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UNIDAD Solucionario

Unidad 3. Comunicación telefónica y

telemática: las redes sociales.
Actividades
1. Explica con tus palabras qué es la kinesia. Pon dos ejemplos,
distintos de los que aparecen en el tema, de situaciones en las que la
kinesia que acompaña a la comunicación presencial no aparezca en
la comunicación no presencial.

La kinesia estudia el significado de los movimientos humanos (cruzar las piernas,

fruncir el ceño, juntar las manos, etc.).

2. Jesús, que trabaja en una empresa de recambios para el

automóvil, llama a Federico Huerta para comunicarle que los
rodamientos en que estaba interesado ya se han recibido. Diferencia
cada una de las partes de la conversación telefónica que mantienen:

F: Buenos días, dígame.

J: Buenas tardes. Desearía hablar con el señor Huerta. Es importante.

F: Sí, soy yo.

J: Le llamo para informarle de que hemos recibido los rodamientos

que encargó, y puede pasar a recogerlos.

F: Bien, esta tarde me paso.

J: Lo siento, por la tarde cerramos.

F: De acuerdo, mañana entonces. Muchas gracias.

J: A usted. Buenas días.

Presentaci

F: Buenos días, dígame.

ón

J: Buenas tardes. Desearía hablar con el señor Huerta. Es importante.

F: Sí, soy yo.

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UNIDAD Solucionario

Desarrollo J: Le llamo para informarle de que hemos recibido los rodamientos que
encargó, y puede pasar a recogerlos.

F: Bien, esta tarde me paso.

Cierre

J: Lo siento, por la tarde cerramos.

F: De acuerdo, mañana entonces. Muchas gracias.
Despedida

J: A usted. Buenas días.

3. Seguramente dispondrás de un teléfono móvil propio o de uso

familiar. Enumera, de forma resumida, cuáles son las funciones para
las que normalmente lo utilizas.

Respuesta libre. El alumno tiene que explicar el uso que da a su terminal y las
funciones que utiliza frecuentemente.

4. Identifica con qué servicio se asocia cada uno de los símbolos de

la figura siguiente.

Teléfono móvil: el uso del teléfono móvil y sobre todo de los smartphones ha
revolucionado las comunicaciones, algunos de los servicios que ofrecen son:
‒ WI-FI: El término fue acuñado por la «Wi-Fi Alliance». Es un conjunto de
«estándares» para redes sin cables o inalámbricas. Funciona con ondas de
radio.
‒ Bluetooth: Herramienta de comunicaciones que permite la transmisión de voz
y datos mediante radiofrecuencia.
‒ 4G: son las siglas utilizadas para referirse a la cuarta generación de
tecnologías de telefonía móvil. La principal diferencia con las generaciones
anteriores es la capacidad de dar mayores velocidades para ofrecer servicios

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de cualquier clase, en cualquier momento, en cualquier lugar y con el mínimo
coste.
Teléfono: Este icono hace referencia a la telefonía fija, en contraposición de la
móvil.
Arroba: se utiliza como símbolo de Internet por antonomasia, incluso para indicar la
ubicación de un lugar con acceso a la red. Se utiliza en múltiples aplicaciones
informáticas, con distintas funciones, por ejemplo es el símbolo del correo
electrónico que separa el usuario del dominio, para los usuarios de Twitter, etc.
SMS: servicio de mensajes cortos «Short Message Service», sistema de mensajes
de texto para teléfonos móviles.

5. ¿Qué diferencias hay entre un teléfono USB y un teléfono IP?

Ayúdate de Internet para buscar información.

La diferencia fundamental es que los teléfonos USB se conectan al puerto del PC, en
consecuencia necesitan que el ordenador esté encendido. En cambio existen
teléfonos IP que funcionan sin el ordenador, a través de la red de datos.

6. Sustituye las siguientes frases al teléfono por otras más

adecuadas:

a) Espérese un poco.

b) Hola, soy Carmen, ¿qué quieres?

c) Ahora no me acuerdo.

d) No sé, acabo de llegar.

e) Yo no tengo ni idea.

f) Te lo voy a repetir, porque no te estás enterando de nada.

a) Un momento, por favor.

b) Buenos días, mi nombre es Carmen, ¿en qué puedo ayudarle?
c) Desconozco ese detalle.
d) Permítame que lo consulte, por favor.
e) Desconozco ese detalle.
f) Si me lo permite, se lo aclaro.

