SENA – CIES

INSTRUCTORA: KARLA SOCHA

NOMBRE IDENTIFICACIÓN FICHA CORREO CELULAR

Daniela Ruiz 1004806174 2247902 danielaruis0416@gmail.com 3204434869

ACTIVIDAD
Estimado aprendiz a continuación, encontrará una situación problémica a través de un video
llamado Mirando la vida desde otros corazones, el cual debes observar y leer los subtítulos
atentamente, desarrollar las preguntas y socializarlas de acuerdo a los lineamientos dados por el
instructor(a).

a) ¿Cuál de las situaciones del video te identifica? ¿Por qué?

Rta: Con el señor que estaba en el ascensor, con el fallecimiento de su esposa, porque en
un momento de mi vida pase algo similar por la muerte de un familiar, es una situación
donde no se asimila lo que está pasando, es muy fuerte perder un ser querido.

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 b) Ilustre a través de un dibujo una situación que le halla impactado positiva o negativamente
y socialícela con el grupo.
Rta:

Rta: Para mí, mi graduación fue uno de los momentos que me impacto positivamente ya
que en ese momento cumplí una meta más en mi vida, donde me sentí orgullosa de mí
misma y me di cuenta que el sacrificio de unas cosas siempre valdrá la pena.

c) Narre a sus compañeros la enseñanza que deja a su vida este video

Rta: La enseñanza que me deja el video para mi vida es que en la vida hay muchos tipos de
circunstancias y que nunca vamos a saber las goteras de casa ajena, y que si en algún
momento tenemos a un conocido o familiar pasando por un mal momento se debe tener

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 empatía, y colocarnos en los zapatos de esa persona antes de juzgarlos sin saber lo que en
su vida está pasando.

2. Estimado aprendiz por favor realice su autodiagnóstico tomando como referencia la situación
problémica de la mala atención a la cliente planteada en el video que su instructor proyectará:
Luego realice un árbol de los problemas que identificó y las posibles soluciones que usted daría

Rta: * ¿Qué se para resolver la situación problémica?

-Se debe cambiar el personal del restaurante, con personas con actitudes positivas, e interesadas
en el trabajo, donde puedan atender a los clientes como se debe, tener un personal de limpieza
donde se ocupe de la higiene del negocio. Tener una mejor presentación cambiando la vestimenta
del personal, que se note la pulcritud y dedicación, y renovar el negocio con un ambiente más
sofisticado.

* ¿Qué no se para resolver el problema?

- Que no sé dónde viene el problema, si de la administración o de los empleados

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* ¿Por qué necesito saber esto? - Me parece importante saberlo ya que si en un futuro no lejano
tengo un negocio tendré en cuenta que no debo hacer, mantener una buena organización y tener
empleados que estén dispuesto a cumplir con su trabajo.

3. Bajo la técnica de lluvia de ideas todo el grupo se construirá el concepto de “Servicio al

Cliente”. Utilizando el muro del padlet. (Evidencia Fotográfica)

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 4. De acuerdo a lo explicado por la instructora responda las siguientes interrogantes
 ¿Qué entiende por Servicio al Cliente?
Rta: Es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de
una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta responde a
ciertas políticas institucionales.

Para que los clientes se vuelvan habituales debemos ofrecer un buen producto y tener una buena
calidad de servicio, para esto hay que aplicar unos componentes: confiabilidad, accesibilidad,
seguridad, y empatía. Si se logran estos componentes, es muy seguro que el cliente se vuelva
habitual y la empresa obtenga beneficios.

 ¿Cuál cree que es su importancia que se le debe dar al cliente dentro de una organización
empresarial?
Rta: Brindar un servicio al cliente competente y oportuno, además de proporcionar productos y
servicios tecnológicamente avanzados, ayuda a una organización a garantizar el éxito.

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Conectarse con el público objetivo en varios niveles es una de las cosas que hará que una
organización tenga una buena experiencia del cliente

 ¿Cómo cree que contribuye a la empresa el comportamiento de un empleado en la

prestación del servicio y la atención al cliente?
Rta: : Si existe ya que la Comunicación y cortesía en la atención al cliente orientan su organización
y esfuerzos a satisfacer los apuros del cliente. Por estas consideraciones, entrenar, evaluar y
motivar al personal que realiza la venta de un producto o servicio es un requisito para
incrementar utilidades.

Todo lo que hagan o digan puede influir en las percepciones acerca de la organización. Los
empleados de contacto influyen sobre la satisfacción del cliente.

SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y UTILIDADES.

Empleados satisfechos hacen clientes satisfechos y viceversa. Es decir, un buen clima facilita el
contacto.

Existe una correlación entre satisfacción de los clientes y rotación de los empleados, que es tanto
como relacionar satisfacción de cliente como lealtad del empleado.

Los empleados del servicio influyen sobre las características de la calidad del servicio:
CONFIABILIDAD, entregar el servicio como prometió.

RESPONSABILIDAD, deseo de servicio con rapidez y rigor.

SEGURIDAD, habilidad para transmitir credibilidad o inspirar confianza.

EMPATÍA, situarse en el lugar del cliente y saber escuchar.

TANGIBLES, instalaciones, decoración, etc.

 ¿Existe alguna relación entre la “¿Comunicación y Cortesía”, con el Servicio al Cliente? Si o

No y ¿Por qué?

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 Rta: Si, porque a veces el servicio al cliente nos da una comunicación para ayudarle a
solucionar las preguntas o dudas por eso también tenemos la cortesía de atenderlos muy
amables y dándole toda la atención que el cliente necesite.

 ¿Cómo cree usted que influye el justo a tiempo con el servicio al cliente?
Rta: El método del justo a tiempo se fundamenta en la reducción del desperdicio y en la
calidad de los productos y servicios que puede ofrecer una empresa, a través de un
profundo compromiso de todos los integrantes de la empresa, así como una buena
orientación de sus tareas, esto ayudara de una forma u otra a una mayor productividad,
menores costos, mayor satisfacción del cliente, calidad, mayores ventas y con todos estos
puntos a favor tendremos mayores utilidades para la organización. 
El método justo a tiempo es de gran importancia para todas las empresas del mundo se ha
convertido en una ventaja competitiva, reduciendo costos, generando que los materiales
lleguen justo a tiempo para su producción así mismo que el producto o servicio llegue al
cliente.
Para la aplicación del justo a tiempo se requiere disciplina y un cambio de mentalidad, que
se puede lograr a través de la implantación de una cultura orientada a la calidad, tomando
como principal objetivo el mejoramiento continuo, así como la flexibilidad a los diversos
cambios, esto se logra si los integrantes de la organización se comprometen con los
objetivos de la empresa, se invierte en equipo, maquinaria, capacitaciones, etc.

 ¿Cree que la preparación y actualización en temas de atención a los clientes, por parte de
los trabajadores, es esencial para el crecimiento de la organización empresarial?
Argumente su respuesta.
Rta: Si, porque la importancia de la formación o capacitación de personal radica en su
objetivo: mejorar los conocimientos y competencias de quienes integran una empresa;
porque es a través de las personas, de sus ideas, de sus proyectos, de sus capacidades y de
su trabajo, como se desarrollan las organizaciones.

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 5. Construir a través de la técnica didáctica de metaplán las definiciones de los tipos de clientes.

Rta:
METAPLAN
TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLOS ERRORES A EVITAR
Como tratarlos

*Debemos atenderlo con firmeza

Trataremos de
Es un cliente que y seguridad
CLIENTE DISCUTIDOR evitar las
presenta deseos de
discusiones con el
discutir * Escuchar con paciencia
cliente, o dejarnos
conservando la calma y humor
impresionar por su
sarcasmo

*No debemos imponernos ni

Se trata de un impacientarnos. Debemos dejarle
cliente con muchas espacio para que
CLIENTE INDECISO dudas durante el *Le mostraremos una gama de reflexione sobre
proceso de compra productos o servicios limitada su decisión, nunca
para evitar la saturación del agobiarlo.
cliente.

*Ofrece respuestas precisas.

