UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA

AREA DE POSGRADOS
CURSO: MARKETING GERENCIAL

FECHA: 08-11-2022

NOMBRE: Tania Fabiola Escalante Pérez Carné: 1420-17-10322

NOMBRE: Edgar Geovanny Méndez Cristóbal Carné: 1420-17-2201

NOMBRE: Elizandro Segura Pineda Carné: 1420-14-5772

NOMBRE: Luis Francisco Barrillas Arriaga Carné: 1420-14-4686

Laboratorio # 2 -
Marketing actual

Instrucciones: con su enfoque como “Mercadólog@” y de acuerdo con su experiencia,

reúnase en los equipos ya conformados y resuelva lo que a continuación se requiere:

1. Describa la influencia de la revolución digital en el marketing y en el

comportamiento del consumidor.

La revolución digital en el mercado actual, facilita la accesibilidad a un grado mayor

de personalización en los productos y servicios, de igual forma en los mensajes publicitarios
en comparación con las antiguas herramientas de marketing, porque proporciona a los
mercadologos la facilidad de establecer y conservar relaciones con sus clientes, pero con un
nivel más alto y con mayor eficacia.

La tecnología de la información también permite recopilar y analizar datos cada vez

más complejos respecto de los patrones de consumo y las características personales de sus
clientes. De la misma manera, la misma tecnología da al consumidor la oportunidad de
encontrar mayor información sobre los productos y servicios, más rápido y eficaz, y los mejor
de todo, desde la comodidad de su hogar.

Los consumidores tiene mayor poder que antes para encontrar los mejores precios de
los productos y servicios, realizar pedidos en diferentes puntos de venta, evitar las tiendas de
distribución y los intermediarios, y comprar bienes alrededor del mundo y en el horario que
más le convenga esto gracias a la revolución digital que proporciona varias plataformas en
las cuales el consumidor puede llevar a cabo sus operaciones de adquisición.
2. Usted es el gerente de Marketing de la división de servicios online de un Banco
Guatemalteco y como gerente, usted para tomar decisiones se basa en las premisas
descritas en los incisos a, b y c.

a) El valor orientado al cliente se define como la relación entre los beneficios que
el cliente percibe (económicos, funcionales y psicológicos) y los recursos
(monetarios, de tiempo, de esfuerzo y psicológicos) que se utilizan para lograr
aquellos beneficios. Siendo el valor algo que se percibe de forma relativa y
subjetiva.

El valor orientado al cliente es algo que se percibe de forma relativa y subjetiva. Es

la relación entre los beneficios que el cliente percibe (económicos, funcionales y
psicológicos) y los recursos (monetarios, de tiempo, de esfuerzo y psicológicos) que se
utilizan para lograr aquellos beneficios.

Es decir que el valor es la diferencia percibida, por parte del cliente, entre el costo y
el beneficio de un bien o servicio.

Para ofrecer Valor al cliente es muy importante saber qué es lo que él valora, para lo
cual se puede basar en cuatro elementos que se han identificado como importantes para el
consumidor de productos y servicios digitales

Calidad (garantías): El producto/servicio que se ofrezca a través de la banca en línea

debe conservar la misma calidad que los productos/servicios recibidos en agencia o bien ser
mucho mejores. Las garantías deben cubrir los principales riesgos a los que se expone el
usuario al utilizar las plataformas digitales.

Confianza: Las plataformas a través de las cuales el usuario realizará sus actividades
deben cumplir con los principales controles de seguridad, que garanticen al cliente el
resguardo de su información personal y financiera. En la actualidad se puede ofrecer medios
de confirmación de identidad a través de la identificación en 2 pasos, confirmación por medio
de sms o email, entre otros.

Rapidez: la rapidez se debe ofrecer en dos principales aspectos, el primero es la

velocidad de carga y descarga de datos en las plataformas digitales, es necesario contar con
todo un sistema de servidores que garanticen la eficiencia de las plataformas; el segundo
aspecto es la rapidez en que se atiende a los clientes cuando las operaciones se gestionan
desde una plataforma digital pero no son automatizadas, sino que las realiza un colaborador
de la empresa. Se debe garantizar que las operaciones desde las plataformas digitales sean
más rápidas que desde una agencia bancaria física.

Sencillez: La sencillez se relaciona con la facilidad con la que el usuario pueda

manejar las plataformas digitales. La banca en línea lo que debe hacer es ofrecer menús
atractivos y amigables para el usuario, que los botones de acción sean visibles e intuitivos
para que aún el usuario que no es nativo del ambiente digital encuentre fácil el uso de las
plataformas.

b) La satisfacción del consumidor es la percepción que tiene el individuo sobre el

desempeño del producto o servicio en relación con sus expectativas.

El cliente busca que los servicios de banca en línea sean fáciles de utilizar,
que los pasos a seguir no sean complicados y que cada vez que lo realicen la
aplicación guarde cierta información como lo es números de cuenta, que tenga un
historial de transacciones realizadas, con datos específicos, como fecha, hora que fue
realizada.

Al realizar una transacción en la banca en línea, esta cuente con seguridad de

que su App no tendrá problemas de rastreo y el respaldo del Banco. Si, él en algún
punto comete un error, este sea si bien no solucionado con rapidez, si con la exactitud
que se necesita.

Por lo tanto, el departamento de servicio al cliente telefónico debe estar

capacitado para atender cualquier inquietud que el cliente tenga, que sepa explicar
paso a paso que debe hacer, y de ser posible que la queja del cliente sea resuelta.
Caso contrario hay que indicar que requisitos debe presentar, o que debe
explicar en la agencia más cercana para que su problema sea resuelto, esto quiere
decir que la información proporcionada debe ser precisa y con esto lograr que el
cliente quede satisfecho con el servicio brindado.

c) El objetivo general de ofrecer valor a los consumidores de manera continua y

más eficaz que la competencia, es tener clientes altamente satisfechos (o incluso
encantados), lo cual se logra mediante la estrategia de retención del cliente.
Considerando el mejor interés del consumidor para que éste se queda con la
compañía en lugar de cambiarse a la competencia.

Para poder retener a los clientes se considera que es necesario, brindar un

producto o servicio de buena calidad, brindar una mejor experiencia de compra, para
que nos tenga presente como empresa o marca cuando necesite realizar alguna compra
y que piense en nosotros antes de ir a otra página. La empresa debe de ir innovando
 constantemente para que el cliente tenga seguridad que está comprando con una
empresa que va alado de la tecnología, eso le brindara más confianza.

Para atraer a los clientes se debe de saber cuáles son las necesidades que
tienen, se necesita identificar hasta el último detalle del cliente objetivo,
posteriormente elaborar un mensaje que coincida con sus necesidades, metas y
aspiraciones. La satisfacción que se crea a los clientes es un factor decisivo para
generar lealtad. De esta manera se espera que el cliente se fidelice con la empresa.

Tomando como referencia la información que se muestra en el artículo: “¿CÓMO ES EL

PERFIL DEL CONSUMIDOR DIGITAL?” disponible en el siguiente link:
https://www.mastermarketing- valencia.com/marketing-digital/blog/perfil-del-consumidor-
digital/ y utilizando su criterio explique ampliamente:

¿Cómo aplicaría los conceptos de ofrecer valor y satisfacción y retención del cliente para
diseñar de manera eficaz el marketing para los servicios de banca online?