CAPITULO 3: “ LAS SIETE

HERRAMIENTAS DE CALIDAD”
1. LISTA DE CHEQUEO O VERIFICACIÓN
(CHECK LIST)
GENERALIDADES
 Se utiliza para el control de los procesos
en una empresa en tiempo real
 Generalmente se trata de una tabla donde
se puede registrar, analizar y presentar
resultados de una manera sencilla.
 Debe originarse como resultado del plan
de seguimiento y medición de los
procesos.
 Para ello, los procesos deben estar
documentados en la empresa.
¿PARA QUE SIRVEN LAS LISTAS DE CHEQUEO?
 Registrar datos en tiempo real, de manera
eficiente para posteriormente ser utilizados en el
análisis de la información.
 Llevar un registro de información histórica a fin de
poder identificar los cambios realizados en el
tiempo.
 Generar información para realizar un análisis
estadístico.
 Verificar el funcionamiento y efectividad de un
control establecido.
 Sistematizar las actividades, no confiando en la
memoria de las personas.
 Evidenciar el trabajo realizado
¿CÓMO CREAR UNA LISTA DE CHEQUEO?
1 Planificar y definir que es lo que se quiere verificar o chequear.

2 Diseñar el formato de chequeo o verificación.

Definir el responsable que va a realizar el chequeo o verificación y la

3 frecuencia con la que va realizar dicha función.

Tomar nota de la información en el formato de chequeo o

4 verificación.

Finalmente, registrarlo en un Excel o base de datos o almacenar el

5 formato en un sitio seguro para su posterior análisis.
EJEMPLOS DE CHECK LIST
VIDEO: CHECK LIST

 https://www.youtube.com/watch?v=TONe8l566Ys
 https://www.youtube.com/watch?v=u1udkZwmgbU
TALLER 6:

En sus grupos de trabajo planteen un problema específico dentro de la

hotelería y elaboren un formato de check list para controlar la situación
en el que se pueda evidenciar:

1. Control del problema

2. Metodología
3. Procedimiento de verificación

Proyecten su check list para compartir con los compañeros

2. DIAGRAMA DE FLUJO
¿ QUE ES?
 Es una representación gráfica de las actividades que conforman un
proceso
 Muestra la secuencia de pasos que se realiza para obtener un cierto
resultado, este resultado puede ser un producto, un servicio o una
combinación de ambos.
¿PARA QUE SIRVE?

 Identificar un problema.
 Análisis de síntomas.
 Identificación de Posibles Soluciones.
 Diseño de soluciones y controles.
 Formulación de Teorías sobre las causas.
 Evaluación de posibles soluciones.
 Evaluación de la solución.
SIMBOLOS UTILIZADOS SEGÚN LA NORMA ANSI
(American National Standard Institute) PARA ELABORAR
DIAGRAMAS DE FLUJO
CONSIDERACIONES PARA ELABORAR EL
DIAGRAMA DE FLUJO

 Definir claramente los límites del proceso.

 Utilizar los símbolos más sencillos posibles.
 Asegurarse de que cada paso tenga una salida.
 Por lo general solamente sale una flecha de los
bloques de proceso; de no ser así, podría requerirse
el uso de un bloque de decisión.
PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN
DIAGRAMA DE FLUJO
1. Definir el objetivo del diagrama de Flujo.

2. Definir los límites del proceso, que puede hacerse a través de

estas dos preguntas

¿Qué nos indica que ¿Cómo sabemos que el

comienzo del proceso? proceso ha terminado?
3 Esquematizar el proceso en grandes bloques o áreas de actividades.

4, Cuando una decisión implica algún tipo de aprobación, existe un conector que hace
retroceder el proceso hasta un paso anterior, esto debe hacerse sólo si es necesario.
TALLER:
 En sus grupos de trabajo, leer el documento subido al e virtual: “REGLAS DE
FLUJO DE LOS DIAGRAMAS” y en sus grupos de trabajo realizar las siguientes
actividades:

1. Buscar un diagrama de flujo enfocado a la hotelería que cumpla las reglas

2. Buscar un diagrama de flujo enfocado a la hotelería que no cumpla las reglas
y como lo mejorarían
3. Elaborar un diagrama de flujo de un proceso en el campo hotelería que
cumpla las reglas y que presente un problema con el fin de solucionarlo.

