Gestiona las expectativas del cliente

Los clientes tienen claro cuándo, cómo y dónde quieren recibir un servicio. A veces
esperan más de lo que podemos ofrecerles. Bienvenido a Cómo gestionar las
expectativas del cliente en puestos de cara al público. Soy Jeff Toister, escritor,
consultor y formador, y ayudo a los equipos de atención al cliente a descubrir su
potencial oculto. Puede que ya sepas lo que es prometer de menos y ofrecer de
más. La idea es asentar unas expectativas bajas y después sorprender a tus clientes
haciendo más de lo que habías prometido. Si gestionar las expectativas fuera tan
fácil… La verdad es que, para ello, hacen falta habilidades más avanzadas. En este
curso voy a enseñarte técnicas de utilidad demostrada para gestionar las
expectativas de tus clientes y evitar el descontento. Empezaremos viendo cómo
contribuir a que los clientes no se lleven sorpresas desagradables. Luego, te
presentaré algunas técnicas para educar a los clientes sobre el servicio que les
ofreces. También veremos algunos motivos por los que algunos clientes no
hacen caso de la información importante, y te enseñaré a superar este
problema. Por último, veremos algunas formas de reajustar las expectativas
poco realistas de los clientes cuando no vayamos a poder cumplirlas. Estas
habilidades van más allá de evitarles a los clientes el enfado o la decepción. El
objetivo es ayudarlos a que estén satisfechos con el servicio que reciben.

1.-Preparacion para el curso

Lo que tienes que saber antes de ver el curso

antes de meternos de lleno en el curso, quiero indicarte cómo puedes sacarle el

máximo provecho. Está dedicado a los profesionales de servicio al cliente que
trabajan directamente con sus clientes. También te servirá si coordinas este
departamento o si tienes un pequeño negocio con un equipo de servicio al
cliente. A lo largo del curso, veremos varios ejercicios que te ayudarán a aplicar lo
que has aprendido. Te animo a hacerlos, ya que con ellos podrás desarrollar tus
habilidades y adaptar esta formación a tu situación específica. También te preparé
algunos archivos base que puedes descargarte para ayudarte con las
actividades. Uno de ellos es un plan de aprendizaje que te servirá para identificar
las metas de este curso, y para registrar las medidas que te ayudarán a
alcanzarlas. Ten tu plan a mano para detectar los conceptos, habilidades e ideas
más importantes para ti. Te recomiendo descargar ya la ficha del plan y que la
rellenes antes de continuar con el curso.
La repercusión de las sorpresas desagradables

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en el vídeo
¿Alguna vez alguien de atención al cliente prometió volver a llamarte y no lo
hizo? Puede que fuese simpático y que su empresa tuviera un gran producto,  pero
te sigues acordando de que no hizo lo que dijo que iba a hacer. Un servicio
mediocre es aquel que no alcanza las expectativas. Funciona como si fuera una
sorpresa desagradable. Recuerda alguna situación en la que fueras el cliente
y tuvieses una sorpresa desagradable. ¿Cómo te sentiste? ¿Esta experiencia influyó
a la hora de decidir si cerrabas un acuerdo con la empresa? ¿Les contaste esa
historia a otras personas? La tarea del servicio al cliente consiste en prevenir
que nuestros clientes tengan sorpresas desagradables Algunas situaciones no las
podemos controlar. Los clientes esperan recibir su producto en buenas
condiciones, pero a veces tienen defectos. Lo mejor en estos casos es mejorar hacia
adelante, en el futuro. También podemos evitarles a los clientes
sorpresas desagradables si establecemos unas expectativas apropiadas. Los clientes
desarrollan sus expectativas a partir de varias fuentes. Pueden derivar de
experiencias pasadas. Si el cajero de un supermercado dejó que un cliente
utilizara un cupón caducado, la próxima vez también esperará poder hacerlo. Si la
política de la empresa lo permite, no supone ningún problema, pero puede que el
cliente se sorprenda si descubre que aceptar cupones caducados va contra las
normas porque el cajero de hoy es más estricto al cumplirlas. Los clientes también
pueden desarrollar expectativas basándose en los comentarios de amigos,
familiares o incluso de personas que no conocen. Esto puede ser complicado si la
información que se transmite no es precisa. Digamos que un mayorista le ofrece
opciones de entrega especiales a un cliente a gran escala. Un cliente nuevo que
oiga hablar de ese servicio puede que no se dé cuenta de que esa opción solo es
válida para grandes clientes, y espere recibir el mismo tratamiento. Si no es así,
quedará decepcionado. Los clientes pueden formar sus expectativas a partir de los
negocios con otras empresas. Si a una familia que viaja con un bebé se le
permite embarcar antes en el avión para tener tiempo de acomodarse, puede que
espere hacerlo con otras aerolíneas. Si viaja con otra empresa que sigue la misma
política para con los pasajeros con niños, no será un problema. Sin embargo, la
familia se sentirá decepcionada si otra aerolínea no tiene esa norma. Los clientes
también forman sus expectativas a partir de nuestra comunicación con ellos. Si le
prometo a un cliente que lo voy a llamar, naturalmente espera que lo haga. Esta
última parte, la comunicación, es sobre la que más control tenemos, pero también
podemos influir en las otras expectativas de nuestros clientes. En este curso, vamos
a ver técnicas para comunicarnos eficazmente con los clientes y evitar que tengan
sorpresas desagradables.

