A#3

Midiendo la experiencia del paciente/ Measuring

patient experience

Moderadora
Gail Nielsen
ISQua

Sandra Rubio
John Brennan
Fundación Santa Fe de
ISQua
Bogotá
 Evaluando la experiencia
del paciente

Dr. John Brennan MB BCh BAO MICGP FISQua
General Practitioner
Quality Improvement Faculty Royal College of
Physicians of Ireland
drjohnrbrennan@gmail.com
@jibberydo
Dra. Sandra Patricia Rubio MD. MSc.
Jefe Departamento de Auditoría Médica Interna
Fundación Santa Fe de Bogota
sandra.rubio@fsf.org.co
Agenda
1. Objetivos de aprendizaje
2. Experiencia del paciente: definiciones
3. Introducción
a) Compromiso con el paciente
4. Break
5. Evaluando la experiencia del paciente
a) Nivel Organizacional
i. ¿Qué es lo que realmente te importa cuando vas a
ver a un médico de cabecera?
ii. Experiencia Fundación Santa Fe de Bogotá
iii. Experiencia en Irlanda
b) Nivel profesional
6. Ejercicio práctico
7. CollaboRATE
8. Comentarios y preguntas
Learning Objectives

1. Define Patient Experience and learn how it relates to

Person Centred Care

2. Review real world examples of how care can be made

more person centred through the evaluation of patient
experience

3. Reflect and learn together in real time through

participative discussion and practical exercises relating to
the evauation of patient experince
Introductions
Experiencia del Paciente
Definiciones
Qué es la Experiencia del Paciente? AHRQ

• La Experiencia del Paciente es todo un rango de interacciones de

los pacientes con el Sistema de salud, incluyendo su relación con
aseguradoras, médicos, enfermeras, staff de hospitales, y toda la
infraestructura de salud.
• Es componente integral (fundamental!) de la calidad de la
atención
• La Experiencia del Paciente incluye lo que valora el paciente
cuando busca y recibe servicios.
• Cosas como citas sincronizadas, acceso adaptado a información,
comunicación en sus términos, etc. son hoy más relevantes que nunca.
Qué es la Experiencia del Paciente?
Beryl Institute

“La suma de todas las interacciones, producidas

por la cultura de una organización, que influyen
en las percepciones del paciente a lo largo del
continuo del proceso de atención”.
Compromiso con el Paciente
Quieren un contacto personal.
Anhelan la simplicidad.
Quieren que la experiencia sea
eficiente y fluida.
No quieren que los hagan esperar.
Desean transparencia y seguridad.
 What is Person
Centred Care?

The Health Foundation, UK

 “Nothing about
me without
me”
Valerie Billingham, Through the Patient's
Eyes, Salzburg Seminar Session 356,
1998

The Health Foundation, UK

Share a story with the person beside
you of good care that was person
centred.

What made this possible?

Compromiso con el Paciente
Fundación Santa Fe de Bogotá

Liderar e influir positivamente en el sector salud

Misión para contribuir al bienestar de individuos y
comunidades.

Principios Respeto Compromiso Responsabilidad Creatividad

 Objetivo estratégico
Fundación Santa Fe de Bogotá

Garantizar niveles de servicio superiores

 El concepto de calidad de la
atención ha evolucionado e
incluye la experiencia del paciente
Estrategia: Valor Superior

Desenlaces + Expectativas
Michael Porter Valor Superior =
Recursos

1. Desenlaces superiores
Donald Berwick Triple Meta = 2. Experiencia de servicios
3. Iguales o menores costos.
¿Qué significa valor superior para FSFB?

