UD Experiencia del cliente

INFORME DE PROYECTO

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

(EVIDENCIA 1): EMPRESA ELEGIDA POR EL GRUPO

BOTICAS PERU SAC

DOCENTE: LILIANA JUANA FLORENCIA PAREDES

Integrantes:

LUCILA ELENA ZERPA NÚÑEZ (100%)

KAREN VALENTIN FATAMA (100%)
TIFFANY BRISSETTE REBECA APARICIO (100%)
SERGIO LUCERO ORE (100%)
ISAAC DENGER ORBE MONTENEGRO (100%)
ALESSANDRO NICOLAS MARTINEZ ABARCA (100%)

PARTE 1: Comparación y propuesta de mejor orientación del

área de Experiencia del cliente de una empresa
 UD Experiencia del cliente

1. Datos generales de la empresa seleccionada

1.1. Nombre
BOTICAS PERU SAC

1.2. Misión
Su propósito como modelo de negocio es llevar con calidez, optimismo, salud,
bienestar y ahorro a todas las comunidades del Perú.

1.3. Visión
La empresa proyecta cambiar la historia de la salud en las comunidades donde
operan, a través de la mejor calidad, el mejor precio y la mejor gente.

1.4. Principios y valores

SERVICIO: Cada cliente es único y espera las mejores atenciones por parte
del personal para que se lleve una buena impresión y una buena experiencia.
EXCELENCIA: Brindar los mejores productos de calidad y siempre entregar lo
mejor de una buena atención con su equipo de profesionales.
COMPROMISO: Garantizar una total satisfacción del cliente en su salud, por lo
cual el cliente es la razón principal.
INNOVACIÓN: Contar con la variedad en sus productos y estar al día con
nuevas ofertas, descuentos, promociones en sus productos de ventas.

1.5 Información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tienen

Crecer y mejorar son metas que solo se podrán alcanzar gracias a los aportes,
opiniones, reclamos y sugerencias. Sólo deberá conectarse con su
departamento de Servicio al Cliente, donde será atendido con la rapidez ,
calidez y profesionalismo que distingue a su persona.
contamos con un área para la atención al cliente, y también para los reclamos y
para la espera.

2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente.

BOTICAS PERÚ cuenta con diferentes áreas:
● ÁREA COMERCIAL: Es la que se encarga de vender, promocionar y
posicionar productos en el mercado, Sus funciones están presentes desde el
estudio de mercado, hasta la atención y análisis de post venta, buscando
estrategias para posicionar una marca, fidelizar clientes y alcanzar mejor
participación.

CASO:
Consultamos con un personal del área comercial mediante un contacto que
labora en esta empresa y nos detalló que siempre están en busca de
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innovaciones, estrategias en sus diferentes áreas como marketing, publicidad,

ventas, atención al cliente.
● ÁREA MARKETING.
Estrategias llevadas a cabo para generar oportunidades de ventas para la
empresa, Cada vez más, los gerentes de estas áreas sienten en la necesidad
de implementar estrategias farmacéuticas más efectivas para ayudar a
maximizar sus ventas de la empresa con el fin de la exposición de los
productos y visual en la farmacia, donde se planifica, se gestiona las compras y
el stock de compra farmacéutica

CASO:

Le mandamos un mensaje a la página de Boticas Perú, fue el día 16/09/2022,

les envié un mensaje y me contesto un Bot, pero 5 minutos tarde, les pedí un
producto aleatorio para ver cuánto demoraba en responder un trabajador(A) de
esa área, demoró alrededor de un día, al día siguiente en la tarde llegó un
mensaje, pero pensé de nuevo que era un bot, y pues decidí responder, pero
me respondieron al instante y ya era un persona haciéndome conversación
cosa que el bot no hizo, pero me trato bien y tuvo paciencia al explicarme los
productos y es más, me ofrecía productos de más, como para que vaya a
comprarle, al final bien.
● ÁREA DE VENTAS: Es el responsable de mantener las buenas relaciones
entre la empresa o compañía y su cliente o público objetivo.
CASO:
Nos acercamos a la cadena de BOTICAS PERÚ, para constatar y verificar las
relaciones que proyecta la empresa en sus productos en cuanto a calidad, nos
percatamos que efectivamente son productos de muy buena calidad, pero
también pudimos darnos cuenta que no tienen stock suficiente de algunos
medicamentos de marcas y genéricos.
 AREA ATENCION AL CLIENTE: Se encarga de proporcionar asistencia a los
clientes, para obtener un mayor grado de satisfacción y preferencias de los
clientes, tanto en el nivel de interacción con ellos, como en el diseño de los
escenarios apropiados en los cuales se presta el servicio .
CASO:
De manera presencial fuimos a constatar la atención al cliente en esta cadena
de BOTICAS PERÚ, en lo que pudimos rescatar y constatar el servicio que nos
brindaron, podemos objetar como cliente que nos atendieron muy cordial y
amables, sobre todo nos despejaron nuestras dudas respecto a un producto
que solicitamos comprar.