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7. Explica por qué la comunicación telefónica es importante para la
empresa.

Con frecuencia, el primer contacto que se tiene con una empresa es por medio del
teléfono. La imagen que de nuestra empresa se forme depende de la impresión que
recibe a través de este primer contacto telefónico. A través del teléfono se puede
dar una imagen de calidad, positiva, negativa e incluso desagradable.
Además, el teléfono es una herramienta de marketing que puede:
- Mejorar la productividad de los comerciales.
- Prestar un servicio más cercano a cliente.
- Ofrecer un nuevo canal de ventas.

8. Virginia es promotora de ventas de productos de zapatería.

Clasifica las siguientes llamadas, que realiza a un proveedor, en
función del momento en que se producen:

a) Ofrece un nuevo modelo de zapato.

b) Informa al proveedor del importe total del pedido realizado.

c) Ofrece al proveedor unos paraguas a juego con los zapatos.

d) Pregunta al proveedor cómo le fue con los zapatos.

a) Atención proactiva.
b) Atención reactiva.
c) Atención proactiva.
d) Atención proactiva.

9. Copia en tu cuaderno el siguiente mapa conceptual sobre las

barreras a la comunicación y complétalo. Repasa, si lo necesitas, lo
estudiado en la unidad 1 sobre las barreras en la comunicación:

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10. Identifica entre las siguientes actividades cuáles favorecen y

cuáles perjudican una comunicación telefónica eficaz. Razona tu
respuesta.

a) Apagar la radio antes de contestar.

b) Mascar chicle mientras se habla.

c) Gesticular frunciendo el ceño o resoplar.

d) Mantener un tono de voz calmado y amable.

a) Favorece.
b) Perjudica.
c) Perjudica.
d) Favorece.

11. Pon dos ejemplos, distintos de los que aparecen en este

apartado, de inconsistencia entre la conducta verbal y no verbal al
teléfono.

Respuesta libre

12. Lee la siguiente noticia: http://inngeniar-conectividad.blogspot.

com.es/2010/02/google-quiere-derribar-otra-vez-la.html.

a) ¿De qué barrera de la comunicación está hablando?

b) ¿Qué ventajas e inconvenientes tiene con respecto a un traductor

humano?

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a) Los diferentes idiomas pueden ser una barrera verbal cuando nuestro interlocutor
desconozca el idioma.
b) La ventaja fundamental es que reconocerá multitud de idiomas y se realizará en
tiempo real.

13. Pon dos ejemplos, distintos de los que hemos visto, para cada
uno de los siguientes motivos, en los que no sea adecuado realizar
una llamada telefónica:

a) Por el asunto a tratar.

b) Por la situación.

c) Por el rango jerárquico.

Respuesta libre. Pueden servir de ejemplo las siguientes situaciones:

Por tratarse de un asunto
a) Por el asunto a Por tratarse de un asunto
técnico que necesite una
tratar. confidencial.
larga explicación.
Interrumpir una reunión por
Llamar fuera de horario
b) Por la situación. un asunto de escasa
normal de trabajo.
importancia.
Llamar a un alto cargo
c) Por el rango Llamar a un superior por un
saltándose a un mando
jerárquico. asunto que puede esperar.
intermedio.

14. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

a) Si no hay un trato de amistad o confianza, debemos tratar al

interlocutor de usted.

b) No debemos tutear a nuestro interlocutor, aunque así nos lo

indique.

c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos «señora»

antes del apellido.

d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos el «don»

o «doña» antes del apellido.

e) No es conveniente utilizar el teléfono para todo aquello que pueda

ser resuelto personalmente.

f) Por teléfono pueden tratarse toda clase de asuntos, incluso los

confidenciales.

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a) Verdadero.
b) Falso.
c) Verdadero.
d) Falso.
e) Verdadero.
f) Falso.

15. ¿Cuáles son las diferencias entre el tratamiento a utilizar con un

interlocutor grosero y con uno agresivo?

Con el interlocutor grosero hay que mantener una actitud de cortesía, no caer en
sus provocaciones y no interrumpirle mientras exterioriza lo que piensa.
Con el interlocutor agresivo hay que mantener una postura de continua escucha,
transmitir tranquilidad y relax, sin tomar una postura de defensa y disculpándose, si
fuera necesario.

