CAJERO

ADMISIONISTA Y
CALL CENTER
EXPOSITOR: Mercedes Clavijo Sullón
■ El Servicio de Admisión es la puerta de entrada y salida de los pacientes en Clínica e
Instituto, es el encargado de recibir y causar la primera impresión al usuario y
familiares quienes se encuentran generalmente preocupados, sin información básica
sobre las terapias , evaluaciones medicas que puedan recibir. Sirve como enlace entre lo
puramente administrativo y la función clínica y de servicios profesionales.
Objetivo
■ Reafirmar las funciones que realiza un cajero
hospitalario día a día. Así como tomar conciencia de
las responsabilidades que el cargo implica como
conocimientos de los procedimientos básicos , uso de
los equipos, la atención al cliente , manejo de dinero y
casuísticas en caja.
ORGANIGRAMA DE CAJAS

Admisionistas
Coordinadora Coordinadora
Administrativa de Admisión
Call Center
CAJERO ADMISIONISTA
El admisionista como tal se dedica el ingreso de los usuarios al software de los diferentes
departamentos o áreas de la clínica para agilizar el proceso de atención.
Cabe mencionar por ser cajero admisionista , se encarga del cobro de los servicios ofrecidos
de la clínica u hospital.
Funciones:

Habilidades y Destrezas:
Trabajo en equipo, fluidez en comunicación verbal y empatía con el cliente.
CALL CENTER
ADMISION Y CALL CENTER

■ Ambas áreas son de mucha importancia, porque interactúan con el paciente sea de
forma presencial como call center.
■ Ambas áreas deben manejar la misma información: HORARIOS DE MEDICOS .
■ Es cierto que cada área tiene sus funciones, pero el objetivo es brindar la información de
manera correcta, todos deben manejar la información correcta y adecuada.
Ingreso de cajero admisionista:
■ El ingreso de cajero es de suma importancia porque debe cumplir con sus horarios
semanales establecido (reloj marcador)y así no perjudicar la atención al cliente y no
sobrecargar al cajero que este de turno .
■ Recordar que la imagen es muy importante , debe estar muy presentable y cumplir con
el protocolo de vestimenta, en el caso de los hombres cabello corto, afeitado , limpio y
en el caso de las mujeres cabello recogido, aretes pequeños , uñas cortas , maquillaje
sobrio. Recuerden que el cajero es la imagen inicial y final que el paciente se lleva de la
empresa.
Fondo Fijo:
Al ingresar debe asegurar el conteo de su fondo fijo que esta en gaveta.
Por consiguiente , la persona de apertura , debe contabilizar la venta del día anterior , según
sea el escenario en clínica e instituto.
Flujo de Deposito en efectivo :
■ Tener ya listos el consolidado del día (apertura y cierre).
■ Clínica: Dinero se entrega al área Contable.
■ Instituto : Dinero se entrega al Coordinador Administrativo.
■ Ambos sobres de dinero se salvaguardan en caja fuerte.
■ Las personas responsables proceden a depositar.
IMPORTANTE!!!
■ Que es responsabilidad del cajero revisar su gaveta de dinero al
momento de su ingreso, tiene unos minutos para corroborar ,
pasado ese tiempo ya asume el admisionista.
■ Recuerda que en tu atención brindada, debes agregar el valor
de la HOSPITALIDAD.
APERTURA DE CAJA
■ Una vez de haber verificado tu fondo y estar en tu lugar asignado limpio y ordenado,
debes ingresar al sistema tu usuario de cajero y contraseña en el HEMA.

Recuerda que los usuarios y contraseñas son personales, esto quiere decir que conlleva una
responsabilidad en su uso.
Verificación inicial:
■ Tienes que estar muy concentrado, cuando estés frente a pantalla debes verificar lo
siguiente:
■ La fecha, hora, en el HEMA debe estar al día, además que los equipos estén en correcto
funcionamiento , contar con la formatería necesaria para tu labor del día.
Familiarización de los programas

