Universidad Centroccidental

“Lisandro Alvarado”
Decanato de Ciencias y Tecnología
Departamento de Manufactura y Producción
Cátedra: Normalización y Calidad

Normalización y Calidad
Herramientas de TQM
(Total Quality Management)
“La calidad nunca es un accidente, siempre es resultado del esfuerzo
inteligente”
John Ruskin

Prof.: Ing. Yasmary Urdaneta

 Universidad Centroccidental
“Lisandro Alvarado”
Decanato de Ciencias y Tecnología
Departamento de Manufactura y Producción
Cátedra: Normalización y Calidad

Normalización y Calidad
Herramientas de TQM
(Total Quality Management)
Prof.: Ing. Yasmary Urdaneta

E-mail: yasmary.urdaneta@ucla.edu.ve

Teléfono Celular: 0424-5986272

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

TEXTO BÁSICO

Gutiérrez, H. (2010). Calidad Total y Productividad. Mc Graw-Hill Companies, Inc.

México
Camisón., C. (2007). Gestión de la Calidad. Conceptos, Enfoques, Modelos y
Sistemas. Prentice Hall. España .

TEXTO DE CONSULTA
William W .S. (1992). La Ruta Deming a la Calidad y Productividad. Vías y Barreras.
México.
Falconi, V. (1992). Control de la Calidad Total al estilo Japonés. TQC. Brasil.
Jay, H y Barry, R (2009). Dirección de la Producción. Decisiones Estratégicas.
Pearson Prentice Hall. España
 Utilizar
las 7 herramientas de la GCT y el control
estadístico en un proceso de producción.
 Aplicarlas herramientas de la Gestión de la Calidad
Total en un proceso de producción.
√ HOJA DE RECOLECCION DE DATOS

√ HISTOGRAMA En negritas en
las que vamos
√ DIAGRAMA CAUSA EFECTO a trabajar

√ DIAGRAMA DE PARETO

√ GRÁFICOS DE CORRELACION

√ ESTRATIFICACIÓN

√ GRAFICOS DE CONTROL
CICLO DE MEJORAMIENTO
CONTINUO

PLANEAR HACER

ACTUAR VERIFICAR
 Haciendo lo planeado

P H

A V

✓Realizar el proceso según lo

planeado
✓Generar evidencia de lo realizado
✓Fortalecer la cultura de lo escrito
 Verificación y mejora continua

✓Lo que no se mide no se controla

✓Lo que no se controla no se
P H mejora

A V

Verificar:
✓La satisfacción del cliente.
✓La conformidad con los requisitos del producto.
✓Los indicadores de procesos
✓Los proveedores
 La verificación y mejora de acuerdo a ISO 9001

Resultados de
Política de auditorías
calidad
Enfoque al
cliente Verificación y
Mejora Continua

Análisis de
Acciones
datos
correctivas y
Revisiones por riesgos
la dirección
 Herramientas para la Mejora Continua

Objetivos de Calidad

✓Lluvia de ideas
✓Análisis de
campo de
✓Estadística
fuerzas
Política de descriptiva
calidad ✓Gráfica de
tendencias
✓Histograma
Verificación y
✓Diagrama
Mejora Continua
matricial
✓Diagrama de
árbol
Herramientas para la Mejora Continua

Resultados de
auditorías

Verificación y
Mejora Continua

✓Estadística
descriptiva
✓Diagrama de
Pareto
 Herramientas para la Mejora Continua

Verificación y
Mejora Continua

Análisis de
datos
Los proveedores

Características y La satisfacción
tendencias de del cliente
los procesos

La conformidad con
los requisitos del producto
 Herramientas para la Mejora Continua

ANÁLISIS DE DATOS: Los proveedores: Estadística

Características y
tendencias de
los procesos:
✓Gráfica de tendencias
✓Gráficas de control
✓Histograma
✓Análisis de capacidad del proceso
✓Hoja de inspección
✓Diagrama de flujo de procesos
✓Diagrama de flujo de secuencias ✓Hoja de inspección
descriptiva
e histograma
La satisfacción
del cliente:
✓Hoja de inspección
✓Estadística descriptiva
✓Diagrama de Pareto
La conformidad con
los requisitos del
Producto:
✓Histograma
✓Diagrama de Pareto
✓Muestreo de aceptación
 Herramientas para la Mejora Continua