2.-Tecnicas para gestionar las expectativas del cliente

Identifica dónde gestionar las expectativas del cliente

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en el vídeo
En este video vamos a identificar situaciones en las que puedes  gestionar las
expectativas de los clientes y evitarles sorpresas. Más adelante veremos algunos
consejos para gestionar estas situaciones. Ahora puedes descargarte la ficha sobre
cómo manejar las expectativas. Voy a enumerar una lista de ejemplos de
situaciones en las que es posible gestionar las expectativas de los clientes. Si el
ejemplo se aplica a tu trabajo, escríbelo en la ficha o en otra hoja. Al final del video,
te aconsejo imaginar situaciones que no he mencionado. Empezamos con el
tiempo de respuesta o el tiempo de entrega. El tiempo de respuesta es el tiempo
que tarda un proceso en cumplirse, por ejemplo, puedes ayudar a que los clientes
se formen expectativas sobre la duración del procesamiento de un pedido, la
duración de una cita sobre un servicio o el tiempo de respuesta por email. Los
procesos son otra oportunidad para gestionar las expectativas del cliente. Puedes
ayudar a que los clientes sepan la respuesta a preguntas clave como ¿cómo será el
proceso?, ¿hay algo inusual que debería saber?, ¿debería prepararme para la cita o
la interacción con el servicio de atención? También podrías dar a conocer a los
clientes las políticas de tu empresa, especialmente si son distintas de lo que se
suele esperar. Un hospital podría indicarle al paciente que solo se permite entrar a
un familiar en la sala de recuperación postoperatoria. Un agente de seguros podría
destacar los aspectos clave que se suelen excluir de una póliza de automóviles. O
un centro de convenciones podría indicarle al organizador la fecha límite para
hacer una cancelación con reembolso. Esto nos lleva a las tarifas o cuotas, una
categoría donde es importante gestionar las expectativas, para que los clientes no
reciban sorpresas costosas. El agente de reservas de un complejo hotelero debería
indicar las tarifas por adelantado, para que no haya sorpresas al recibir la factura. al
abrir una cuenta, el banco debería comentar los cobros por intereses, para que los
clientes intenten evitarlos. Una empresa de alquiler de autos debería destacar los
impuestos añadidos, para que los clientes no se escandalicen al recibir el importe
total. Por último, existen algunos aspectos de tu producto o servicio que están
fuera de tu control. Es una buena idea preparar a los clientes para esas
posibilidades. Por ejemplo, un florista debería aconsejar al cliente qué flores están
fuera de temporada, para que no se decepcione si no hay variedad. Un vendedor
de muebles debería advertir de que la empresa de envíos solo entrega a domicilio
algunos artículos, para que se prepare mejor. Un importador debería avisar a un
cliente mayorista que los envíos a veces se retrasan en las aduanas, y que cuando
ocurre esto, no se puede hacer nada. Estos son solo algunos ejemplos, y puede que
no sean tu caso. Te recomiendo que identifiques algunas oportunidades
específicas donde puedes influir en las expectativas de tus clientes. Así, ayudarás a
que se preparen para esas situaciones.