Realizar una pequeña presentación en ppt para compartir con los compañeros
VIDEO

 https://www.youtube.com/watch?v=iyenz8RQHwY
3. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO, DIAGRAMA DE
ESPINA DE PEZ O DIAGRAMA DE ISHIKAWA
¿Qué ES ?
 En reconocimiento a Kaouru Ishikawa, japonés que popularizó con
éxito en el análisis de problemas en 1943 en la Universidad de Tokio
durante una de sus sesiones de capacitación a ingenieros de una
empresa metalúrgica explicó que varios factores pueden agruparse
para interrelacionarlos.

 Este diagrama es también conocido bajo las denominaciones de

cadena de causas-consecuencias, Diagrama 4, 5 o 6 “M”,
diagrama de espina de pescado o “fish-bone”.
 Se utiliza para relacionar los efectos con las
causas que los producen.

 Por su carácter visual, es muy útil en las tormentas

de ideas realizadas por grupos de trabajo y
círculos de calidad.

 Es método gráfico que se usa para efectuar un

diagnóstico de las posibles causas que provocan
ciertos efectos, los cuales pueden ser
controlables.
¿PARA QUE SIRVE?

 Visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un

problema.
 Ampliar la visión de las posibles causas de un problema,
enriqueciendo su análisis y la identificación de soluciones.
 Analizar procesos en búsqueda de mejoras.
 Conducir a modificar procedimientos, métodos, costumbres,
actitudes o hábitos, con soluciones - muchas veces - sencillas y
baratas.
 Educar sobre la comprensión de un problema.
 Sirve de guía objetiva para la discusión y genera motivación.
 Muestra el nivel de conocimientos que existe en la organización sobre un
determinado problema.
 Prevé los problemas y ayuda a controlarlos, no sólo al final, sino durante
cada etapa del proceso.
 En este diagrama se representan los principales factores (causas) que afectan
la característica de calidad en estudio como líneas principales y se continúa
el procedimiento de subdivisión hasta que están representados todos los
factores factibles de ser identificados
 Puede ser diseñado por una sola persona, pero lo más aconsejable es que el
sea el resultado de un esfuerzo del equipo de trabajo
PASOS PARA ELABORAR UN DIAGRAMA CAUSA-
EFECTO

1. Decidir el efecto (por ejemplo una característica de la calidad) que se quiere

controlar y/o un problema (real o potencial) específico.

2. Colocar el efecto en un rectángulo en el extremo de una flecha.

3. Escribir los principales factores vinculados con el efecto sobre el extremo de flechas
que se dirigen a la flecha principal (en general se considera aquí los factores de
variabilidad más comunes). Cada grupo individual forma una rama.
 Las 4 “M” , 5 “M” o 6 “M”
 Habitualmente, los factores suelen estar predefinidos como las M
dependiendo del contexto:
 Máquinas, aquí pensemos en equipos y maquinas empleados para producir.
 Mano de obra, que es el personal de la institución, la empresa, etc.
 Método: que puede ser por ejemplo la forma de enseñanza en una
institución o si se trata de una empresa, a los métodos, procedimientos
usados en el trabajo.
 Materiales, que si es una institución educativa podemos referimos a los
textos de estudio. Si es una empresa pensemos a los insumos, la materia
prima que se emplea para producir, etc.
 Medio (entorno de trabajo), nos referimos a las condiciones del lugar de
trabajo
 Money, nos referimos a las condiciones económicas del lugar de estudio.
4. Escribir, sobre cada una de estas ramas, los factores secundarios. Un diagrama bien
definido tendrá ramas de al menos dos niveles y varias ramas tendrán tres o más
niveles

