Página 67 ejercicios 9 y 10

9º Explica por qué la comunicación telefónica es importante para la empresa.

La comunicación telefónica es muy importante dentro de la empresa debido a que

cuánta más comunicación, más transparencia, más oportunidades de negocio, más
fluidez en el desarrollo de proyectos, mejor atención al cliente. Es importante para las
empresas ya que se ve reflejada la imagen de ella en cómo es la atención mediante
una llamada telefónica.

10º Propón dos ejemplos distintos de los que aparecen en el caso práctico de llamadas
proactivas y reactivas.

Atención Proactiva Atención Reactiva

Encuesta de satisfacción de la atención Consultar precios de nuevos productos
recibida. por temporada BLACK FRIDAY.
Para ofrecer un seguro al producto Consultar sobre la demora del envío
adquirido. del producto adquirido.

Página 69 ejercicios 11, 12 y 13

11º Copia y completa en tu cuaderno el mapa conceptual sobre las barreras de la

comunicación.

Son de tres tipos: Se evitan mediante…

12º En las siguientes actividades, identifica cuáles favorecen y cuáles perjudican una
comunicación telefónica eficaz. Razona tu respuesta.

a) Apagar la radio antes de contestar. Favorecen comunicación telefónica

eficaz
 b) Mascar chicle mientras se habla. Perjudican una comunicación eficaz

c) Gesticular frunciendo el ceño o resoplar. Perjudican una comunicación eficaz

d) Mantener un tono de voz calmado y amable. Favorecen comunicación telefónica

eficaz

13. Pon dos ejemplos de inconsistencia entre la conducta verbal y no verbal al teléfono.

·Mientras se habla con una persona y existe muchas inquietudes o problemas por
motivos de la conducta verbal.

·Cuándo tienes un mal día en el instituto de tantos exámenes y te llaman para

ofrecerte un producto y les respondes de mala manera debido a los problemas
anteriores.

Página 71 ejercicio 15

15º En una empresa se dan las siguientes situaciones relacionadas con el uso del teléfono.
¿Cómo habría que actuar en cada uno de los casos?

a) Gonzalo se halla atendiendo una visita en su despacho y espera una llamada urgente. Le
dice a la visita que en cualquier momento puede recibir la llamada urgente que está esperando
por lo que la visita se tendría que posponer otro día o seguir más adelante una vez finalizada la
llamada.

b) Juan está hablando por teléfono y llega una visita. Juan debe de comunicarle a la persona
con la que está hablando por teléfono que una visita ha llegado y debe de atenderla, dando a
entender que el factor de cliente presencial tiene más importancia.

c) Isabel recibe un compañero de trabajo en el despacho y suena el teléfono en ese momento.

Isabel le dirá al compañero de trabajo que tiene que coger la llamada de inmediato por lo que
no va a poder seguir con la conversación que se estaba produciendo entre ambos.

d) Marta está hablando por el teléfono fijo y al mismo tiempo suena su teléfono móvil. Marta
deberá de seguir hablando con la persona que está al teléfono debido a que tiene prioridad
una llamada en el ámbito laboral que una personal a tu propio teléfono móvil.

e) Ester se encuentra atendiendo una llamada personal y recibe una llamada de un cliente.
Deberá de colgar la llamada personal y atender al cliente.

Página 73 ejercicios 16 y 17

16º Cita dos ejemplos, distintos de los que aparecen en el esquema de la página anterior, de
preguntas que podríamos hacer para identificar a nuestro interlocutor en la recepción de
llamadas.

Hola, ¿Con quién tengo el placer de hablar?

¿De parte de quién informo, por favor?

17º Siguiendo el ejemplo sobre la actuación como filtro al teléfono de este epígrafe, propón
tres posibles excusas o motivos para no pasar la llamada. Desarrolla el diálogo que se
produciría en cada caso.

1- Decir que la persona con la que quiere hablar el cliente se encuentra en una reunión.

2-Decirle al cliente que esa persona se encuentra indispuesta por cualquier motivo personal
ese día. (no se puede decir el porqué, únicamente decir si está o no está)

3- Decirle al cliente que en ese preciso momento te encuentras únicamente tú en el puesto de

atención al cliente y eres la única persona que puede ayudarle.