Verificación y
Mejora Continua

✓Estadística
descriptiva
Acciones ✓Diagrama de
correctivas y dispersión
riesgos
✓Gráficas de control
✓Diagrama causa-
efecto
✓Lluvia de ideas
✓Diagrama de afinidad
 HERRAMIENTAS
Éstas son algunas recomendadas

PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS

1 PLANEAR Definir y priorizar el problema de Tormenta de ideas.
calidad Diagrama de Pareto
Histograma
Carta de Control
Analizar las causas que originan el Observar el Problema
problema Tormenta de ideas
Diagrama de Ishikawa
Investigar cual es la causa más Diagrama de Pareto
importante Estratificación
Diagrama de Dispersion
Diagrama de Ishikawa

Considerar las medidas remedios: Por Por que…necesidad

qué / Qué / Quien / Cuando / Donde / Que…Objetivo
Como Donde…Lugar
Cuanto…tiempo y costo
Cómo …plan
 HERRAMIENTAS
Éstas son algunas recomendadas

PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS

2 HACER Poner en practica las medidas Seguir el Plan elaborado en el paso anterior
remedio (acciones que eliminen las e involucrar a los afectados.
causas del problema)
3 VERIFICAR Evaluar las acciones implantadas y Histograma
generalizarlas. Diagrama de Pareto
Gráficos de Control
Hoja de verificación
4 ACTUAR Prevenir la recurrencia del Problema Estandarización
Inspección
Supervisión
Hoja de Verificación
Gráficos de Control
Conclusión Revisar y documentar el procedimiento
seguido y planear el trabajo futuro.
• Ejemplo práctico: Aplicación de Herramientas de Mejora Continua en el control de calidad
del proceso de Envase Fraccionado Automático de 1 Kg.
▪ Planear
Ciclo PHVA
 Herramientas para la Mejora Continua

Proceso lógico de aplicación de las

Herramientas
DIAGRAMA HOJA DE RECOGIDA
TORMENTA DE IDEAS DE ESPINA DE DATOS

ESTRATIFICACIÓN

•HISTOGRAMAS
• DIAGRAMAS DE PARETO
•DIAGRAMAS DE DISPERSION
• OTROS
 Herramientas de TQM
(Total Quality Management)

Herramientas para generar ideas

a) Hoja de verificación: método

organizado para registrar datos

b) Diagrama de dispersión:
gráfica del valor de una variable
contra otra variable.
c) Diagrama de causa-efecto:
herramienta que identifica elementos
del procesos (causas) que afectan un
resultado.
 Herramientas de TQM
(Total Quality Management)

Herramientas para organizar datos

d) Gráfica de Pareto: gráfica para

identificar y graficar problemas o defectos
en orden descendente de frecuencia

e) Diagrama de Flujo (diagrama

de Proceso): diagrama que describe
los pasos involucrados en un proceso
 Herramientas de TQM
(Total Quality Management)

Herramientas para identificar problemas

f) Histograma: distribución que

muestra la frecuencia de ocurrencia
de una variable.

g) Gráfica de control estadístico

del proceso: gráfica que representa
al tiempo en el eje horizontal para
ubicar valores de un estadístico.
 Hoja de Verificación

Una hoja de verificación es cualquier tipo de formato

diseñado para registrar datos. En muchos casos, el
registro se realiza de modo que os patrones sean
fácilmente observables mientras se toman los datos.
Propósito: Sirve para recoger los datos necesarios y poder
realizar un posterior análisis de estos. Su principal
utilidad proviene del empleo de datos objetivos a la hora
de examinar un fenómeno determinado.
Construcción: Se elabora en función de objetivos concretos
y debe ser sencilla y clara de forma que las personas que
tengan que recoger y registrar los datos puedan hacerlo
sin ningún problema.
En general, todas las hojas deben poseer:
ENCABEZADO, FECHA, PRODUCTO, SECTOR, DPTO, OPERARIO, TURNO, Nº
DE PIEZAS INSPECCIONADAS.
 Hoja de Verificación

Principales hojas de recogidas de Datos:

1.Hoja de Recogida de Datos cuantificables
2.Hoja de Recogida de datos medibles
3.Hoja de recogida de datos por situación del defecto
4.Hoja de síntesis

Para facilitar el recuento se puede utilizar el sistema de la puerta

de cinco barras, que consiste en anotar cuatro controles con
líneas verticales y el quinto se dibuja en forma diagonal creando
la apariencia de una puerta de cinco barras.
 Hoja de Verificación

Ejemplo: Una empresa del sector textil ha recibido numerosas

reclamaciones de los clientes

PRODUCTO FECHA:
TRTAMIENTO DEPARTAMENTO:
Nº DE PIEZAS INSPECCIONADAS OPERARIO:
Nº TOTAL DE PIEZAS Notas:

