GUÍA DE APRENDIZAJE N.º 09.

ANGELY TATIANA PIAMBA SALINAS

FICHA: 2141871

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
BOGOTÁ D.C
2020
 3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1. Actividades de Reflexión inicial.
3.1.1 Bienvenido a su proceso de formación!!! Inicie el desarrollo de la guía
escuchando el audio que se encuentra en el siguiente link y se anexa en la
carpeta de material de apoyo (Reclamo Telmex) de la presente guía:
https://www.youtube.com/watch?v=4DPwp4dMjss. Luego, de forma individual,
describa la situación presentada en el audio.
 ¿Considera Usted que la Señora Patricia tiene la razón? ¿Por qué?

R// Pues relativamente si, pero no fue la forma en expresar su opinión con
respecto a las fallas que presentaba el servicio acordado.

 ¿El personal de la empresa que atiende la llamada asume una posición

adecuada para resolver el problema de la Señora Patricia? ¿Por qué?

R// Al principio sí, pero debió ser mas neutral con respecto a la situación, ya
que la señora patricia estaba muy alterada y se debió haber realizado un
protocolo más exhaustivo con un cliente tan difícil como lo era ella.

 ¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al

punto de estar enfadada?

R// Hubo una mala información, primero se le dijo a la señora patricia que
era por falta de pago, después se le dijo que iban a pasar trabajadores a su
casa para resolver el inconveniente, pero nunca llegaron el día acordado y
por último, se le dijo que el fallo se estaba presentando ya que la zona
donde ella vivía estaba presentaba un daño general, así que si hubo
muchas inconsistencias con respecto a los daños reales presentados en el
servicio de la señora patricia.

 Si Usted fuera el empleado de la empresa, ¿cómo asumiría un cliente con

las características de la Señora Patricia? Socialice estos cuestionamientos
con sus compañeros e instructor de formación.

R//

1. Tener conocimientos previos de cómo manejar una situación con un

cliente difícil.
2. No desmotivarse y tratar de dar una solución lo más precisa y ágil
posible al cliente.
 3. Probar otros canales de comunicación, para que el cliente pueda
desahogarse con más tranquilidad.

4. Adaptarse a las necesidades del cliente.

5. Tener empatía con el cliente.

6. Pedir disculpas con sinceridad al cliente puede ayudar a calmar un

poco los humos.

7. Y por último no mentirle al cliente, siempre ser sinceros con la

situación que se está presentando.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos

necesarios para el aprendizaje.
3.2.1. Un verdadero servicio al cliente es el que logra armonizar las necesidades y
expectativas del cliente, con una organización dispuesta a satisfacerla, soportada
en una estructura tanto humana como operativa, cuyo objetivo final es el cliente.
Con lo anteriormente planteado, se invita al aprendiz a ver el video denominado
“Mal Servicio al Cliente Consumidor” que se encuentra disponible en la carpeta de
material de apoyo de la presente guía y en el siguiente enlace:
https://www.youtube.com/watch?v=iVAefkqnlGk. Una vez visto el video, describa
con sus palabras la situación presentada en el video.
 ¿Considera Usted que la atención a la cliente presentada en el video es la
adecuada?

R// No, es muy inadecuada, no es la correcta y además genera demora en

el servicio y el cliente queda insatisfecho, por otra parte, mejora un poco
cuando la gerente pide disculpas, pero aun así el fallo ya fue cometido.

 ¿Cómo manejaría Usted la situación si estuviera atendiendo a su cliente?

R// Primero que nada prestarle toda la atención necesaria, ser ágil y
responder todas las dudas e inquietudes que tenga en el menor tiempo
posible para que así, el cliente quede satisfecho y pueda quedar tranquilo y
feliz con el servicio prestado.

 Qué estrategias usaría para una buena atención al cliente.

R//
 1. Tener entusiasmo y disposición.
2. Tener buenas habilidades de comunicación.
3. Tener empatía y carisma al tratar con el cliente.
4. Tener paciencia a la hora de lidiar con un cliente insatisfecho o
intranquilo.
5. Tener capacidad de manejar el estrés en situaciones adversas.
6. Tener conocimientos sobre la empresa en la que se está trabajando.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y
Teorización)
SEMANA 1.
3.3.1 De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los
siguientes conceptos: Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del
servicio, Cultura del servicio, Ciclo del servicio, Triángulo del servicio al cliente,
Momentos de verdad, Normas de servicio, Estrategias de servicio, Herramientas
tecnológicas de servicio al cliente: CRM, Medición de la calidad del servicio,
Programa de Fidelización del cliente.
R//

Fuente: Elaboración propia

SEMANA 2.
3.3.2 En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione ejemplos de
empresas que tengan programas de fidelización de clientes y explique en qué
consisten.
R//
 La membresía Prime dispone de un valor anual. A cambio de esto, los
AMAZON MEMBRESIA PRIME usuarios de esta plataforma tendrán la posibilidad de disfrutar de envíos
gratuitos por un gran número de artículos.

Mediante la compra de prendas de esta marca se pueden acumular

THE NORTH FACE PROGRAMA DE PUNTOS puntos para obtener increibles experiencias de viajes gratis.

PROGRAMA DE FIDELIZACION

Cuenta con dos niveles: Verde y Oro. El primero se adapta a clientes

STARBUCKS SISTEMA DE PUNTOS potenciales y actuales e incluye beneficios como ofertas, pedidos, pagos
móviles y recargas gratuitas. El segundo ofrece recompensas
personalizadas.

BEAUTY INSIDER (ACUMULACIÓN Por cada dólar gastado en las tiendas minoristas de la marca, los clientes
SEPHORA pueden obtener 1 punto. También pueden acumularlos si compran en los
DE PUNTOS)
locales de Sephora de las tiendas JCPenney y a través de la web. El
programa tiene una app a través de la cual los clientes deben registrar sus
puntos.

Fuente: Elaboración propia

3.3.3 En el capítulo 2 del documento “Servicio al Cliente-El arma secreta”, que se

encuentra disponible en el material de apoyo de la presente guía, se invita al
aprendiz a la realización de la lectura de todo ese capítulo, y prepara un debate
con sus compañeros de GAES, partiendo del siguiente cuestionamiento: ¿Qué ha
caracterizado a las empresas, en cuanto servicio al cliente, para que sean
consideradas “el mejor modelo”?
 Elabore unas diapositivas donde se muestren sus argumentos.

R// Se encuentra anexada como material de apoyo formato POWER

POINT.