Modulo V Gerencia de Negocios

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS
CARRERA: GERENCIA DE NEGOCIOS
ASIGNATURA
GERENCIA DE NEGOCIOS
<<GNE-1507 >>
Objetivo general:
Comprender la dinámica de la gerencia en un ambiente cambiante, así como aplicar algunos
conceptos fundamentales que les sirvan de base para entender el mundo empresarial.
GERENCIA DE NEGOCIOS
DATOS GENERALES
UV: 4
Módulos de aprendizaje:
Requisitos para cursar la asignatura: PGE-1501 Principios gerenciales.
Módulo I:
Dinámica de las empresas y
Objetivos específicos la economía
− Definir la administración de operaciones y diferenciar entre las
Módulo II:
operaciones y la manufactura. Negocios en un mundo sin
− Describir los elementos implicados en la planeación y el diseño de un fronteras
sistema de operaciones.
− Explicar la importancia de la calidad en la administración de operaciones. Módulo III:
Opciones para constituir
− una compañía
Módulo IV:
La naturaleza de la
administración
Módulo V:
Administración de
operaciones de servicios y
producción
Módulo VI:
Administración de recursos
humanos
Competencia Módulo VII:

Dimensión de la estrategia
− Implementar un plan motivacional en la empresa donde labore, de marketing
utilizando las diversas teorías de motivación.
Módulo VIII:
Dinero en el sistema
financiero
Módulo IX:
Administración financiera y
mercado de valores
ICONOGRAFÍA
En el desarrollo del contenido de cada uno de los módulos de aprendizaje se

encontrarán algunos iconos que sugieren actividades o acciones que dinamizan el
proceso de aprendizaje. A continuación, se describen cada una de sus utilidades:
Mapas mentales: Se presentan al inicio de cada módulo y organizan de forma

lógica la información general que se abordará en el documento.
Estudios de caso: Son casos reales o ficticios que ilustran, en la vida real,
algunos aspectos estudiados dentro de la temática; servirán para crear
opinión fundamentada teóricamente por parte del educando.
Lecturas complementarias: Dentro del módulo se encuentran lecturas que

complementarán el contenido estudiado.
Enlaces web: Este icono servirá para mostrar enlaces web de información de
interés, así como videos y libros relacionados directamente con la temática.
Datos de interés: Este apartado se encontrará relacionado con la información

del documento, servirá para conocer datos, estadísticas, tips y comentarios
que refuercen el contenido estudiado.
Evaluador de progreso: Son preguntas relacionadas con el tema y con las

competencias que se esperan desarrollar. La única valoración es la
autoevaluación del aprendizaje adquirido.
Actividad de aprendizaje: Son las actividades de aprendizaje que se irán

realizando periódicamente se avanza en el contenido.
Conceptos técnicos: Se presentan en el transcurso del contenido y muestra

los conceptos técnicos de algunos elementos dentro de la temática.
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS
ASIGNATURA: GERENCIA DE NEGOCIOS
MÓDULO V
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES DE SERVICIOS Y PRODUCCIÓN
Introducción
Todas las organizaciones crean productos (bienes, servicios o ideas) para los clientes y muchas siguen
pasos similares para producirlos. La administración de operaciones (AO) se refiere al desarrollo y administración
de las actividades relacionadas con la transformación de recursos en bienes y servicios. Las operaciones son
todas las actividades (incluyendo la producción) implicadas en la elaboración de productos tanto tangibles como
intangibles.
Esta es una época de automatización y sistemas computarizados. Las maravillas se han convertido en una
realidad, aunque algunas veces ciertos ciudadanos se frustran con estas modernas situaciones. Cada vez más
robots se están utilizando en la industria, y un número creciente de los productos que consumimos se fabrican
de manera parcial mediante el concepto que llamamos robótica. Los empleados son los recursos más valiosos de
una empresa. Por lo tanto, no sólo deben contar con habilidades y herramientas para efectuar sus labores, sino
que también deben estar motivados.
ORGANIZACIÓN DE LA CLASE
Pág.
Temática del módulo V
Administración de operaciones de servicios y producción 6

− Administración de operaciones
− Proceso de transformación
Administración de operaciones
− Planeación y diseños de sistemas de operaciones
− Planeación de instalaciones-tecnología
Administración de la cadena de suministros 12

− Administración de la calidad
− Productividad
− ISO-9000
Como motivar a los empleados 17

− Estudios Hawthorne
− Teoría de los dos factores de Herzberg
− La teoría “X” y la teoría “Y” de McGregor
− Teoría de William Ouchi
− Estrategia para motivar a los empleados
Bibliografía 28
Descripción actividades para módulo V
Descripción breve de actividades:
− Tarea asignada en el módulo V

− Foros “Motivación laboral”
Tarea grupal:
− Elaborar el plan de motivación y capacitación para 3 años en una empresa
de su interés. (Adjunto formato en la tarea). Enviar el archivo en formato
PDF por la opción tareas.
Foro: “Motivación laboral”
Luego de haber leído el material el estudiante dará su opinión en el siguiente

Foro:
− ¿Qué es lo que impulsa al empleado dar lo mejor de sí?

