Publicidad y Mercadeo Guarenas, 24 de noviembre de 2020

COMPORTAMIENTO DE COMPRA

Sección: 295-A1

Alumna: Anny Oropeza C.I: 25.915.779

Gasmil Landaeta C.I: 25.757.741

Quinta evaluación - Trabajo de campo

Realizar un customer Journey Map de la compra de un producto (de su

elección) En primera instancia deberán realizar una investigación para conocer
el cliente de dicho producto, para esto le aplicarán un mapa de empatía, con
esto podrán entender realmente las necesidades del cliente Con dicha
información deberán realizar su Mapa de experiencia del cliente (Customer
Journey Map) Deberán realizar un vídeo explicando el trabajo realizado y
exponiendo sus conclusiones y recomendaciones. En el vídeo deberán
presentar evidencias y documentación que apoye lo que están exponiendo. El
vídeo debe iniciar con una breve explicación del mapa de empatía realizado
exponiendo los resultados extraídos del mismo. Algunos puntos que deben tocar
son: Identificar al cliente. Comprender las etapas de la relación que percibe el
cliente. Identificar sus motivaciones y dudas. Mapear los puntos de contacto con
el cliente. Luego deben explicar el proceso de experiencia e ir realizando el
Mapa de experiencia. En las conclusiones deben tener en cuenta los siguientes
aspectos: Evaluar los momentos clave y sus métricas Entender sus ‘dolores’ e
identificar las oportunidades.
 Los productos escogidos por nosotras son tintes en presentación de 60
gr “COLOR EFECT” de la marca Slik. Los tintes representan una necesidad en
el mercado sobre todo en el género femenino por la necesidad de cubrir las
canas y por verse diferentes. Logras la fidelidad de una cliente con una marca
de tinte pasa por la calidad y por responder a las preguntas más pertinentes en
esta área como lo son:

1. ¿Qué capacidad tiene de cobertura

de canas?
2. ¿Cómo deja la fibra capilar?
3. ¿Cuántas lavadas dura el tinte?
4. ¿Se puede aplicar en casa?

Perfectamente podemos buscar un

cliente directo que compre el producto en
un local comercial, o un cliente tipo perfumería que compre el producto a la
empresa fabricante En nuestro caso vamos a realizar el mapa consumidor de
la cliente que va a la tienda, específicamente una llamada “DIECIOCHO” en
nivel autopista del Sambil CCS.

En una tienda de cosmético hay un sinfín de marcas de tintes para el

cabello y la consumidora deberá decidirse por el que más se adapte a sus
exigencias. Hoy en día para que una empresa distribuidora o fabricante de
cosméticos como el de tintes, quiera tener relativo éxito en el punto de venta,
deberá invertir en canales de comunicación que permita crear un vínculo
emocional con el consumidor. En el caso de SLIK apoya este canal con
acciones de formación en los puntos de venta donde capacita a la vendedora
del negocio a poder diferenciar esta marca de otras. Pero además de esto le
da incentivos por la venta de esos productos, por lo que esa impulsadora
también se vuelve cliente, pero no del producto en sí, sino de la metodología
del proceso de ventas desde la formación recibida hasta el momento del
premio otorgado por esta empresa.

Para realizar un “customer journey map” tenemos que considerar las

emociones del cliente. En el caso particular de una cliente que visita una
tienda de cosméticos o perfumería se expones los siguientes valores que
representan esas emociones

FASES POR LA QUE PASA EL CLIENTE

Acá implica si el LOCAL es conocido o más
PUBLICIDAD DEL LOCAL bien está en una zona transitada de fácil
acceso
¿El local tiene aire acondicionado?
APARENCIA DEL LOCAL suficiente iluminación? está limpio
moderno?
¿La vendedora es amable? tiene buena
ATENCIÓN DE LA VENDEDORA presencia? es arrolladora o más bien
hace sintonía?
¿Hay cultura de escuchar las necesidades
RESPUESTA A LAS INQUIETUDES DE COMPRA del cliente? hay preguntas capaces para
el manejo de esas necesidades?
Queda satisfecha la cliente con su compra
SENSACIÓN DE COMPRA
se siente feliz con su adquisición
¿Fue rápido pagando en dólares recibió
AL MOMENTO DEL PAGO cambio fue dinámico el llenado en el
sistema dieron bolsa de compra?
 ATENCIÓN RESPUESTA AL
PUBLICIDAD APARENCIA A LAS SENSACIÓN
DE LA INQUIETUDES DE MOMENTO
DEL LOCAL DEL LOCAL DE COMPRA
VENDEDORA COMPRA DEL PAGO