5. Continuar de la misma forma hasta agotar los factores.

6. Completar el diagrama, verificando que todas las causas han sido identificadas..

Un buen diagrama de causas-efecto

es el que se ajusta al propósito para el
cual se elabora y que
no tiene una forma definida.
Un diagrama mal diseñado de causas-
efecto es aquel que solamente
identifica efectos primarios.
VIDEO

 https://www.youtube.com/watch?v=Vw205JN9WeY
RESOLUCIÓN DEL DIAGRAMA: CASO PRÁCTICO,
SERVICIO DEFICIENTE EN UN HOTEL
 Leonor, en su primer día de trabajo, gestionó la reserva de la Sra. Yolanda
Idrovo, una de las principales clientes de un hotel en Cancún, ya que viaja
constantemente por temas de negocio. La Sra. Yola tiene requerimientos
específicos para su estadía que son conocidas por los recepcionistas
antiguos.
 Al gestionar la reserva, accidentalmente, Leonor la colocó en una habitación
para fumadores. Para empeorar las cosas, le entregó las tarjetas clave
incorrectas y no pudieron disculparse o corregir la reserva porque el hotel
estaba lleno. La Sra. Yola salió muy molesta y decepcionada por el nivel de
atención; y dado que tenía previstas reuniones de negocios en la sala de
reuniones del hotel, sus socios se enteraron de los problemas que se
suscitaron, y difundieron esa mala experiencia.
 La Gerencia del hotel decide evaluar la situación generada con un diagrama
de Ishikawa:
ACCIONES DE MEJORAS QUE SE
ESTABLECIERON
 Definir políticas para reservas, devoluciones y atención de
problemas de clientes y difundirlas ante todo el personal.
 Establecer que el personal nuevo de recepción, debe tener
acompañamiento permanente por personal con experiencia
en sus actividades durante 2 semanas.
 Establecer un check list de verificación de equipos de cuyo
funcionamiento puede impactar negativamente en el
cliente.
 Se estableció la necesidad de implementar un sistema
CRM en el corto plazo.
TALLER 2:

 En sus grupos de trabajo buscar un problema enfocado en el campo de la

hotelería y platear la solución con el diagrama de Ishikawa.
 Realizar una presentación en ppt para compartir con todos
 4. DIAGRAMA DE PARETO, DISTRIBUCIÓN
ABC, GRÁFICO DE PARETO O CURVA 80-20
¿QUE ES?
 Es una gráfica de barras de dos dimensiones que permite analizar y localizar los
problemas importantes, así como las causas principales.

 El diagrama se sustenta la denominada “Ley 80-20” o “”, es decir 80% de los problemas
están producidos por un 20% de las causas. (Basado en el principio de Pareto).

 Entonces lo lógico es concentrar los esfuerzos en localizar y eliminar esas pocas causas
que producen la mayor parte de los problemas.

 Esta denominación se debe a Juran, quien a fines de la década de los 40 comprendió que
se trata de un principio de carácter universal
 El diagrama de Pareto presenta, en orden decreciente, la
contribución relativa de cada elemento al efecto total.
 Esta contribución relativa puede basarse en la cantidad de
sucesos, en el costo asociado con cada elemento u otras
mediciones de impacto sobre el efecto.
 Se usa bloques para indicar la contribución relativa de cada
elemento.
 Se emplea una curva de frecuencias acumuladas para indicar
la contribución acumulada de los elementos.
 El diagrama de Pareto es un ejemplo clásico de un histograma.
USOS DEL DIAGRAMA DE PARETO
 Analizar los defectos o las causales de éxito en los
procesos de la empresa.
 Determinar los problemas de calidad que se basan
principalmente en la producción defectuosa
 Determinar el patrón de distribución de las pérdidas.
 Controlar los Pocos Vitales (Los menos importantes) y
de esta forma eliminar casi todas las pérdidas.
 Controlar el resto de defectos de la producción o
causales, los denominados “muchos triviales (muy
importantes)”.
PASOS PARA CREAR UN DIAGRAMA DE
PARETO
1. Preparar el Cuadro de Frecuencias: se debe tener en cuenta la
frecuencia, su porcentaje relativo y su porcentaje acumulado