Utiliza un lenguaje claro para evitar sorpresas

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en el vídeo
En este video voy a enseñarte a utilizar un lenguaje claro para que tus clientes no
se lleven sorpresas desagradables. Los empleados de servicio al cliente establecen
expectativas ante lo que viene después. ¿Cuánto tardará en llegar un
pedido? ¿Cuándo se resolverá el problema? ¿El jefe está dispuesto a hacer una
excepción a esa política? En estas situaciones, si no somos claros, los clientes
tienden a quedarse con la mejor de las alternativas. Por ejemplo, si comentas «su
pedido le llegará dentro de cinco a siete días», el cliente escucha «cinco
días», aunque puede que el pedido no llegue hasta el séptimo día. Si explicas
«vuelvo a llamarlo enseguida», el cliente piensa que vas a llamar en unos
minutos, aunque puede que tú te refieras a unas horas. Si respondes «consultaré
con mi jefa si podemos hacer una excepción», el cliente creerá que se podrá hacer
la excepción, aunque sea improbable. Podemos evitar que los clientes
tengan expectativas muy altas si en estas situaciones nuestro lenguaje es específico
y claro. Si es posible, intenta obtener el acuerdo del cliente para el peor de los
casos. En vez de comentar «su pedido llegará en cinco o siete días», di «su pedido
tardará hasta siete días en llegar». Si llega el día siete, todo está en orden, y si lo
recibe en cinco o seis días, habrás superado las expectativas. Consigue la
aprobación del cliente. Si siete días es demasiado tiempo, puedes proponer un
envío urgente. Los clientes suelen estar de acuerdo con el peor de los
casos, siempre y cuando sepan cuál es. Veamos más ejemplos. En vez de decir
«vuelvo a llamarlo enseguida», menciona una hora concreta: «vuelvo a llamarlo a
las cinco de la tarde» o cuando creas que le vayas a poder responder. El truco está
en darte un poco de margen. Puede que necesites una hora para resolver el
problema, pero quizás surgen otras tareas. Lo mejor es darte un tiempo extra. En
vez de decir «consultaré con mi jefa si podemos hacer una excepción», responde
«la respuesta probablemente sea que no, pero lo consultaré con mi jefa, para
asegurarnos». No les des a tus clientes esperanzas de que lo que desean va a
ocurrir, especialmente si sabes que no es lo más probable. Lo que puedes hacer es
redirigir al cliente hacia la búsqueda de una solución «por si mi jefa dice que
no, veamos otras opciones». Estos eran solo algunos ejemplos típicos. Ahora
identifica algunas situaciones en las que puedas utilizar esta técnica. Te
recomiendo descargar la ficha sobre la gestión de las expectativas para que
determines en qué casos tu lenguaje debe ser claro para evitar que los clientes se
lleven sorpresas.

