y sienten que sus esfuerzos
son valorados y apreciados son más propensos a trabajar con motivación y entusiasmo
para lograr la excelencia.
- Compañerismo: La camaradería y la colaboración entre los colegas pueden ser un gran
motivador para los empleados, ya que pueden sentirse parte de un equipo y trabajar
juntos hacia un objetivo común.

Administración de clientes:

Commerce Bank tiene como objetivo a una amplia gama de clientes, desde particulares hasta
empresas y organizaciones. Tiene una amplia gama de productos y servicios diseñados
específicamente para satisfacer las necesidades financieras de cada uno de estos grupos. Por
ejemplo, puede ofrecer cuentas corrientes y de ahorro, préstamos personales, tarjetas de crédito,
préstamos para pequeñas empresas, servicios de banca comercial, entre otros. Además, tiene una
estrategia de marketing y publicidad dirigida a cada uno de estos grupos, para asegurarse de que
sus mensajes y ofertas lleguen a las personas y empresas que puedan estar interesadas en sus
productos y servicios.

Commerce bank aplica una serie de técnicas y estrategias para atraer y captar nuevos clientes,
incluyendo:
- Publicidad: Los bancos pueden utilizar diversos canales publicitarios, como la televisión, la
radio, los periódicos y las redes sociales, para promocionar sus productos y servicios y
llegar a nuevos clientes.
- Promociones y ofertas especiales: Los bancos pueden ofrecer promociones especiales y
ofertas de bienvenida para atraer nuevos clientes. Estas promociones pueden incluir
descuentos en las tarifas o intereses reducidos en préstamos y líneas de crédito.
- Marketing directo: Los bancos pueden enviar correos electrónicos, correo directo y
mensajes de texto a posibles clientes para informarles sobre sus productos y servicios.
- Referidos: Los clientes actuales pueden referir a amigos y familiares a los servicios
bancarios del banco, y a cambio pueden recibir incentivos y recompensas.
- Participación en eventos comunitarios: Los bancos pueden participar en eventos
comunitarios locales, como ferias y festivales, para aumentar su visibilidad y promocionar
sus productos y servicios.

El banco se enfoca en brindar una experiencia al cliente de alta calidad para retener a los clientes
actuales y atraer a nuevos clientes aplicando diversos métodos y estrategias:
 - Atención personalizada: Los clientes esperan recibir un servicio personalizado y amable de
los representantes del banco. Esto incluye responder a las preguntas y preocupaciones de
los clientes y brindar soluciones rápidas y efectivas a sus problemas.

- Facilidad de uso: Los clientes valoran la comodidad y la facilidad de uso de los servicios
bancarios, como la banca en línea, la banca móvil y los cajeros automáticos.
- Transparencia: Los clientes valoran la transparencia en cuanto a las tarifas, los intereses y
los términos y condiciones de los productos y servicios bancarios.
- Seguridad: Los clientes valoran la seguridad de sus transacciones financieras. Un banco
que utiliza medidas de seguridad efectivas, como la autenticación de múltiples factores,
puede ayudar a mejorar la confianza del cliente en su sistema bancario.

En resumen, una experiencia positiva del cliente puede mejorar la retención de clientes y atraer
nuevos clientes. La atención al cliente personalizada, la facilidad de uso, la transparencia y la
seguridad son factores clave en la creación de una experiencia del cliente de alta calidad.

Todo esto tiene un impacto significativo en las finanzas de un banco de varias maneras:

- Aumento de la retención de clientes: Una experiencia al cliente positiva puede aumentar la

retención de clientes existentes al aumentar su lealtad al banco. Los clientes satisfechos
son más propensos a permanecer con el banco y a utilizar más servicios bancarios.

- Atracción de nuevos clientes: Una experiencia al cliente positiva también puede atraer a
nuevos clientes al banco. Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar el
banco a amigos y familiares, lo que puede generar nuevos negocios.

- Mayor rentabilidad: Los clientes satisfechos pueden ser más rentables para el banco a
largo plazo, ya que pueden utilizar más productos y servicios bancarios y generar más
ingresos para el banco.

- Reducción de costos: Una experiencia al cliente positiva puede ayudar a reducir los costos
asociados con la atención al cliente y el soporte técnico. Los clientes satisfechos son menos
propensos a contactar al banco para solicitar asistencia y, por lo tanto, pueden requerir
menos recursos de atención al cliente.