Estudio de caso

Sinopsis
US$185 millones fue la multa inicial impuesta por los organismos de supervisión contra
Wells Fargo, al revelarse que gran parte de su personal estaba involucrado en
prácticas fraudulentas de venta al abrir más de 3.5 millones de cuentas bancarias y
tarjetas de crédito sin el conocimiento o aprobación de sus clientes.
Esta acción se realizó utilizando una estrategia comercial por medio de la cual el Banco
aspiraba a ser el líder del mercado en la venta cruzada de productos y servicios a
clientes existentes.
Previo al escándalo, existe evidencia de que varios empleados presentaron denuncias
ante la línea ética y ante los encargados del gobierno corporativo del banco. Estos
empleados enfrentaron represalias y fueron degradados, obligados a renunciar o
despedidos.
En el 2016, cuando el problema se hizo evidente y comenzaron a revelarse
públicamente las practicas fraudulentas de ventas, el banco tuvo que enfrentar
procesos civiles, investigaciones y procesos disciplinarios por parte de entidades
reguladoras. Si bien, el banco ha hecho un esfuerzo para restructurar sus prácticas de
gobernanza y operativas, aún no ha logrado recuperar la confianza de sus clientes ni
restaurar su buena imagen de cara al mercado.
Contexto
Wells Fargo es una de las principales empresas de servicios financieros del mundo,
brinda servicios a aproximadamente el 33% de todos los hogares en los Estados
Unidos. Emplea aproximadamente a 269,000 personas, en más de 8,600 ubicaciones
en todo el mundo. En el 2017, Wells Fargo se ubicó en el puesto 26 de la clasificación
de Fortune de las corporaciones más grandes de Estados Unidos.
Liderazgo y Gobierno
El Banco está gobernado por una junta directiva de 15 miembros encabezada por el
presidente de la junta, las actividades de supervisión y control son desarrolladas con el
apoyo de varios comités, representados en el siguiente esquema:

Junta
Directiva

Comité de Comité de Comité de Comité de Comité de Comité de Comité de

auditoría responsabili crédito finanzas gobierno y recursos riesgo
dad nominación humanos
corporativa
El comité de riesgos se encarga de la supervisión de la gestión de riesgos
empresariales de la organización y cuenta con el respaldo de aproximadamente 14
comités a nivel gerencial. Estos comités incluyen: riesgo del grupo empresarial, riesgo
de cumplimiento normativo, gestión del riesgo operativo, supervisión del riesgo
fiduciario y de inversión. El comité de riesgos interactúa regularmente con el director de
riesgos, que es el ejecutivo responsable de evaluar y mitigar los riesgos empresariales.
El equipo de alta gerencia está encabezado por el Director Ejecutivo, que ocupa, al
mismo tiempo, la posición de presidente de junta directiva. A su mando, se encuentran
varios funcionarios ejecutivos, incluido el director de riesgos.

Apertura de cuentas de clientes

Aproximadamente en 2009, el Banco desarrolló un nuevo programa de ventas para
distinguirse de sus competidores y ser el líder del mercado en la venta cruzada de
productos y servicios bancarios a clientes existentes. El objetivo del programa era
lograr que cada cliente existente adquiriera al menos ocho productos.
Para alcanzar los objetivos de ventas y así obtener una compensación adicional, los
empleados utilizaron la información de los clientes para abrir cuentas de cheques y
tarjetas de crédito adicionales, a menudo sin su consentimiento. En algunos casos, las
firmas de los clientes fueron falsificadas en las solicitudes y, a menudo, se enviaron
tarjetas de crédito no solicitadas a los clientes.
Los clientes ideales para llevar a cabo estas actividades fraudulentas eran aquellos que
los empleados pensaban que no notarían ninguna irregularidad como, por ejemplo,
adultos mayores e inmigrantes que no hablaban inglés con fluidez.
Durante un buen tiempo, los empleados y la gerencia obtuvieron recompensas
económicas por satisfacer estos objetivos de ventas. En este sentido, el volumen de
ventas fue la principal medida de desempeño del personal y su desempeño en esta
materia era rastreado e informado diariamente a los gerentes.
Al mismo tiempo, se alentaba a los empleados a utilizar argumentos de venta
engañosos, como decirles a los clientes que la apertura de una cuenta corriente incluía
una tarjeta de crédito. Otros ejemplos de técnicas utilizadas por los empleados para
lograr los objetivos de ventas incluyen:
 Los empleados de la sucursal inventaron información de empresas falsas y
posteriormente la usaron para abrir nuevas cuentas bancarias.
 Los funcionarios de algunas sucursales ingresaron datos falsos en los campos
de información de contacto del cliente para evitar respuestas de comunicación
del cliente utilizando direcciones de correo electrónico como
1234@wellfargo.com y noname@wellsfargo.com
  Los funcionarios de algunas sucursales movieron fondos de cuentas existentes a
cuentas recién creadas para reflejar movimientos artificiales de dinero