Calidad
Eficaciavida
+ Experiencia
Estandarización
No eventos - Personalización
Humanización
Seguridad Diferenciación
Complicaciones

Desenlaces que le importan a los pacientes

Valor = Costo de entregar los desenlaces

Eficiencia
Prestar servicios de salud de valor superior
Cumplir estándares de referencia

Galardón Re-Acreditación Hospital Acreditación

Re-Acreditación Re-Acreditación
Nacional Academic Universitario Nacional con
Nacional Academic Certificación Certificación Certificación Galardón
Hospital Seguro Medical Center MinEducación y Excelencia
ICONTEC ISQua Medical Center PLANETREE PLANETREE LEED Excelencia
ACHC Hospital - JCI MinSalud ICONTEC ISQua Hospital - JCI Nivel Plata Nivel Oro Nivel Plata Nutrición

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Centros de Cuidado Clínico en Trasplante

Centro de Cuidado Clínico en
Hepático, Neoplasias del Peritoneo, ACV,
Reemplazos Articulares
Canal Lumbar Estrecho, Artritis reumatoidea,
(Cadera, Rodilla, Hombro)
Hidrocefalia de presión normal, Ortogeriatría
Modelo de atención centrado en la persona
Que pasa cuando Usted llega a un hospital?

 Más información
 ¿Quienes me van a cuidar?
• Dolor
 Mejor comunicación
• Angustia
 Anticipar - “En sus zapatos”
• Miedo
 Compasión
• Incertidumbre
 Generar confianza
• Vulnerabilidad
 Producir tranquilidad
 Infraestructura
 Tecnología liviana
Nuestra definición de:
Atención centrada en la persona

Es la atención cálida, empática,

compasiva, segura y oportuna,
fundamentada en el respeto por la
autonomía, necesidades, expectativas y
valores del paciente y su familia,
brindada por un equipo humano
apasionado por el servicio y el
compromiso social y ambiental.
Modelo de atención centrado en la persona

Cultura

Filosofía del Paciente y su

modelo Procesos que
familia hacen operativo
Bases Talento Humano el modelo
estratégicas FSFB

Está centrado en el paciente y su familia, para ofrecer

Resultados una experiencia extraordinaria que vaya más allá
de sus expectativas, en donde brindamos
respuestas integrales a las necesidades identificadas.
Nuestro Modelo De Atención Integral
Abordaje del modelo
De atención centrado en la persona
Fundación Santa Fe de Bogotá
Abordaje del modelo

Mejoramiento y
01 rediseño de procesos

Programas o
02 estrategias de servicio
diferenciador
Abordaje del modelo

Mejoramiento y
01 rediseño de procesos

Programas o
02 estrategias de servicio
diferenciador
 Mejoramiento y rediseño de procesos
Lineas de servicio - Design Thinking
Como parte del diseño centrado en la persona, usamos la metodología de “Pensamiento de Diseño” (Design Thinking) que
corresponde a una técnica de investigación cualitativa que tiene los siguientes pasos:
Este es el proceso creativo donde
• Focus Group se obtienen ideas, escogiendo
Es entender al paciente, lo • Entrevistas las mejores para ser prototipadas
que siente, lo que necesita • Encuestas de
Satisfacción • Sesiones de Ideación

Materializar las ideas de forma

rápida a un bajo costo
• Nuevo Journey Map
• Diagrama de un nuevo proceso

Probar los prototipos con

Comprender el problema, usuarios con el fin de
delimitarlo identificar aspectos positivos
y de mejora antes de
• Análisis de Procesos implementarlos.
• Journey Map
• Encuestas
• Mediciones
• Feedback

Fuente: Guía Introducción al Design Thinking. Institute of Design at Stantford

 Diagramación del Proceso Inicial Línea de Servicio Clínica de Artritis
Espacio de
Seguimiento Clínica de Artritis
IPS de nivel básico Clinica de artritis EPS Casa Clínica de Artritis 3 meses
contacto
Asistir a consulta Asistir a jornadas
Recibir llamada de Asistir a consulta con con Enfermería
Asistir a cita de Asistir a Recibir de vida saludable
Solicita cita en la confirmación de Enfermería
Asistir a consulta Inducción al consulta de llamada de
Clínica de Artritis programa control autorización cita Asistir a consulta
Acción de los de Correo o mensaje Asistir a consulta con con el reumatólogo
Recibe llamada de Asistir a Tour por la medicamento
pacientes Asistir a
de voz Reumatólogo
Fundación de Llamar a Clínica si hay
parte de la clínica de s
acuerdo a los sitios consulta Extra- descompensación del cuadro
Artritis que puede requerir prioritaria
por su patología

