PROCESOS

PRODUCTIVOS
INDUSTRIA SERVICIOS
Sectores económicos
 Sector Primario
• El sector primario está
formado por las actividades
económicas relacionadas con
la transformación de los
recursos naturales en
productos primarios no
elaborados. Las principales
actividades del sector primario
son la agricultura, la
ganadería, la silvicultura, la
apicultura, la acuicultura, la
caza y la pesca. Usualmente,
los productos primarios son
utilizados como materia prima
en las producciones
industriales.
 Sector Secundario
• El sector secundario es el
sector de la economía que
transforma la materia prima,
extraída o producida por el
sector primario, en productos
de consumo, o en bienes de
equipo, es decir, productos que
serán utilizados en otros
ámbitos del sector secundario.
• El sector secundario
comprende la artesanía,
construcción, industria en
general
 Sector terciario
• Llamaremos sector
terciario o de servicio al
sector económico que
engloba todas aquellas
actividades económicas
que no producen bienes
materiales de forma
directa, sino servicios que
se ofrecen para satisfacer
las necesidades de la
población.
 Empresas de servicios
• En resumen un servicio
es cualquier actividad o
beneficio que una parte
puede ofrecer a otra,
que es esencialmente
intangible y que no da
como resultado la
propiedad de nada, su
producción puede estar
vinculada a un
producto físico
 Empresas de Servicios
Incluye subsectores como comercio,
transportes, comunicaciones, finanzas,
turismo, hostelería, ocio, cultura,
espectáculos, la administración pública y
los denominados servicios públicos, los
preste el Estado o la iniciativa privada
salud, educación, seguridad
 Empresas de Servicio
• Dirige, organiza y facilita la
actividad productiva de los
otros sectores (sector
primario y sector
secundario). Aunque se lo
considera un sector de la
producción, propiamente su
papel principal se
encuentra en los dos pasos
siguientes de la actividad
económica: la distribución y
el consumo
 Empresas de Servicio
• Para entender la producción de este tipo
de empresas, haremos una diferencia
entre el producto final de las empresas
Primarias o Secundarias (bienes) y el
producto final de las empresas de
terciarias (servicios).
 Producción en las Empresas de
Servicios
Diferencia entre el producto final de las empresas
Primarias o Secundarias (bienes) y el producto
final de las empresas de terciarias (servicios).
 Producción en las Empresas de
Servicios
Bienes Servicios
• los bienes son siempre • Los servicios son
tangibles. normalmente intangibles
• Los bienes se producen, luego • Los servicios se producen y
se almacenan, después se consumen simultáneamente
venden y todavía más
• La mayoría de los servicios
adelante se consumen.
son únicos y varían de una
• Los bienes suelen estar persona a otra.
estandarizados o tienen
• Los servicios mantienen
algunos componentes que
una alta interacción con el
lo están.
cliente y suelen requerir un
• La mayoría de los bienes trato personalizado.
no tienen interacción con el
cliente
 Características de la producción en
empresas de servicios
• Flexibilidad: Capacidad de adaptarse rápidamente a los
cambios del entorno (adaptar el servicio a los deseos del
cliente).
• Escasa Utilización de Equipos: Los Servicios no requieren
plantas de producción, de transformación o de almacenado
en la misma proporción que las empresas manufactureras.
• Aporte Tecnológico: La tecnología es necesaria para poder
intervenir con otros agentes y poder prestar algunos de los
servicios.
• Importancia de los Recursos Humanos: Los servicios los
prestan los trabajadores, por lo que su formación,
satisfacción, estado de ánimo, etc. Son fundamentales para
la correcta prestación del mismo.
 Mercadotecnia en empresas de servicio
• Una empresa debe
considerar cuatro
características
especiales del servicio
cuando diseña sus
programas de
mercadotecnia:
intangibilidad,
inseparabilidad,
variabilidad y
naturaleza
perecedera.
 intangibilidad del servicio
• Significa que los servicios no
se pueden ver, saborear,
sentir, oír ni oler antes de
comprarlos. Por ejemplo, las
personas que se someten a
una cirugía plástica no pueden
ver el resultado antes de la
compra y los pasajeros de las
aerolíneas no tienen nada,
excepto un boleto y la promesa
de que los llevarán a su punto
de destino.
 inseparabilidad del servicio
• Los servicios no se pueden
separar de sus proveedores, no
importa si esos proveedores
son personas o máquinas. Si
un empleado de servicio
proporciona el servicio,
entonces el empleado es parte
del servicio. Debido a que el
cliente también está presente
cuando se produce el servicio,
la interacción proveedor -
cliente es una característica
especial de la mercadotecnia
de servicios. Tanto el proveedor
como el cliente afectan el
resultado del servicio.
 variabilidad del servicio
• la calidad de los servicios depende de
quiénes los proporcionan, así como de
cuándo, en dónde y cómo se
proporcionan. ejemplo, algunos
hoteles, tienen la reputación de
proporcionar un servicio mejor que
otros, a pesar de eso, dentro del hotel,
un empleado de la oficina de
recepción puede ser jovial y eficiente,
mientras que otro, que está de pie a
poca distancia, puede ser
desagradable y lento. Incluso la
calidad del servicio de un solo
empleado del hotel varía según su
energía y su estado de ánimo en el
momento de cada encuentro con el
cliente.
 Naturaleza perecedera del servicio
• los servicios no se pueden
almacenar para su venta o
su utilización posteriores.
• los hoteles y centros
turísticos, empresas de
transportes cobran precios
más bajos fuera de
temporada, para atraer más
huéspedes.
• Por lo general las reservas
no son devueltas en su
totalidad
 Sector cuaternario
• Es una parte de
la economía cuya
característica es estar basado
en el conocimiento e incluir
servicios tales como la
generación e intercambio
de información, tecnología, con
sultoría, educación, investigaci
ón y desarrollo, planificación
financiera y otros servicios o
actividades principalmente
intelectuales El término se ha
utilizado asimismo para
describir a los medios de
comunicación, la cultura y la
educación.
 Sector cuaternario
• Su origen está poder
diferenciar ciertas
actividades específicas
tradicionalmente
consideradas como parte
del tercer sector, tales
servicios intelectuales son lo
suficientemente diferentes
como para justificar un
sector separado Este sector
es especialmente
importante en los países
muy desarrollados y
requiere una mano de obra
altamente cualificada.
 Sector cuaternario
• Las empresas invierten para
asegurar una mayor
expansión, generar mayores
márgenes o rentabilidad de
las inversiones.
La investigación se dirige
hacia la reducción de costos,
aprovechamiento de
los mercados, la producción
de ideas innovadoras en
métodos de
producción de fabricación,
Ej., la industria farmacéutica,
esta siempre en la
investigación de nuevas
drogas
 Sector quinario
• Sector económico de
acuerdo con algunos
economistas que incluye
los servicios sin fines de
lucro como la salud, la
educación, la cultura,
la investigación, la policía,
los bomberos y otras
instituciones
gubernamentales. Estas
organizaciones son
usualmente incluidas en los
sectores terciarios y
cuaternarios.
 Sector quinario
• El sector quinario también
incluye actividades
domésticas como las
realizadas por amas de
casa o familiares que
cuidan a otros en los
propios hogares. Estas
actividades no se pueden
medir en montos
monetarios pero hacen
una importante
contribución a la
economía.
 Calidad
• Herramienta básica para una propiedad inherente
de cualquier cosa que permite que la misma sea
comparada con cualquier otra de su misma
especie. La palabra calidad tiene múltiples
significados.
• Conjunto de propiedades inherentes a un objeto
que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas.
• Percepción que el cliente tiene del mismo, el
consumidor asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
 Definiciones de Calidad
• Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que
un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”.

• Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o

conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie”.

• Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la

interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que
el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

• William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del

cliente”.
 dimensiones básicas de la calidad
• Para conseguir una buena calidad
en el producto o servicio hay que
tener en cuenta tres aspectos
importantes
1. Dimensión técnica: engloba los
aspectos científicos y tecnológicos
que afectan al producto o servicio.
2. Dimensión humana: cuida las
buenas relaciones entre clientes y
empresas.
3. Dimensión económica: intenta
minimizar costes tanto para el
cliente como para la empresa
 Factores de calidad
• Cantidad justa y
deseada de producto
que hay que fabricar y
que se ofrece.
• Rapidez de
distribución de
productos o de
atención al cliente.
• Precio exacto (según
la oferta y la demanda
del producto).
 Parámetros de calidad
• Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se
ve reflejado en su diseño.
• Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es
reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
• Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable,
• El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente
como parte activa de la calificación de la calidad de un producto,
intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un
cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente
por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones
de un cliente que usa determinado producto o servicio.
 Conceptos básicos en la normalización de la
calidad
• Persigue conseguir los siguientes objetivos:
1. Reducir y unificar los productos, procesos y
datos.
2. Mejorar los aspectos de seguridad.
3. Proteger los intereses de los consumidores y
generales de la sociedad.
4. Abaratar costos generales.
Campos aplicable a la
normalización
• Materiales
• Productos
• Máquinas
• Gestión Medioambiental
• Gestión de riesgos en el trabajo
• Datos
• Actividades de ensayo y calibración
• Prestación de un Servicio
Calidad
Transporte de Pasajeros
 Etapas del Proceso Productivo
• Solicitud de Cotización: En caso que existe un convenio
con la empresa el cliente vía telefónica solicita la el
servicio de transporte, en caso de no existir convenio se
solicita la cotización del servicio.
• Cotización: Se cotiza el servicio de acuerdo a la tabla de
precios, la cual se basa en los kilómetros recorridos en
el trayecto. El kilometraje se obtiene por cálculo de la
ruta a través de internet.
• Coordinación: Una vez aceptada la cotización por parte
del cliente, se genera la orden de servicio, el cual es un
documento interno donde se especifica destino, horario,
persona de contacto.
 Etapas del Proceso Productivo
• Ejecución del servicio: Se realiza el servicio según las
indicaciones solicitadas por el cliente y que están impresas
en la orden de servicio.
• Facturación: Para los convenios se juntan las órdenes de
servicios del mes y se factura el total de los servicios
prestados. Para los particulares el conductor debe cobrar al
finalizar el viaje, según lo cotizado con anterioridad.
• Recepción del Pago: Para los particulares el conductor al
finalizar el día entrega el dinero recaudado al Jefe de Tráfico,
dejando registro en la orden de servicio de esta entrega.
Además el Jefe de Tráfico actualiza la planilla de control.
Para el cobro a clientes con convenio, la recepción del pago
se realiza según las condiciones estipuladas según contrato
(a 30 ó 45 días).