AA1

(EXPERIENCIA AL CLIENTE)

INTEGRANTES
DIEGO GIAMPIER LEON REQUEJO
KARL NELSON VILA JANCCO
VICTOR MANUEL LUPO RIVERA
MARÍA FERNANDA LAVÁN URRUTIA
PROFESOR(A):
CICLO: 2
 INDICE
1. Datos generales de la empresa seleccionada...............................................................3
1.1 Nombre.......................................................................................................................3
1.2 Misión..........................................................................................................................3
1.3 Visión............................................................................................................................3
1.4 Valores..........................................................................................................................4
2. Descripción del área de enfoque de experiencia de cliente........................................4
3. Análisis y diagnóstico de las características de orientación del área de experiencia
del cliente...................................................................................................................................5
4. Comparación con otro empresa..........................................................................................5
4.1 Datos generales y la información sobre el enfoque de experiencia del cliente que
tienen.......................................................................................................................................5
4.1.1MISION...........................................................................................................................5
4.1.2 VISION..........................................................................................................................5
4.1.3 VALORES.....................................................................................................................5
4.2 Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente.......................................6
4.3 Análisis y diagnóstico de las características de orientación del área de
experiencia del cliente..........................................................................................................6
 1. Datos generales de la empresa seleccionada

conocido oficialmente como (El Banco de Nueva Escocia ) es uno de los cinco grandes
bancos de Canadá . Es el tercer banco por el volumen de sus activos y el segundo
más grande por capitalización de mercado . Es el banco más "internacional" de los
bancos canadienses pues es el que más sucursales tiene fuera de su país.
Unidades de negocio
ScotiaBank está formado por cuatro divisiones:

 Banco Doméstico es la división comercial, que ofrece los servicios de cuentas

de ahorro y préstamos.
 Scotia Capital Inc. es la unidad dedicada a la inversión. Ésta ayuda a obtener
capital y crédito a grandes empresas, instituciones y gobiernos.
 International Banking es la unidad mercantil del banco que sirve de apoyo a
los clientes con negocios en el extranjero.
 e-Commerce/e-Banking  controla pagos y transferencias.

ScotiaBank en el mundo

EUROPA AFRICA AMERICA

1.1 Nombre

1.2 Misión

(Ser los mejores en ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación financiera,

comprometiéndonos a proporcionarles soluciones relevantes a sus necesidades
específicas)

1.3 Visión
 (Crear valor para nuestros clientes, empleados y accionistas y para la sociedad, a
través de la prestación de servicios financieros que apoyen a la producción y a la
familia)

1.4 Valores

 Integridad
 Actuamos con integridad para merecernos la confianza de nuestros clientes y
colegas.

 Respeto
Valoramos la diversidad de origen y experiencias, tratando a todos con dignidad.

 Pasión
Brindamos servicio a nuestros clientes con entusiasmo y orgullo, con el valor de
escuchar, aprender, innovar y ganar.

 Responsabilidad 
Somos responsables de nuestro trabajo, compromisos y acciones ante nuestros
clientes y colegas.

2. Descripción del área de enfoque de experiencia de cliente

SEÑOR(A): ALBERTO RESEDENDIZ

Previo a este comentario tuve q llenar un souvenir acerca del servicio del banco, el
cual dije q no estaba contento, pero después el gerente de la sucursal en hidalgo aquí
en san juan del rio, el cual agradezco se tomara el tiempo en atender mi inconformidad
fue más allá de su tiempo personal y se aseguró de dejar mas que feliz el Haber
escogido este banco, gracias señor gerente y gracias ala señorita que nos atendió,!
SEÑOR(A): INDIRIRA CONTRERA
Es una excelente compañía te brinda por medio de canales virtuales toda la
información que necesites, además le da pronta solución a tus solicitudes.
Estoy muy contenta con Scotiabank..

SEÑOR(A): ANGELICA SOCORRO

Pésimo servicio, después de estar más de una hora en la sucursal torres, esperando
atención para una persona adulta mayor en silla de ruedas, resulta que no se puede
hacer una reposición de tarjeta vencida, que hay que acudir a otra sucursal, aparte de
estar super atrasados en todos los sentidos, no tienen atención prioritaria a los adultos
mayores, muy mal servicio

SEÑOR(A): MANUEL GUIRO

Pésima atención. Te dicen que llames a un número y no hay manera de que
respondan. Sucio y desatendido. Un asco. Scotiabank Mega/Soriana Santa Anita.
Jalisco.
Además, hace un tiempo me desapareció dinero de mi cuenta y nadie se hizo
responsable y ni atendieron bien mi reclamación. Ni loco volveré a trabajar con
estos incompetentes.

3. Análisis y diagnóstico de las características de orientación del

área de experiencia del cliente

Bueno respecto a los comentarios tanto bueno como malos, la empresa de

SCOTIBANK es una empresa que si cumple con las expectativa del cliente pero siempre
unos que otros errores que se tienen que manejar ya que la prioridad es el cliente.

