Actividad no.

2, (INDIVIDUAL)

Actividad no. 2, Seleccione una empresa de servicios que conozca

y muestre la forma en que cada uno de los ocho elementos (8 Ps)
del Marketing de Servicios se aplican a un producto específico.

Banco HSBC

Producto: Servicio de Cajas de Seguridad en el Banco HSBC, Casa Central. Agregaremos y

cambiaremos ciertos atributos de un servicio ya existente de la empresa. Lograremos más
agilidad y rapidez en el acceso, mejor control y registro de los accesos, informatización para
simplificar la tarea del cliente y disminución de contacto con el personal.
Precio: Aumento de tarifa actual en torno a un 20% para las pequeñas, 25% para las medianas, y
30% para las grandes. Aprox. 4000 Cajas a un promedio de $450 cada una.
Plaza y Tiempo: El servicio es ofrecido actualmente en el Banco HSBC, Casa Central, contando
con más de 4000 cajas de seguridad. Con la mejora próxima a realizar, reduciremos
considerablemente los tiempos para acceder al servicio.
Publicidad y Promoción: Será comunicado a los actuales clientes del servicio mediante
llamados telefónicos llevados a cabo por personal ya capacitado. Se tratará de una mejora
general del servicio de forma obligatoria para todos los clientes, que, a partir de una determinada
fecha, comenzarán a abonar los nuevos precios que le fueron comunicados con anterioridad. Se
diseñarán además folletos informativos sobre las mejoras y los cambios del servicio, en caso de
existir cupo para nuevos clientes.
Procesos: Con los cambios anunciados, lograremos eliminar aspectos del proceso que
impactaban negativamente en los clientes, algunos de ellos eran la necesidad de firmar y
completar extensos formularios una y otra vez, y la reducción de contacto prescindible con el
personal.
Productividad y Calidad: El servicio mejorará la productividad, reduciendo las horas hombre
empleadas en esta tarea y capacitando al personal necesario, mejorando la percepción del
servicio, la reducción del tiempo de acceso para los clientes, entre otros beneficios mencionados,
que lo harán diferenciarse completamente de productos similares de la competencia.
Personal: Se reducirá considerablemente la interacción entre los clientes y el personal previo a
acceder a las cajas de seguridad a través del completo rediseño del proceso explicado con
anterioridad y aumento de tecnología. Esto es importante porque estaremos reduciendo el
impacto del personal en la percepción de calidad de los clientes. Además, el personal deberá
mostrarse profesional, capaz, y completo conocedor del sistema, del proceso y de las necesidades
del cliente.
Prueba Física: Buscaremos que el cliente perciba mayor respaldo y seguridad en el servicio a
través de una total modernización del proceso, utilizando pantallas y aparatos informáticos de
última generación. Posteriormente se buscará llevar adelante reformas edilicias, amoblamiento, y
demás elementos visibles, tangibles en el lugar físico donde se ofrece el servicio.