Sabe lo que busca y No debemos hacerle
creer que su indecisión
CLIENTE EXIGENTE lo que quiere, es *Un buen trato y seriedad. resulta algo extraño
concreto y utiliza dado las características
pocas palabras. *Muéstrate siempre seguro y del producto o servicio
eficaz. que tratamos de vender.
 Mira el reloj con frecuencia y se
*Actúa rápido. *No tardar mucho
CLIENTE IMPACIENTE muestra nervioso, siempre tiene
*No entres en detalles.
prisa. Tiende a generar *Conseguir lo que el
incomodidad tanto en quien le cliente desea
atiende como en los que están *Muéstrate decidido y
alrededor.
*Evitar contraponer el
firme en gestos y palabras.
tiempo del cliente
No dejes que te

Si la decisión se alarga mucho, conviene No debemos confiarnos

Tienden a mostrarse receptivo y
pacífico. Al conversar con él nos da
la razón con frecuencia. Tiende a
CLIENTE AMISTOSO mostrar cierta indecisión a la hora
de realizar la compra.
realizar un resumen de los aspectos sobre
los cuales hay acuerdo. Se debe hacer
hincapié sobre una oferta concreta, y
forzar el acuerdo cuando se perciben
señales de que es posible
demasiado, ya que si se
tarda demasiado en cerrar
la compra pueden que
decidan no realizarla en ese
momento debido a su
tendencia a la indecisión

Es importante que no te pongas a la

Se trata de personas que
continuamente están de mal
CLIENTE AGRESIVO humor y buscan una discusión
contigo por algo que ha podido
suceder y que no les ha gustado.
misma altura, es decir, que, aunque estas
personas tengan un lenguaje agresivo e
incluso déspota no debes responder de la
misma manera
Paciencia y respeto.
Con estos clientes no podemos
enfrentarnos ya que solo
conseguiremos enfadarnos
nosotros mismos, y puede que
incluso eso conlleve un perjuicio
para la imagen de nuestra propia
marca.

Los clientes embajadores son
CLIENTES aquellos que han comprado o han
solicitado tus servicios y realizan
EMBAJADORES una difusión positiva de los
mismos en sus círculos.
Los clientes activos son
perfectos para todo tipo de
negocios, compran a menudo
CLIENTES ACTIVOS tus productos y, además, son
proactivos con tu marca.
6. Realizar un flujograma de cada uno de los protocolos consultados e identificar las diferencias entre los mismos, la
presentación deberá ser socializada.
Rta: FLUJOGRAMA PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA SEGUROS BOLIVAR (SERVICIO TELEFONICO)
Se deben tener un trato prioritario al
resto de usuarios. Esto no quiere decir
que les trates mejor ya que todos deben
recibir de ti una buena respuesta, pero
puedes premiarles con descuentos,
puntos acumulables, regalos
Hay que tratarle con respeto, igual que
harías con el resto, pero siendo
consciente de que te va a dar menos
problemas que los impacientes, agresivos
o exigentes. Tener un programa de
puntos para fidelizar al cliente activo es
siempre una buena estrategia.
No des por hecho que los
compradores siempre van a
estar ahí ni les abandones,
puede que se sientan
olvidados y se bajen del
barco de tu empresa.
No puedes tardar días en
contestar los correos o enviar
productos en mal estado sin
preocuparte por la atención al
cliente. Recuerda que el cliente
activo lo ha sido hasta ahora
por el trato que le has dado, no
lo cambies.
 INICIO

Saludo y presentación

Se pregunta por el cliente

Si no contesta se deja mensaje

Si el cliente está o NO de voz y se llamara en otro
no esta horario.

SI Si el cliente contesta se le
Motivo de la llamada
da la información

Confirmación de la
Despedida Interacción con el cliente
información

FIN
Guion del protocolo de servicio al cliente de la empresa seguros bolívar (servicio
telefónico)

Asesora: Muy buenos días, le habla Ana Gómez Asesora del área comercial de Seguros Bolívar,
¿me comunico con la señora Isa Ríos?

Si la llamada es atendida por un intermediario: Buenos días, en este momento no se encuentra para que
sería?

Asesora: Le estamos llamando de seguros bolívar para hacer la verificación de los datos
registrados en el formulario de afiliación. ¿Usted me podría decir cuándo o a qué horas la puedo
localizar, contactarme con ella sería tan amable?

Intermediario: Ok, cuando ella llegue le platicare de la llamada, ella se encuentra a partir de las
6:00pm.

Asesora: Le agradezco su colaboración, estaré llamando nuevamente a la hora indicada. Recuerde

que le hablo Ana Gómez Asesora del área comercial de Seguros Bolívar. Que tenga un buen día.
(Finaliza la llamada)

Si contesta el cliente: Si, muy buenos días

Asesora: ¿Cómo esta señora Isa? El día de hoy la estamos llamando para realizar la verificación de
los datos suministrados por usted en el formulario de afiliación; todo esto con el fin de que la
información que tenemos registrada en nuestra base de datos sea la correcta y poder hacer
efectivo el trámite de afiliación. La verificación solo tomara unos minutos.

El cliente: Muy bien gracias, ok si señora

Asesora: Podría usted responder las siguientes preguntas.

*Dígame su nombre completo y apellidos, por favor

*Me podría dar su número de cedula por favor

El cliente: Si claro.

Mi nombre completo es Isa Sofia Ríos Ortiz

Mi número de cedula es 60376593

Asesora: Ok señora Isa.

Confírmeme por favor su fecha de nacimiento y estado civil

El cliente: Mi fecha de nacimiento es 14/ 11/ 1976 estado civil soltera

Asesora: Confírmeme por favor su dirección actual

El cliente: Mi dirección es calle 2 # 6-77B Los Pinos

Asesora: Confírmeme por favor, cuantas personas tiene a su cargo

El cliente: Tengo a cargo 2 personas, Mis dos hijos.

Asesora: Señora Isa le agradezco mucho por su tiempo. En caso de que necesite contactarse con
nosotros le recuerdo que la oficina de atención está ubicada en la calle 34 AV 4 # 4-76 Caobos.
También se puede comunicar a través de la línea 0180067654.

Recuerde que le hablo Ana Gómez Asesora del área comercial de seguros bolívar. Que tenga un
buen día.

El cliente: Ok, muchas gracias igualmente hasta luego.

Asesora: Hasta luego señora Isa.

(FINALIZA LA LLAMADA)
 FLUJOGRAMA PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA BANCALZADO (SERVICIO
PRESENCIAL)

INICIO

El cliente ingresa al
establecimiento

Saludo y presentación

Es atendido por un
trabajador del
establecimiento

El cliente le informa sobre el

modelo del zapato que quiere
adquirir

El trabajador le muestra los

modelos similares a su
descripción
 Si el cliente le gusta NO Se le informa al cliente El cliente se retira
los modelos que no hay el zapato que del establecimiento
sugiere

SI Se busca la talla del El cliente se mide el

cliente en bodega zapato

Se recibe el El cliente se dirige Se empaca en Acierta que se

dinero a la caja para caja y bolsa lo va a llevar
cancelar

Se entrega los
zapatos empacados

El cliente se
restira del
local

FIN

GUION PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA BANCALZADO (SERVICIO

PRESENCIAL)
Cliente: Buenas tardes

Trabajador: Muy buenas tardes bienvenida a Balcanzado mi nombre es Julián Ortiz ¿en qué puedo
ayudarle?

Cliente: Estoy buscando un modelo en específico de new balance, que sea de color beige con la N
blanca, o colores pasteles.

Trabajador: Listo si señora tome asiento y le mostrare los modelos que tengo.

Cliente: Ok, pero no se me demore.

Trabajador: No señora enseguida vengo

Cinco minutos después.

Trabajador: ¡Listo! estos son los modelos que tenemos por los momentos.

Si al cliente no le gustan

Cliente: Ayy no me gustan, no es el modelo que busco, ¿no hay más?

Trabajador: No señora estos son los modelos que tenemos por ahora.

Cliente: Bueno muchas gracias

Trabajador: Ok con gusto, que tenga buen día, hasta luego.

Si al cliente si le gustan

Cliente: Me gustaron estos por favor me lo puede traer

Trabajador: Si señora claro ¿cuál es su talla?

Cliente: 36
Trabajador: Ok ya se lo traigo

2 minutos después

Trabajador: Mire acá le traje también un espejo para que mire como le quedan

Cliente: Muchas gracias estos me quedan divinos.

Trabajador: Si señora le quedan muy bien.

Cliente: Me llevare estos porfa

Trabajador: Ok, ya se los empaco diríjase a la caja para cancelar.

La cliente se dirige a la Caja y cancela los zapatos

Trabajador: Aquí están sus zapatos, muchas gracias por su compra espero que los disfrute que
tenga un excelente día.

Cliente: Muchísimas gracias hasta luego.

Trabajador: Con gusto señora siempre a la orden.

El cliente sale del establecimiento

7. El aprendiz deberá elaborar un ensayo de 1 hoja tamaño carta utilizando palabras claves
como: Cliente, comunicación, protocolo, momentos de verdad, empresa, actitud,
relaciones interpersonales.