Realizarse laboratorios
Línea de
interacción
Medico General o Recepcionista Clínica Recepcionista Clínica de
Quién tiene especialista de nivel Funcionario Recepcionista Recepcionista Clínica de Artritis
de Artritis Recepcionista Clínica de Artritis Artritis
Contacto con básico EPS Clínica de Artritis
el paciente Enfermera Jefe del Enfermera Jefe del
Recepcionista de Laboratorio clínico Enfermera Jefe del Enfermera Jefe del programa
programa programa
programa
CONVENCIONES
Puntos Interacción del paciente Enfermera Jefe del programa Médico Reumatólogo Médico Reumatólogo
Puntos acciones realizadas por el paciente
Personal Administrativo y de servicio Auxiliar de Bacteriología
Personal Asistencial
Bacterióloga

Línea de
visibilidad Tamizaje Exámenes de laboratorio en el sistema Seguimiento telefónico pte con
Asignan Cita ya sea por que Para pacientes de 1ra vez, se realiza Autorizar
Confirmación Recepción en el sistema. Mto biológico
Detrás del Capacitación a los reciben llamada del paciente consulta de inducción (Modelo de medicamento Enfermera verifica exámenes, conciliación mtos, tamizaje
Tel de cita Seguimiento a las
contacto médicos Internistas y o por que lo llaman Atención, servicios, jornadas s caídas
con el
Envío de Prueba de Funcionalidad
autorizaciones.
Medicina Familiar de directamente de la clínica de educativas.
paciente mensaje Reumatólogo – Valoración, revisa Lab, hace Dx y decide pte Seguimiento a la adherencia al
Artritis. Direccionamiento al Lab
nivel 1 en detección ingresa o no al programa y define plan. Criterios EULAR.( 1ra programa.
Revisión de autorización, Apertura de HC digital en la toma de
temprana de la Artritis vigencia, prestador
vez) Asignación de nueva consulta.
Lab. Neurólogo- Tabla de mitigación de riesgos. Plan AMB-ARTR-EO1-003
Diligenciamiento del individualizado
tamizaje de caídas Nuevamente con Enf.
Asignación de la cita Envío de autorizaciones EPS
Pte de control verificación y Pte control: Educación mtos, signos de alarma
Escaneo de OM por Email para agilizar autorizaciones
actualización de datos.
Cita control en 3 M.
Línea de AMB-ARTR-EO1-001. Pte control aplica encuestas Enf, Reumatólogo verifica
interacción AMB-ARTR-EO1-002 tratamiento
interna. Jornadas de vida saludable
Elementos de Formato de Software de HC
Software de Tamizaje Software de HC
soporte/Tecno Carpeta con formatos
autorizaciones Computador de la informativos y manilla de
Celular Formatos Software de HC
logias
clínica identificación Computador Clínica
 Journey Map (Mapa de Experiencia del Paciente) Línea de Servicio Clínica de Artritis
Seguimiento Clínica de Artritis
Espacio de
contacto IPS de nivel básico Clínica de artritis EPS Casa Clínica de Artritis
3 meses
Recibir llamada de Asistir a consulta Asistir a jornadas
Asistir a consulta con
Asistir a cita de Asistir a Esperar confirmación de cita con Enfermería de vida saludable
Solicita cita en la Enfermería
Asistir a consulta Inducción al consulta de confirmación de Correo o mensaje de
Clínica de Artritis programa control Asistir a consulta
Acción de los autorización de voz
medicamentos
Asistir a consulta con con el reumatólogo
pacientes Asistir a Tour por la
Recibe llamada de Reumatólogo
Fundación de Asistir a
parte de la clínica de Llamar a Clínica si hay
acuerdo a los sitios consulta Extra-
Artritis que puede requerir prioritaria descompensación del cuadro
por su patología