2. Insertar gráfico en columnas: Se debe crear un gráfico de columnas en

Excel

3. Colocar la Línea 80-20%

4. Interpretar el gráfico

5. Definir acciones
EJEMPLO
 En el Departamento de Facturación de la empresa ABC., existen
paralizaciones de trabajo, debido a fallas de ciertos servidores.
 Se decide analizar este problema para tomar decisiones encaminadas a
solucionarlo.
 El personal del área de mantenimiento, enumera las principales causas
que pueden estar incidiendo sobre el problema:

CAUSAS TIEMPO DE
PARALIZACION EN
MINUTOS
Interrupción de la energía eléctrica. 202
Manejo incorrecto por parte del operador 19
Programa inadecuado 114
Falta de mantenimiento 92
Virus en el sistema 45
Más de dos años de uso 16
INTERPRETACIÓN:
 De los pocos vitales, se deberá determinar la factibilidad de resolver éstos.
 La acción de eliminar estos factores traería como consecuencia la disminución
del tamaño del problema en aproximadamente un 80%.
 Se puede observar que el mayor tiempo de paralización del trabajo (202)
minutos, corresponde a la interrupción de la energía eléctrica, siendo el 41%
atribuible a esta causa.
 Por lo que si se adquiere un sistema de baterías propias, se controlará en gran
medida la paralización.
 Los pocos vitales, son interrupción energía eléctrica, programa inadecuado,
falta de mantenimiento.
 Si solucionamos estos pocos vitales, entonces controlamos el 80% de las
paralizaciones.
5. HISTOGRAMA
¿Qué ES?
 Es un gráfico que muestra el número de veces que se repiten cada uno
de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas.
 Son barras verticales que permiten representar los datos cuantitativos
continuos.
 Su elaboración puede realizarse con dos tipos de datos:
 Variables discretas: Son las que sólo admiten valores enteros, no
aceptan valores fraccionarios. Ej: El número de veces de un reclamo,
el número de ocasiones de fallo de una maquinaria, etc
 Variables continuas: Son las que si admiten valores fraccionarios. Ej:
El peso de un objeto: 14,12 kg, 7.9 g, etc.
 También se conoce como una serie de rectángulos de igual ancho y variadas
alturas.
 El ancho representa un intervalo dentro del rango de datos. La altura representa
la cantidad de datos numéricos.
OBJETIVOS
 Indicar de manera gráfica el resultado de un cambio en una
actividad.
 Evidenciar el comportamiento del conjunto de datos de la
muestra.
 Conocer la variabilidad de las observaciones respecto a la
tendencia central (dispersión).
 Identificar los valores extremos o atípicos
 Presentar un perfil de variación
 Mostrar visualmente información relacionada con el desempeño
del proceso
 Tomar decisiones acerca de donde enfocar los esfuerzos de
mejora.
PASOS PARA CREAR UN HISTOGRAMA
1. Recopilar datos

2. Encontrar el valor mínimo y el valor máximo.

3. Determinar el ancho o recorrido del rango (R) cuya fórmula es:

R = Xmax - Xmin
Dónde: Xmax = Valor máximo de los datos
Xmin = Valor mínimo de los datos
.
4. Determinar el número de intervalos ( M ) de secciones o barras , que se
obtiene de la siguiente manera: M= √n , en donde n=número de
elementos o mediciones realizadas

5. Determinar la amplitud de la clase o intervalo

A=R /m
Donde: R = ancho o recorrido
M=número de intervalos
6. Generar la tabla de intervalos y Frecuencias: Para ello se debe dividir el
rango de valores de la variable en intervalos, generalmente de la misma
amplitud, de modo que cada observación se clasifique sin ambigüedad en un
único intervalo. A continuación, hay que contar cuantas observaciones de la
muestra pertenecen a cada intervalo, es decir, calcular la frecuencia de los
intervalos.

