MARKETING DE

SERVICIOS
INTRODUCCIÒN AL
MARKETING DE SERVICIOS

■ Inicia a partir del Siglo XX El concepto central de marketing se desarrolla en el sector

de productos de consumo masivo, ya que las técnicas, herramientas, conceptos y
enfoques de gestión comúnmente utilizados, responde a las necesidades que plantea la
comercialización de este tipo de productos; todo servicio.
■ Las características de los servicios constituyen el principal motivo que justifica un
marketing específico para cada uno de ellos. El marketing de servicios es cada vez
mayor dada las características de diferenciación de los servicios, su importancia
económica, el dinamismo del sector, el incremento de la competencia, la demanda
exigente y segmentada, la industrialización de los servicios y el avance tecnológico.
 DEFINICIONES

■ Marketing de servicios es una rama del marketing que se

especializa en una categoría especial de productos los
servicios, los cuales, apuntan a satisfacer ciertas
necesidades o deseos del mercado, tales como educación,
transporte, protección, asesoramiento, y créditos.

■ el marketing de servicios es una amplia categoría de

estrategias de marketing centradas en vender cualquier
cosa que no sea un producto tangible.
IMPORTANCIA DEL MARKETING DE
SERVICIOS
■ El Marketing de servicios es importante para satisfacer necesidades y deseos de los
clientes reflejando un desempeño que garantice la fidelidad de los clientes, la calidad de
los servicios y la actitud para prever y resolver problemas a fin de incrementar la
diferenciación competitiva.
■ CARACTERISTICAS DEL MARKETING DE SERVICIOS

Perecedero Variabilidad Homogéneas Inseparables Intangibles

ATRIBUTOS QUE LOS CLIENTES ESPERAN
ENCONTRAN EN LOS SERVICIOS

Fiabilidad Capacidad de Accesibilidad Cortesía

Profesionalismo
respuesta

Comunicación Credibilidad Seguridad Conocimiento Transparencia

Confianza Compromiso
CLASIFICACIÒN DE LOS SERVICIOS
POR SU NATURALEZA
Se clasifican en los siguientes grupos

      a)    Servicios de Salud
■ b)    Servicios Financieros
■ c)    Servicios Profesionales
■ d)    Servicios de Hostelería, viajes y turismo.
■ e)    Servicios Relacionados con el deporte, el arte y la diversión.
■ f)     Servicios proporcionados por los poderes públicos o semipúblicos y organizaciones sin ánimo de lucro.
■ g)    Servicios de distribución, alquiler y leasing.
■ h)    Servicios de educación e investigación.
■ i)      Servicios de telecomunicaciones
■ j)      Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.
 TIPOS DE
SERVICIOS
■ Servicios Ordinarios Definición.- Es algo común regular que sucede de manera habitual.
■ Servicios Extraordinarios.- Esta enfocado al cliente, cuyo objetivo es impactar de forma
extraordinaria, el aprendizaje y la experiencia percibida y reconocida por el cliente.
 CARACTERÌSTICAS DE LOS
SERVICIOS EN MARKETING
■ Definición de servicios.-  Servicios es la acción o conjunto
de actividades destinadas a satisfacer una determinada
necesidad de los clientes, brindando un producto
inmaterial y personalizado.
■ CARACTERÌSTICAS MÀS IMPORTANTES DE LOS
SERVICIOS
■ Intangibles: 
■ Heterogéneos
■ No se pueden conservar:
 CÒMO CONVERTIR UN
SERVICIO ORDINARIO EN
EXTRAORDINARIO
■ Servicio Ordinario es aquel que se brinda de manera
rutinario general, sin interés, simple.
■ Servicio extraordinario es agregar valor a tu servicio
brindado atención esmerada, inteligente, llegar a
satisfacer las necesidades del cliente.
■ Un servicio ordinario se puede convertir extraordinario
cuando atendemos con prontitud, cuando escuchamos al
cliente, asesoramos, guiamos y solucionamos sus
problemas. El servicio extraordinario es incluir extras a
nuestro servicio rutinario.
 TRIANGULO DEL
MARKETING DE SERVICIOS