-Hola, mi nombre es Sergio, ¿en qué puedo ayudarle?

-Muy buenas Sergio, llamaba para concertar una llamada telefónica de inmediato con el señor
Gómez.

- Sintiéndolo mucho…

Página 84 ejercicios 1,2,3,5 y 8

1º Explica cómo debe ser el lenguaje verbal y no verbal en la atención de una llamada
telefónica.

-Lenguaje Verbal: Contestar lo antes posible de preferencia al primer tono, hablar de forma
relajada y con un tono suave, moderar el volumen de voz, procurar no mantener en espera al
interlocutor mucho tiempo como máximo 30 segundos, en caso que la llamada no pueda ser
atendida de inmediato, informar a la persona que llama y ofrecerle dejar sus datos o mensaje
para ser respondido lo antes posible.

-Lenguaje no Verbal: Contestar con educación y cortesía. Cuidar la dicción y la pronunciación.

No tapar el auricular del teléfono con la mano, ya que nuestras palabras pueden ser oídas
incluso así. Dar tiempo a nuestro interlocutor para despedirse, ya que debe ser él quien corte
la comunicación antes de colgar.

2º Expón brevemente la importancia del tono, el volumen y la postura en las comunicaciones

telefónicas.

-Tono: Es importante mediante la comunicación telefónica tener un tono medio el cuál sea
escuchado por el receptor de manera que no muestre que estemos enojados ni de mal humor.

-Volumen: Es importante tener el volumen del teléfono lo más alto posible para no realizar
preguntas incomodas nuestro emisor o la falta de captación del mensaje.

-Postura: Es primordial adoptar una postura erguida y cómoda para poder emitir un mensaje
claro.

3º ¿Cuáles son las fases que comprende una llamada telefónica? Descríbelas

1) Presentación: Debemos saludar y presentarnos, identificar a la empresa y, según

el caso, explicar o solicitar el motivo de la llamada.
 2) Desarrollo: Se inicia cuando hablamos con la persona a la que nos dirigimos y su
objetivo es transmitir el mensaje que se desea de manera clara o averiguar
detalladamente qué es lo que quiere el que hizo la llamada, con la finalidad de dar
la respuesta más apropiada.

3) Conclusión: Es el momento más importante porque tenemos que conseguir el

objetivo de la llamada.

4) Despedida: Para despedirnos adecuadamente, hemos de agradecer la atención

prestada y usar una fórmula de despedida.

5º Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

a) Si no hay una relación de amistad o confianza, tenemos que tratar al interlocutor

de usted. Verdadera

b) No debemos tutear a nuestro interlocutor, aunque así nos lo indique. Verdadero

c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos señor o señora antes del
apellido. Verdadero

d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos don o doña antes de su

apellido. Falso

8º Preparad las siguientes situaciones en grupos de alumnos, utilizando expresiones y el léxico

adecuados para la comunicación telefónica:

Página 75 ejercicio 19

19º Alejandro Carmona, gerente de la empresa Karisma, llama a Tecnogic solicitando hablar
con Fernando Portillo. Fernando está en un congreso en París y la persona que atiende la
llamada en la empresa le indica que no se encuentra disponible. Alejandro pide que le den el
número de teléfono móvil de Fernando para hablarle de un asunto urgente. ¿Deben darle a
Alejandro el número del móvil de Fernando? Razona tu respuesta.

No, debido a que no tiene el consentimiento de Fernando.

Página 77 ejercicio 25

25º Imagina que recibes la llamada de un cliente insatisfecho que quiere devolver un jersey
que ha encogido por no seguir las instrucciones de lavado. Escribe el diálogo que se produciría
para tratar de forma adecuada, pero informándole de que no se puede satisfacer su
pretensión.

Hola buenas, le atiende Sergio

Hola Sergio, mi nombre es Jesús, llamaba para devolver un jersey

Dígame, el motivo de su devolución

Pues el jersey que les he comprado se ha reducido de tamaño debido al ponerlo en la

lavadora.

¿leyó usted las instrucciones de lavado?

NO, no las leí.

Pues siento comunicarle que su jersey no puede ser devuelto ya que, al no seguir las
instrucciones de lavado la empresa no se hace cargo de los daños causados.

Me imaginaba la respuesta.