CUSTOMER JOURNEY MAP TIENDA DIECIOCHO SAMBIL

Como ya reseñamos, escogimos una tienda de venta de cosméticos en

SAMBIL llamada Dieciocho, ubicado en el nivel autopista. A pesar de estar en
un centro comercial concurrido su ubicación no está muy clara además de no
tener tanta publicidad.

Los puntos positivos a destacar son: buena imagen del local, excelente
iluminación, ubicado en un centro comercial muy importante con
estacionamiento generoso, personal adiestrado y uniformado, tienda bien
surtida.

Los puntos desfavorables: es una tienda que no crea vínculo de

compras (pobre publicidad). No posee suficientes cajas para el cobro y no dan
vuelto en dólares. Las vendedoras buscan vender a toda costa y eso puede ser
contraproducente.

Respuesta a las emociones del cliente en “Dieciocho”

1. Identificar al cliente. El cliente promedio que visita a Dieciocho es alguien
que busca un producto específico en tintes. Busca satisfacer su demanda
principalmente cobertura de canas y tiende a preguntar por el precio. Edad
comprendida entre los 25 y 60 años, con poder adquisitivo medio a alto.

2. Comprender las etapas de la relación que percibe el cliente. Al ser la

tienda fácil de acceder la relación se hace amigable desde el primer momento
del saludo. Esto permite fácilmente identificar la necesidad del cliente.
Específicamente con el tinte al observar el cabello de la cliente se puede
ofrecer, con la delicada situación del notorio crecimiento de la raíz del cabello

3. Identificar sus motivaciones y dudas. El cliente claramente expone su

búsqueda del tono deseado y cuando busca una marca específica es difícil
sacarlo de esa motivación. Muchas veces la tienda tiene lo que busca la
cliente, pero cuando no, empieza la verdadera labor de hacer que la cliente
cambie la marca de tinte por una que pueda satisfacer su demanda inicial. La
forma mas convincente de hacerlo es a través de la demostración del
conocimiento claro y oportuno de la vendedora en la tienda.

4. Mapear los puntos de contacto. Este mapeo está bien identificado en la

gráfica expuesta en este trabajo

5. Evaluar los momentos clave y sus métricas. El momento crítico es

cuando no se encuentra el producto solicitado. Hacer que el cliente
permanezca en el local muy a pesar que sabe que ya no tiene nada que
buscar, es el punto clave del negocio, sobre todo en cuidar su sensación para
que no sienta invasión y su estadía sea placentera

6. Añadir los procesos internos de nuestra empresa. Al momento de la

compra y el cliente no puede por ejemplo pagar el tinte debido a la
imposibilidad del acceso telefónico del punto de venta, la situación de las
tarjetas de crédito incluso de la carencia de vuelto en moneda dura, hace que
la reacción de la gerencia sea buscar soluciones: pago móvil, cuenta Zelle, etc.
7. Entender sus ‘dolores’ e identificar las oportunidades. Las veces que el
cliente ha decidido no comprar porque definitivamente está casado con una
marca determinada de tintes, obligó a la tienda a crear un mecanismo de
anotación de ventas negativas para cuidar que esa situación no ocurra en el
futuro inmediato. De allí surgen el conocer mejor las bondades del producto
buscado por la consumidora para estudiarlo a fondo y poder concatenar las
bondades de COLOR EFECT de SLIK para hacer que una próxima clienta con
una situación parecida pueda acceder a este tinte