Para un negocio la comunicación con los clientes debe ser de manera asertiva, porque así
tendremos la ventaja de poder saber lo que ellos buscan en nuestras empresas.
En todo negocio o emprendimiento se debe tener una buena organización, como el orden
de los recursos y las funciones necesarias para alcanzar los objetivos de una empresa.
Como teniendo una organización con los empleados y sobre todo teniendo un ambiente
sofisticado, teniendo en cuenta un lugar limpio, agradable para los clientes ya que de esa
manera tendrán un buen concepto sobre nuestro establecimiento, desde la entrada hasta
la salida de los clientes, con una buena presentación de todo el personal resaltando la
pulcritud y calidad con lo que se trabaja.
La actitud tiene que ser uno de los factores mas importantes en los negocios, en este caso
los que tiene que demostrar una actitud positiva son nuestros empleados, transmitiendo
una buena energía con mucha amabilidad y servicio a los clientes ya que de esta manera
las personas se sentirán con más confianza. Una buena actitud y un buen servicio siempre
dará una buena imagen al negocio, en cambio una actitud negativa sin interés al trabajo
siempre se reflejará aún más rápido, y ahí es donde las personas no querrán estar, una
persona que este de mal humor, y con energía pesada no trasmitirá nada bueno a los
clientes.
En todo negocio siempre tendremos los momentos de verdad amargos en el cual el cliente
al ponerse en contacto con cualquier organización se forma una impresión negativa de la
calidad del servicio que ofrece, siendo este desfavorable, Pero también tendremos
momentos de verdad positivos El preciso instante en que el cliente se pone en contacto
con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la
 calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto
humano.
Y, por último, pero no menos importante Las relaciones interpersonales constituyen un
papel crítico en una empresa. Hablar de calidad humana es hablar de la relación directa
que guarda la calidad de las relaciones interpersonales, del resultado de aquellos vínculos
que se generan a través del proceso de interacción y comunicación con los demás.

8. Estimado aprendiz realizar el siguiente taller de casos y socializar en video conferencia:

CASO 1

Capi es un joven de 20 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes y
cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un día
en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender casi que al
mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un
par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho
conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

Capi al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y
piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de
preguntas técnicas sobre el viaje, que Capi desconoce cómo contestar, pues él se sabia de
memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el
cliente al verse sin respuestas claras insulta a Capi y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Capi argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese
tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que
abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí
mismo, no sin antes decirle a Capi que en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le
prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.

Una vez el cliente se va, Capi se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado
tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

1. ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Capi al momento de atender a los clientes?
Rta: Capi falla, al tratar de manera poco objetiva dar prioridad a un solo cliente, además
molestarse por el reclamo que le hace el cliente (quien ya estaba dispuesto) por su notaria
desinformación. Y no suficiente con ello, maltratarlo con la amenaza de sacarlo del lugar por la
fuerza, en ningún momento se puso en el lugar del cliente ni le brindo comprensión, al contrario,
pretenciosamente. Capi esperaba ser comprendido. Cuando alguien llega a una empresa con la
necesidad de ser escuchado, es cuando más importante debemos hacerle sentir,
independientemente de si es la primera vez o no que va a la compañía, es más productivo quizá
recibirlo como si fuera de visita, con un vaso de agua fresca o una pequeña bebida caliente ,
invitarle a sentarse y de manera cálida y cordial pedirle que tenga que tenga paciencia, darle a
saber la buena voluntad que se tiene de recibirle sus inquietudes y de paso ganar un poco de
tiempo para sortear otras situaciones que al instante toca atender. Ante un gesto amable, es
difícil poner resistencia. en este punto ya se ha ganado terreno, o sea la disposición de la persona.

2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Capi?

Rta: : Capi quizá no ha desarrollado competencias para atender como vendedor y al

tiempo , servir al cliente en el departamento de quejas y reclamos, lo que significa una
falla por parte de la empresa, pues las capacitaciones para el personal son de absoluta
importancia, mucho más cuando el cargo implica interactuar con clientes o personas
externas a la compañía. Eso deja ver a la luz las fallas administrativas y desequilibrio
interno de la empresa, lo cual arroja clara alerta de la necesidad de diseñar un esquema
donde prevalezca el cliente y su reconocimiento como persona, y no como un simple
usuario.

3. ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

Rta: Tener buena actitud, demostrarle que nuestro objetivo es servirle, hacerle sentir lo
importante que es para nosotros satisfacer su necesidad y estar muy bien informado para
transmitir de manera clara las peticiones puntuales y en su justa medida. Ejecutar de
acuerdo al caso, la aplicación de un esquema diseñado previamente por la compañía, para
atender efectivamente las necesidades de atención que tiene un cliente.

4. ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿cuáles?
Rta: Es de considerar dos maneras de atender el cliente, bien o mal, cuando realmente
decidimos prestarle atención a un cliente las técnicas, tácticas y estrategias, abundan en la
 surtida y compleja catedra, pues nunca esta dicha la última palabra cuando de atención al
cliente se trata, pero es más sencillo de lo que puede parecer, es clave la verdadera
vocación de servir y la credibilidad que implica la verdad, argumentar sin mentiras o con
verdaderas disfrazadas es tan riesgoso como la mala atención cara a cara de atender al
cliente.

5. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención
en el momento de atender al cliente?
Rta: Las consecuencias ante una inadecuada forma de aborda o atender un cliente, no se
hacen esperar, ya que puede ser la diferencia entre el éxito o el fracaso de una venta y del
objeto de toda empresa, que es fidelizar sus comprados. Está en juego la credibilidad de
toda la empresa, no solo del departamento de ventas o del de servicio al cliente, generar
descontento en los usuarios, o potenciales consumidores es la manera más fácil de
hacerse mala publicidad con la implicación que ello tiene, relevante ser cuidadoso a la
hora de la verdad , con la aplicación del procedimiento y sin estandarizar , es necesario
además tener en cuenta que cada persona pieza y percibe de forma distinta , por lo que el
trato no debe ser igual en todos en todos los casos.

6. ¿Cómo puede Capi optimizar el servicio para mejorar la atención?

Rta: Capacitándose y desarrollando competencias para el cargo, estudiar sus fallas para
transformarlas en fortalezas y oportunidades de venta, logrando conservar clientes
satisfechos. Innovar en técnicas de atención al cliente, con seguimientos y servicio
postventa. Fortalecer los procedimientos de comunicación, asertiva y sentido de
pertenencia de los empleados hacia la compañía y hacia los clientes.

7. ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

Rta: Un colaborador especializado en su labor, naturalmente trae beneficios a la empresa,
en posicionamiento, reconocimiento y credibilidad de los clientes reales y potenciales, en
los productos y servicios que oferta una empresa
 CASO 2

Charly me contaba la experiencia que había vivido con una compra frustrada en un
establecimiento de duplicado de llaves. Resulta que esta persona encargó una copia de una llave
en una tienda dedicada a ello y, tras 4 visitas a la misma, el encargado no fue capaz de copiar la
llave de tal manera que funcionara. Para mayor sorpresa, la empresa le puso dificultades para
devolverle el dinero que había pagado, por algo que no habían sido capaz de hacerle. Después de
insistir Charly y unos cuantos viajes más de ida y vuelta (en total 6) consigue que inicien el trámite
de la devolución de los 14 euros que ha pagado, pero resulta ser un proceso tedioso.

Entre otras cosas, la empresa le pide todo tipo de datos y le dice que le devuelve los 14 euros vía
transferencia bancaria y que no lo hace en efectivo, que es como los pagó mi amigo; también
ofrecen vale canjeable en el establecimiento o giro postal. Entre el quinto y el sexto viaje al
establecimiento, mi amigo decide llevar la llave a copiarla a otra tienda y probarla en las múltiples
cerraduras que abre. Eureka, funciona a la primera perfectamente.

Al ir a cerrar la reclamación, se lo comenta al dependiente de la primera empresa, la que no ha

sido capaz de copiar la llave y éste sigue insistiendo en que la culpa no es suya. No admiten sus
propios errores. Además, invita a mi amigo a cederle ciertos datos para proceder al envío del
dinero, que ha decidido que lo hagan vía transferencia bancaria. Al firmar el documento, éste
comprueba con asombro que hay una cláusula en letra pequeña en un lateral, que dice que los
datos serán usados para fines comerciales y envío de publicidad. Asombroso

Mi amigo escribe a mano en el documento que no quiere publicidad, avisa el encargado del
asunto y firma el papel. Éste le comenta que la transferencia tardará de uno a quince días y que
espere a que contacten con él. Abandona el establecimiento con el convencimiento de que no va
a volver jamás. Eran sólo 14 euros, pero no estaba dispuesto a dejarse vacilar por una empresa
incompetente.

