INSTITUTO NACIONAL POLITÉCNICO

Escuela Superior de Comercio y Administración

Unidad Santo Tomás

“BALANCED SCORECARD”

DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

Profesora: Verónica García Valdés

INSTRUMENTO DE COEVALUACIÓN

INTEGRANTES DE EQUIPO PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN

Anaya Rodríguez Renata 100%

Flores Rivas David 100%
Heredia Pacheco Carlos Alberto 100%
López Lara Dulce Fabiola 100%
Mondragon Reyes Acenat 100%
Rodríguez Cervantes Samantha 100%
Villaseñor Valadez Silvia 100%

Grupo: 5CX11
Fecha de entrega: marzo 28, 2021
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BALANCE SCORECARD.
“GRUPO ZORRO ABARROTERO SA DE CV”
ÍNDICE

INTRODUCCIÓN.........................................................................................................................3
MISIÓN.........................................................................................................................................4
VISIÓN..........................................................................................................................................4
OBJETIVOS GENERALES........................................................................................................5
MAPA ESTRATÉGICO...............................................................................................................6
TABLEROS DE CONTROL DE LAS CUATRO DIMENSIONES..........................................7
TABLERO DE CONTROL FINAL............................................................................................10
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................................................11
REFERENCIAS.........................................................................................................................12
GLOSARIO.................................................................................................................................13
ANEXO 1....................................................................................................................................14
RELACIÓN DE FIGURAS, TABLAS.......................................................................................14
ANEXO 2....................................................................................................................................15
INSTRUMENTOS UTILIZADOS PARA EL ANÁLISIS.........................................................15
ANEXO 3....................................................................................................................................16
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN.........................................................................................16
ANEXO 4....................................................................................................................................17

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BALANCE SCORECARD.
“GRUPO ZORRO ABARROTERO SA DE CV”
INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como objetivo utilizar la herramienta estratégica Balanced

Score card (BSC) para la empresa, “GRUPO ZORRO ABARROTERO SA DE CV”
y llegar a conocer su situación actual.

El BSC es un modelo de gestión que ayuda a las organizaciones a clarificar su

visión, a comunicar su estrategia traduciéndola en objetivos que dirijan el
comportamiento y desempeño, enfocado en la creación de valor de la empresa.

El BSC construye el marco para la transformación de la empresa a través de

lograr el acuerdo del equipo directivo en torno a cómo funciona el negocio y cuáles
deben ser las prioridades.

El BSC es la base para la discusión productiva y la mejora sostenida de la

empresa, delimitando las responsabilidades del equipo directivo y gerencial, en su
conjunto y en lo individual.

Para su análisis se basa en las cuatro dimensiones del BSC que incluye:
financiera, clientes, procesos y persona. Como se muestra en la imagen 1.

El BSC para la empresa “GRUPO ZORRO ABARROTERO SA DE CV”, genera los

siguientes puntos:

 Objetivos generales.
 Mapa estratégico.
 Tableros de control de las cuatro dimensiones.
 Tablero de control final. 3
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Figura 1. Tomada de: https://www.grandespymes.com.ar/2014/09/19/balanced-scorecard/

BALANCE SCORECARD.
“GRUPO ZORRO ABARROTERO SA DE CV”
MISIÓN
“Queremos el éxito de los comerciantes con nuestra oferta de trato amable,
productos y precio. Innovando constantemente en el mercado contribuimos a
mejorar México.”

“Nuestra misión es brindar y ofrecer una mejor experiencia de compra para todos
nuestros clientes que nos visitan a diario en todas nuestras sucursales con las que
actualmente contamos.”

“Ser el Mayorista que ofrece una amplia variedad de productos que hacen al

tendero competir exitosamente en su mercado.”

VISIÓN

 Alcanzar 150,000 clientes frecuentes para el 2021 en más de 120

sucursales a nivel nacional.
 Ser el Mayorista que ofrece una amplia variedad de productos que hacen al
tendero competir exitosamente en su mercado” “En la familia Zorro, nos
guiamos por valores que dirigen nuestras actividades diarias y guían a la
empresa para centrarnos en lo más importante que sin nuestros clientes”.

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BALANCE SCORECARD.
“GRUPO ZORRO ABARROTERO SA DE CV”
OBJETIVOS GENERALES
Los objetivos de Grupo Zorro abarrotero son

 FINANCIERO.

El incremento de los ingresos, en 5 por ciento de aumento de las ventas o la cifra

de negocios. Estas ventas son la base del negocio y son las que aportan fondos
monetarios a la empresa para hacer frente a la financiación ajena.