16. Trabajas en una empresa atendiendo las llamadas telefónicas

entrantes y un cliente que se muestra muy insatisfecho con un
producto.

a) ¿Cómo deberías actuar en el transcurso de la llamada telefónica?

b) ¿Y si el cliente actuara con agresividad?

c) ¿Cómo reconducirías la conversación si el cliente te corta

continuamente y se aparta del tema principal?

a) El trato debe ser amable y cercano. Hay que escuchar de forma muy activa,
responder de forma global, sin focalizar los argumentos hacía algún aspecto
determinado.
b) Con el interlocutor agresivo hay que demostrándole que le estamos escuchando,
intentando tranquilizarlo sin que parezca que estamos defendiéndonos y
disculpándonos, si fuera necesario.
c) Redirigir la conversación al tema central, escuchando con simpatía, si no es
cordial mantener las distancias, evitar el tuteo y las familiaridades.

17. Natalia trabaja en la centralita de la empresa de ZAPATOS, S. L.,

y acaba de recibir la siguiente llamada:

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Natalia: Buenos días. ZAPATOS, S. L., dígame.

Manuel: Buenos días. Quisiera hablar con el jefe de ventas.

Natalia: Por favor, ¿podría indicarme su nombre y el motivo de su

llamada?

Manuel: Soy Manuel Cejudo, de Zapaterías Pepi. Les llamo para pedir
información sobre un pedido que hicimos la semana pasada.

Natalia: En este momento está hablando por otra línea. ¿Quiere dejar
algún recado?

Manuel: Si, dígale que le he llamado y que me llame, es urgente.

Natalia: Por favor, ¿podría indicarme su número de teléfono?

Manuel: Mi número es 954 55 77 88.

Natalia: Muchas gracias. Ahora mismo le transmitiré su recado.

Manuel: Esperaré su llamada, gracias.

Cumplimenta la nota de aviso de llamada correspondiente.

18. Utilizando el alfabeto radiofónico, deletrea las siguientes

palabras:

a) Aspaviento.

b) Brazada.

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c) Exento.

d) Quejica.

e) Tribuna.

f) Zancada.

a) Aspaviento: Alfa, sierra, papa, alfa, víctor, india, echo, november, tango, oscar.
b) Brazada: Bravo, romeo, alfa, zulú, alfa, delta, alfa.
c) Exento: Echo, xray, echo, november, tango, oscar.
d) Quejica: Quebec, uniform, echo, juliet, india, charlie, alfa.
e) Zancada: Zulú, alfa, november, charlie, alfa, delta, alfa.

19. Imagina que el diálogo del caso práctico no se ha resuelto tan

felizmente, y que al final el cliente ha ido a la oficina de la empresa a
poner una reclamación.

Respuesta libre. El alumno debe inventar un diálogo que siga las etapas y
recomendaciones que para la atención de visitas aparecen en el libro de texto,
combinándolas con las técnicas que se recomiendan para atender quejas.

20. Prepara un diálogo entre el cliente y un empleado de la empresa,

en el que el cliente le cuenta al empleado lo que le ha pasado.

Respuesta libre.

21. Alejandro Carmona, gerente de la empresa Karisma, llama a

Tecnogic solicitando hablar con Fernando Portillo. Fernando está en
un congreso en París y la persona que atiende la llamada en la
empresa le indica que Fernando no está disponible. Alejandro pide
que le den el número del teléfono móvil de Fernando para comentarle
un asunto urgente.

¿Deben darle el número del teléfono móvil de Fernando? Razona tu

respuesta.

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No, la persona que atiende el teléfono no debe darle el número del móvil de
Fernando. Si Alejandra tuviera suficiente confianza con Fernando, tendría su número
de teléfono móvil.
La persona que atiende el teléfono debe excusarse educadamente y anotar el
recado. A continuación, cuando sea posible, debe telefonear a Fernando para
comentarle el asunto y si él lo considera oportuno llamará a Alejandra.

22. Por parejas, preparad un dialogo para escenificarlo en clase

sobre la siguiente situación:

Un alumno representará a un cliente muy enfadado que llama al

servicio de atención al cliente de una compañía de mantenimiento
para quejarse por el retraso en la instalación de unas persianas que
le aseguraron que se instalarán hace dos días. Nadie le ha avisado de
la razón del retraso, y esa es la causa de su enfado.