7. Construir el gráfico en Excel considerando los intervalos y las frecuencias

8. Interpretar el gráfico
EJEMPLO 1: HISTOGRAMA CON VARIABLES
DISCRETAS

 Elaborar una tabla de frecuencia compuesta de cinco

intervalos para el conjunto de los siguientes 20 datos,
que representan al número de actividades que
desarrollan los practicantes en distintos hoteles en la
ciudad de Cuenca: 5, 7, 8, 3, 7, 7, 1, 9, 6, 8, 5, 6, 7, 8, 7,
9, 6, 8, 6, 6
1: Recopilar los datos: 5, 7, 8, 3, 7, 7, 1, 9, 6, 8, 5, 6, 7, 8, 7, 9, 6, 8, 6, 6

2: Hallar el Valor mínimo y máximo:

Valor máximo = 9, Valor Mínimo= 1

3: Determinar el ancho o recorrido R = Xmax - Xmin

R=9–1=8

4. Determinar el número de intervalos: M= √n

M = raíz cuadradada de (20) = 4,472 = 4

5. Determinar la amplitud de la clase o intervalo: A=R /M

A=8/4 = 2
6. Generar la tabla de intervalos y frecuencias: Antes de elaborar la tabla se
recomienda ordenar los datos: 1 3 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 8 8 9 9

 Calcular el promedio: Promedio = Suma de todos datos / n

Promedio= 129 / 20 = 6.45
7. Construir el gráfico en Excel:
Señalar los intervalos y Frecuencias. Elegimos la siguiente secuencia de opciones
INSERTAR/COLUMNA /COLUMNA 2-D. Se obtendrá el siguiente gráfico
En uno de los rectángulos del histograma damos clic derecho y seleccionamos DAR
FORMATO A LA SERIE DE DATOS, seleccionamos la alternativa OPCIÓN DE SERIE. Aquí
elegimos el ancho de intervalos para disminuir la distancia de las columnas.
Obtendremos nuestro histograma siguiente que le hemos dado 1% de separación.
 Para colocar los valores dentro de cada barra se debe seleccionar dentro
del menú de opciones la alternativa PRESENTACIÓN dentro de esta
alternativa la opción ETIQUETA DE DATOS / EXTREMO EXTERNO.

8. Interpretación del gráfico: Se puede apreciar que la mayor frecuencia de actividades se

encuentra en el rango de 5 a 7, los cuales están dentro de la tolerancia promedio. Se recomienda
que para llegar al óptimo resultado se analice las actividades que desarrollan los funcionarios y se
realice un estudio de tiempos con la finalidad de optimizar el trabajo y reducir los errores en los
procesos.
EJEMPLO 2: HISTOGRAMA CON VARIABLES
CONTINUAS

 Una empresa debe fabricar tornillos que tienen como valor

especificado de longitud 25±0,4 mm. Para evaluar el número de
piezas con errores de tolerancia se toman 30 muestras, tal y
como se muestra en la tabla.
1: Recopilar los datos: (Se deben ordenar):
 24,3; 24,3; 24,4; 24,6; 24,7; 24,7; 24,7; 24,8; 24,9; 24,9; 24,9; 24,9; 24,9; 25,0;
25,0; 25,0; 25,0; 25,0; 25,1; 25,1; 25,1; 25,1; 25,2; 25,2; 25,2; 25,3; 25,3; 25,3;
25,7; 25,7.
2: Hallar el Valor mínimo y máximo:
Valor máximo = 25,7, Valor Mínimo= 24,3

3: Determinar el ancho o recorrido R = Xmax - Xmin

R = 25,7 – 24,3 = 1,4

4. Determinar el número de intervalos: M= √n

M = raíz cuadradada de (30) = 5,48 = 5

5. Determinar la amplitud de la clase o intervalo: A=R /M

A=1,4/5 = 0,28
6. Generar la tabla de intervalos y frecuencias:
7. Construir el gráfico en Excel:
8. Interpretación del gráfico: El caso es que una empresa debe fabricar tornillos que
tienen un valor especificado, y que al tomar una muestra de 30 tornillos ya
existentes, con el propósito de evaluar el número de piezas con errores de tolerancia,
se llega a la siguiente conclusión:

En el rango 24.3 – 24.58 con errores de tolerancia, se han encontrado 3 piezas

En el rango 24.58 - 24.86 con errores de tolerancia, se han encontrado 5 piezas
En el rango 24.86 – 25.14 con errores de tolerancia, se han encontrado 14 piezas
En el rango 25.14 - 25.42 con errores de tolerancia, se han encontrado 6 piezas
En el rango 25.42 - 25.7 con errores de tolerancia, se han encontrado 2 piezas

Lo que se ha hecho es tomar como referencia el eje vertical del grafico para
determinar el número de piezas de la muestra y su relación en un determinado límite
de rango del eje horizontal.

Es así como podemos ver que en la muestra de 30 tornillos se presentan el mayor

número de errores de tolerancia en catorce (14) tornillos, en un rango de 24.3 –
24.58.
Con la finalidad de reducir errores es recomendable capacitar al personal nuevo así
como charlas a todos los trabajadores sobre nuevos métodos que permitan evitar los
errores en fabricación.
RESULTADOS

Distribución normal: Los datos indican una distribución normal (es decir
que la mayoría están centrados en una o dos barras). Se puede concluir que
el proceso es estable
Distribución asimétrica: Los datos están hacia un lado. La distribución no es normal y el
proceso debe ser investigado.
Distribución bimodal: Los datos pueden venir de dos procesos diferentes. Por
ejemplo, es posible que los datos de la operación de día y de noche hayan sido
combinados para formar un histograma
Distribución doble: Está forma tiene una pequeña distribución a la izquierda o a
la derecha. Esto es causado por mezclar un pequeño número de diferentes
elementos en el histograma.
TALLER 9:
 En sus grupos de trabajo buscar un tema de interés en el campo de la
hotelería y elaborar cualquiera de los dos diagramas presentados, interpretar
el gráfico y compartir con todos en el curso.
 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN O
CORRELACIÓN, O DIAGRAMA DE PEARSON
¿Qué ES?
 Es un diagrama tipo XY que se utiliza para estudiar la
posible relación entre dos variables numéricas
cuantitativas.
 El diagrama muestra los datos como nube de puntos.
 Este tipo de diagrama se utiliza para probar posibles
relaciones entre causa y efecto
 Una relación positiva entre x y y significa que los valores
crecientes de x están asociados con los valores crecientes
de y.
 Una relación negativa significa que los valores crecientes
de x están asociados con los valores decrecientes de y.
¿PARA QUE SIRVE?
 Sirve para estudiar una relación de causa y efecto
entre variables cuantitativas.
 Para mostrar relaciones entre dos efectos para ver si
podrían derivarse de una causa común o servir de
sustituto uno del otro.
 En la fase de diagnóstico, permite ensayar teorías de
las posibles causas con la finalidad de identificar la
causa raíz.
 En la fase de corrección, permite diseñar posibles
soluciones.
 En el diseño de un sistema de control mantiene los
resultados de una acción de mejora de la calidad.
PASOS PARA CREAR UN DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
1. Reunir la información en pares de datos (X,Y) de tal forma que permitan
estar relacionados ambos pares. (Se recomienda contar con 30 pares de datos
aproximadamente)

2. Trazar los ejes del diagrama. Los valores deberán aumentar a medida que
se mueva a nivel del eje “Y” y hacia la derecha en el eje “X”. La variable que
está siendo investigada como posible causa se sitúa en el eje “X” y la variable
para el efecto en el eje “Y”.