Controlar el llamado «apalancamiento financiero». Que permita mantener el

equilibrio adecuado entre proveedores y los recursos propios, para evitar el sobre
endeudamiento, que supone elevados costes financieros y un riesgo elevado.

 CLIENTES:

Brindar y ofrecer una mejor experiencia de compra para todos sus clientes que
visitan en físico u online en las 120 sucursales.

 PROCESOS

El reto para este año 2021 es implementar una nueva solución operativa
mediante Space Planing la cual les ofrece una solución de planogramas JDA que
ayudara a mejorar la experiencia de compra en tienda y crear eficiencias
operativas a través de un inventario reducido descuentos y costos de
transferencias. Con esta solución se espera adaptar los anaqueles con productos
según las necesidades específicas de los clientes e impulsar una ventaja
competitiva.

 FORMACIÓN Y CRECIMIENTO

Capacitación para la atención al cliente, organizaciones bien definidas por áreas

oportunidad de crecimiento, estímulos laborales.
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BALANCE SCORECARD.
“GRUPO ZORRO ABARROTERO SA DE CV”
MAPA ESTRATÉGICO.
Nos ayuda a definir como haremos las estrategias respecto a las cuatro
dimensiones.

Figura 2. Mapa estratégico. Elaboración propia.

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“GRUPO ZORRO ABARROTERO SA DE CV”
TABLEROS DE CONTROL DE LAS CUATRO DIMENSIONES.

Nos ayudan a definir lo que se va a realizar con cada indicador, para ello nos vamos a basar en aquellos que cumplan
con los criterios como se muestra.
TABLERO FINANCIERO

OBJETIVO INDICADOR MEJORA RANGO/CRITERI RESPONSABLE PERIODO INICIATIVA(S)

O
Incrementar el Aumento en Mayor a 20% De 20% hacia Gerente Anual Atención al cliente
capital en 20% en ventas arriba VERDE Financiero en tienda y online.
el diciembre 2021. De 19% a 15%
AMARILLO
De 14% hacia
abajo ROJO
Mejorar los Retener al cliente Mayor 40% De 40% hacia Gerente de la Anual Atención al cliente
ingresos de las arriba VERDE Unidad de
unidades de Aumentar el De 39% a 30% negocio
negocio en un numero de AMARILLO
40% en el clientes De 29% hacia
diciembre 2021. abajo ROJO

Tabla 1. Elaboración propia

BALANCE SCORECARD. “GRUPO ZORRO

ABARROTERO SA DE CV”
 TABLERO CLIENTES
OBJETIVO INDICADOR MEJORA RANGO/CRITERIO RESPONSABLE PERIODO INICIATIVA(S)
Mejorar la Resultados de Mayor a 50% De 50% hacia Sistema de Semestral Optimizar las rutas de
satisfacción de encuestas arriba VERDE Atención al distribución
los clientes en De 49% a 40% consumidor
50% antes del AMARILLO
segundo trimestre Tiempo de Menor a 2 días De 39% hacia Optimizar la atención al
de 2021. entrega abajo ROJO Logística Diario cliente

Tabla 2. Elaboración propia

TABLERO PROCESOS
OBJETIVO INDICADOR MEJORA RANGO/CRITERIO RESPONSABLE PERIODO INICIATIVA(S)
Resultados de Mayor al De 5% hacia arriba VERDE Gerente de Semestral Optimizar las rutas de
Disminución de encuestas de 5% De 6% a 8% AMARILLO Marketing distribución y atención al
las quejas del satisfacción De 9% hacia arriba ROJO cliente.
cliente en un 5%
durante el primer
semestre.

Mermas de Disminución de Menor al De 5% hacia abajo VERDE Gerente de Por lote Implementar un mejor
producto en un mermas 5% De 6% a 8% AMARILLO operaciones control en la distribución
5% durante el De 9% hacia arriba ROJO del producto.
primer semestre
Reducción de Disminución en el 5% De 5% hacia abajo VERDE Gerente Anual Auditar y revalorar los
gastos estado de De 6% a 8% AMARILLO Financiero rubros, dejando solo los
administrativos resultados De 9% hacia arriba ROJO necesarios o haciendo
5% anual. un ajuste.