8. ¿Redacta los comentarios que te sugiere el relato sobre calidad en la atención al cliente?

Rta: Que el cliente se quejaba mucho ya que no querían pagar el dinero de él y de paso tuvo que
esperar y hacer muchos procedimientos a para que le pagaran y la mala calidad de servicio

9. Indica tres métodos para anticiparte a las reclamaciones

Rta: Buscar la manera de solucionar ese problema ya sea buscando otra persona
que se especialice en la imitación de la llave.
 Hablar con el cliente y comentarle una pronta solución a su problema y plantearle
una fecha u hora estipulada para tener el tiempo de arreglarle la llave y el cliente
se quedará más tranquilo porque ya sabe que le dieron una fecha para recoger la
llave.

Si no hay solución con la cuestión de la llave, se busca la manera más fácil y

menos incomoda de devolverle la plata al cliente, hablar con él y comentarle que
esta situación se nos sale de las manos

10. Si el error es de la empresa, lo mejor es asumirlo y tomar medidas inmediatas para

corregirlo. Si o no y ¿Por qué?

Rta: Si porque la empresa no quería reconocer la situación que se presentó con la llave ya que no
quedo como el cliente quería, para reparar ese error, lo importante por hacer es buscar una
solución para que el cliente no se vaya del lugar y quede insatisfecho.

11. Para hacer frente a una reclamación el Departamento de Atención al cliente debe
escuchar detenidamente al cliente, analizar la reclamación, admitir el error (si lo hay) y
dar satisfacción al cliente. Justifique su respuesta

Rta: Si es importante escuchar y comprender al cliente también es necesario corregir lo

más pronto posible la situación en la que se encuentra, porque de esa manera se le dará
al cliente la importancia y la atención de un buen servicio
 CASO 3

Juan trabaja en una organización desde hace más de cinco años.  En el tiempo de estar ahí se ha
destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente trabajador.

Sin embargo, muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato áspero y poco
corte.

En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de tratar a todos.

Hoy en día la administración esta con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador, pero tiene
una gran debilidad en la atención a los clientes. El trabajo de Juan requiere de ambas
habilidades.  ¿Qué hacemos con Juan? se dice así mismo el Administrador de la organización.

Algunos valoran despedirlo.  Otros hablan de cambio de actitud.  Otros hablan de su alta

productividad.  En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la importancia del
puesto que él desarrolla.

12. ¿Qué moraleja les deja el caso de juan?

Rta: El trabajo más productivo es el que sale de un hombre contento. En el caso de

Juan él debe cambiar de actitud porque le podría costar su empleo ya que ese
trabajo requiere ser un excelente trabajador más una buena actitud para que los
clientes se lleven una buena imagen de la empresa para la cual trabaja hay que
tener en cuenta que la mala actitud de un trabajador puede tener un impacto
importante en el entorno laboral.

CASO 4

María labora en atención de clientes.  Ella es nueva en este tipo de trabajos.  Recientemente

recibió, junto a sus compañeros un curso de servicio al cliente.

Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con compañeros suyos y les ha dicho lo
siguiente:
“Esto del servicio al cliente es puro “cuento”.  Es algo para hacer más rico al patrón (dueño del
negocio).”
Hay compañeros que aprueban lo que dice ella y otros no están de acuerdo.

13. ¿Usted qué opinan del comentario de maría?

Rta: María no debería poner en contra a sus compañeros de

trabajo con malos comentarios ni tampoco hablar mal del dueño
porque esto crea un mal ambiente de trabajo en la empresa para la cual labora y si esto
llegara a oídos del dueño podría perder su trabajo.

  
CASO 5

Anthony es un trabajador que atiende público en ventanilla. Él es considerado por sus clientes
como el más lento y de trato deficiente.

Lo dicen porque es común ver la fila de Anthony más larga que la de sus otros compañeros.

Un día alguien le pregunto del porqué él trabaja así de lento, y respondió:

“Porque a mí me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez clientes”

El cliente que le pregunto se quedó con la boca abierta.

14. ¿Qué piensan sobre la forma de pensar de Anthony?

Rta: Una de las claves de atención al cliente es eficacia y una buena actitud
para una buena salud financiera para la empresa y Anthony no es una
persona acta para este cargo ya que no le brinda a la empresa la
productividad necesaria, desde ningún punto de vista

CASO 6
Ángel es un cajero que se caracteriza por su poca expresividad.  De hecho, casi nunca sonríe y con
los clientes su trato es parco.

Existen clientes que prefieren no ser atendidos por Ángel.

Hoy Ángel ha enviado su currículo a otra empresa que está solicitando un cajero con
experiencia.  Él se siente muy motivado en cambiar de trabajo y está esperanzado en conseguirlo.

El inconveniente es que el jefe de Recursos Humanos de la empresa que está solicitando el puesto
es un cliente que ha recibido el mal servicio de parte de Ángel desde hace algunos años.

Este jefe al observar la foto de Ángel decidió romper el currículo y desechar su solicitud.

En este momento Ángel se pregunta por qué no lo han llamado de esa empresa.

15. ¿Qué moraleja les deja esta historia?

Rta: Lo que sembramos de eso mismo recogemos. Ángel en el

momento que debió poner el corazón a lo que hacía no mostró la
mejor actitud y el resultado es el cliente de su solicitud donde él lo
hubiera hecho de una forma más eficiente, ese trabajo de seguro
hubiese sido de él.

CASO 7

SUS GAFAS EN UNA HORA

Las doce y cuarto de la mañana y yo todavía aquí; mis amigos me matan. Hace ya tres cuartos de
hora que me están esperando. La culpa es mía por dejarme seducir por la publicidad. Sus gafas
graduadas en una hora, repiten todos los anuncios en prensa y televisión de la empresa Visionset.
Ayer por la tarde cuando llegué, media hora antes de que cerraran, con la intención de dejar
encargadas las gafas para el día siguiente debí negarme a aplazarlo. Los dependientes insistían en
que iban a cerrar en media hora y que tenían trabajo acumulado, que mejor me pasase a las diez
de la mañana en cuanto abrieran y en una hora tendría listas mis flamantes gafas nuevas. Yo me
marché dudando y hoy me arrepiento. Esta mañana llegué sobre las diez y cinco; ya habían
abierto. Delante de mí había cuatro personas que ya habían superado la primera fase del proceso
de compra en aquel establecimiento, que forma parte de una gran franquicia nacional. Primero,
tienes que presentarte a una señorita de hermosas gafas con bonitos ojos de color claro que
amablemente te pregunta: “¿qué desea el señor?” Una vez que le comunicas tus intenciones, te
envía a otro señor o señorito, también de hermosas gafas, pero con ojos no tan bonitos, que te
invita a pasar a una sala contigua. Tras invitarte a sentarte y sentarse él enfrente, te pregunta si es
la primera vez que acudes al establecimiento y si tienes alguna ficha hecha. Toma o comprueba
tus datos en un ordenador y te conmina a que esperes en un pasillito a que un técnico oculista te
compruebe la vista. Tras otro buen rato de espera, a las 10 h 40' por fin llega mi turno y me miran
los ojos mediante sofisticados aparatos que miden mi leve miopía con exactitud. Una vez que
acaban conmigo me vuelven a invitar a sentarme, cogen la montura que yo había seleccionado
(ayer afortunadamente) y comienzan a hablarme de la excelencia de sofisticados cristales, que si
orgánicos, que si tratados con antirreflejantes. Al final lo consiguen y me endosan los cristales más
caros, que tienen de todo. “Bueno señor, en una hora podrá disponer de sus gafas”.
Tengo una hora para disfrutar en el centro de la ciudad. Me voy y compro el periódico y lo leo
tomando un café. Tan solo ha pasado media hora, pero decido acercarme dando un rodeo a la
óptica. Llegué demasiado pronto. Son las once y media, faltas todavía un cuarto de hora para
cumplirse el plazo prometido. Pregunto a la señorita de hermosas gafas por si estaban mis gafas y
me dice que todavía no. Son las doce, y ya empiezo a impacientarme. En la óptica se ve un
enorme ajetreo; llegan nuevos clientes a los que se les entregan gafas. En el laboratorio que se
puede observar a través de una enorme cristalera veo cómo se afanan dos operarios en preparar
los cristales y montarlos. Una de las señoritas del mostrador sirve de punto de enlace entre los
departamentos y pregunta si están los pedidos. Una mujer y su hija que se encontraban en el local
a primera hora cuando yo llegué también parecen estar desesperadas con la eterna hora del
eslogan publicitario. Protestamos en el mostrador y la chica lo único que nos dice es que ya
mismo están. Yo miro a los operarios detrás de la cristalera intentando discernir en sus manos la
montura de mis gafas. Por fin sobre las doce y media salen las gafas de la niña que iba con su
madre, y yo vuelvo a preguntar por las mías: “¡Oiga, ¿qué pasa con mis gafas?!”.
Al momento, y tras una visita fugaz de la señorita que me atendió en el laboratorio, aparecen mis
gafas. Unas escuetas disculpas las acompañan. La señorita me limpia y relimpia las gafas y las
adapta a mi cara antes de entregármelas. Malhumorado me las coloco, pago y me despido con un
seco buenos días.