Otro alumno hará el papel del operador que atiende el teléfono en el

servicio de atención al cliente. Solicita al cliente los datos de la orden
de trabajo y su dirección, y comprueba que la dirección no era
correcta. Pide disculpas e informa al cliente de que el instalador
intentará realizar el trabajo en el día de hoy.

Respuesta libre.

23. Explica con tus propias palabras el significado de la siguiente

frase: «El correo electrónico es una herramienta imprescindible en
cualquier empresa, pero su uso puede generar problemas de
productividad de los empleados». Puedes consultar el siguiente
artículo: http://www.bbvacontuempresa.es/a/ser-mas-productivos-
el-correo-electronico.

Respuesta libre. El alumno debe valorar las ideas que en el artículo se aportan.

24. Enumera las diferencias entre chats, foros y blogs.

Un blog es un lugar privado, con uno o varios autores principales, que publica
periódicamente artículos sobre temas diversos que él mismo propone. Es más como
un monólogo que un diálogo. Se suelen permitir comentarios al artículo original,
aunque la discusión es estrictamente limitada por el criterio del dueño del blog y al
tema del artículo comentado.

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Un foro es un lugar público en donde cualquiera que se inscriba (obteniendo un
nombre y contraseña personales) puede proponer un tema, siempre que esté dentro
de la temática general del foro, y en la categoría correcta. Puede hacer una
pregunta o exponer una opinión, y así se inicia un diálogo con el resto de usuarios.
El objetivo es que todos los usuarios participen con sus propios comentarios,
enriqueciendo la discusión. Incluso la gente se sale del tema y habla de cosas
relacionadas en la misma línea.
Un chat es una comunicación escrita realizada de manera instantánea a través de
Internet entre dos o más personas, desde y hasta cualquier parte del mundo.

25. Lee el artículo que aparece en el enlace

http://www.maestrosdelweb.com/web2/ y contesta a las siguientes
preguntas:

a) ¿Por qué cree el autor que la web 2.0 es una actitud y no

necesariamente una tecnología?

b) ¿Qué es la sindicación de contenidos? Busca información en

Internet y explica su relación con la web 2.0.

a) Respuesta libre.
b) La sindicación de contenidos o redifusión web se refiere a ofrecer un contenido
informativo desde una fuente web originaria de una página web para proporcionar a
otras personas la actualización del mismo (por ejemplo, noticias de un periódico,
nuevos artículos en una bitácora, etc.)

26. Busca en Internet dos foros y dos grupos de noticias

relacionados con temas empresariales. Explica a tus compañeros qué
conclusiones has sacado en relación con el tema que nos ocupa.

Respuesta libre.

27. ¿Qué beneficios crees que pueden aportar las FAQ en la web de
una entidad financiera?

Las FAQ pueden contener información muy útil para los clientes, pueden ahorrar
consultas al servicio de atención al cliente contestando a las respuestas que éstos
buscan. Y esto los usuarios lo valoran, porque significa que la entidad financiera se
preocupa por sus inquietudes y sus dudas para ponerles las cosas fáciles.

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28. Averigua a qué red social pertenece cada uno de los iconos de la
figura 3.13. Si lo necesitas, puedes ayudarte de Internet.

WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google+

29. Consulta la página web es.m.wikipedia.org/wiki/Sistema

_de_gestión_de_contenidos#Ventajas_y_oportunidades y enumera
las ventajas y oportunidades que ofrecen los gestores de contenidos
a las aplicaciones web 2.0.

Respuesta libre. Se puede consultar el siguiente enlace:

http://uzkiaga.com/blog/contenidos-web/grandes-ventajas-de-los-gestores-de-
contenido

30. Lee el caso práctico que aparece en el siguiente link sobre la

empresa Taco Bells: www.brandchats.com/taco-bells-la-comida-
rapida-y-su-crisis-en-social-media/.

a) ¿Crees que fue adecuada la actuación de la compañía?

b) ¿Qué factores fueron los más determinantes en la gestión de esta

crisis?

a) La actuación de la compañía fue muy adecuada.

b) La rápida respuesta y el interés que demuestra en aclarar la situación sirvió para
tranquilizar a los clientes y son un ejemplo de buena actuación.