BALANCE SCORECARD. “GRUPO ZORRO

ABARROTERO SA DE CV”
Tabla 3. Elaboración propia

TABLERO CAPITAL HUMANO (GENTE)

OBJETIVO INDICADOR MEJORA RANGO/CRITERI RESPONSABLE PERIODO INICIATIVA(S)

O
Satisfacción Encuestas Mayor 80% De 80% hacia Gerente general Anual Prestaciones, incentivos
laboral evaluando arriba VERDE laborales, capacitación
mayor al 80% en De 79% a 75% oportunidad de
diciembre de AMARILLO crecimiento.
2021. De 65% hacia
abajo ROJO
Promedio de Examen y 20 De 20 hacia arriba Jefe recursos Horas Motivar la capacitación y
horas de evaluación de las VERDE humanos desempeño del
capacitación por actividades. De 19 a 11% personal.
trabajador AMARILLO
De 10% hacia
abajo ROJO

Tabla 4. Elaboración propia

BALANCE SCORECARD. “GRUPO ZORRO

ABARROTERO SA DE CV”
 TABLERO DE CONTROL FINAL

Perspectiv Objetivo Indicador Unidad de Objetivo Frecuencia Óptimo Tolerable Deficient Resultad Responsable
a medida de medición e o
Financiera Garantizar la Incremento Porcentaje 20% Anual 20% 15% 10% Gerente Financiero
sostenibilidad del de capital.
negocio.
Financiera Mejorar los ingresos Participación Porcentaje 40% Anual 40% 30% 15% Gerente de la
de las unidades de en ventas unidad de negocio
negocio. online
Cliente Incrementar la Satisfacción porcentaje 50% Anual 50% 40% 30% Gerente de
satisfacción de los del cliente Marketing
clientes (corporativo)
Procesos Mejorar la calidad de Quejas Porcentaje 5% Mensual 5% 8% 10% Gerente de
atención. fundadas marketing
Procesos Optimizar los Mermas de Porcentaje 5% Por 5 8% 10% Gerente de
procesos productivos producto proyecto operaciones
internos
Procesos Optimizar los Reducción de Porcentaje 5% Anual 5% 10% 15% Gerente Financiero
procesos internos gastos
administrativo
s
Capacidad Facilitar la gestión Satisfacción Porcentaje 80% Anual 80% 75% 65% Gerente General
de del capital humano laboral
aprendizaje
Capacidad Facilitar la gestión Promedio de Horas 20 Anual 20 15 10 Jefe de Recursos
de del capital humano horas de Humanos
aprendizaje capacitación
por trabajador.

Tabla 5. Elaboración propia

BALANCE SCORECARD. “GRUPO ZORRO

ABARROTERO SA DE CV”
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Al aplicar el Balanced Scorecard, se obtiene un análisis completo para lograr

mejorar en beneficio de Grupo Zorro abarrotero el cual se ve reflejado en el
aumento de ventas.

Al poder efectuar los tableros, estos son de gran soporte para la toma de
decisiones. Pues permite a la compañía tener una mejor efectividad en la toma de
decisiones, lo que conllevara a la satisfacción de nuestro cliente.

Con base en los resultados de encuestas mediciones e indicadores se recomienda

ampliar los medios para facilitar las compras de clientes ya que aunque
aumentaron las ventas en el sector abarrotero, una parte del mercado de clientes
de Grupo Zorro abarrotero se está perdiendo debido a que los clientes se
encuentran insatisfechos por falta de acceso a las compras desde la comodidad
de su domicilio lo cual aumentaría las ventas en un 20%.

Así mismo se recomienda continuar con la constante capacitación del personal

pues las encuestas reportan un aumento del 80% de satisfacción relación
empleado-empresa.

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“GRUPO ZORRO ABARROTERO SA DE CV”
REFERENCIAS

 Torres Hernández, Z. (2015). Administración estratégica. México D.F,

México: Grupo Editorial Patria
 Robert S. Kaplan David P Norton. (2002). El Cuadro de Mando Integral., de
Gestión 2000. Visto marzo 26 2021.
https://isabelportoperez.files.wordpress.com/2012/02/balance-scorecard.pdf
 Zorro. Visto 27 marzo 2021.
https://asezorzorro.wixsite.com/zorroprueba/historia-2
 ¿Qué es un mapa estratégico y el Balanced score card y como se hace? R.
Gabriel. Visto 27 marzo 2021 https://gestion.pensemos.com/que-es-un-
mapa-estrategico-en-el-balanced-scorecard-y-como-se-hace
 Q. Yalitze. Aprendizaje organizacional. Visto marzo 27 2021.
http://chicasempresas.blogspot.com/2009/04/republica-bolivariana-de-
venezuela.html
 ¿Para qué sirven las dimensiones financieras? Visto 27 marzo 2021.
https://www.neodatameat.com/sirven-las-dimensiones-financieras
 Economipedia. Visto marzo 27 2021. https://economipedia.com/?
s=estrategia
 Proceso administrativo. Visto marzo 27 2021. https://concepto.de/proceso-
administrativo/