Pero aquí no habían de acabar mis desdichas con Visionset. Ha pasado un mes desde entonces y
cada vez que tengo oportunidad les digo a mis amigos y conocidos que no hagan caso de las
promesas de rapidez de la óptica. Pero el colmo ha sido que notaba algo extraño en el cristal
derecho de mis gafas que me obligaba a limpiarlo con más asiduidad que el izquierdo, pero no se
me ocurría a qué podía deberse esta manía hasta que mi sobrina de siete años me comentó un día
que por qué podía verme un ojo sí y otro no. Tras observarme detenidamente en el espejo aprecié
que el cristal izquierdo reflejaba la luz de la lámpara, mientras que el izquierdo disipaba los
reflejos en unos tonos verdosos transparentes que permitían ver con nitidez. Los de la óptica me
habían montado un cristal con antirreflejante y otro sin ese añadido, pero los dos los había
cobrado igual de caros.
Era lo que me faltaba. Al día siguiente acudí con visible enfado a la óptica y me dirigí a un
caballero elegantemente vestido y repeinado apostado en el mostrador. Nada más acercarme me
preguntó que qué deseaba; de sopetón y con tranquilidad le dije que poner una reclamación. El
buen hombre se sorprendió y con visible respeto me preguntó cuál era la razón. Le mostré las
gafas y le pregunté si notaba alguna diferencia entre los cristales; como buen profesional detectó
el error, e inmediatamente le mostré el recibo en el que se especificaba el tipo y precio de los
cristales. El dependiente no sabía cómo excusarse, me pidió disculpas y me dijo que no era
necesario poner la reclamación, pues en seguida solucionarían el problema, aunque estaba en
todo mi derecho si quería hacerlo. Me dijo que ellos llevaban un control del proceso y que
investigarían sobre el asunto buscando a la persona que cometió el error para tratar de evitar que
eso volviese a ocurrir, que no se explicaba cómo la señorita que me entregó las gafas no apreció el
error.
En un cuarto de hora tuve un cristal nuevo y muchas más disculpas de las que hubiese necesitado.
Pero ya era tarde, y la credibilidad de la empresa había caído por los suelos: no creo que nunca
más confíe mis ojos a personas incompetentes.

16. ¿Cuáles cree que eran las expectativas del cliente, y en qué medida se sintió defraudado
por Visionset?

Rta: Las expectativas del cliente eran el servicio rápido, haciendo perder el menor tiempo
al cliente y servicio eficaz que deje al cliente satisfecho con el bien adquirido
El cliente se siente defraudado. El anuncio prometía tener las gafas graduadas en una
hora, pero la primera fase del proceso de compra ya tiene esa duración (presentación,
comunicación de tus intenciones, toma de datos y revisión ocular). Tras esta primera
fase el cliente tiene que volver a esperar para poder ser atendido y seleccionar la montura
y los cristales. Después de este proceso, es cuando le dicen al cliente que tiene que
esperar una hora para disponer de sus gafas. el servicio no es eficaz. El cliente no se
queda satisfecho con el bien adquirido, pues el cliente paga por tener cristales anti
reflectantes y los trabajadores de VisionSet le entregan las gafas con solo un cristal anti
reflejante cobrándole los dos igual de caros

17. Identifique los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de compra.
 Rta: Los costos de la no calidad son aquellos que están asociados a la idea de hacerlas
cosas incorrectamente. En el caso que nos ocupa, los costos de la no calidad que ha
supuesto este acto de compra en VisionSet podrían ser los siguientes: El tiempo de espera,
mayor del que dicta el eslogan publicitario. Cobrar los dos cristales con anti reflectante y
entregarle las gafas con un cristal sin ese añadido.

18. Identifique los distintos clientes externos a internos que aparecen en el texto.

Rta: En el texto se puede apreciar clientes externos que son el joven al que se le vendieron
las gafas defectuosas y la señora con la niña en la fila de espera, de forma interna están cuatro
vendedores que atendieron al joven y tres técnicos

19. ¿Qué medidas sugeriría a la organización para evitar los errores cometidos?

Rta: En primer lugar, organización y comunicación eficaz entre los distintos departamentos
ya que la espera y la no satisfacción del cliente se debe esencialmente a una mala gestión y
descoordinación.

9. El instructor explica conceptos básicos de apariencia personal en la organización y de

forma digital suministrará el libro: El Arte de Cautivar de Guy Kawasaky y aprendiz deberá
leerlo y contestar las siguientes preguntas
 1. ¿De qué trata el texto? 4. ¿Qué aspectos del tema son importantes
para mí? Describa mínimo 10 aspectos y
Rta: : El arte de cautivar no tiene nada que ver con argumente su respuesta
manipular a las personas. Se trata, en realidad, de
transformar situaciones y relaciones humanas. Supone Rta: * Cuanto más amplio y flexible sea nuestro
convertir la hostilidad en cortesía y, en afinidad es, en punto de vista, más encantadora resultara
definitiva, convertir a los descreído y cínicos en nuestra presencia virtual.
creyentes, y a los indecisos, en fieles.
*Poca gente de ser tratar como una
Se puede cautivar a una persona en una mera organización sin cara, sin nombre, y sin alma.
transacción comercial, una negociación de alto nivel o
con una simple actualización de perfil en Facebook. *Lo recomendable es dejar de lado nuestro ego.
Cautivar de una manera correcta tiene más poder que No tenemos que estar por encima de nadie ni
la persuasión tradicional, la influencia o las diversas
intentar demostrar que tenemos dinero, poder
técnicas comerciales conocidas hasta ahora. El hechizo
puede ocurrir en, en concesionarios de automóviles, o un gusto exquisito.
en oficinas, en salas de reuniones o en Internet.
*Debemos reconocer a cualquiera que nos haya
Provoca un cambio voluntario en los corazones, en las
ayudado a localizar la información valiosa que
mentes y, por lo tanto, en los actos. Es algo más que
manipular a las personas para salirse con la suya. nosotros ofrecemos a los demás. Esa acción
Cautivar transforma situaciones y relaciones. equivale a una nota de agradecimiento, cuanta
Convierte la hostilidad en cortesía. Moldea la cortesía más luz aportamos a los demás, más brillamos
para convertirla en afinidad. nosotros mismos.

*Cautivar no sirve para que nos salgamos con la

nuestra y que solo nosotros nos beneficiemos,
al contrario, si queremos que el hechizo dure,
también otros deben beneficiarse.

*Para gustarles, los demás han de aceptarnos y,

para que nos acepten, debemos nosotros
aceptarlos a ellos primero.

*Nuestros héroes quieren que el mundo sea

mejor y saben que tiene que haber una manera
mejor de hacerlo.

*La injusticia, el dolor y el sufrimiento hacen

 que la vida de nuestros héroes sea miserable.

*Una causa profunda, inteligente, completa,

que facilita y es elegante hace que el proceso de
cautivar a la gente sea mucho más sencillo.

*Gustar es la mitad de la batalla de nuestro ser

encantador, la otra mitad es ser merecedor de
confianza, porque a la gente le puede gustar
alguien, pero no fiarse lo suficiente como para
que el hechizo tenga lugar.

2. ¿Qué conozco del tema? 5. ¿Cuál es la intención del texto?

Rta: Que Cautivar es atraer a una persona
Rta: Conseguir cautivar, tal como lo define Guy
ejerciendo una fuerte influencia en el ánimo de
Kawasaki, el gurú de los negocios, no consiste
esta por medio de atractivo físico o moral, que en manipular a la gente. Se trata, sin embargo,
cautivar no es salirnos con la nuestra y que de transformar situaciones y relaciones
solo nosotros nos beneficiemos, al contrario, si humanas. Supone convertir la hostilidad en
queremos que el hechizo dure, también otros civismo para que al final derive en afinidad. 
deben beneficiarse, y que cautivar es un
proceso de seducir a la gente con un producto,
un servicio o una idea.