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Test de repaso
1. La kinesia...
a) Es el «cómo se dice» un mensaje.
b) Estudia los movimientos humanos.
c) Es «lo que se dice» en un mensaje.
d) Son correctas las opciones a y c.

Solución
b) Estudia los movimientos humanos.

2. La comunicación no presencial se diferencia de la presencial en

que...
a) Hay una falta de telekinesia.
b) Los interlocutores no se ven físicamente.
c) Los interlocutores están frente a frente.
d) Ninguna de las opciones anteriores es correcta.

Solución
b) Los interlocutores no se ven físicamente.

3. En el proceso de comunicación telefónica...

a) El canal es el lenguaje hablado.
b) El soporte es el teléfono.
c) El receptor inicia el proceso de comunicación.
d) Normalmente, tanto emisor como receptor son la misma persona.

Solución
c) El receptor inicia el proceso de comunicación.

4. Las partes de una llamada son las siguientes:

a) Inicio, desarrollo, cierre y colgar.
b) Inicio, presentación, despedida y cierre.

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c) Presentación, desarrollo, cierre y despedida.
d) Saludo, presentación, desarrollo y cierre.

Solución
c) Presentación, desarrollo, cierre y despedida.

5. El teléfono IP...
a) Es un accesorio que se puede acoplar al teléfono.
b) Funciona con el ordenador apagado.
c) Necesita una webcam.
d) Funciona por ondas de radio.

Solución
b) Funciona con el ordenador apagado.

6. La atención proactiva...
a) Se produce en llamadas salientes.
b) Se produce en llamadas entrantes.
c) Sirve para atender quejas.
d) Ninguna de las opciones anteriores es correcta.

Solución
a) Se produce en llamadas salientes.

7. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es cierta?

a) En una reunión debemos utilizar el teléfono lo menos posible.
b) Debemos dar preferencia a la visita sobre la llamada.
c) No es aconsejable llamar a un subordinado.
d) No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor.

Solución
c) No es aconsejable llamar a un subordinado.

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8. Las centralitas telefónicas...
a) Intercomunican extensiones de la empresa.
b) Se configuran automáticamente.
c) Gestionan las llamadas que se hacen desde la puerta del edificio.
d) Limitan el tráfico telefónico.

Solución
a) Intercomunican extensiones de la empresa.

9. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es cierta?

a) Ningún argumento suele convencer a un interlocutor insatisfecho.
b) Hay que ofrecer pocas alternativas a un interlocutor indeciso.
c) Conviene interrumpir a un interlocutor grosero mientras exterioriza lo que piensa.
d) Hay que transmitir tranquilidad y relajación a un interlocutor agresivo.

Solución
c) Conviene interrumpir a un interlocutor grosero mientras exterioriza lo que piensa.

10. La nota de aviso...

a) Solo se toma cuando la llamada es urgente.
b) Debe entregarse al destinatario de la llamada lo antes posible.
c) Sirve para dejar constancia de las quejas.
d) Son correctas las opciones a y c.

Solución
b) Debe entregarse al destinatario de la llamada lo antes posible.

11. Hacerse pasar en Internet por otra persona, a fin de conseguir

información sensible, recibe el nombre de:
a) Spam.
b) Difusión de noticias falsas.
c) Bulo.
d) Ninguna de las opciones anteriores es correcta.

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Solución
d) Ninguna de las opciones anteriores es correcta.

12. Para la comunicación de muchos mensajes a muchas personas lo

más aconsejable es utilizar...
a) El correo electrónico.
b) Los grupos de noticias.
c) Las preguntas de uso frecuente.
d) Los SMS.

Solución
b) Los grupos de noticias.

13. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la web 2.0 no es

cierta?
a) Hay dos formas de compartir la información: sin ningún tipo de restricción o en
grupos virtuales.
b) Compartir en grupos facilita el trabajo colaborativo.
c) El gestor de contenidos se encarga del posicionamiento en los buscadores.
d) Los sitios web 2.0 actúan más como puntos de encuentro que como webs
tradicionales.

Solución
c) El gestor de contenidos se encarga del posicionamiento en los buscadores.

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Comprueba tu aprendizaje
Se han descrito las especificidades y principales componentes de una
adecuada atención telefónica.

