Unidad Didáctica de Comunicación para la atención al cliente

CICLO I

CASO INTEGRAL 1
Indicadores de logro de la UD seleccionados que serán el marco del caso:

1. Utiliza con pertinencia recursos de comunicación no lingüística

2. Se comunica de manera efectiva utilizando la expresión gestual y corporal cuando interactúa con
sus pares.

Atención al cliente en NECBANK

Hoy en día las empresas competitivas, buscan fidelizar y prestar buena atención a
Apertura del los clientes. A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos
caso ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven
cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino
también un buen servicio al cliente.

La calidad de atención al cliente en NECBANK

La señora Cristina Marreros, quien cuenta con 62 años de edad, tiene una cuenta
de depósito de su pensión, en el banco NECBANK. El horario de servicio de atención
del banco es de 9:00 am a 6:00 pm.

Esta mañana, la Sra. Cristina Marreros acude a la entidad financiera para realizar
el cobro de su pensión de jubilación, por lo que debe asistir antes del horario de
apertura del banco porque sabe que en ese banco hay mucha afluencia de público.
Sin embargo, grande es su sorpresa, ya que encuentra una fila formada por 20
personas antes que ella y, al ingresar a la entidad bancaria, observa que la atención
Desarrollo del es solo en dos ventanillas.
caso
(El problema) Entonces, la señora Marreros es atendida, a las 9:30 de la mañana, en la ventanilla
2 por el cajero Arturo Buendía. Este le informa que su cuenta se encuentra
bloqueada y que él no puede hacer nada y la remite a otra área del banco para la
validación de sus datos y activación de su cuenta.

En dicha área la atiende una ejecutiva que constantemente mira los mensajes de
su celular. Este trámite le lleva 25 minutos. Una vez que soluciona el
inconveniente, se dirige nuevamente a la ventanilla y el cajero Buendía le informa,
con un gesto descortés, que debe hacer nuevamente la fila para ser atendida.
Finalmente, pese a la observación hecha por ella, que ya había realizado cerca de
30 minutos de fila, debe esperar nuevamente su turno para su atención.

1. ¿Cuáles son las falencias que presenta el banco en la comunicación al

Cierre del
momento de realizar la atención al cliente? ¿Cómo podrían mejorar?
caso
2. ¿Cómo podrías asegurar una buena atención hacia la cliente?
3. ¿Qué estrategias te ayudarían a fidelizar clientes?

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4. Elaboren un video donde cada uno de los integrantes del equipo expongan las
acciones o estrategias que recomiendan aplicar y sus razones para una mejor
atención al cliente a la señora Cristina. El video debe ser 1 minutos como
mínimo y 2 como máximo por cada uno. Recuerda utilizar de manera efectiva
la comunicación no lingüística: la expresión gestual y corporal.

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