3. Determinar el tipo de diagrama e interpretar el gráfico.

TIPOS DE DIAGRAMAS DISPERSION
EJEMPLO: La posible relación entre el porcentaje de utilización de un nuevo
material (X) y el número de defectos (Y).
EJEMPLO 1: NUEVO MATERIAL PARA LENCERIA
DE HOTEL

 Una empresa de fabricación de lencería hoteleria está

pensando en cambiar el porcentaje de fibra natural
utilizada para la confección de lencería.
 Antes de tomar una decisión, la empresa decide
realizar un ensayo para estudiar la posible relación
entre la utilización de dicha fibra y el número de no
conformidades.
 Para ello analiza distintos lotes elaborados con esas
fibras y sus porcentajes, tomando los siguientes datos:
Trazar los ejes del diagrama. En este caso se considera como eje “X” al % de fibra
natural y al Eje “Y” los no conformes. Para ello se debe seleccionar la tabla anterior,
Ingresar a la ficha de Excel INSERTAR elegir el botón DISPERSION, luego etiqueta de
datos:
INTERPRETACIÓN
En este caso, tendremos una correlación positiva (a medida que
aumentamos el % de la nueva materia fibra, aumenta el número de
productos no conformes).
Con estos resultados la empresa podría plantearse definitivamente retirar
la introducción de la nueva fibra o disminuir al mínimo y con ello los no
conformes, aunque debería combinarlo con otras herramientas para una
mejor toma de decisiones.
TALLER 10:

 En sus grupos de trabajo buscar un tema de interés en el campo hotelero para

realizar un diagrama de dispersión, interpretar los resultados y socializar con
los compañeros
GRAFICOS o CARTAS DE CONTROL
HISTORIA
 Los gráficos de control nacieron en los laboratorios de la AT&T
en los años 20.
 Se utilizaron en la industria para el control de procesos de
fabricación durante la II Guerra Mundial y fueron una de las
causas del éxito norteamericano.
 Posteriormente decayó su utilización y finalmente renació su
empleo masivo de la mano de los japoneses.
¿Qué ES?
 Es una carta o diagrama preparado en donde se van anotando los
valores sucesivos de la característica de calidad que se está
controlando.

 Los datos se registran durante el funcionamiento del proceso de

fabricación y a medida que se obtienen.

 Tiene una LINEA CENTRAL que representa el promedio histórico de la

característica que se está controlando, y también LIMITES SUPERIOR E
INFERIOR que se calculan con datos históricos y luego se convierten en
requisitos establecidos
 ¿PARA QUE SIRVE?
 Para determinar si un proceso es estable o tiene un
comportamiento predecible
 Para tomar acciones correctivas cuando los datos se
encuentren fuera de los límites establecidos
 Se utilizan con mayor frecuencia para realizar el
seguimiento de actividades repetitivas relativas a la
fabricación de lotes.
 Cuando se toma una acción correctiva se busca el
mantener la estabilidad natural de un proceso estable y
eficaz.
 Para procesos repetitivos o continuos, los límites de
control se establecen por lo general en ±3 sigma
(desviación estándar) alrededor de una media del
proceso, que se establece a su vez en 0 sigma.
 También, indica si un proceso ha mejorado o ha empeorado
 Permite identificar las fuentes de variación de un proceso.
 Sirve como una herramienta de detección de problemas.

Fuentes de Variación en un Proceso:

1. Causas Asignables o Especiales:
 Son los factores esporádicos que desestabilizan el sistema. Su identificación
es inmediata y fácil.

2. Causas Comunes o Naturales

 Son los factores que afectan en poco la variabilidad del sistema.
Su presencia es aleatoria y no son de fácil detección.
generalmente están relacionadas con aspectos administrativos.
TIPOS DE GRAFICOS DE CONTROL

Gráfico de control Gráfico de control

por variables por atributos

La característica de
La característica de
calidad que se mide
calidad que se mide es
verifica el cumplimiento
una variable continua
con respecto a una
(con decimales) (peso,
especificación. Variable
longitud temperatura,
discreta (números
etc).
enteros)
 Gráfico de control
por variables