1. Explica cómo debe ser el lenguaje verbal y no verbal en la atención

de una llamada telefónica.

Cuando atendemos una llamada

ación ación no
Comunic Comunic

Contestar lo antes posible a las llamadas: al primer o segundo tono.

verbal

Hablar de forma relajada y con un tono suave.

El volumen de la voz ha de ser también moderado.
Contestar con educación y cortesía. «Lámparas Yeli, buenos días».
verbal

Cuidar la dicción y la pronunciación.

No tapar el auricular del teléfono con la mano, nuestras palabras pueden
ser oídas aun así.

2. Explica brevemente con tus palabras la importancia del tono, el

volumen y la postura en las comunicaciones telefónicas.

Respuesta libre. El alumno tiene que explicar con sus palabras la importancia que
para una buena comunicación telefónica tienen cada uno de estos elementos.

3. ¿Cuáles son las fases que comprende una llamada telefónica?

Presentación

Fases de Desarrollo
una llamada
Cierre

Despedida

Se han identificado los distintos tipos de interlocutores,

determinando el tratamiento apropiado según sus características.

4. Elige tres tipos de interlocutores con los que podemos

encontrarnos al realizar una llamada telefónica. Explica sus
características y cómo debemos atenderlos.

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UNIDAD Solucionario
Respuesta libre.

5. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

a) Si no hay un trato de amistad o confianza, debemos tratar al

interlocutor de usted.

b) No debemos tutear a nuestro interlocutor aunque así nos lo

indique.

c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos «señor» o

«señora» antes del apellido.

d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos el «don»

o «doña» antes del apellido.

a) Verdadero.
b) Falso.
c) Verdadero.
d) Falso.

Se han descrito los principales medios, equipos y prestaciones

necesarios para una adecuada atención telefónica.

6. ¿En qué consiste el servicio de transferencia de llamadas?

Transfiere una llamada a otra persona dentro o fuera de la empresa.

7. ¿A qué servicio de los estudiados en esta unidad se asemeja la

siguiente definición?: «Permite hablar con tres o más personas al
mismo tiempo».

Sala de conferencia.

Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación telefónica

(sonrisa, tono, elocución, escucha activa, lenguaje positivo, etc.).

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UNIDAD Solucionario
8. Preparad las siguientes situaciones en grupos de alumnos,
utilizando las expresiones y el léxico adecuados para la comunicación
telefónica:

a) Un alumno será un cliente muy enfadado que llama al servicio de

atención al cliente para quejarse por el retraso en la entrega de un
rizador de pelo que pidió la semana pasada por Internet y que le
aseguraron que recibiría en 48 horas.

Otro alumno hará el papel del operador que atiende el teléfono en el

servicio de atención al cliente. Solicita al cliente los datos del pedido
y comprueba que el producto está agotado y que no podrá
entregarse antes de diez días.

b) Un alumno representará a un cliente que llama para solicitar

información sobre la facturación de un servicio telefónico que
contrató al darse de alta en la compañía, pero que no ha utilizado.

Otro alumno hará el papel de recepcionista que recibe y transfiere la

llamada.

El tercer compañero será el asesor técnico de facturación que

atenderá al cliente.

a) Respuesta libre. Los alumnos deben inventar un diálogo en el que se siga el

esquema de atención de llamadas entrantes en una centralita telefónica.
b) Respuesta libre. El alumno debe inventar un diálogo siguiendo las técnicas que
aparecen en esta unidad para atender quejas.

Se ha aplicado el protocolo establecido para las comunicaciones

telefónicas, utilizando el léxico y las expresiones adecuadas,
transmitiendo la información de forma clara, estructurada y precisa,
con cortesía, respeto y sensibilidad.

9. Sustituye las siguientes frases al teléfono por otras más

adecuadas:

a) Espérese un poco.

b) Hola, soy Carmen, ¿qué quieres?

c) Ahora no me acuerdo.

d) No sé, acabo de llegar.

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Comunicación y atención al cliente
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UNIDAD Solucionario

a) Un momento, por favor.

b) Buenos días, mi nombre es Carmen, ¿en qué puedo ayudarle?
c) Desconozco ese detalle.
d) Permítame que lo consulte, por favor.