DIAS
Defectos 1 2 3 4 5 6 7 Total
TEJIDO MANCHADO
ERROR DE CONFECCION
OTROS
 Diagrama de Dispersión

Muestra la relación que hay entre dos medidas. Gráfico del

valor de una variable versus otra variable.
Propósito: Sirve para determinar si existe relación entre
dos variables, normalmente de causa y efecto.
Aplicación: Habitualmente se aplica después de la
utilización del diagrama de espina, donde ya hemos
identificado todas las posibles causas del efecto y
conviene verificar la existencia de relación, al menos de
las causas más probables. Esta herramienta nos permite
conocer como al variar una causa probable varía el
efecto.
 Diagrama de Dispersión

Un diagrama de correlación únicamente identifica la existencia de

relaciones entre variable, pero no se puede afirmar con certeza
que una variable sea la causa de otra, porque podrían estar
influyendo terceras variables no consideradas en el análisis.

Construcción:
1. Recogida de Datos: Recoger en pares los datos de las 2 variables objetos
de estudio, al menos 30 pares de datos. Estos datos se anotan en una hoja
sencilla y clara donde figuran en la primera columna el número de la
muestra y en la segunda y tercera, los respectivos valores de las variables
analizadas.
2. Representación de los Datos: Para su representación se utiliza un gráfico
de dos ejes de coordenadas, donde se sitúan los valores de cada una de las
variables y se determina su punto de corte sobre el plano del gráfico:
normalmente, se sitúa la posible causa en el eje horizontal y el efecto en el
eje vertical.
3. Interpretación del Diagrama: Observamos como se distribuye la “nube”
de puntos y los comparamos con los diagramas de referencia a
continuación:
 Diagrama de Dispersión

Tipos de Grados de
Correlación: Correlación:
Positiva Ninguna
Negativa Baja
Curvilínea Alta
Perfecta
 Diagrama de Dispersión

Medición de la Correlación:
La medición consiste, en caso de detectar correlación, en
cuantificar al menos aproximadamente, la variación de una
variable correspondiente a una determinada variación de la
otra.

Método Gráfico:
1. Después de haber dibujado el diagrama, trazamos una línea que divida los
puntos de tal forma que la mitad de ellos se encuentren por encima de la
recta y la otra mitad por debajo. Esta recta se llama Mediana Horizontal.
2. Seguidamente se trata una recta vertical que divide la nube de puntos por
la mitad Mediana Vertical.
3. Numeramos los 4 cuadrantes resultantes de dibujar las dos medianas y se
cuenta el Nº de puntos que recoge cada cuadrante.
4. Se considera el para de cuadrantes opuestos que contengan el Nº más
elevados de puntos. Puede ser 1ero y 3ero o 2do y 4to.
5. En los cuadrantes seleccionados trazamos las medianas horizontales y
verticales con los mismos criterios y se definen los puntos de corte.
6. Por último, se traza una recta que pase por los puntos. Esta línea es la recta
de Regresión.
 Causa Efecto

Herramienta que identifica elementos del proceso (causas)

que afectan el resultado. Técnica esquemática usada para
descubrir posibles lugares con problemas de calidad.
Propósito: Se utiliza para recoger de manera gráfica todas
las posibles causas de un problema o identificar los
aspectos necesarios para alcanzar un determinado
objetivo (efecto). También se le denomina Diagrama causa
efecto o diagrama de Ishikawa.
Aplicación: puede utilizarse para conocer y afrontar las
causas de los defectos, anomalías o reclamaciones; reducir
costes; obtener mejoras en los procesos; mejorar la
calidad de los productos, servicios e instalaciones; y
establecer procedimientos normalizados tanto operativos
como de control.
 Causa Efecto

Construcción:
1. Definir y determinar claramente el problema o efecto
que se va a analizar, escribiéndolo dentro de un
recuadro en el lado derecho.
2. Identificar los factores o causas que originan el efecto,
mediante un brainstorming. A menudo se usa como
referencia las 4M definidas por Ishikawa (Mano de Obra,
Maquinaria, Materiales y Métodos). Estas categorías son
los rótulos de las espinas.
3. Representación del Diagrama.
4. Análisis de las Relaciones Causa Efecto.
 Causa Efecto