− ¿Por qué es importante para la empresa la motivación de su personal?
− ¿Qué medio puede utilizar la empresa para conocer el nivel de motivación
de sus colaboradores?
MÓDULO V: ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES DE
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA SERVICIOS Y PRODUCCIÓN
DE HONDURAS Administración de producción, cadena de suministros, ISO
9000, motivar al personal, Estudios Hawthorne.
ASIGNATURA: GERENCIA DE NEGOCIOS
Es la planeación y diseño de Administración de operaciones de

los procesos que servicios y producción.
transforman los recursos en
productos terminados.
Proceso de transformación Como motivar a los empleados para lograr

éxito empresarial
Conjunto de acciones sucesivas
realizadas con la intención de − Estudios Hawthorne.
conseguir un resultado en el − Teoría de los dos factores de
transcurso del tiempo. Herzberg.
− La teoría “X” y la teoría “Y” de
McGregor.
− Teoría de William Ouchi.
Planeación y diseños de sistemas de − Estrategias de motivación para
operaciones empleados.
− Estandarización
− Diseño modular
− Hacer la medida
− Personalización en masa
Cadena de suministros
Es un conjunto de elementos que permiten Administración de la calidad

que las empresas cuenten con la
organización necesaria para llevar a cabo el Calidad es el elemento crítico de la
desarrollo de un producto o servicio y que administración de operaciones. Grado en
este cumpla el objetivo principal que es el que un producto o servicio cumple con
satisfacer las necesidades del cliente final. las demandas y requerimientos del
cliente. (Ferrell, Hirt, & Ferrell, 2004).
− Control estadístico del

proceso.
− ISO 9000.
En síntesis, estos contenidos son abordados en este5módulo V de

aprendizaje. Dentro del contenido se ahonda en descripciones,
elementos y características que articulan mejor cada temática.
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES DE SERVICIOS Y PRODUCCIÓN
Administración de operaciones
Es la planeación y diseño de los procesos que transforman los recursos en
productos terminados, el manejo del proceso de transformación, así como el
aseguramiento de la alta calidad de dichos productos.
Administrar y desempeñar las actividades necesarias para transformar los

recursos en bienes y servicios.
− Antes llamada “producción” o “fabricación”.
− Cambió de nombre a “operaciones” a enfoque en productos y servicios.
− Hace énfasis en ver la función de las operaciones como un todo.
Administración de producción y operaciones
Una mejor administración de las operaciones de una empresa puede
agregarle un valor sustancial, mejorando su competitividad y su rentabilidad a
largo plazo.
La administración de la producción y operaciones es la administración del
sistema de producción de una organización, que convierte insumos en
productos y servicios.
Un sistema de producción toma insumos, materias primas, personal,

maquinas,
Proceso de edificios, tecnología, efectivo, información y otros recursos, y los
transformación
convierte en productos bienes y servicios. Este proceso de conversión es el centro
de lo que se conoce como producción y es la actividad predominante de un
6
sistema de producción.
Insumos Productos
Trabajo Bienes
Dinero Servicios
Materiales Ideas
Energía
Una visión esquemática de lo que constituye un proceso de

transformación típico se presenta a continuación
Un proceso es la sucesión de diferentes fases o etapas de una actividad.

También se puede definir como el conjunto de acciones sucesivas realizadas con
la intención de conseguir un resultado en el transcurso del tiempo.
Cualquier proceso tecnológico que se desarrolla en la industria requiere

de una manera organizada de realizarlo. Es decir, todo proceso tecnológico
consta de una secuencia de pasos que se siguen para lograr el fin buscado.
Diferencias en la naturaleza y consumo de los productos (fabricación vs.

proveedores de servicios)
− Naturaleza y consumo de los productos.