Realizarse laboratorios
Línea de
interacción
Medico General o Recepcionista Clínica
Quién tiene Recepcionista Clínica Recepcionista Clínica de
especialista de nivel de Artritis Recepcionista Clínica de Artritis Funcionario Recepcionista Clínica de Artritis
Contacto con el de Artritis Artritis
paciente
básico EPS
Enfermera Jefe del Enfermera Jefe del Enfermera Jefe del Enfermera Jefe del programa
programa Recepcionista de Laboratorio clínico programa
programa
CONVENCIONES
Puntos Interacción del paciente Enfermera Jefe del programa Médico Reumatólogo Médico Reumatólogo
Puntos acciones realizadas por el paciente
Personal Administrativo y de servicio Auxiliar de Bacteriología
Personal Asistencial
Bacterióloga

Tranquilidad por los

resultados del tratamiento
Mejoría del estado de
Experiencia del Paciente
salud
Excelentes profesionales Atención Integral
+
No asistencia a jornadas
- Falta oportunidad en citas Falta oportunidad en citas No siempre confirman citas de vida saludable
Recepcionista no amable No respuesta oportuna por Falta oportunidad en la atención médica
parte de la EPS

Software de HC
Mapa de Experiencia del Paciente – Journey Map (Inicial y mejorado) Línea de Servicio Clínica de Artritis
Seguimiento Clínica de Artritis
IPS de nivel básico Clínica de artritis EPS Casa Clínica de Artritis
3 meses

Tranquilidad por los resultados del tratamiento

Experiencia del Paciente Excelentes
Mejoría del estado de salud
profesionales
Inicial Atención Integral

+
- Falta oportunidad en
citas
Falta oportunidad en
citas
No respuesta No siempre
Falta oportunidad en la No asistencia a jornadas
oportuna por parte confirman citas
Recepcionista no atención médica cuando de vida saludable
de la EPS
amable llega a la cita

2 •No respuesta
NPS 2017:
4 92% 2018: 93% 2019:
6 98% •Falta
oportunidad en
•Falta
83% de Pain Points aliviados
oportunidad en
citas
•Recepcionista
no amable
oportuna por
parte de la EPS
(Autorizaciones)
•No siempre
confirman
la atención
médica
•No asistencia
a jornadas de

3 Satisfacción: 2017: 98% 52018: 99% 2019: 100%

citas vida saludable
1
Tramite
Cambio de administrativo a Conformación de Mayor
Ampliación información
Experiencia del Paciente Mejorada recepcionista, cargo de la Clínica citas por SMS y
de Agenda educativa por
ampliación de agenda pasó de 5 días a 1 día telefónico
+ diferentes
canales

- Capacitación virtual a los MD de la EPS Falta oportunidad en la

atención médica
Abordaje del modelo

Mejoramiento y
01 rediseño de procesos

Programas o
02 estrategias de servicio
diferenciador
Programas / estrategias
o Liderazgo inspirador y bienestar del
equipo
o Programa ALIADO PARA TU CUIDADO -
Cultura Apoyo y participación de familia y
amigos
o Ambiente terapéutico con arquitectura
Filosofía del sanadora
Paciente y su Procesos que
modelo familia hacen o Alimentos sanos y agradables
Bases Talento Humano operativo el o Programa de Arte y Entretenimiento
estratégicas FSFB modelo ARTE SANO.
o Programas de Espiritualidad y
Acompañamiento al final de la vida
o Disponibilidad de Medicina
Resultados
Complementaria
o Programa Hospital y Comunidad
o Programa de Información y Educación
al Paciente
Información y Educación al Paciente y su Familia

Modelo integral,
interdisciplinario y escalonado
de educación

Programa de Educación al
Paciente y la Familia
Política de Educación al
Paciente y la Familia

Paciente Experto
👪
Día de la Educación

Gestión y validación del

Material Educativo
Break
Evaluando la experiencia del Paciente
Nivel Organizacional
What really matters to you when
you go to see a
General Practitioner?
 What really matters to
you when you go to see
a GP?

The GP as a Person GP as a Service

Positive Traits Negative Traits Personal

Time Cost Convenience
Relationship

Patience Nice Cold Doctor

Open Approachable

Smiley Personable
Brennan J, Bourke M, O’Donnchadha
R, Mulrooney A. What Really Matters
to You? A Study of Public Perspectives
Trustable Interested
on General Practice in Ireland. Ir Med
J. 2019 Jan 15;112(1):854.

