Introducción

El material que le presento a continuación estará abarcando una breve indagación

sobre las herramientas para medir el desempeño organizacional, así como las políticas
de control. Estas son utilizadas en las empresas para evitar fallos importantes como lo
pueden ser los riesgos estratégicos, operativos, fraudes internos/externos, entre otros,
los cuales serán cubierto en este material.

Por otro lado, le presento una indagación profunda de lo que son las herramientas de
medir el desempeño organizacional, de las cuales pude aprender muchísimo. Sin más
preámbulo, a continuación, el material investigado.
1- Realiza una breve indagación sobre las herramientas para
medir el desempeño organizacional, así como las políticas de
control, luego sistematiza la experiencia y realiza un reporte
escrito. Finalmente, a partir de lo observado elabora una
propuesta sobre el uso de algunas de las herramientas.

A. Indicadores de gestión

Cuando estableces indicadores de gestión previamente habrás tenido que hacer

un estudio de tus procesos para detectar cuál/es son los pasos más críticos para
en ese punto establecer una métrica que pueda ayudarte a saber si el
rendimiento de ese proceso es el que esperas obtener o no.
- Un centro de formación vial le interesará saber cuántos de sus alumnos han
aprobado el carné de conducir a la primera.
- Un taller mecánico es muy probable que quiera medir el consumo de
electricidad relacionado con su producción diaria.
- Una empresa que exprime naranjas para vender luego el zumo querrá saber
cuántos mililitros puede obtener de media por cada naranja que exprime.

Todos estos son indicadores de gestión que son necesarios medir en cada uno
de estos negocios.

B. Actuación de proveedores

Existen muchas actividades empresariales que tienen una dependencia muy

grande con sus proveedores.

En este caso ya no solo deberías de realizar un análisis cómo ha actuado el

proveedor a lo largo de un periodo de tiempo sino realizar una selección muy
exhaustiva a la hora de seleccionar a un proveedor por primera vez.

Si puedes elegir entre un proveedor y otro (a veces no hay elección, lo cual

no es bueno) establece unos criterios de selección iniciales que te ayuden a
realizar una evaluación antes de elegir a ese proveedor que te entregaré el
producto o servicio que tu luego incluirás en tu servicio o producto.

Estos criterios podrán representar, por ejemplo:

La calidad del producto o servicio que entregan

Los acuerdos de servicio que tenga el proveedor respecto a lo que te está
entregando (se suelen llamar acuerdos SLA).
 La facilidad de comunicación que tendrás a la hora de ponerte en contacto
con ellos.
La cercanía de ese proveedor con tu organización (dependiendo de cada
actividad esto puede ser importante o un criterio trivial).
Otros criterios que tú establezcas en función a la actividad de tu negocio.
Además de esta evaluación inicial deberás de realizar una evaluación
periódica para comprobar si el desempeño del proveedor es lo que
esperabas de él o no.

C. Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es la razón de ser de cualquier empresa. Sin

clientes no hay negocio así que debes estudiar con detalle cómo de
satisfecho está el cliente con el servicio o producto que le entregas.

El problema es que el método más usado y generalizado para medir a la

satisfacción de los clientes son las encuestas.

Yo no sé tú, pero yo estoy muy cansado de que me lleguen encuestas por

cada uno de los proveedores que tengo (encuestas por parte de los
proveedores de hosting, encuestas de google ads, encuestas a las
formaciones a las que asisto, encuestas de compañías telefónicas,
encuestas de las compañías de seguros… y así podría seguir…).

Bajo mi punto de vista, creo que las encuestas no funcionan hoy en día
porque la mayoría de las veces pretendemos que una persona dedique su
tiempo y sinceridad a responder a una seria de preguntas, pero luego esa
persona no obtiene nada a cambio.
 En otras ocasiones existen encuestas que por tan solo participar entras en un
sorteo de algo pero, ¿tu participas? Yo al menos no.

Entonces, ¿cómo medir la satisfacción de los clientes si no es mediante

encuestas?

Hay más formas. En lugar de realizar una encuesta, podrías:

Calcular los años de fidelización que tiene tu organización con los principales
clientes
Nuevos productos y/o servicios que te compran los clientes actuales
Reclamaciones o quejas que has tenido que resolver
Rapidez para atender las reclamaciones o quejas
Clientes que has conseguido gracias a la recomendación de otros clientes
Horas de garantía ofrecidas.
Y más variables que podrías estudiar.

Si sintetizas toda esta información te puede salir un buen informe en el que

estudias muchas variables con la que puedes justificar el nivel de satisfacción
de los clientes con tu organización.

D. Auditoría interna

Haciendo una auditoría interna puedes detectar:

- Procesos que no se ejecutan como se deberían de ejecutar.

- Errores o fallos en procesos.
- Oportunidades para hacer las cosas de otra forma más eficiente.
- Lo que sí está funcionando y va bien dentro de la empresa.
- Quién conoce y aplica bien los procedimientos de trabajo y quién no.
E. Seguimiento a las no conformidades
Las no conformidades que has registrado en el paso anterior deberás de
analizarlas para poder llevar a cabo una buena evaluacion del desempeño de
tu empresa.

Y así conocer el por qué han aparecido, si son no conformidades sistémicas

o puntuales y cómo solucionarlas para que no vuelvan a aparecer.

Para analizar no conformidades sigue estos pasos:

F. Seguimiento a la mejora continua

Otro de los aspectos a tener en cuenta para que realices una evaluación del
desempeño de tu organización es hacer un seguimiento a las mejoras que
has implementado.

Conclusión y opinión personal

El material presentado fue la presentación de un cuadro comparativo de las

diferentes perspectivas de tres gerentes de diferentes áreas en base a los retos
que han tenido que enfrentar en sus respectivos día a día. Adicionalmente le
 elabora un análisis crítico de mi parte en base a lo aportado por estos tres
gerentes.

Ver el punto de vista a través de distintas áreas me convención de que tanto

liderazgo se necesita a la hora de poder llevar una posición de gerencia. Espero
que la información proveída haya cumplido con sus expectativas y agradezco
mucho el tiempo invertido en la revisión, ¡Muchas gracias!

Políticas de control

El control interno empresarial son todas las actividades que se trabajan en conjunto
para el buen funcionamiento de un negocio. Este tiene por objetivo resguardar los
recursos de la empresa para evitar pérdidas o faltas que puedan afectar su
rentabilidad.

Entre algunos de los fallos más importantes que un control interno puede evitar se
incluyen:

- Riesgos estratégicos
- Riesgos operativos
- Fraudes internos/externos
- Dependencia de personal en áreas específicas
- Fuga de información sensible
- Riesgos técnicos o legales
- Riesgos en la reputación
- Riesgos financieros

Por ello, es importante establecer un control en las actividades que se integran

diariamente en la gestión empresarial de un negocio para la constante protección de
los activos. Además, para minimizar errores de operación y cumplir con los objetivos
del control interno de una organización.
 Conclusión y opinión Personal

El material presentado anteriormente abarco una breve indagación sobre las

herramientas para medir el desempeño organizacional, así como las políticas de
control. Los indicadores de gestión, actuación de proveedores y demás herramientas
son de suma utilidad para los gerentes y administradores de empresas.

Por otro lado, las políticas de control, que son utilizadas en las empresas para evitar
fallos importantes como lo pueden ser los riesgos estratégicos, operativos, fraudes
internos/externos, entre otros, Son necesarios para el control del día a día empresarial.
Espero que lo investigado haya cumplido con sus expectativas. ¡Muchísimas gracias
por la atención!