− Uniformidad en los insumos.
− Uniformidad en los productos.
− Trabajo requerido.
− Medición de la productividad. (Ferrell, Hirt, & Ferrell, 2004)
7
Planeación y diseños de sistemas de operaciones
En el diseño de los procesos de producción, seleccionamos y describimos

los procesos específicos que se utilizarán en producción. La planeación de los
procesos es intensa para nuevos productos y servicios, pero también puede
ocurrir un replanteamiento en la medida que cambian las necesidades de
capacidad o modifican las condiciones de la empresa o el mercado, o se
encuentran disponibles máquinas técnicamente superiores.
El tipo de proceso de producción a seleccionar debe seguir directamente

las estrategias de las operaciones que incluyen decisiones en aspectos como los
nuevos productos que deben desarrollarse y cuándo deben introducirse en la
producción, qué nuevas instalaciones de producción son necesarias y cuándo lo
son, y qué nuevas tecnologías y procesos de producción deben desarrollarse y
cuándo son necesarios, y que esquemas de producción serán los que seguirá la
producción de productos y servicios.
Diseños de los procesos de operaciones
1. Estandarización
Fabricación de componentes o productos intercambiables idénticos.
− Televisiones.
− Bolígrafos.
− Totopos.
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2. Diseño modular
Creación de un bien en forma de unidades auto contenidas o módulos, que se

pueden combinar o intercambiar para crear diversos productos.
− Computadoras personales (CPU, tarjetas madre, monitores)
3. Hacer a la medida
Fabricar los productos para que cumplan con las necesidades o los deseos de
un cliente particular.
− Reparaciones.
− Fotocopias.
− Artesanías personalizadas.
− Puentes.
− Embarcaciones.
− Software. (Ferrell, Hirt, & Ferrell, 2004)
4. Personalización en masa
Elaboración de productos que cubran las necesidades o deseos de un gran

número de individuos.
− Elección del cliente.

− Modelo, talla, color, estilo, diseño.
− Computadoras Dell.
− Programa de ejercicios.
− Paquetes de viaje.
Planning capacity
Se refiere a una actividad de planificación y gestión que pretende

garantizar la correcta proporción entre la demanda de productos y/o servicios, y
la capacidad de producción o prestación de un servicio por parte de una
compañía.
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Atiende, pues, en primer lugar y de un modo destacado, a la capacidad y

los volúmenes de producción, pero mantiene una estrecha relación con el
conjunto de operaciones implicadas en la cadena de suministro.
A continuación, mostramos un ejemplo con la empresa Hershey’s
Capacidad de producción de
Hershey’s
− 33 millones de kisses de
Hershey’s por día.
− 12 mil millones por año.
(Ferrell, Hirt, & Ferrell, 2004).
En cualquier proyecto de Planning de operaciones la planeación o

planificación de la capacidad juega un papel clave, en la cual tiene
consideraciones como el tamaño de las instalaciones de almacenamiento y
(sobre todo) producción, la integración de nuevas tecnologías o las dimensiones
y capacitaciones del equipo humano implicado en la producción que resultan
altamente críticas.
Planeación de instalaciones
Disposición de las instalaciones
− Disposición de lugar fijo: Organización por proyecto, todos los recursos

que se necesitan para un producto se llevan a un lugar central.
− Organización por proyecto: Organizaciones intermitentes, aquí la

disposición se organiza en departamentos que abarcan procesos
relacionados.
− Disposición por procesos (organizaciones intermitentes): en este se

obtiene un bajo de volumen de producción, gran diversidad de productos
por fabricar y flexibilidad de la producción.
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− Disposición por productos (organizaciones de producción continua):

Organizaciones de producción continua, aquí la producción se divide en
tareas relativamente simples que se asignarán a los trabajadores.
Planeación de instalaciones de tecnología
El primer paso a dar es describir técnicamente las características del

producto a obtener, ya que depende de sus características el tipo de proceso y
tecnología que utilicemos, y, obviamente, el coste final incurrido.
− Diseño por computadora (CAD): Diseñar los componentes, los productos

y los procesos en computadora en lugar de hacerlo en papel.
− Manufactura asistida por computadora (CAM): Producción que emplea
sistemas especializados de computación que, de hecho, guían y controlan
los procesos de transformación.
− Producción flexible: Girar instrucciones a la maquinaria por medio de
computadoras para que se adapte a diferentes versiones de operaciones
similares.
− Manufactura integral por computadora (CIM)- Sistema completo que
diseña los productos, maneja las máquinas y los materiales y controla la
función de las operaciones. (Ferrell, Hirt, & Ferrell, 2004)
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ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS
Es un conjunto de elementos que permiten que las empresas cuenten con

la organización necesaria para llevar a cabo el desarrollo de un producto o
servicio, y que este cumpla el objetivo principal que es satisfacer las necesidades
del cliente final.
Una gran empresa cuenta con características propias que agrupan a todos
los agentes que tienen lugar en ella y que se encargan de cumplir con los
procesos adecuados para que los consumidores finales puedan disfrutar de un
producto de buena calidad.
Dentro de estas características encontramos a las cadenas de

suministros también conocidas como cadenas de abastecimiento, la cual es un
conjunto de actividades u operaciones involucradas para llevar a cabo el
proceso de venta de un producto en su totalidad.
Aquí hablamos de la supervisión desde el proceso en que se obtienen las