10. Un grupo de alumnos escenificará la llamada que prepararon en

el apartado a) de la actividad 8. Los demás compañeros realizarán un
informe, valorando cada una de las siguientes cuestiones:

a) ¿La información ha sido transmitida con claridad y precisión?

Razona tu respuesta.

b) ¿La conversación ha seguido una estructura concreta? Intenta

diferenciar cada una de sus partes.

c) ¿Ha cumplido el operador que atiende el teléfono en el servicio de

atención al cliente las normas de cortesía, respeto y sensibilidad en
la atención de la queja? Razona tu respuesta.

Respuesta libre. Los alumnos que realicen la intervención deberán cuidar tanto el
lenguaje verbal como el no verbal. El resto de alumnos deberán realizar un análisis
del trabajo de sus compañeros analizado los errores cometidos y proponer
alternativas y soluciones.

11. Explica cuándo debemos y cuándo no debemos atender una

llamada telefónica, en función de cada uno de los factores estudiados
en esta unidad.

Debemos distinguir cuándo es conveniente que nos pasen las llamadas, y cuándo es
preferible que no nos las pasen, y que las atienda otra persona tomando bien el
recado.
 No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor.
 Cuando atendemos una centralita telefónica, no se debe dejar esperando
excesivamente a la persona que llama.
Atendiendo visitas, es de muy mala educación dejar de atenderlas mientas se charla
tranquilamente con otra persona por teléfono:
 Debemos dar preferencia a la visita por delante de la llamada, a menos que sea
muy importante o urgente.
 No se debe dar la impresión de que no se quiere contestar una llamada, es
preferible dar argumentos de paso que serán mejor recibidos por la persona que

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Comunicación y atención al cliente
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UNIDAD Solucionario
llama como: «Perdona, me gustaría seguir hablando pero tengo una visita», o
«En este momento me esperan en la puerta para salir, ya tendremos
oportunidad de hablar tranquilamente en otra ocasión».

Se han realizado y recibido llamadas telefónicas de forma efectiva.

12. Alba trabaja en la centralita de la empresa Viveros López como

auxiliar de información. Recibe una llamada de un cliente, solicitando
información sobre un pedido de plantas que realizó y quiere hablar
con el jefe de almacén. El jefe de almacén solicita que le pase la
llamada. Redacta un modelo de diálogo que podría entablarse y
escenifícalo en clase.

Respuesta libre.

Se han detectado las interferencias producidas en la comprensión de

un mensaje telefónico.

13. Realiza un esquema/resumen sobre las posibles interferencias y

barreras que pueden producirse en la comunicación telefónica.

Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las

acciones correctoras necesarias.

14. En una empresa se produce la siguiente conversación telefónica

con un cliente:

Leticia: «Repuestos Márquez. Le atiende Leticia, ¿en qué puedo

ayudarle?».

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Comunicación y atención al cliente
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UNIDAD Solucionario
Cliente: «Buenos días, quisiera saber si Federico López está en su
despacho».

Leticia: «Un momento, no cuelgue».

Leticia tapa el auricular con la mano y pregunta a su compañero si ve

desde su sitio si Federico López está en su despacho. Su compañero
le dice que no, así que Leticia llama a Federico por megafonía, pero
no aparece. Después de cinco minutos, Leticia vuelve a ponerse al
teléfono para indicarle al cliente que no puede localizar a Federico,
pero el cliente ha colgado.

¿Qué errores relacionados con el lenguaje verbal y no verbal se han

cometido en esta llamada?

Leticia ha realizado una atención deficiente, porque debería haber advertido al

cliente de que hay que localizar a Federico López. Debería haberle dicho que tendrá
que dejarle esperando unos minutos en línea y preguntarle si podía esperar: «¿Le
es posible esperar?» «Un momento, por favor. Voy a ver si está.» En cambio Leticia
ha realizado un inadecuado uso del silencio que seguramente habrá enfadado al
cliente.

15. Un grupo de alumnos deben realizar en clase la escenificación de

la llamada que prepararon en el apartado b de la actividad 8. El resto
de compañeros analizarán los errores cometidos y propondrán
alternativas y/o soluciones.

Sería conveniente grabar la intervención para escuchar el audio de la

grabación con posterioridad.

Respuesta libre

Se han tenido en cuenta las costumbres y los usos empresariales,

aplicando técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las
comunicaciones telefónicas de la organización.