3)Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente.
Analizando y sacando diagnóstico por el Área de experiencia del cliente de
Boticas Perú sac, concluimos que tienen un bot que responde al instante que
mandemos un mensaje, pero un usuario que trabaja ahí demora un poco así
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que en ese aspecto deben mejorar un poco, para que puedan tener más
clientela y que no se aburran de esperar una respuesta de parte de ellos.
Pero después de todo es buena, solo que no demoren mucho en responder,
además podemos agregar que la atención y servicio al cliente son muy buenos,
su personal profesional es empáticos, cordiales, amables, y generan mucha
confianza y sobre todo te escuchan y despejan las dudas que tengas .

4.Comparación con otra empresa

MIFARMA

1.5. Datos generales y la información sobre el enfoque de experiencia

del cliente que tienen

Misión: Ofrecer a nuestros clientes productos farmacéuticos y

artículos de perfumería de la mejor calidad, con precios
competitivos, a nivel nacional, teniendo locales estratégicos y
atractivos, que entreguen la mejor atención al cliente.

Visión: Que nuestros clientes nos reconozcan como la Cadena

Peruana de Boticas que los cuida, ofreciéndoles no solo los
mejores precios sino el mejor servicio, marcando la diferencia en
el mercado y logrando que nuestros colaboradores se sientan
orgullosos de pertenecer a la Familia Mifarma
Valores:
- Prudencia
- Austeridad
- Calidez
- Perseverancia
- Respeto
Enfoque de experiencia del cliente:
Si cuentan con su área en tienda y también de manera virtual, una atención
personalizada contando con call center, app y página web, además ante
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cualquier reclamo o pedido que tengan sus clientes y se sientan más cerca a
ellos.

1.6 Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente.

cuenta con diferentes áreas en el mercado farmacéutico:
 AREA COMERCIAL
 ÁREA DE MARKETING
 ÁREA DE VENTAS
 AREA DE ATENCION DEL CLIENTE

CASO 1: MEDIANTE LLAMADA TELEFÓNICA

El día 15/09/2022 realice la llamada a la empresa farmacéutica Mifarma para
ver y analizar que tal era su atención al cliente por ese medio, llevándome la
agradable sorpresa de que su atención era cordial y a la vez rápida en el
sentido de que no tuve que esperar mucho a que me contestaran,
sinceramente no creía que su atención fue tan buena y fue una agradable
sorpresa, aunque tal vez me hubiera gustado que hubieran sido más claros con
la información, con eso me refiero a que a la hora de explicar la joven que me
atendió no se desenvolvió de la mejor manera y por momentos era complicado
entender lo que decía porque hablaba un poco rápido pero eso se compensaba
con su paciencia de la señorita para aclarar mis dudas y su buena actitud
CASO 2:
Nos acercamos de forma presencial a realizar una compra en dicho
establecimiento y lo cual la atención estuvo buena y muy cordial, pero el
personal técnico nos atendió de manera rápida y muy puntual, lo cual no nos
detalló mucha información con respecto al producto que solicitamos comprar, la
experiencia estuvo regular.

Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente.

En términos generales, la atención fue muy buena pero siempre se puede

mejorar, como podemos ver, la parte buena es donde fueron cordiales,
respetuosos y amables, no hay mucho que hacer en ese punto, pero, en el
punto en el cual pueden mejorar podemos ver que la persona que atiende no
se desenvuelve bien, y sería mejor y algo positivo si disminuyera la velocidad
de su forma de hablar para que el cliente entienda claro y esté satisfecho con la
atención e información brindada.
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1.7 Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del

cliente.

BOTICAS PERU MIFARMA

Presencia importante en Lima Norte Mayor alcance a nivel nacional

Delivery gratis a partir de cierto Cuentan con aplicación para celular,

monto consumido call center

Sorteos, promociones Acumulas puntos, descuentos con el

monedero del ahorro

Referencias bibliográficas

https://vsip.info/inkafarma-y-mifarma-pdf-free.html

https://boticasperu.pe/nosotros

https://www.mifarma.com.pe/