La apertura de cuentas no solicitada, tuvieron varias consecuencias para los clientes,

por ejemplo, múltiples consultas de tarjetas de crédito podrían afectar negativamente
sus puntajes de crédito o incurrir en el cobro de tarifas anuales de mantenimiento,
Comunicación con los órganos de gobierno del Banco
Algunos empleados se sintieron incómodos con las prácticas de ventas del Banco e
informaron sus inquietudes a la administración local y nacional, a la línea directa de
ética del Banco y, en algunos casos, al director ejecutivo. Las notificaciones de los
empleados no se recibieron positivamente y algunas fueron degradados, obligados a
renunciar o despedidos por informar sobre las controvertidas prácticas de ventas. Esto
sucedió muy a pesar de las políticas internas de la organización que prohibían las
represalias en contra de los empleados que informasen conductas sospechosas. En
este sentido, se presentaron situaciones como, por ejemplo:

 Un empleado presentó una denuncia ante el gerente de la sucursal en la que

trabajaba, ante el jefe del gerente y ante la línea directa de ética del Banco. El
informe alegaba que un colega estaba abriendo y cerrando cuentas sin el
permiso de los clientes. Los informes fueron ignorados y el empleado fue
despedido un año después por insubordinación, mientras que los gerentes
involucrados fueron recompensados con promociones.

 Un empleado presentó aproximadamente 50 quejas ante la línea ética durante el

tiempo que trabajó en el Banco. La gerencia nunca tomó ninguna medida, sin
embargo, al empleado se le intimido de varias maneras, incluyendo la restricción
de recesos para ir al baño; un tiempo después, fue despedido.

Por otro lado, tanto la alta gerencia como la junta directiva fueron recompensadas
generosamente, de hecho, recibieron retribuciones en efectivo y acciones de la
compañía que estaban muy por encima del promedio del mercado.
Respuesta por parte de la alta gerencia
Aproximadamente en 2015, el Banco finalmente reconoció que tenía un problema con
cuentas no autorizadas y emprendió una investigación interna, desafortunadamente, ya
era muy tarde. El tema había captado la atención de la oficina del fiscal local y dos
reguladores federales que multaron colectivamente al Banco con US $ 185 millones.
Las autoridades alegaron que el Banco abrió más de dos millones de cuentas y
productos bancarios sin el conocimiento o permiso de los clientes. La acusación abarcó
el período comprendido entre mayo de 2011 y julio de 2015. La presunta mala
conducta también llamó la atención de otros organismos de supervisión, incluidos el
FBI, los fiscales federales de varios estados y el Congreso de los Estados Unidos; cada
uno abrió su propia investigación.
La gerencia del banco ya no podía ignorar el problema y su acción inicial fue despedir a
aproximadamente 5,300 empleados de bajo nivel (1% de su fuerza laboral)
sospechosos de estar involucrados en actividades fraudulentas. Sin embargo, ningún
empleado de nivel superior fue despedido.

Acciones en repuesta por parte del Banco

El Banco anunció en septiembre de 2016 que finalizaría su programa de ventas a partir
del 1 de enero de 2017 e introduciría un nuevo plan de desempeño basado en el
servicio al cliente, el crecimiento y la gestión de riesgos.
En ese mismo año, el gerente general optó por la jubilación anticipada del Banco,
poniendo fin a una carrera de 34 años debido a la protesta pública resultante del
escándalo. Su paquete de jubilación se estimó en $ 134 millones incluyendo efectivo,
acciones y otras compensaciones acumuladas durante su mandato. Las funciones
como gerente general y presidente de la junta fueron separadas, en este sentido, el
director de operaciones asumió la presidencia del Banco y un miembro de la junta
asumiendo la presidencia de la junta directiva.
El informe de revisión independiente de la junta, publicado en abril de 2017, atribuyó el
escándalo a la estructura descentralizada del Banco. También exoneró a la junta
directiva, incluido el comité de riesgos, lo que sugiere que la alta gerencia estuvo
desinformando a los miembros del órgano directivo durante sus reuniones.
La revisión sugirió además que el director de riesgos tenía un nivel de autoridad muy
limitado ya que reportaba a la alta gerencia y los reportes de riesgo no se comunicaron
adecuadamente a los organismos de supervisión apropiados.
Las secuelas
El Banco continuó luchando para poner fin a las consecuencias del controvertido
programa de ventas. En agosto de 2017, su revisión interna reveló que el escándalo
fraudulento de la cuenta fue mayor de lo estimado previamente. La revisión ampliada
identificó 1.4 millones de cuentas adicionales (para un total de 3.5 millones de cuentas)
que los clientes pueden no haber autorizado. El Banco acordó reembolsar
aproximadamente $ 1 millón a aquellos clientes que incurrieron en tarifas u otros
cargos por este servicio.
A medida que el escándalo continúa con nuevas revelaciones, el Congreso de los
Estados Unidos está muy interesado en el resultado. De hecho, un senador propuso en
septiembre de 2017 que el Banco de la Reserva Federal removiera a todos los
miembros de la junta directiva del Banco que ejercieron funciones durante el periodo en
cuestión.