16. Cumplimenta la nota de aviso de una llamada de Antonio Castro,

de Maderas del Norte, que llamó a las 12 horas del día 25 de
noviembre para hablar con Fernando Ramírez. Ese día, Fernando
estaba de viaje en el extranjero y Antonio solicitó que lo llamara
cuando regresara.

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UNIDAD Solucionario

Se han gestionado todos los procedimientos relacionados con la

atención adecuada de una llamada telefónica.

17. Reescribe la siguiente conversación siguiendo las pautas y

recomendaciones que hemos estudiado en esta unidad.

Luisa: «Gómez y asociados. Dígame».

Mateo: «Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López, llamo de

la empresa TYPSA. ¿Podría hablar con el señor González?».

Luisa: «Y… ¿quiere hablar con Paco González o con Pepe

González?».

Mateo: «Con don Francisco, por favor».

Luisa: «Vale, pues le paso. Chao».

Luisa: —Buenos días, Gómez y asociados, le atiende Luisa, ¿en qué puedo ayudarle?
Mateo: —Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López, llamo de la empresa
Typsa. ¿Podría hablar con el Sr. González?
Luisa: —Disculpe Sr. López, pero en nuestra empresa trabajan dos señores
González, Francisco y José ¿con cuál de ellos desea usted hablar?
Mateo: —Con don Francisco, por favor.
Luisa: —Un momento por favor, le paso su llamada, ¡qué pase un buen día!

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UNIDAD Solucionario
Se han descrito los principales tipos de comunicación telemática, así
como su adecuada utilización empresarial.

18. Realiza un esquema/resumen que recoja los tipos de

comunicación telemática estudiados en la unidad y cómo deben
utilizarse dentro de la empresa.

Se ha aplicado el protocolo para las comunicaciones telemáticas,

usando el léxico y las expresiones adecuados.

19. Utilizando los supuestos de la actividad 8, realiza una simulación

de las conversaciones a través de videoconferencia.

Respuesta libre.

20. Redacta un mensaje para enviar mediante SMS, en el que se

informe a los clientes de tu empresa de que, para celebrar el quinto
aniversario, durante el próximo mes de enero todos los productos
tendrán un descuento adicional del 10%.

Respuesta libre.

Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en

las comunicaciones telemáticas de la organización.

21. Sinalergias, empresa dedicada a la elaboración de productos

alimenticios sin gluten, ha recibido, mediante correo electrónico, una
solicitud de información sobre el contenido de alérgenos (lactosa y

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UNIDAD Solucionario
frutos secos) de uno de sus productos: barritas tostadas con
cereales.

Contesta, mediante correo electrónico, informando al cliente de que

el producto no contiene gluten ni lactosa, pero sí frutos secos
(avellanas y cacahuetes). Además, debes reflejar el compromiso de
la empresa con el cuidado del etiquetado de sus productos y con la
salud de sus clientes. Puedes inventar los datos que te falten.

Respuesta libre.

22. Siguiendo el caso del apartado a de la actividad 8:

a) Redacta un correo electrónico para enviar al cliente del apartado

a, en el que la empresa se disculpe adecuadamente para transmitir
una buena imagen corporativa.

b) Redacta un post para incluirlo en las redes sociales donde la

marca tiene presencia.

Respuesta libre.

Se han gestionado todos los procedimientos relacionados con la

atención adecuada de una comunicación telemática.

23. En abril de 2011 se produjo el lanzamiento de la nueva Pepsi Max

con extra de cafeína. Su campaña de promoción «Tú puedes cambiar
tu historia con un extra de cafeína» suscitó la polémica en Internet.

El vídeo de la campaña mostraba a un joven estudiando en una

biblioteca con cara de aburrido, hasta que, con la aparición de una
chica y de la bebida, la historia se anima.

El anuncio decía: «Las bibliotecas no molan, sáltate las normas y

dale un giro de extracafeína a la historia… ¿Quieres ver cómo cambia
todo?».

A los responsables y usuarios de bibliotecas no les gustó ni el fondo

ni la forma de promocionar este anuncio y así lo manifestaron en las
redes sociales.

¿Cuál hubiera sido tu respuesta? ¿Cómo hubieras reaccionado si

fueras community manager?

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UNIDAD Solucionario

Respuesta libre.

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