Para la siguiente puede consultar las instrucciones de lavado en la etiqueta de la ropa.

Muchas gracias

Gracias manolo. Cualquier otra consulta puede llamar a este mismo número.

Página 81 ejercicio 33

33º Imagina que vas a abrir una autoescuela con uno de tus compañeros. Diseña un logo y
describe como gestionarías las comunicaciones telemáticas.

Lo gestionaremos primero creando una página web para los interesados en matricularse,
también promocionaríamos nuestra autoescuela en las redes más conocidas. A su voz con un
eslogan y logotipo que llamen la atención y sobre todo estudiando las tendencias del
momento.

Página 84/85 ejercicios 9,13,15,16,18,19 y 20.

9º Pon dos ejemplos, distintos de los que hemos visto, para cada uno de los siguientes motivos
por los que no sea adecuado hacer una llamada telefónica:

a) Por el asunto que se va a tratar. : La transmisión de una mala noticia, o contar asuntos muy
personales

b) Por la situación. En una entrevista, en una reunión

c) Por el rango jerárquico. A tu profesor, al jefe de la empresa

13º Alba trabaja en la centralita de la empresa Viveros López como auxiliar de información.
Atiende la llamada de un cliente que solicita información sobre un pedido de plantas que hizo.
El cliente quiere hablar con el jefe de almacén. Este le pide a Alba que le pase la llamada.
Redacta el modelo de diálogo que podría entablarse y escenifícalo en clase.

Buenos días esta llamando a Viveros López, le atiende Alba. Me podría indicar su nombre, por
favor.

Mi nombre es Francisco Alejo

¿Me podría indicar el motivo de su llamada?

Me gustaría hablar con el jefe de almacén (añadir información del motivo de la llamada)

Entiendo. ¿Le es posible esperar?

Si, por supuesto.

Voy a ver si se encuentra disponible.

Señor alejo gracias por su espera, ahora mismo le pasare la llamada con el jefe de almacén

Muchas Gracias

15º Explica el significado de la siguiente frase El teléfono es una barrera a la comunicación en

sí mismo, porque el 93% de lo que decimos lo expresamos sin palabras (mediante el cuerpo y
los complementos de la voz) y el restante 7%, a través de la palabra.

Porque nuestras acciones como persona en nuestra área laboral o campo laboral siempre
dirán más de lo que decimos, ya que es nuestra imagen personal de cómo vamos vestidos y lo
que hacemos o somos como persona tratando a los demás.

16º En una empresa tiene lugar la siguiente conversación telefónica con un cliente:

¿Qué errores relacionados con el lenguaje verbal y no verbal se han cometido en esta llamada?

Errores: No pedirle sus datos

Dejarle mucho tiempo en espera

No dejarle una música de fondo

18º Cumplimenta la nota de aviso de una llamada de Antonio Castro, de Maderas del Norte,
que telefoneó a las 12 horas del día 25 de noviembre para hablar con Fernando Ramírez. Ese
día, Fernando estaba de viaje en el extranjero y Antonio solicitó que se pusiera en contacto
con él cuando regresará.

Página 77 del libro, seguir estructura.

19º Reescribe la siguiente conversación siguiendo las pautas y recomendaciones que hemos
estudiado en esta unidad.
Gómez y asociados, le atiende Luisa, dígame

Buenos días, señorita.

¿Me podría indicar su nombre?

Mi nombre es Mateo López

Me podría indicar el motivo de su llamada

¿Podía hablar con el señor González?

¿Con quién quisiera hablar con Paco Gonzales o con Pepe González?

Con dos Francisco, por favor

Perfecto ahora mismo, le pasare la llamada, por favor manténgase a la espera.

20º Elabora un esquema resumen que recoja los tipos de comunicación telemática estudiados
en la unidad y el modo en que se deben utilizarse dentro de la empresa.

Comunicación no presencial:

Medios: Teléfono analógico, Teléfono móvil, Centralita, teléfono usb

Comunicación Telefónica: Puede verse afectada por barreras y dificultades, siguen unas
técnicas: Realización y atención de llamadas, normas de protocolo, manejo de centralitas,
atención a distintos tipos de interlocutores, recogida y transmisión de mensajes

Comunicación telemática: Tipos Videoconferencia, Mensajes SMS, Internet y correo

electrónico.