Good Listener
Evaluando la experiencia del Paciente
Fundación Santa Fe de Bogotá
Nivel nacional - Colombia
Nivel nacional - Colombia
Fomentar un adecuado uso y aprovechamiento
1 de la información para el mejoramiento de la
calidad en salud

Gestionar el conocimiento y asegurar la

implementación efectiva de intervenciones y
2 estrategias para el logro de los resultados en
salud.
Contribuir con la medición del desempeño y
Resolución
resultados de los agentes del Sistema General de
3 Seguridad Social en Salud, para facilitar la toma No. 256
de decisiones y suministrar a los ciudadanos
información con la cual puedan ejercer el
derecho a la libre elección.
Promover acciones de mejoramiento,
4 atendiendo al principio de eficiencia del Sistema
de Información para la Calidad

Ofrecer insumos para la referenciación por

5 calidad entre los diferentes actores del sistema
Evaluando la experiencia del Paciente
Nivel nacional - Colombia
Evaluando la experiencia del Paciente
A nivel nacional - Colombia
Otras Organizaciones que trabajan
en la Experiencia del Paciente

Acreditación Nacional

01 ICONTEC (IsQUA)
Eje de Humanización

Organización para la

02 Excelencia en salud (OES)

En Humanización en Salud

Universidades: como

03 componente en
especializacíones, maestrias y
doctorados en salud
Fundación Santa Fe de Bogotá
Evaluando la experiencia del paciente

01
Encuestas
1. Encuestas de satisfacción
Interna 2. Net promoter score (NPS)

02 Sistema de quejas, sugerencias,

peticiones y felicitaciones

01 Acreditación Nacional
ICONTEC

Extern
a 02 Planetree

03 Medición anual de satisfacción

del paciente por un proveedor
externo
Evaluando la experiencia del paciente

01
Encuestas
1. Encuestas de satisfacción
2. Net promoter score
Intern
a
02 Sistema de quejas, sugerencias,
peticiones y felicitaciones
Encuestas de satisfacción

Humanismo
Calidez, bienestar emocional,
acompañamiento espiritual, silencio,
respect a la intimidad, confidencialidad,
relación medico-paciente, participación de
la familia

Información y Educación
Información y educación sobre su
enfermedad, plan de cuidado y
alternativas terapeuticas, conoce su
medico tratante, aclarar dudas, con el fin
de que participle en la toma de decisions.
información sobre complicaciones y
eventos presentados.
Infraestructura, alimentación y aseo
Dotación, lencería, equipamiento, limpieza
de áreas, oportunidad y calidad de
alimentaos
Porcentaje de Satisfacción del Paciente
TOP TWO BOX (sumatoria de respuestas excelentes y buenas)
2016 – Feb/2019

97%
95% 96%
95%
95% 95% 95%
95%
93% 93%
93% 92%
92%
91%
95%
89% 93% 93% 93%

87%

85%
2016 2017 2018 ACUM. 2019

% DE SATISFACCIÓN GLOBAL - MEDICIÓN INTERNA 2019 META FSFB

HCAHPS - PROMEDIO HOSPITALES USA HCAHPS - PROMEDIO 4 HOSPITALES REFERENTES

Hospitales Referentes: Johns Hopkins – Mayo Clinic – HSS – Cleveland Clinic

Fuente: Base de datos Innovación en Servicio / Informe HCAHPS DIC 2018
Net Promoter Score (NPS)

Definitivamente Probablemente Probablemente Definitivamente

Índice de recomendación no no si si

De 0 a 10 en que grado recomendaría los

servicios a un familiar o amigo.