4. Comparación con otro empresa

4.1 Datos generales y la información sobre el enfoque de

experiencia del cliente que tienen

El Banco de la Nación es la entidad financiera de derecho público que

representa al Estado peruano en las transacciones comerciales con el
sector público y privado, sea a nivel nacional o internacional

Que es?

Es la institución bancaria más importante del Sistema Nacional de

Tesorería y del aparato financiero del Estado peruano, ya que administra
por delegación las subcuentas del Tesoro Público y proporciona al
Gobierno los servicios bancarios para la administración de los fondos
públicos.
4.1.1MISION
(Brindar servicios de calidad a la ciudadanía y al Estado, ampliando la cobertura de los servicios
y promoviendo la inclusión financiera, a través de una gestión moderna y autosostenible)

4.1.2 VISION
(Ser reconocido por brindar soluciones financieras, innovadoras, inclusivas y de
calidad al Estado peruano y la ciudadanía, dentro de un marco de gestión basado en
la efectividad de sus procesos y prácticas de buen gobierno corporativo)

4.1.3 VALORES

 Honestidad
 Compromiso
 Respeto
 Vocación de servicio
 Responsabilidad social e inclusión financiera.

4.2 Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

SEÑOR(A): PERIODISTA Y LÍDER DE OPINIÓN, PATRICIA DEL RÍO

Destacó el trabajo del BN debido a que atendieron a los ex fonavistas incluso antes del
horario de apertura normal de las agencias bancarias.
“Desde acá mis respetos a los funcionarios del Banco de la Nación, que ha estado a la
altura de las circunstancias. Han abierto sus puertas incluso antes de las 07:30 de la
mañana”, dijo.
Resaltó que con esta acción el BN ha demostrado que está al servicio del ciudadano, y
agregó que es necesario destacar estas acciones “cuando la cosas se hacen bien”
SEÑOR(A): SIMÓN MEJÍA, FUNCIONARIO MUNICIPAL
“Gracias a la presencia del Banco de la Nación en este pueblo Tenemos beneficios
porque tenemos la facilidad de girar dinero a otros sitios enviar a través del Banco y
también los días sábados tenemos la Institución abierta”.
SEÑOR(A): VICENTE FERNÁN ORTÍZ, JUBILADO Y GANADERO
“Yo tengo hijos en Cusco y siempre uso el Banco de la nación para realizar
transferencias”.
Sobre la atención: “Son buena gente, siempre nos atienden y nos orientan”
SEÑOR(A): VICTOR HUAMACAYO BARDALES, CONTADOR
“Yo trabajo en elaboración de planilla mensual, apertura de cuentas, pagos de
proveedores”.
Sobre la atención en el Banco de la Nación: “es óptima y te dan la información exacta”.

SEÑOR(A): IVÁN ODICIO RIOS

“Pésima atención, toma por error cuentas de detracciones, sistema caído, falta de
personal, Burocrático”
SEÑOR(A): JOSÉ RODRÍGUEZ
“Banco de la nación, la peor atención, se va el sistema y te dejan plantado con cola y
todo”

4.3 Análisis y diagnóstico de las características de orientación del

área de experiencia del cliente
Respecto a la opiniones de distintas personas, el Banco de la Nación es una
institución que cumple en cuanto a la atención, amabilidad y al brindar información,
pero falla en la velocidad de atención que genera colas de personas que esperan ser
atendidas.

4.4 Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la

experiencia del cliente

AUMENTA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Los clientes felices son clientes leales. Con el tiempo, la entrega continua de una
buena experiencia del cliente que va “más allá” de las expectativas, te llevará a ganar
la lealtad del cliente, y estará dispuesto a permanecer con el banco, incluso si tu
competidor ofrece una mejor atención.
MÁS RECOMENDACIONES BOCA A BOCA.
Al enfocarte en la gestión de la experiencia del cliente la tasa de referencias mejorará,
al igual que la satisfacción de tus consumidores.

4.5 Referencia Bibliográficas:

_ https://es.wikipedia.org/wiki/Scotiabank
_ https://www.bn.com.pe/nosotros/mision-vision-valores.asp
_ https://www.scotiabank.com.uy/Acerca-de/Informacion-institucional/Informacion-
institucional/mision-vision-y-valores

CONCLUSION
Por la investigación que hicimos muestran claramente que cada banco tiene su
manera de atención y la disposición a la colaboración de los empleados de las
sucursales del banco de Scotiabank y banco de la nación, por lo que deberían realizar
programas de capacitación en equipos de trabajos eficientes que permiten incrementar
el compromiso; ello permitirá una mayor colaboración evitando fraudes y ofreciendo
siempre al cliente un servicio proactivo.