3. ¿Qué información nueva me aporta el 6. ¿Escriba 5 conclusiones del libro?

documento?
Rta: *Este libro tiene buenas ideas y conceptos que
Rta: De como cautivar a las personas en
se pueden aplicar para el desarrollo de una
cualquier tipo de situación, y de cómo
empresa, pero no deja de ser otro libro más
sobrellevar algún negocio, ideas,
sobre  magnamente empresarial, el cual publica un
oportunidades y de cómo llevarlo a cabo, autor que repite su fórmula una y otra vez y que en
estrategias de marketing y de cómo tener gran parte ofrece soluciones triviales. El fin de todo
clientes permanentes esto como pasa en la mayoría de libros “best seller”
es vender simplemente la mayor cantidad de libros
posible.

*Una de las afirmaciones de Kawasaki es que

 cautivar no tiene que ver con manipular, se trata de
transformar relaciones de manera que ambas partes
salgan ganando. Cautivar tiene mucho más calado
que la persuasión tradicional. Cautivar va más allá.
Persuadir es transaccional, cautivar, relacional.

*Persuadir significa convencer a alguien de que

realice una acción. Cautivar es llenar a esa persona
de gran satisfacción. Podrás persuadir a alguien de
algo y darse cuenta a posteriori que no ha obtenido
beneficio alguno, pero no podrás cautivar a nadie
sin realmente beneficiarle.

*Las relaciones humanas no han cambiado en su

origen, y el Arte de Cautivar nos ayuda a
aprovecharlas de mejor manera.

*El poder de cautivar no tiene nada que ver con

manipular a las personas.

10. De acuerdo al libro suministrado por la instructora de forma digital llamado Padre Rico
Padre Pobre, del autor Robert Kiyosaki con Sharon Lechter léalo y realice un escrito de 1
párrafo de la enseñanza en cada capítulo, incluya mínimo 4 palabras que no reconoce con
su respectivo significado.

CAPÍTULO ENSEÑANZA PALABRAS CON EL SIGNIFICADO

Introducción: Lo que yo entendí es que el libro habla sobre aprender
Existe una de finanzas personales, ya que explica diferentes
Necesidad Pag: maneras de no repetir en la cadena antigua ósea en
13-24 seguir haciendo lo que nuestros padres o abuelos
aplicaban, en el que las personas trabajan muy duro
toda su vida para otros, pero aun así no logran ahorrar
nada, que por eso él llama en su juego de mesa,
“CashFlow”, “carrera de ratas”.
* Mutualistas: Es una interacción
biológica, entre individuos de
diferentes especies, en donde
ambos se benefician y mejoran su
aptitud biológica. Las acciones
similares que ocurren entre
miembros de la misma especie se
llaman cooperación.

Pienso que la mayoría de gente trabaja para * Candidez: Cualidad de cándido:

sobrevivir, si tienen problemas financieros, esperan o ingenuidad, que no tiene malicia e
piden un aumento, buscan otro empleo con un salario incluso sencillez o bobería. Su
más alto, tienen otro trabajo, trabajan más duro, plural es candideces
pesando que salario va a resolver sus problemas, pero
*Arduamente: De manera ardua o
pues en la mayoría no lo es. 
muy dificultosa.
Por lo general, la gente pobre estudia para poder
 ARDUAMENTE EN LA BIBLIA
obtener buenas calificaciones para poder encontrar
Significa golpe, azotamiento, y de
un trabajo seguro en un negocio o empresa grande,
ello, un trabajo pesado que resulta
pues busca lo seguro por miedo a no poder pagar sus
en fatiga, trabajo laborioso,
cuentas, el miedo a ser despedidos, el miedo a no
véase ARDUO). Tiene los
tener suficiente dinero, el miedo a comenzar de nuevo
dos significados de: (a) fatigarse,
y fracasar.
(b) trabajar duro.
En cambio, la gente rica “hace dinero” y no trabaja
* Pudientes: Es un
para ganarlo. Es decir, adquieren activos que son los
adjetivo que procede del término
que generan ingresos.
latino potens y que hace mención
Y pues pienso que tiene mucha razón ya que siempre a alguien que tiene riqueza o
es lo que nos inculcan, y pues como ahí mismo lo dice poder.
estamos en una generación diferente, como quien
* Méritos: Acción o conducta que
dice renovada diría yo, ya que hoy en día podemos
hace a una persona digna de
tener la capacidad y la oportunidad de tener nuestro
premio o alabanza.
propio negocio y así no caer en esa cadena de ser
Hizo méritos para conseguir la
empleado.
victoria.

* Persistente: Insistencia,
constancia en el intento o
ejecución de una cosa. Duración
permanente de una cosa.
Padre Rico La enseñanza que me deja este capítulo es que debemos *Milenio: Es una unidad de
Padre Pobre tener una mentalidad positiva de que cada cosa que nos tiempo equivalente a un periodo
Pag: 25-31 propongamos nos esforcemos para cumplirla, no hay de mil años. En consecuencia, el
que tener esa mente pesimista o usar esa típica frase primer milenio terminó en el año
“no puedo comprarlo" es una señal de pereza mental. 1000, y el segundo comenzó en
el 1001. Y el
todos tenemos la capacidad de poder hacer las cosas,
segundo milenio terminó en
siempre y cuando estemos dispuestos a cumplirla.
2000 y el tercero comenzó en
El querer es poder, si uno se mentaliza en que si vamos a 2001.
conseguir lo que queremos y luchamos por eso, así será.
*Bifurcaban: Dicho de una cosa:
Los padres de Robert me hacen pensar de diferentes Dividirse en dos ramales, brazos
perspectivas de poder ver la vida de dos maneras. Ya o puntas.  un término que está
que, si tienes una mente como el padre pobre, podrás formado dos raíces del latín. Por
tener buena educación, pero vas a limitarte y tendrás un lado, está compuesto por
mentalidad de ser un empleado y vivirás conformándote el prefijo bi- que significa dos;
con lo que tienes. Y si tienes la mente como el padre por furca, furcae que es una
rico, veras que puedes hacer más de lo que puedes hacer horca de labrador, puntal en
si sabes muy bien cómo administrar el dinero y hacer forma de horquilla; más el sufijo
buenas inversiones así lograras generar empleo y ser -are con el concepto de acción
dueño de tu propio negocio o ser dueño de muchas verbal.
empresas.
*Otorgar: Conceder o dar una
* Los ricos no trabajan para ganar dinero, sino el dinero cosa, generalmente como mérito
trabaja para ellos, ya que saben cómo manejarlo y o recompensa.
administrarlo.
*Avaricia: Afán de poseer
* La clase alta tiene una concepción distinta al dinero, muchas riquezas por el solo
porque para ellos es una ilusión; para la clase baja es una placer de atesorarlas sin
realidad. compartirlas con nadie.
* Una buena educación financiera permitirá que la
persona no atraviese por baches económicos. (ósea por
perdidas de dinero)

* El dinero otorga poder, pero hay que saber controlar

dicho poder. (esto quiere decir que cuando sentimos que
tenemos mucho dinero pensamos en malgastarlo en
cosas innecesarios pensando en que siempre tendremos

GC-F -005 V. 03
 dinero, nunca debemos tener el deseo de la avaricia
porque eso nos llevara a un fracaso financiero. Siempre
mantener la mentalidad de administrar el dinero para
buenas inversiones)

Lección 1: Los Esta historia nos enseñará la importancia de tomar *Decisiones: Determinación
Ricos no decisiones rápidamente. El truco consiste en ser definitiva adoptada en un
trabajan por inteligentes y asumir que no todo lo que ingrese debe asunto.
dinero Pag: ser gastado, sino que una buena parte ha de ser
ahorrado e invertido, para que genere renta, flujo de
35-71
ingresos permanentes. *Asumir: Atraer o tomar para sí
algo no material, especialmente
Un empleo es una solución de corto plazo para un
una obligación, una tarea o una
problema a largo plazo (las cuentas al final de mes), hace
parte de la esclavitud por el dinero motivado por el responsabilidad.
miedo y la ignorancia. Trabajar por dinero para comprar
*Invertir: Cambiar el orden, la
ciertas cosas no trae necesariamente la felicidad.
dirección o la posición de una
cosa por los opuestos.

* Ignorancia: es un concepto que

indica falta de saber o
conocimiento, o experiencia y
tiene curso común en los
ámbitos filosófico, pedagógico y
jurídico.