Nuestra referencia es la media de los

hospitales en EE.UU: meta 72%

Meta para el Hospital FSFB 82%

Net Promoter Score
Fundación Santa Fe de Bogotá
2016-2019
85% 85%
81% 82%
80% 80%

75% 82%
72%

70%
69% 69%
66% 76% 67%
65% 72%

60% 69%

55%

50%
2016 2017 2018 ACUMULADO 2019
NPS FSFB PONDERADO HCAHPS - PROMEDIO HOSPITALES USA HCAHPS - PROMEDIO 4 HOSPITALES REFERENTES META FSFB

Hospitales Referentes: Johns Hopkins – Mayo Clinic – HSS – Cleveland Clinic

Fuente: Base de datos Innovación en Servicio / Informe HCAHPS DIC 2018
Indicadores Atención Centrada en la Persona
95%
Consideran que les respetamos sus derechos 97%

Consideran que el personal asitencial se preocupó por su 85%

bienestar emocional 82%

Consideran que el personal asistencial siempre hizo todo lo 90%

que estaba a su alcance para aliviar su dolor. 90%

Consideran que el Hospital lo apoya en sus necesidades 90%

espirituales 92%
95%
Consideran que la información de su condición clínica es
manejada confidencialmente 99%

Perciben que hemos respetado su intimidad en las diferentes 95%

etapas de la atención 94%
95%
Pacientes que consideran que el Hospital facilita que la
familia y allegados lo acompañen durante su atención 99%

Pacientes que consideran que se les explicó con claridad si 95%

hubo una complicación durante su atención 80%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Meta Acumulado
Indicadores Atención Centrada en la Persona

Consideran que tuvieron oportunidad de aclarar dudas y dar 90%

su opinión 88%

90%
Consideran útil la educación en salud que se les brindó 92%

Consideran que pudieron comunicarse facilmente con su 95%

médico tratante 84%

95%
Califican excelente o buena la calidez del personal de apoyo 96%

Califican excelente o buena la calidez del personal 95%

administrativo 95%

95%
Califican excelente o buena la calidez del personal asistencial 96%

Consideran que hubo respeto por el silencio en el servicio en 90%

el que fueron atendidos 84%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Meta Acumulado
Evaluando la experiencia del paciente

01
Encuestas
1. Encuestas de satisfacción
2. Net promoter score
Intern
a
02 Sistema de quejas, sugerencias
peticiones y felicitaciones
Sistema de quejas, sugerencias, peticiones y felicitaciones

2621
3000
2403

2500 2107

2000

1500
1142

1000 524
412
215
500 75

0
Felicitación Quejas Sugerencia Petición

Año 2017 Año 2018

Comunicaciones Año 2017 Tasa 2017 Año 2018 Tasa 2018
Felicitación 1142 2,45 2107 3,98
Quejas 2403 5,16 2621 4,95
Sugerencia 412 0,89 524 0,99
Petición 75 0,16 215 0,41

Días respuesta promedio: Meta 10 / Resultado 8,9 Días

Evaluando de la experiencia del Paciente

• Nivel de
Satisfacción

Acreditación Evaluador
Icontec ISQua Planetree
externo

Acreditación
Designación 98,8%
con
Oro (2018)
excelencia
Evaluando de la experiencia del Paciente
Evaluador externo - 2018
Percepción global – Evaluación de la experiencia en el hospital
Pregunta Nota 2017 Nota 2018
1. La calidez y amabilidad del profesional médico que presta
4.74 4,84
sus servicios en el Hospital
2.La calidez y amabilidad del personal profesional de 4.71 4,8
enfermería y auxiliares de enfermería
3.La tecnología con que fue atendido durante su estancia en el
4.74 4,85
Hospital
4.La sensación de seguridad, la confianza que percibe en el
4.71 4,85
tratamiento de su salud
5. La oportunidad con que le brindaron los servicios que usted
4.74 4,69
requirió
6. Los costos en relación a otros hospitales o clínicas que
4.71 4,49
prestan el mismo servicio
Calificación 4.74 4,77
Nivel de Satisfacción 97,5 98,8
Experiencia en Irlanda
National COPD Improvement Collaborative

17 Teams
COPD in Ireland
Patients
QI Theory
Estimated no. people with COPD in as
500,000 and Tools
Partners
Ireland

Estimated no. people in Ireland

200,000
with moderate or severe COPD National
COPD
Cost of inpatient care for COPD in Improvement QI
€70,813,040 Site
Ireland, 2014 Collaborative Subject
Support Matter
Visits
Average LOS in hospital in Ireland Experts
7 days
for COPD admission