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GLOSARIO

 Estrategia: procedimiento dispuesto para la toma de decisiones para hacer

frente a un determinada situación. Para alcanzar uno o varios objetivos
previamente definidos.
 Balanced scorecard: cuadro de mando integral, herramienta administrativa
que permite medir el desempeño y resultados de la empresa en términos
de su visión y estrategias.
 Mapa estratégico: representación visual de la estrategia de una
organización
 Tablero de control estratégico: Herramienta de diagnóstico que permite
monitorear el posicionamiento estratégico y competitivo de la empresa.
 Aprendizaje: proceso mediante el cual las organizaciones adquieren y
crean conocimiento a través de sus trabajadores con el propósito de
convertirlo en conocimiento institucional.
 Crecimiento: aumento de tamaño, cantidad o intensidad de algo
 Gestión: acciones que desarrolla una empresa para lograr sus objetivos.
 Transformación: proceso en el cual la entidad establece objetivos y define
hacia dónde quiere llegar.
 Mayorista: comercio dedicado a comprar y vender al por mayor.
 Indicador Financiero: clasificación de datos que se usan para los informes
financieros, tales como propósito centro de coste y departamento al que se
relaciona el gasto.
 Clientes: persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece
una empresa.
 Procesos: secuencia de acciones que se llevan a cabo para lograr un fin
determinado.
 Rentabilidad: los beneficios que se han obtenido o se pueden obtener de
una inversión.
 Indicador económico: dato económico, de carácter estadístico

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 ANEXO 1

RELACIÓN DE FIGURAS, TABLAS

Numero de pagina Pagina

Cuadro de mando
Figura 1 Página 3
integral
Figura 2 Mapa estratégico Página 6

Figura 3 Grafico 1 Página 16

Figura 4 Grafico2 Página 17

Tabla 1 Tablero financiero Página 7

Tabla 2 Tablero clientes Página 8

Tabla 3 Tablero procesos Página 8

Tablero capital
Tabla 4 Página 9
humano
Tablero de control
Tabla 5 Página 10
final

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 ANEXO 2

INSTRUMENTOS UTILIZADOS PARA EL ANÁLISIS

Identificación de la problemática, priorización, selección e integración de las partes

o variables del problema
CUESTIONARIO
Priorizaci
Suma de SI ón
provision
Lo que al de
Problemátic Criterios de priorización, selección de problemas y supera Mayor a
a partes cada Menor y
problema o (en
parte del empate)
problema de arriba
a abajo

Este Para
Su
Detectar problem solucionar
solución Es uno de Su
áreas de a tiene lo no se
contribuirí los que se solución
un requiere
mejora impacto
aa
solucionar
repiten increment
departament solucionar con mayor ara las
económi previamen
os internos otros frecuencia ventas
co te otros
problemas
negativo problemas

A)
Deficiencia
en las
actividades
departament
o ventas
B)
Deficiencia
en las
actividades
del
departament
o de
presupuesto
C)
Deficiencia
en las
actividades
del
departament
o de
compras
D)
Deficiencia
en el
departament

BALANCE SCORECARD.
“GRUPO ZORRO ABARROTERO SA DE CV”
o de
inventarios
D)
Deficiencia
en el
departament
o de
marketing

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 PREGUNTA 1 2 3 4 5
1. Con que regularidad realiza
compras en Zorro abarrotero
2. Considera que se cuenta con
áreas seguras
3. Como valoras la atención por
parte del personal de cajas
4. Desearías poder realizar
compras desde la comodidad de tu
domicilio?
5. Como valoras la atención por
parte del personal de ventas
6. Crees que los precios son
competitivos respecto a otras
tiendas de ventas al mayoreo.
7 Como evaluarías tu experiencia
de compra
8. Como evaluarías nuestras
promociones
9. Como evaluarías la diversidad
de productos ofertados
10. En general como evaluarías tu
experiencia
ANEXO 3

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Elaboración propia

ENCUESTA DE SATISFACCION

PREGUNTA 1
PREGUNTA 2
PREGUNTA 3
PREGUNTA 4
PREGUNTA 5
PREGUNTA 6
PREGUNTA 7
PREGUNTA 8
PREGUNTA 9
PREGUNTA 10

El
aboración propia. Figura3

BALANCE SCORECARD.
“GRUPO ZORRO ABARROTERO SA DE CV”
 ANEXO 4
Indicador financiero

10

5
.
4
.2
3

0
20

20

21
20

20

20

20

21
-2

r-2

l-2

t-2

c-2
-2

p-
n-

b-

n-

g-

v-

n-

b-
ay
ar

Ju

Oc

De
Ap

No
Au
Fe

Se

Fe
Ja

Ja
Ju
M

Porcentaje de ventas. Elaboración propia

Figura 4. de El financiero. https://www.elfinanciero.com.mx/empresas/abarroteros-suben-8-4-

sus-ventas-en-junio

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