Gráfico X: Qué tanto Gráfico R: Qué tanta

se están alejando las ganancia o pérdida de
Gráfico X-R: Miden la
mediciones de la uniformidad hay en la
relación de las
tendencia central, que dispersión de un
especificaciones de
en este caso es la proceso dentro de una
calidad con la tendencia
media o promedio muestra, lo que nos
central y la dispersión
permite determinar la
variabilidad
 Gráfico de control
por atributos

Gráfico p: Mide el
porcentaje de Gráfico c: Mide el
Gráfico np: Mide el Gráfico u: Mide el
defectos por muestra número de defectos por
número de unidades porcentaje de defectos
unidad de producción
defectuosas en una en una unidad durante
durante un período de
muestra un período de muestreo.
muestreo
EJEMPLO: GRAFICO NP
 Para un Resort ubicado en una de las playas de México el
pronóstico de venta promedio de cada tipo de habitación
durante el año 2020 era de 80 y se busca verificar si todas
ellas se encuentran dentro de los límites establecidos
como aceptables para que la empresa se sostenga
financieramente y genere rentabilidad.
PASO 1: Para el ejemplo vamos a interpretar el código asignado el tipo de
habitaciones que dispone el hotel

CODIGO TIPO DE HABITACIÓN

HAB01 Habitación individual
HAB02 Habitación doble
HAB03 Habitación triple
HAB04 Habitación cuádruple
HAB05 Habitación queen
HAB06 Habitación king
HAB07 Habitación twin
HAB08 Habitación doble- doble
HAB09 Habitación estudio
HAB10 Habitación master suite
 PASO 2: Debemos sacar la media de los datos: (M)
 PASO 3: Debemos sacar la desviación estándar de los datos: σ (sigma)
 PASO 4: Establecer los límites de control superior (LCS) y los límites de control
inferior (LCI) que viene dados por las siguientes fórmulas

LCS: M + [3 * σ], para un proceso normal, si se desea disminuir los límites se

puede disminuir el 3 σ.

LCI: M - [3 * σ], para un proceso normal, si se desea disminuir los límites se puede
disminuir el 3 σ.
 NUMERO DE HABITACIONES
TIPO DE HABITACION PROMEDIO LCS LCI
VENDIDAS

HAB01 100 80 101,213203 58,7867966

HAB02 90 80 101,213203 58,7867966

HAB03 100 80 101,213203 58,7867966

HAB04 90 80 101,213203 58,7867966

HAB05 90 80 101,213203 58,7867966

HAB06 45 80 101,213203 58,7867966

HAB07 90 80 101,213203 58,7867966

HAB08 50 80 101,213203 58,7867966

HAB09 55 80 101,213203 58,7867966

HAB10 90 80 101,213203 58,7867966

MEDIA 80

DESVIACIÓN ESTÁNDAR 21,21320344

 VENTA PROMEDIO DE HABITACIONES AÑO 2020
120

100

80

60

40

20

0
HAB01 HAB02 HAB03 HAB04 HAB05 HAB06 HAB07 HAB08 HAB09 HAB10

NUMERO DE HABITACIONES VENDIDAS PROMEDIO LCS LCI

INTERPRETACION
 Según los resultados del gráfico podríamos decir que las habitaciones (HAB01,
HAB02, HAB03, HAB04, HAB05), se vendieron por encima del pronóstico del
año y sería muy útil investigar porque los huéspedes las prefieren y continuar
con esa tendencia.
 Respecto a las habitaciones HAB06, HAB08, HAB06 las ventas reflejan que
están por fuera de los límites establecidos y por lo tanto deberían eliminarse
de la oferta o en su defecto disminuir los costos, realizar promociones, etc.
para que sean atractivas para los clientes
 Las HAB07, HAB10 se vendieron dentro del pronóstico establecido, pero se
podría hacer algo por superar ese número.
TALLER 11:

 En sus grupos de trabajo buscar un tema de interés en el campo hotelero para

realizar un gráfico de control, interpretar los resultados y socializar con los
compañeros