Aplicación: puede utilizarse para: conocer y afrontar las

causas de los defectos, anomalías o reclamaciones;
reducir costes; obtener mejoras en los procesos;
mejorar la calidad de los productos, servicios e
instalaciones; y establecer procedimientos
normalizados, tanto operativos como de control.
Ventajas:
• Proporcionar una metodología racional para la
resolución de problemas.
• Permitir sistematizar las posibles causas de un
problema.
• Favorecer el trabajo en equipo permitiendo que los
trabajadores planteen de forma creativa sus opiniones y
que la comunicación sea clara y eficaz.
 Gráfica de Pareto

Propósito: Es una herramienta de representación gráfica

que identifica los problemas más importantes en
función de su frecuencia o costo (dinero, tiempo) y
permite establecer las prioridades de intervención. Es
un tipo de distribución de frecuencias que se basa en el
principio de Pareto, a menudo denominado regla 80/20,
el cual indica que el 80% de los problemas son
originados por un 20% de las causas.
Este principio ayuda a separar los errores críticos, que
normalmente suelen ser pocos, de los muchos no
críticos o triviales.
 Gráfica de Pareto

Construcción:
1. Decidir como clasificar los datos (por máquina, por
turno, por fase del producto, etc).
2. Determinar el tiempo de recogida de los datos.
3. Obtener los datos y ordenarlos.
4. Dibujar los ejes de coordenadas.
5. Dibujar el diagrama.
6. Construir una línea de frecuencia acumulada.
7. El análisis de Pareto.
 Gráfica de Pareto

Si se emprenden acciones correctoras debemos dibujar los

Diagramas de Pareto antes y después con objeto de
comprobar los resultados alcanzados. La interpretación
será la siguiente:
a) Si los defectos o las pérdidas mas frecuentes decrecen
súbitamente, esto indica que han tenido o están teniendo éxito
las acciones de mejora emprendidas que existen factores que
han cambiado si todavía no hemos emprendido nada.
b) Si varios tipos de defectos o perdidas decrecen de manera
uniforme, esto indica generalmente que el control ha
mejorado.
c) Si el defecto o la pérdida más frecuente varía en el tiempo
pero no disminuye mucho el % global, es decir, el diagrama de
Pareto es inestable, esto indica falta de control.
 Gráfica de Pareto

Ventajas:
a) Permite observar los resultados de las acciones de mejora
implantadas al comparar dos diagramas del mismo fenómeno
en momentos distintos de tiempo.
b) Es una herramienta polivalente y fácilmente aplicable, no sólo
en el control de calidad sino en cualquier ámbito.
c) Utilizado en presentaciones y reuniones aumenta la eficacia y
la rapidez de la comunicación ya que permite identificar
rápidamente y a simple vista el problema más grave.
 Histograma

Propósito: Son diagramas de barra que muestran el grado y la

naturaleza de variación dentro del rendimiento de un proceso. El
Histograma muestra la distribución de frecuencias de un conjunto
de valores mediante la representación con barras.
Construcción:
1. Identificar el objetivo del uso del histograma y reunir los datos
necesarios.
2. Identificar los valores máximos y mínimos y calcular el rango
(dimensión del intervalo existente entre esos dos valores).
3. Determinar el Nº total de barras a representar. Si el Nº total de
datos es inferior a 50 se pueden emplear unas tablas orientativas y
cuando N es superior a 50 se considera la raíz cuadrada de N,
redondeado a un número entero.
4. Establecer la anchura de las barras. Se calcula dividiendo el rango
entre el número de barras.
 Histograma

Construcción:
5. Calcular los límites inferior y superior de cada barra.
Consiste en sumar las ocurrencias dentro de cada ancho
de barra, es decir la frecuencia.
6. Dibujar el histograma (Nº ideal de barras es 10).
7. Analizar el histograma y actuar con los resultados.
 Tipos de Histograma
Normal Sesgada

Rectangular Bimodal Truncado

Con un pico aislado

 Histograma

Limitaciones:
No permiten identificar las causas de variación dentro de un
periodo de tiempo, y para preparar la distribución de
frecuencias y representarla hacen falta muchos datos (como
50 valores), por lo menos si se quiere identificar la forma de
distribución.
 Ejercicios Propuestos

Del texto guía

Capítulo 10. 5, 6,7, 8, 9, 10, 14,15
Capítulo 11. 1,2, 3,4,5,6,7
Capítulo 12. 1, 5, 6
Escoja un problema de una empresa y realice para la misma el
Diagrama Causa Efecto, en la Plantilla Propuesta o Similar
Capítulo 13. 1,2, 6, 8, 9