materias primas, la fabricación de los productos, producción, distribución,
transporte y entrega de estos. Adquisición es la compra de todos los materiales
que necesita la organización.
− Calidad deseada.
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− Cantidad correcta.
− Bajo costo.
Control de inventarios es el proceso mediante el cual se determina la

cantidad de suministros y bienes que se requieren y por el que se lleva registro
de las cantidades en existencia, dónde se encuentra cada artículo y quién es
responsable del mismo.
Inventario: Todas las materias primas, componentes,

productos terminados o parcialmente terminados, y piezas de
equipamiento que una empresa utiliza.
Modelo de la cantidad del pedido

económico (CPE): Es el modelo que determina el
número óptimo de artículos que se deben
ordenar con el propósito de minimizar los costos
de su administración (ordenar, almacenar y
emplear).
Dentro de los costos que se deben tener

en cuenta para la implementación de este
modelo están:
− Costos de pedido: Son los que incluyen los costos fijos de oficina para
colocar y recibir un pedido, o sea, el costo de preparación de una orden de
compra, procesamiento y la verificación contra entrega.
− Costos de mantenimiento del inventario: Son los costos variables unitarios
de mantener un artículo en el inventario por un periodo determinado.
− Costos totales: Es que se determina en la suma del pedido y de los costos
de mantenimiento del inventario.
Administración de inventarios justo a tiempo (JAT): Elimina el desperdicio al

utilizar cantidades más pequeñas de materiales que llegan “justo a tiempo” para
su uso en el proceso de transformación.
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Planeación de los requerimientos de materiales (PRM) - Sistema de

planeación que programa la cantidad exacta de materiales que se requieren para
fabricar el producto. La subcontratación (Outsourcing) de los aspectos
operativos a compañías que proveen productos de manera más eficiente, a
menor precio y con mayor satisfacción al cliente. (Ferrell, Hirt, & Ferrell, 2004).
Administración de la calidad
Calidad es el elemento crítico de la administración de operaciones. Grado

en el que un producto o servicio cumple con las demandas y requerimientos del
cliente. (Ferrell, Hirt, & Ferrell, 2004)
La norma ISO 9000:2008 define la calidad como “el conjunto de

propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades explicitas o implícitas preestablecidas”
Productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un

proceso o en un sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr
mejores resultados considerando los recursos empleados para generarlos.
La mejora continua constituye un método

eficaz para lograr la calidad total, también
denominada excelencia, que es la evolución que ha
ido experimentando el concepto de calidad.
La calidad es, por lo tanto, el estadio más

evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término de
calidad a lo largo del tiempo.
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Uno de los principios en los que se debe construir un sistema de gestión

de calidad (SGC), es la mejora continua de procesos y del propio SGC, para así
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras
partes interesadas. (Pulido, 2005).
Administración de la calidad total (ACT) es la filosofía en la que se unifica

el compromiso con la calidad para fomentar una cultura que satisfaga la
percepción de la calidad que tienen los clientes.
Control estadístico del proceso
El objetivo del control estadístico de procesos (SPC, por sus siglas en

inglés) es hacer predecible un proceso en el tiempo. Es una herramienta que
ayuda en la toma de decisiones y facilita el proceso de mejora constante de una
empresa. Sistema que la gerencia aplica para reunir y analizar información
acerca del proceso de producción con el fin de detectar problemas de calidad en
el sistema de producción.
Las herramientas usadas por el SPC son
las gráficas de control que permiten distinguir
las causas especiales de las causas comunes
de variación.
Se entiende por variación aquellos

cambios ocurridos en el valor de la
característica medida, siendo esta
característica la respuesta de un proceso
determinado.
ISO 9000
Serie de normas que aseguran la calidad, diseñadas por la International

Organization for Standarization (ISO) con el objeto de garantizar la calidad
consistente de los productos en diferentes circunstancias.
Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestión de
la Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben
cumplir los sistemas de gestión de la calidad. Dentro de estos requisitos hay una
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amplia gama de posibilidades que permite a cada organización definir su propio

sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características particulares.
Inspección: Revela si un producto cumple con los estándares de

calidad.
Muestreo: Determina cuántos productos deben inspeccionarse.