Educa a los clientes sobre qué esperar

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en el vídeo
A veces conocemos un producto o proceso a fondo, pero para nuestros clientes no
deja de ser inusual, o quizás estamos cambiando nuestros procesos y tenemos
que comunicarles a nuestros clientes que vamos a aplicar cambios. En estas
situaciones, tenemos que educar a nuestros clientes sobre qué pueden
esperar. Voy a darte algunos ejemplos de situaciones en las que debemos darles
información adicional a nuestros clientes para gestionar sus expectativas. Piensa en
algunas situaciones en las que tengas que hacer  lo mismo con los
tuyos. Empezamos con los clientes nuevos. No conocen la empresa, el producto o
el servicio, así que hay mucha información que desconocen. Tenemos varios
métodos para ayudarlos a establecer unas expectativas apropiadas. Podemos tener
que explicarles ciertos procesos. El camarero de un restaurante de lujo deberá
explicar que el menú es a la carta y que las guarniciones se piden por separado. El
empleado de una tienda de neumáticos debe explicar que, al comprar llantas, el
servicio de alineación no está incluido, pero se puede añadir con un costo
adicional. El recepcionista de la consulta de un médico debe explicar el papeleo
que los pacientes tienen que rellenar en su primera visita. Así, sabrán que es mejor
llegar un poco antes a la primera consulta. También podemos ayudar a los clientes
nuevos con los procesos complicados. Conviene que la empleada de un banco le
dé al cliente instrucciones por escrito sobre cómo completar los formularios, para
que el cliente sepa qué esperar. Incluso puede marcarle dónde tiene que firmar, y
dejarle su información de contacto, para que el cliente pueda llamarla para
consultarle cualquier duda. También tenemos que educar a nuestros
clientes actuales si algo cambia. Por ejemplo, una empresa que haya actualizado su
sistema de facturación. Estos cambios afectan a los procedimientos internos, pero
también en la información que se presenta en la factura del cliente. La empresa
informa del cambio enviando varios emails, pero cuando el cliente firma un
contrato, también se lo comentan. Los representantes de servicio al cliente
mencionan la actualización cada vez que llama un cliente. Un buen ejemplo de
cómo gestionar un cambio me lo dio mi veterinario local cuando cambió de
dirección. Envió la información a sus clientes por correo y por email. En la ubicación
antigua dejó un cartel con la dirección nueva. Sobre todo, los empleados
comentaban a los clientes el cambio de ubicación meses antes de que tuviera
lugar. Repartían mapas y aconsejaban dónde aparcar en el nuevo consultorio. Estos
son solo algunos ejemplos de situaciones donde tendrás que educar a tus clientes
para que sus expectativas sean reales. Ahora te aconsejo que identifiques algunos
casos donde tus clientes puedan necesitar un poco de información extra. Para
ayudarte, descarga la ficha de educación para los clientes.

Por qué los clientes no leen

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en el vídeo
Uno de los momentos más frustrantes en la atención al cliente es cuando un cliente
no se lee las instrucciones básicas. Esto suele llevar a que sus expectativas sean
poco realistas. Por ejemplo, yo trabajaba para un aparcamiento, y todos los días
había clientes que se sorprendían con las tarifas de nuestros garajes. Daba igual
que al entrar en el aparcamiento pasaran por delante de una señal que
especificaba las tarifas. Al momento de pagar, siempre se sorprendían. Esto era un
problema para los cajeros, que a veces se tenían que enfrentar a clientes
enfadados. Se sentían frustrados, porque creían que, si el cliente no estaba
satisfecho con las tarifas, no debería haber aparcado ahí. Para entender mejor a
nuestros clientes en situaciones como estas, tenemos que ver las cosas desde su
perspectiva. Piensa en algunas situaciones en las que tus clientes no hubieran leído
las instrucciones o no entendieran algo que era obvio. Es probable que tengan algo
en común con los clientes del estacionamiento. Primero, no son expertos en tu
producto o servicio, como tú. Los clientes insatisfechos del aparcamiento solían
ser visitantes poco frecuentes, así que no se daban cuenta de que lo normal era
pagar. Segundo, a veces los clientes están absortos. Al llegar al aparcamiento, los
clientes solo prestan atención a estar en el lugar correcto, y tercero, suelen
tener otras prioridades. Lo que para ti es importante, puede que no lo sea para
ellos. Mis clientes estaban tan concentrados en llegar a su destino, que no
prestaban atención a las tarifas. ¿Cómo podemos ayudar al cliente en estos
casos? Aquí tienes algunos consejos. Empieza utilizando varios canales de
comunicación. Es más probable que recuerden los mensajes que se les repiten en
varios formatos. Si tus clientes deben saber su número de cuenta para acceder al
sistema online, puedes decírselo verbalmente, y luego mandarles un email con un
recordatorio de que lo guarden en un lugar seguro. Segundo, al dar información
importante, habla despacio. Si hablas muy rápido, los clientes se confunden, sobre
todo si les das información como números de cuenta, direcciones de email u otros
datos. Tercero, si es posible, dales información visual para que entiendan mejor las
expectativas. Volvamos al ejemplo del aparcamiento. Convendría utilizar varios
formatos de comunicación. Además de los carteles, incorporamos a un encargado
que recibía a los clientes cuando era posible y les preguntaba si conocían las tarifas
o si necesitaban ayuda. Además de la señal de la entrada, se sumó otro cartel al
lugar por donde pasaban los clientes después de haber aparcado. Estos pasos no
eliminaron el problema por completo, pero sí lo mejoraron. Los clientes que se
sorprendían al tener que pagar las tarifas eran muchos menos. Ahora es tu
turno. Piensa en qué situaciones tus clientes no leen las instrucciones. Ahora
analízalas desde el punto de vista del cliente. Intenta descubrir por qué no ven algo
que parece obvio. Por último, encuentra la forma de comunicarte con ellos de
manera proactiva, para que no se lleven una sorpresa desagradable.