Lección 2: En este capítulo me enseña que la educación es la *Riqueza: Conjunto de las cosas
¿Por qué principal riqueza, sobre todo cuando esta mantiene la que se poseen, especialmente
enseñar mente flexible y pronta a hallar soluciones. Tener dinero, bienes o cosas valiosas.
especializació grandes ingresos no garantiza necesariamente riqueza;
no es cuánto dinero ingresa lo importante sino cuánto
n financiera? *Flexibilidad: Capacidad de
dinero se conserva y se invierte. 
Pag: 73-102 doblarse un cuerpo fácilmente y
La mayoría de las personas se han vuelto “ricas” y sin que exista peligro de que se
piensan que el dinero resolverá sus problemas, pero si es rompa.
verdad ya que los resuelve a corto plazo, pero la mejor

GC-F -005 V. 01
 herramienta la cual podemos siempre utilizar a nuestro *Ingresos: Cantidad de dinero
favor es la inteligencia. Tal como lo dijo Robert Kiyosaki ganada o recaudada.
“La inteligencia resuelve los problemas y produce dinero. Cantidad de dinero ganada o
El dinero sin inteligencia financiera se pierde recaudada.
rápidamente”.
Por lo cual se basaba en un principio fundamental KISS *Conservar: Hacer que una cosa
“Keep it simple, stupid. Lo cual tiene todo de verdad se mantenga en buen estado,
para lograr todo lo que uno anhela primero debe guardándola en determinadas
empezar haciéndolo desde abajo y lo mejor haciéndolo condiciones o haciendo lo
sencillo para lograr fortalecer desde el inicio financieros. necesario para que así sea.
Así deberíamos tener en cuenta términos básicos de la
educación financiera, aparentemente fáciles pero la cual
nos confundimos en el momento de poner en práctica.
Activos: Es algo que trabaja para ti y provee dinero a tu
bolsillo.

Lección 3: *Aumentar: Hacerse mayor la

Lo que entendí de atender tu propio negocio es
Atienda su cantidad, la intensidad, la
propio aumentar tu columna de activos, está claro que calidad, etc., de una cosa.
Negocio Pag: manteniendo tu empleo, y logrando crear activos que te
103-111 gusten que le prestes mucha atención a aquello que *Manifestar: Decir algo con
cierta solemnidad o formalidad
quieres tales como el ejemplo de Robert Kiyosaki el cual
para que se sepa o se haga
manifiesta tener un gran amor por lo que hace en su público.
negocio, porque él dice que si no existe amor en la busca
*Quiebra: Un resumen
de activos tarde o temprano ese negocio o compañía
completo.
perderá su dirección y estará en quiebra por la falta de Una quiebra o bancarrota es la
interés el cual le pusimos eso no sucederá situación económica en que
inmediatamente pero a lo largo de algunos años una empresa
sucederá .
*Producir: Dar fruto [la tierra, las
plantas y árboles u otra cosa de
Por lo cual apoya a los activos verdaderos los que la

GC-F -005 V. 01
 la naturaleza].
gente rica es capaz de producir, explica que a menudo
las personas confundimos los "activos" con tener ese
carro lujoso, esa casa grande, joyas relojes, en si cosas
lujosas, y se convierten en falsas afirmaciones en el
momento de unas crisis financieras ya que estos
"activos" no logran ayudarles a sobrevivir durante esta
tormenta.

Lección 4: La  Un activo es algo que te genera un valor, una ganancia *Activo: Que produce el efecto
historia de los los negocios que son fructíferos son los negocios en que le es propio.
impuestos y el redes, ya que el producto de vender solo, así como
poder de las también la inversión en acciones de empresas, vender *Valor: Cualidad o conjunto de
corporaciones talentos como música, poesía, guiones, etc. por ejemplo cualidades por las que una
el invierte en empresas pequeñas, las hace más grandes,
Pag: 113-125 persona o cosa es apreciada o
rentables etc. y ¡pum! Las revende ahora con un precio
bien considerada.
mucho mayor al que él la había comprado, ¿No es un
buen negocio?
*Ganancias: Cantidad de dinero
que se gana.

*Fructíferos: Que produce fruto,

beneficio o utilidad

Lección 5: Los Lo que entendí y lo que más me llamo la atención, *Aversión: Rechazo o
ricos inventan regresando al tema del miedo y la aversión a la repugnancia frente a alguien o
el dinero Pag: incertidumbre, esta sección del libro afirma que las algo
127-150 personas ricas no son las más inteligentes o brillantes,
sino las más audaces. Esto no significa ser descuidado,
*Incertidumbre: Falta de
sino tomar riesgos calculados y aprender más sobre el
seguridad, de confianza o de
sistema para encontrar formas innovadoras de crear
certeza sobre algo,
activos.

GC-F -005 V. 01
 especialmente cuando crea
inquietud.

*Audaces: Que es capaz de

emprender acciones poco
comunes sin temer las
dificultades o el riesgo que
implican.

*Innovadoras: Es el que innova,
renueva, descubre, perfecciona,
progresa, cambia, altera, inventa,
modifica, mejora o crea cosas o
elementos e introducir alguna
novedad o un producto al
mercado.

Lección 6: Finalmente, Kiyosaki aboga por la curiosidad intelectual y *Curiosidad: Deseo de saber o
Trabaje para afirma que averiguar una cosa.
aprender no la idea de que es mejor saber mucho sobre un solo tema
para ganar es errónea: lo valioso es saber un poco de varios temas y * Intelectual: Del intelecto o
saber identificar oportunidades de aprendizaje. Algunas
dinero Pag: relacionado con esta facultad
de las áreas que todos podrían conocer son la
151-165 humana.
comunicación, el marketing, las ventas y la
administración
*Errónea: equivocado,
desacertado, falso, inexacto,
errado, defectuoso, tergiversado,
torcido.

*Identificar: Establecer,
demostrar o reconocer la
identidad de una cosa o persona.

GC-F -005 V. 01
 11. Estimado aprendiz en grupo presente una exposición del siguiente tema asignado
mediante la dramatización de un noticiero que debe ser expuesto en formato video
aplicando un guion o telepronter. Realice un folleto digital donde explique aspectos
fundamentales de la exposición; prepare una dinámica innovadora que conste de trabajo
en equipo; Realice un taller que contenga mínimo 4 preguntas y presente un video. A
continuación se relacionan los temas para cada grupo: (Adjuntar Diapositivas)

 Grupo 1: Comunicación asertiva - Bloqueos de la escucha activa

NOTIDACA01

GUION
Daniela Ruiz:

*Hola a todos, muy buenos días bienvenidos a la información de entretenimiento con su

corresponsal Daniela Ruiz y Carlos duran estamos trasmitiendo desde el estudio de noticias del
Notidaca 01

*hoy 12 de mayo del 2021, les vengo a contar sobre un tema muy relacionado con la actualidad
de hoy en día, de cómo tener una comunicación asertiva y una escucha activa.

Carlos Duran:

Muy buenos días Daniela y a todos los televidentes del notidaca 01, me parece muy bueno de
cómo comunicarse adecuadamente con las personas, porque a veces creemos que nos están
gritando, pero son personas que no se saben expresar, pero bueno.
Daniela Ruiz:

Pero Carlos hoy tenemos dos invitadas especiales que son profesionales con el tema y ellas nos
dirán como tener una excelente comunicación con las personas, ellas son Astrid carrascal y
Andrea Villareal.

Aplausos del público (5 seg)

GC-F -005 V. 01
Andrea Villareal:

Hola muy buenos días Daniela, Carlos y televidentes del notidaca 01, hoy les venimos a hablar
sobre como tener una comunicación asertiva y una escucha activa.

Astrid Carrascal:

Hola muy buenos días Daniela, Carlos y televidentes del notidaca 01, les explico que es la
comunicación asertiva En el entorno profesional, actuar con asertividad en tus comunicaciones
diarias con tus compañeros, subordinados, clientes y proveedores te permitirá aumentar tu nivel
de eficacia y productividad, así como reducir enormemente el tiempo destinado a dar
instrucciones, negociar o intercambiar ideas.

Y en el entorno personal, donde la parte emocional de las personas habitualmente fluye con
mayor fuerza que en el profesional, te permitirá transmitir tu posición respetando tus propios
sentimientos y deseos, evitando así adquirir roles de sumisión o agresividad de forma
permanente, que acabarán por crear hábitos de conducta casi in detectables, que pueden hacer
que tus relaciones personales se conviertan en un problema para ti.

Andrea Villareal:

También la comunicación asertiva es la descripción que se hace cuando alguien expresa de forma

clara su posición sobre algún tema, respetando sus propias emociones e ideas sin agredir a su
interlocutor.

De esta forma, la eficiencia en la comunicación interpersonal, además de ser más fluida y clara,
tiene como beneficio añadido la eliminación de mal entendidos o la transmisión de ideas
erróneas.