Depende del costo potencial del flujo del producto en términos de
vidas humanas y seguridad. (Ferrell, Hirt, & Ferrell, 2004)
Algunos casos de éxito en calidad ISO

Macro Ingenieros es una empresa chilena dedicada a la entrega de servicios y
soluciones de ingeniería, logística. Sus clientes principalmente son entidades del
estado, ayuntamientos y algunas empresas de construcción. Ellos vieron la
implementación de la ISO 9001 como una oportunidad para que la empresa se
estructurase, adoptara un mayor orden y se pudiera por fin enfocar en las
necesidades de sus clientes. Además, se pusieron como objetivos la identificación de
costes de no calidad y la mejora continua para alcanzar la excelencia en la
operatividad, lo que les permitiría labrar un camino hacia la innovación.
El proceso se ejecutó por etapas. Se identificaron en un primer momento las

debilidades en la gestión, por ejemplo, la informalidad, la falta de registros en algunas
actividades y ciertos problemas de trazabilidad. Estas costumbres y hábitos que
tenían en la empresa hacían que gastara más, por lo que era necesario iniciar el
cambio con el respaldo y el compromiso de la gerencia y el equipo involucrado. Se
desarrollaron nuevos procedimientos de acuerdo a la forma de hacer de la empresa y
así, se internalizo la “calidad” como un proceso sistémico y se pudieron cuantificar los
costes de la falta de calidad.
Esta empresa logró cosas muy importantes gracias a la implementación de la

norma ISO 9001: Consiguió el ordenamiento organizacional, se estandarizaron los
procesos y la trazabilidad, se identificaron costes y riesgos de falta de calidad, hubo
una mejora en la producción y la imagen de la empresa en su sector mejoró, tras
lograr la certificación internacional ISO 9001.
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Si quieres acceder al artículo “Algunos casos de éxito en calidad ISO”

completo pueden ingresar en el siguiente enlace:
http://blogdecalidadiso.es/algunos-casos-de-exito-en-calidad-iso/
COMO MOTIVAR A LOS EMPLEADOS
¿Qué es motivar?
− ¿Qué es lo que motiva a los trabajadores?

− ¿Cómo pueden los gerentes aumentar la moral?
− ¿Cómo se maximiza el desempeño de los trabajadores?
− ¿Cómo se pueden motivar la creatividad e innovación?
Las relaciones humanas se enfocan en la determinación de lo que motiva a

los empleados a desempeñarse adecuadamente en el trabajo. La motivación es
un motor interno que dirige el comportamiento de una persona hacia sus metas,
una meta es la satisfacción de una necesidad y una necesidad es la diferencia
que existe entre el estado deseado y el estado real. (Ferrell, Hirt, & Ferrell, 2004)
El modelo básico de la motivación muestra que, cuando existe una necesidad,

un individuo adopta un comportamiento dirigido a una meta diseñada para
satisfacer una necesidad.
17
Los empleados felices y motivados serán más productivos, recomendarán

los servicios o productos de su compañía, serán más leales y estarán más
comprometidos a los valores de sus empresas.
Los empleados que tengan oportunidades de crecimiento dentro de la

empresa, serán más propensos a continuar en la compañía, así como aquellos
profesionales que tengan desarrollo profesional, por ejemplo, con nuevos retos.
Para ello es importante fomentar la formación dentro de la empresa, con
profesionales que acompañen a los perfiles más junior a conseguir los objetivos
de la compañía.
Moral alta Moral baja

Niveles elevados de productividad. Ausentismo.
Altas remuneraciones para los Falta de compromiso.
accionistas.
Lealtad del empleado. Rotación de personal elevada.
A la hora de analizar las motivaciones que nos guían en nuestra vida diaria,
podemos encontrarnos con dos tipos de motivación diferentes que son las
motivaciones intrínsecas y motivaciones extrínsecas.
18
− La motivación intrínseca: de manera sencilla

se ha definido como la conducta que se lleva
a cabo de manera frecuente y sin ningún tipo
de contingencia externa.
− La motivación extrínseca: Son aquellas
actividades en las cuales los motivos que
impulsan la acción son ajenos a la misma, es
decir, están determinados por las
contingencias externas. Esto se refiere a
incentivos o reforzadores negativos o
positivos externos al propio sujeto y
actividad.
Estudios Hawthorne
A partir de 1924 la Academia Nacional de Ciencias de los Estados Unidos

inició algunos estudios para verificar la correlación entre productividad e
iluminación en el área de trabajo, dentro de los presupuestos clásicos de Taylor y
Gilbreth.
Un poco antes, en 1923, mayo había dirigido una investigación en una

fábrica textil próxima a Filadelfia. Esta empresa, que presentaba problemas de
producción y una rotación anual de personal cercana al 250%, había intentado sin
éxito poner en marcha varios esquemas de incentivos.
En principio, mayo introdujo un periodo de descanso, dejó a criterio de los

obreros la decisión de cuándo deberían parar las máquinas, y contrató una
enfermera. Al poco tiempo surgió un espíritu de solidaridad en el grupo,
aumentó la producción y disminuyó la rotación.
En 1927 el Consejo Nacional de Investigación inició un

experimento en una fábrica de la Western Electric Company, situada
en Chicago, en el barrio de Hawthorne, con la finalidad de
determinar la relación entre la intensidad de la iluminación y la
eficiencia de los obreros en la producción.
Ese experimento, que se volvería famoso, fue coordinado por