Highest rate of admission in OECD,

2013 5 Respiratory
Learning Medicine
4th leading cause of death in Sessions Expertise
Ireland, 2016
National COPD Improvement Collaborative

“The collaborative plan is very patient-centric, reduces the frequency of

admission and aims to facilitate people to stay in their own home in a well-
supported and holistic way” (Bernie Murphy, COPD Support Ireland)

“Importance of communication with carer, not only patient” (Clinician)

“I’m mad about you, so glad I met you, you’re very good to me. You’re a
good person” (Patient, STGH)

“Keep momentum going, success can convert those resistant to change”

(Clinician)
National COPD Improvement Collaborative
 Table Discussion
How could your organisation do better at
evaluating the experience of patients?

¿Cómo podría su organización mejorar la evaluación de la

experiencia de los pacientes?
Evaluando la experiencia del Paciente
Nivel Profesional
Fundación Santa Fe de Bogotá
Relacionamiento con el médico tratante
Reemplazo Articular
2018-2019

El 100% de los pacientes

de Reemplazo Articular
identifica a su médico
tratante y manifiestan que la
comunicación con ellos es
satisfactoria.
 NPS por Médico - Enero- Abril 2019
120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
NPS por médico 2019 Lineal (media general)

Fuente: Informe Satisfacción del paciente 2019. Area de Diseño de Experiencia. Subdirección de Servicio
Evaluando la experiencia del paciente
Nivel profesional
 Shared Decision Making is a two-way
relational process of helping people to reflect
on, and express their preferences based on
their unique circumstances, expectations,
beliefs and values.

NHS Scotland/Scottish Government

Shared Decision Making: The Evidence

• Increased patient knowledge

• More accurate perception of risk
• Increased congruency between informed values and
care choices
• Decreased passivity in decision making
• Improved patient-clinician communication
• Patients more likely to choose less invasive intervention
• Costs lower or similar to usual care

Stacey D et al. Decision aids for people facing health treatment or screening decisions. Cochrane Database
of Systematic Reviews 2017, Issue 4. Art. No.: CD001431. DOI: 10.1002/14651858.CD001431.pub5.
What Shared Decision Making is NOT…

Automatic for many clinicians

Analogous to informed consent
 Model for Shared Decision Making

Choice Option Decision

Talk Talk Talk

Elwyn et al. A Model for Shared Decision Making J Gen Intern Med 2012 27(10):1361–7
Choice Talk

•Step Back
•Offer Choice
•Justify Choice
•Check Reaction
•Defer Closure
Option Talk

•Check Knowledge
•List Options
•Describe Options
•Provide Patient Decision Support
•Summarise
Decision Talk

•Focus on Preferences
•Elicit a Preference
•Moving to a Decision
•Offer a Review
Shared Decision Making Exercise –
The Restaurant
Exercise: The Restaurant Instructions

Quickly form a group of 3 to discuss where to have lunch

Read the scripts (1 min) Each participant reads one of the scripts:

Script 1 – person with local experience

Script 2 – first visit here
Script 3 – observer

Run the discussion simulation with the 3 roles (5 min)

Observer reports back what s/he noticed in the discussion (1 min)

All participants comment on learning from the discussion (3 min)

Barr, P. J., Thompson, R., Walsh, T., Grande, S.
W., Ozanne, E. M., & Elwyn, G. (2014). The
psychometric properties of CollaboRATE: a fast
and frugal patient-reported measure of the
shared decision-making process. Journal of
medical Internet research, 16(1), e2.
doi:10.2196/jmir.3085
Feedback and Questions
¡Muchas gracias!
drjohnrbrennan@gmail.com
sandra.rubio@fsfb.org.co
 Evaluando la experiencia
del paciente

Dr. John Brennan MB BCh BAO MICGP FISQua
General Practitioner
Quality Improvement Faculty Royal College of
Physicians of Ireland
drjohnrbrennan@gmail.com
@jibberydo
Dra. Sandra Patricia Rubio MD. MSc.
Jefe Departamento de Auditoría Médica Interna
Fundación Santa Fe de Bogota
sandra.rubio@fsf.org.co