Ajusta las expectativas poco realistas

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en el vídeo
A veces los clientes tienen expectativas poco realistas. Si no tienes cuidado, esas
expectativas pueden llevar a que el cliente viva una sorpresa engorrosa. Veamos
algunos ejemplos. Las aerolíneas suelen dejar que los pasajeros viajen con un
equipaje pequeño y un objeto personal. Muchos intentan embarcar con mucho
más que eso. Ocupan un espacio valioso e impiden que otros pasajeros puedan
guardar sus bolsas. Un usuario de software puede incomodarse si el proveedor no
incorpora una prestación que estaba acostumbrado a tener en otros
programas. No se da cuenta de que puede que otros clientes no la quisieran y que
incorporarla ya no fuese una prioridad. Algunos universitarios se disgustan porque
no pueden elegir dónde duermen. No se dan cuenta de que hay muchos
estudiantes compitiendo por el alojamiento. La mejor solución es avisar a los
clientes con tiempo, para que no se creen expectativas poco razonables. Sin
embargo, a veces no podemos hacerlo. Cuando el cliente ya está enfadado,
tenemos que actuar para que se sienta mejor y evitar que no vuelva a pasar. Vamos
a ver lo que no debes hacer. Primero, no hables con el cliente de manera
condescendiente. Segundo, no digas que fue su error ni le digas lo que tendría que
haber hecho. Y tercero, no seas impaciente con él. Estas reacciones provocan que el
cliente se sienta estúpido y avergonzado, y sería muy difícil ayudar a un cliente que
sienta esas emociones. ¿Qué deberías hacer? Primero, escucha
atentamente. Intenta entender lo que necesita. Quizás la pasajera que intenta
embarcar con tres bolsas está preocupada por la tarifa de facturación del
equipaje, o porque su maleta se pierda. Es importante formular preguntas y
escuchar, para saber qué quiere el cliente, antes de poder decirle que no. Segundo,
intenta que el cliente vea que estás de su parte. Debe sentir que lo estás ayudando,
aunque no puedas darle lo que quiere. Un estudio llevado a cabo por una
consultora de atención al cliente descubrió que el primer factor que quieren los
clientes enfadados es que los traten con respeto. Evita hablarles con
condescendencia, decirles lo que deberían haber hecho o mostrarte impaciente. En
su lugar, comunícales que estás ahí para ayudarlos y encontrar una solución
juntos. Cuando los obligan a cumplir con la normativa de equipaje, los clientes se
sienten mejor si los asistentes aéreos demuestran paciencia y empatía. Utiliza un
tono de voz amistoso, ofrécete a facturar el equipaje extra sin cargo adicional y haz
preguntas para entender si el cliente se preocupa por algún artículo de su
equipaje. Puedes decirle que no tendrá que volver a hacer la cola si
necesita tiempo para cambiar los artículos valiosos al equipaje de mano. Por
último, trabaja con el cliente para sugerirle alguna opción que funcione para él. Un
empleado de asistencia técnica de una empresa de software puede ofrecer una
alternativa para que el cliente cumpla su meta, o el coordinador de alojamiento de
la universidad puede aconsejar una opción conveniente según las clases del
estudiante. Recuerda que el objetivo es trabajar con el cliente para ayudarlo
a encontrar una solución que funcione, en vez de denegar su petición. Ahora te
toca a ti. Piensa en alguna situación en la que tus clientes tienen expectativas poco
realistas e intenta aplicar las técnicas que hemos visto. Evita discutir con los clientes
o hacer que se sientan mal. Se sentirán mejor si ven que estás de su parte.