Elton Mayo.
19
Luego se aplicó también el estudio de la fatiga, de los accidentes en el

trabajo, de la rotación de personal (turn over) y del efecto de las condiciones
físicas del trabajo sobre la productividad de los empleados.
Los investigadores verificaron que los resultados del experimento fueron

afectados por variables psicológicas. Entonces, intentaron eliminar o neutralizar
el factor psicológico, extraño y no pertinente, lo cual obligó a prolongar el
experimento hasta 1932, cuando fue suspendido por la crisis de 1929.
El experimento de Hawthorne permitió el surgimiento de nueva literatura

y nuevos conceptos acerca de administración. Roethlisberger y Dickson, dos de
los más renombrados divulgadores de los resultados de la investigación, aclaran
algunos conceptos representativos de la teoría de las relaciones humanas, y
conciben la fábrica como un sistema social.
La organización industrial tiene dos funciones principales: producir

bienes o servicios (función económica que busca el equilibrio externo) y
brindar satisfacciones a sus miembros (función social que persigue el
equilibrio interno). La organización industrial debe buscar esas dos formas de
equilibrio de modo simultáneo.
Pirámide de necesidades de Maslow
20
− Necesidades fisiológicas: Son las necesidades más básicas: alimento,

agua, y resguardo.
− Necesidades de seguridad: Protección contra daños físicos y económicos.
− Necesidades sociales: Necesidad de amor y compañía.
− Necesidades de estima: Auto respeto y respeto de otros.
− Necesidades de realización personal: Maximización de nuestro potencial.
Teoría de los dos factores de Herzberg
Frederick Irving Herzberg (1923-2000) fue un

renombrado psicólogo que se convirtió en uno de los
hombres más influyentes en la gestión administrativa
de empresas.
Es especialmente reconocido por su teoría del

enriquecimiento laboral y la teoría de la Motivación e
Higiene. La publicación en 1968 de su obra "One More
Time, ¿How Do You Motivate Employees?" (Una vez
más, ¿Cómo motiva usted a sus trabajadores?). (Ferrell,
Hirt, & Ferrell, 2004).
Teoría de los dos factores
Herzberg propuso la Teoría de Motivación e Higiene, también conocida

como la "Teoría de los dos factores" (1959). Según esta teoría, las personas
están influenciadas por dos factores:
− La satisfacción que es principalmente el resultado de los factores de

motivación. Estos factores ayudan a aumentar la satisfacción del
individuo, pero tienen poco efecto sobre la insatisfacción.
− La insatisfacción es principalmente el resultado de los factores de higiene.
Si estos factores faltan o son inadecuados, causan insatisfacción, pero su
presencia tiene muy poco efecto en la satisfacción a largo plazo.
21
1. Factores de higiene: Se concentran en el marco laboral y no en el

contenido del trabajo: salarios adecuados, condiciones laborales,
políticas, empresariales y seguridad laboral.
2. Factores de motivación: Se centran en el contenido del trabajo: logros,
reconocimiento, participación, responsabilidad y avance. (Ferrell, Hirt, &
Ferrell, 2004).
Factores de higiene Factores de motivación

Sueldo y beneficios. Logros.
Política de la empresa y su Reconocimiento.
organización.
Relaciones con los compañeros de Independencia laboral.
trabajo.
Ambiente físico. Responsabilidad.
Supervisión. Promoción.
Status.
Seguridad laboral.
Crecimiento.
Madurez.
Consolidación.
La teoría “X” y la teoría “Y” de McGregor
El creador de las Teorías X y Y, Douglas McGregor, es uno de los

personajes más influyentes de todos los tiempos en gestión de recursos
humanos. Sus enseñanzas tienen aún bastante aplicación a pesar de haber
soportado el peso de más de cuatro décadas de teorías y modelos gerenciales.
McGregor en su obra El lado humano de las organizaciones (1960)

describe dos formas de pensamiento en los directivos a las que denominó
"Teoría X" y "Teoría Y".
22
Son dos teorías contrapuestas de dirección; en la primera, los

directivos consideran que los trabajadores sólo actúan bajo amenazas, y en
la segunda, los directivos se basan en el principio de que la gente quiere y
necesita trabajar. (Ferrell, Hirt, & Ferrell, 2004)
Teoría X
Supone que a los empleados en general no les

gusta trabajar y que se les debe obligar a cumplir con su
labor. La teoría X lleva implícitos los supuestos del modelo
de F. W. Taylor, y presupone que el trabajador es
pesimista, estático, rígido y con aversión innata al trabajo
evitándolo si es posible.
El directivo piensa que, por término medio, los