La realidad es que las personas que desarrollan la comunicación asertiva como hábito consiguen

sus propósitos, tienen un compromiso y responsabilidad personal mayor, respetan las opiniones
de su entorno y tienen una mayor facilidad para exponer sus ideas de forma correcta.

Daniela Ruiz:

Andrea yo he escuchado que hay tipos de comunicación como cuáles?

GC-F -005 V. 01
Andrea Villareal:

Hay muchos tipos, pero La principal característica de la comunicación asertiva es que está en un
punto intermedio entre los dos grandes formatos de comunicación que son la comunicación
agresiva y la pasiva;

La comunicación pasiva Se caracteriza por ser la comunicación en la que una de las partes no
expresa ninguna necesidad, ni postura, ni expone opinión sobre el tema que se está tratando. Y
por lo contrario la comunicación agresiva se caracteriza por lo habitual en las personas que
expresan tanto sus necesidades como deseos y opiniones de forma agresiva, sin darle a los demás
la opción a exponer y, simplemente, tratan de imponer sus ideas ignorando totalmente otras
opiniones que sean contrarias a las suya.

Daniela Ruiz:

Para nuestros televidentes si tienen alguna pregunta pueden ingresar a nuestras redes sociales
twitter o instagram como @notidanca01 y ahí responderemos y aclararemos sus inquietudes

Mientras tanto que entramos en cortes comerciales disfrutamos un video sobre el tema de la
comunicación asertiva
ya regresamos

COMERCIAL (VIDEO SOBRE LA COMUNICAION ASERTIVA)

Carlos duran:

Estamos de vuelta televidentes y a continuación, nuestra invitada Astrid carrascal presentara una
gráfica circular sobre los porcentajes de cómo se distribuye la comunicación de las personas

Astrid Carrascal:

Para fomentar tu propio asertividad en tus comunicaciones personales y profesionales debes

tener en cuenta que hay 3 medios a través de los cuáles transmites la información.

GC-F -005 V. 01
Cada uno de estos medios llega a tu interlocutor en distinto porcentaje, por lo cual debes tener en
cuenta los tres si quieres disfrutar de comunicaciones eficientes con tu entorno y asegurarte el
transmitir correctamente el mensaje.

Según el estudio realizado por el psicólogo investigador Albert Mehrabian, en cualquier

comunicación interpersonal, el porcentaje de impacto de la comunicación se distribuye de la
siguiente forma:

*Un 7% es verbal, que incluye las palabras que utilizas en tu comunicación.

*Un 38% está vinculado al lenguaje para-verbal, que lo componen el tono, las exclamaciones, la
entonación, el énfasis, las pausas, el ritmo y los matices que se realizan al hablar.

Y un 55% se transmite con lo que llamamos el lenguaje corporal o no verbal, que incluye los
gestos, movimientos, postura o posición del cuerpo, la respiración y todo lo referente a nuestro
cuerpo al transmitir el mensaje.

Aclaro Creo que no hay que ser radical con estas cifras, ya que en el mundo de las personas no
existen ni blancos ni negros absolutos, más bien se trata de una paleta de grises.

Pero sí que nos da una referencia a tener en cuenta para mejorar nuestra comunicación asertiva y
poder ser mucho más eficientes en nuestras comunicaciones.

Daniela Ruiz:

¿Bueno señoritas y como nos puede explicar el tema sobre la escucha activa y la escucha total?

Andrea Villareal:

Teniendo en cuenta todo lo que hemos visto, y fuera de teorías y clasificaciones sobre los tipos de
comunicación, y las ventajas o inconvenientes de adquirir una forma más o menos correcta para
comunicarse con tu entorno, la escucha activa o escucha total es el gran pilar de la comunicación.

Existe una magnífica frase de Epícteto que me gusta recordar y te recomiendo que reflexiones
sobre ella unos instantes:

GC-F -005 V. 01
“Si la naturaleza nos dio dos orejas y sólo una boca,

Hay que suponer que debemos escuchar el doble de lo que hablamos”

La escucha activa se refiere al elemento, que, en comunicación, hace intervenir además del oído,
nuestra vista y nuestras sensaciones.

Escuchar de forma activa o total hace referencia a la habilidad que acaba forjando en el hábito de
escuchar, no sólo lo que la persona está expresando en palabras, sino los sentimientos y las ideas
que están referidas a todo lo que se está expresando.

Carlos duran:

Ustedes también nos pueden dejar su comentario o la parte que le gusto en twitter o instagram
como @notidaca01

¿Y qué enseñanza nos deja sobre la comunicación?

Astrid Carrascal:

Te expresas en función de cómo te sientes, el compromiso propio con tus propias inquietudes y
objetivos te permitirá exponer de forma más eficiente tu punto de vista, sin traicionar a tus
propios sentimientos o atacar a los demás.
Ser claro/a y concreto/a en tus comunicaciones profesionales te ayudará a aumentar tus niveles
de productividad, porque ganarás tiempo que quizá ahora dedicas a reuniones interminables o
interrupciones constantes de tu equipo para reconfirmar lo que ya has explicado, y quizá incluso
de forma menos clara de lo que creías

Daniela Ruiz:

Bueno ahora para finalizar vamos hacer una pequeña dinámica, donde producción se encargó de
recolectar todos los nombres de nuestros televidentes en la cual fueron colocados en una ruleta,
la dinámica consiste en colocar a rodar la ruleta y se escogerás 4 persona donde participarán en la

GC-F -005 V. 01
dinámica donde responderán unas series de preguntas sobre el tema que acabamos de ver el día
de hoy.

EMPIEZA LA DINAMICA.

FINALIZA LA DINAMICA.

Bueno eso era todo por el día de hoy, gracias a Astrid y Andrea por acompañarnos en esta sección
de entretenimiento y a los participantes de la dinámica por su colaboración

Astrid carrascal

Gracias a ustedes por invitarnos

Andrea Villareal: Gracias por su invitación

Carlos duran:

Pueden seguirnos en twitter o instagram como @notidaca01 y comentar que les pareció la
sección en el día de hoy hasta la próxima.

Todos: Hasta luego

FOLLETO

GC-F -005 V. 01
Comunicación asertiva
y escucha activa
“Si la naturaleza
nos dio dos
orejas y sólo una
boca.
Hay que suponer
que debemos
escuchar el doble
de lo que
Ficha 2247902
hablamos”
 Andrea Villareal
Epíteto
 Astrid Carrascal
 Carlos Duran
 Daniela Ruiz

GC-F -005 V. 03

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN
ASERTIVA?
La comunicación asertiva
consiste en la capacidad de
expresar sentimientos,
ideas u opciones de manera
confinada, clara y partiendo
del respeto
TIPOS DE COMUNICACIÓN
ASERTIVA
La principal característica de
la comunicación asertiva es
que en un punto intermedio
entre los grandes formatos de
comunicación son:
LA COMUNICAION PASIVA:
Se caracteriza por ser la
comunicación en la que una
de las partes no expresa
ninguna necesidad, ni
postura, ni expone opinión
sobre el tema que se está
tratando
LA ESCUCHA ACTIVA
Hace referencia a la habilidad
que acaba forjando en
el hábito de escuchar, no sólo
lo que la persona está
expresando en palabras, sino
los sentimientos y las ideas
que están referidas a todo lo
LA COMUNICAION AGRESIVA: que se está expresando.
Expresan tanto sus
necesidades como deseos y
opiniones de forma agresiva
u hostil, sin darles a los
demás la opción a exponer y,
simplemente, tratan de
imponer sus ideas ignorando
totalmente otras opiniones
que sean contrarias a las GC-F -005 V. 01
suyas
 VIDEO DE APOYO
LINK: https://www.youtube.com/watch?v=0DB5f3E0hL0

DINAMICA
 Ruleta donde se seleccionan los participantes

LINK: https://www.flippity.net/rp.php?k=1RdKcnVFf6Qs76Jzk2JWmq02J_MvaaUopI3dLoHv52GA

 Dinamica de 4 preguntas

LINK: https://view.genial.ly/609c411e95cc9f0d119fb799/interactive-content-quiz-marcianitos

 Grupo 2: Valores organizacionales - Beneficios de los valores Organizaciones - Compromiso

Organizativo
 Grupo 3 : Etiqueta -Protocolo de servicios - Relaciones Públicas
 Grupo 4: Imagen y apariencia personal Cabello
 Grupo 5: Imagen y apariencia personal Rostro
 Grupo 6: Imagen y apariencia personal Manos – Perfumes
 Grupo 7: Imagen y apariencia personal Vestuario

GC-F -005 V. 03