trabajadores son poco ambiciosos, buscan la seguridad,
prefieren evitar responsabilidades, y necesitan ser
dirigidos.
Y considera que, para alcanzar los objetivos de la empresa, él debe presionar,

controlar, dirigir, amenazar con castigos y recompensar económicamente.
Teoría Y
Perspectiva humanista de la administración, supone que a los empleados

les gusta trabajar y que buscarán responsabilidades para satisfacer sus
necesidades sociales, de estima y de realización personal.
La teoría Y, por el contrario, se caracteriza por considerar al trabajador

como el activo más importante de la empresa. A los trabajadores se les
considera personas optimistas, dinámicas y flexibles.
El directivo piensa que, por término medio, los trabajadores:
− La inversión de esfuerzo físico y mental en el trabajo es tan natural como

el descanso y el juego.
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− Las personas ejercen autodirección y autocontrol al servicio de objetivos

con los que se sienten comprometidos.
− El grado de compromiso con los objetivos se da en proporción con la
magnitud de las recompensas que se asocian con sus logros.
− Los seres humanos aprenden a aceptar y a buscar responsabilidades.
− Capacidad de las personas de ejercer un grado elevado de imaginación y
creatividad en la solución de problemas.
− En las condiciones de la vida industrial moderna solo se utiliza de forma
parcial las potencialidades de los seres humanos. (Ferrell, Hirt, & Ferrell,
2004).
Teoría de William Ouchi

También conocida como la teoría Z es la filosofía de la administración que
resalta la participación de los empleados en todos los aspectos de la toma de
decisiones de la compañía.
También llamada "Escuela japonesa" popularizada

durante el "boom" económico y con la Teoría Y, la cual asume
que el trabajo es natural y debe ser una fuente de satisfacción
incentivando las necesidades psicológicas del hombre.
La Teoría Z se enfoca en incrementar la apropiación y

amor del empleado por la compañía, por medio de un trabajo de
por vida, con gran énfasis en el bienestar del empleado, tanto
dentro como fuera de su trabajo.
De acuerdo al Dr. William Ouchi, su principal defensor, la

administración de la Teoría Z tiende a promover los empleos fijos, la alta
productividad y alta satisfacción y moral en los empleados.
Esta teoría fue desarrollada por W.J. Reddin en Efectividad Gerencial (19
guías de situaciones) Situación del hombre:
24
− La razón que lo motiva.

− La interdependencia es el modo principal del hombre de discurso.
− La interacción es la unidad social del hombre de importancia. (Ferrell, Hirt,
& Ferrell, 2004).
Variantes de la teoría Z
− Administración participativa.
− Inclusión de los empleados.
− Equipos de trabajo auto dirigidos.
Teoría de la equidad: Parte del supuesto de que la medida en que las

personas están dispuestas a contribuir con una organización depende de
cómo evalúen la igualdad o justicia de las recompensas que recibirán a
cambio.
Teoría de las expectativas: Parte del supuesto de que la motivación no sólo

depende de la intensidad con que una persona desea algo, sino de la
probabilidad de que lo obtenga. (Ferrell, Hirt, & Ferrell, 2004).
Estrategia para motivar a los empleados
Modificación de la conducta: Cambiar el comportamiento y fomentar las

acciones correctas relacionando las consecuencias de la conducta con la
conducta misma.
Diseño del puesto de trabajo:
Son estrategias utilizadas por los

gerentes para que los empleados
aumenten su motivación entre ellas están:
− Rotación de puestos.
− Ampliación del puesto.
− Enriquecimiento del puesto.
− Horario flexible.
25
− Rotación de puestos: Cambiar a los empleados de un puesto de trabajo a

otro con la intención de subsanar el aburrimiento que suele generar la
especialización laboral.
− Ampliación del puesto: Añadir más tareas a un puesto en lugar de tratar
cada una de ellas por separado.
− Enriquecimiento del puesto: Incorporar factores de motivación al puesto
(posibilidad de obtener logros, reconocimiento, responsabilidad).
− Estrategia de horario flexible: Horario flexible, semana laboral compacta
y compartir el trabajo.
Estrategias motivacionales.
Lealtad de los empleados.
Influencia en el salario, promoción, trabajo, diseño de puesto.
Naturaleza de las relaciones.
Naturaleza del trabajo en sí mismo.
Aumento en la productividad.
Características de la organización (Ferrell, Hirt, & Ferrell, 2004).
Capacidad de atraer y retener a empleados motivados
Para compañías que se enfrentan a demografías cambiantes y

necesidades cambiantes de negocios, la diversidad tiene mucho sentido. Las
compañías que gozan de la reputación de ofrecer oportunidades a una gran
variedad de empleados, tendrán una ventaja competitiva en el mercado laboral y
serán seleccionadas por los empleados más calificados.
Además, cuando los empleados consideran que sus diferencias no son

meramente toleradas, sino que son valoradas, se volverán más leales,
productivos y comprometidos.
Madurez laboral: Nivel de habilidades y conocimientos técnicos

de los empleados en relación con la tarea que desempeñan.
26
La motivación
Es la fuerza que vigoriza, dirige y mantiene los

esfuerzos de una persona. Todo comportamiento, excepto
los reflejos involuntarios, como parpadear (que tienen poco
que ver con la administración), es motivado.
Una persona altamente motivada trabajará más

duro, buscando alcanzar sus objetivos. Con habilidades
adecuadas, entendimiento del trabajo y acceso a los
recursos necesarios, esta persona será altamente
productiva.
Los directivos deben motivar a su gente para que:
− Se una a la organización.
− Se mantenga en la organización.
− Acuda a trabajar con regularidad.
EVALÚA TU PROGRESO DE APRENDIZAJE: Contesta las siguientes

preguntas
1. ¿En qué consiste la administración de operaciones?
2. ¿Qué es un diseño modular?
3. Explique en qué consiste la capacidad de planeación a la hora
de producción en una empresa.
4. Explique en qué consiste el CAD, CAM y CIM.
5. ¿Qué es una cadena de suministros?
6. ¿Porque es importante que una empresa apruebe un sistema de
calidad?
7. ¿Cuál es la función de la motivación de los empleados en una
empresa? ¿Qué beneficios se obtiene con ello?
27
BIBLIOGRAFÍA
Bateman, T. S. (2009 ). Administración de liderazgo y colaboración en un mundo

competitivo . Mexico D.F : Mc Graw Hill .
C., H. M. (2003). Herramientas de la economia cultural. Bogota : Juan Carlos

Martinez Coll. .
Cantarero, S. (s.f.). ¿Por que es importante tener empleados motivados? . RR HH

Digital .
J., B. (2004). Como motivan los grandes lideres . Michigan USA: McGraw-Hill.
O.C Ferrell, G. (2004). Introduccion a los negocios en un mundo cambiante 7ma

edición . Mexico: McGrawHill.
Pazo, R. C., & Gonzales Gomez, D. (s.f.). El control estadistico de procesos .

Argentina : Universidad nacional de mar de plata .
Pulido, H. (2005). Calidad total y productividad . Mexico D.F: McGraw Hill /

Interamericana .
Richard B. Chase, F. (2005). Administración de la producción y operaciones para

una ventaja competitiva, 10a. Edición. Mexico: McGrawHill.
28
REFERENCIAS WEB
https://www.redalyc.org/pdf/4259/425942331004.pdf
http://roa.uveg.edu.mx/repositorio/licenciatura/231/Controlcuartaetapadelproce
soadministrativo.pdf
https://10tipos.com/tipos-de-administracion/
http://proxymy.esade.edu/gd/facultybio/publicos/1295971520013El_giro_hacia_la
_empresa_verde.pdf
https://perio.unlp.edu.ar/tpm/textos/cultura.pdf
https://www.gestiopolis.com/modelo-cantidad-economica-pedido-cep-eoq/
29

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Datos de interés: Este apartado se encontrará relacionado con la información

Evaluador de progreso: Son preguntas relacionadas con el tema y con las

Actividad de aprendizaje: Son las actividades de aprendizaje que se irán

Conceptos técnicos: Se presentan en el transcurso del contenido y muestra

ASIGNATURA: GERENCIA DE NEGOCIOS

Administración de operaciones de servicios y producción 6

Administración de la cadena de suministros 12

Como motivar a los empleados 17

Descripción breve de actividades:

− Tarea asignada en el módulo V

Foro: “Motivación laboral”

Luego de haber leído el material el estudiante dará su opinión en el siguiente

− ¿Qué es lo que impulsa al empleado dar lo mejor de sí?

ASIGNATURA: GERENCIA DE NEGOCIOS

Es la planeación y diseño de Administración de operaciones de

Proceso de transformación Como motivar a los empleados para lograr

Es un conjunto de elementos que permiten Administración de la calidad

− Control estadístico del

En síntesis, estos contenidos son abordados en este5módulo V de

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El tipo de proceso de producción a seleccionar debe seguir directamente

Diseños de los procesos de operaciones

Fabricación de componentes o productos intercambiables idénticos.

Creación de un bien en forma de unidades auto contenidas o módulos, que se

− Computadoras personales (CPU, tarjetas madre, monitores)

Elaboración de productos que cubran las necesidades o deseos de un gran

− Elección del cliente.

Se refiere a una actividad de planificación y gestión que pretende

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