■ HEMA
■ ORACLE
■ SITEC
DOCUMENTOS DE VENTAS

■ TK BOLETA: documento que contiene el detalle de los productos

vendidos con sus respectivos precios, puede ser o no personalizado
(DNI- cliente lo requiere).
■ TK FACTURA: documento que contiene el detalle de los productos
vendidos con sus respectivos precios, para clientes persona Jurídica o
natural con RUC, descontar de su declaración de impuesto el IGV
cancelado en la compra, actualmente este ,igra automáticamente en sunat
e inmediatamente conecta con el sistema de la caja y emite el TK
Factura.
FORMAS DE PAGO
Las formas de Pago que se aceptan .
Efectivo : Soles o dólares.
Tarjetas Bancarias: (Visa, MasterCard, Dinners, American Express)
Tarjeta Débito: (Visa Electrón, Maestro)
Depósitos
Transferencias.
PROTOCOLO DEL CAJERO
ADMISIONISTA
■ Saluda al paciente (contacto visual, sonrisa, y tono de voz adecuado).
Buenos Días, Buenas Tardes.
■ Pregunta en que puede ayudarle el día de hoy.
■ Consulta la especialidad que desea ser atendido ( dos escenarios).
■ Demuestra amabilidad y predisposición .
■ Al momento de cobrar pregunta Boleta o Factura.
■ Consulta el medio de pago.
■ Agradece por la visita de hoy. ”Muchas gracias, vuelva pronto”.
TIPOLOGIA DE PACIENTE
DEFINICIONES:
■ – Paciente: Persona que padece físico y mental, y especialmente quien se halla bajo
atención médica. Por definición paciente es cualquier persona que acuda a la consulta de
un profesional de la salud, ya esté sano o enfermo.
■ – Cliente: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.
■ – Médico: Persona legalmente autorizada para profesar y ejercer la medicina.
■ – Proveedor: Persona o empresa que provee o abastece de todo lo necesario para un fin
a grandes grupos, asociaciones, comunidades, etc.
■ Atención al paciente: La atención al paciente se refiere a la prevención, tratamiento y
manejo de enfermedades y la preservación del bienestar físico y mental a través de los
servicios ofrecidos por profesionales de la salud. La atención al paciente consiste en
servicios prestados por profesionales de la salud para el beneficio de los pacientes.
1. Paciente inseguro

■ Es indeciso, le cuesta mucho tomar decisiones y generalmente es tímido: seguro que te

suenan estos rasgos de personalidad que describen al paciente inseguro. Suele dedicar bastante
tiempo a reflexionar antes de tomar la decisión de realizarse el tratamiento que necesita.
 
■ Por ello, debes intentarle concienciar acerca de su problema, así como recalcar los beneficios
de llevarlo a cabo. No obstante, no olvides adoptar una actitud tranquilizadora y empática,
poniendo en práctica la escucha activa en todo momento. De esta manera, se sentirá más
seguro y es probable que te ganes su confianza.
2. Paciente racional

■ Esta clase de paciente es una persona lógica, directa y con una mentalidad

analítica en la mayoría de los casos. Habitualmente llegará a tu clínica y te contará qué
es lo que le pasa con hechos concretos, seguramente manteniendo las distancias.
 
■ Para estos casos la mejor opción es no andarte con rodeos y ofrecerle un plan de
tratamiento detallado, en el que le explique qué es lo que le sucede exactamente y
cómo vas a solucionarlo de forma organizada y clara. Datos, pruebas y estadísticas
serán de gran ayuda a la hora de explicarles las probabilidades de éxito del tratamiento.
■ 3. Paciente con miedo

■ Según Casanova(2018), en su estudio indica que el 35% de la población en niños sufre

odontofobia o miedo al dentista. Sensaciones como nerviosismo, ansiedad o tristeza suelen
ser las protagonistas en esta clase de pacientes. Calmarles y tranquilizarles debe ser tu
objetivo principal.
■ Casos como este , en muchas especialidades, la gestión que ayudara a los cajeros
admisionistas es el dialogo con el paciente antes de empezar algún
tratamiento ,informándole el proceso e incluso dándole a conocer al terapeuta o doctor que
va hacer el procedimiento. Esto ayuda mucho en la gestión de interactuar con el paciente, y
asi se llevara la mejor impresión en la calidad de atención.
4. Paciente emocional

■ El paciente emocional generalmente es una persona extrovertida, sentimental, a la que

le encanta hablar. Por ello, en estas situaciones es importantísimo que le dediques
tiempo a la conversación, te muestres cercano y les expliques detalladamente cómo vas
a solucionar su problemas o duda.
■ Es importante , poder direccionar la conversación , puesto que se manejan tiempos en la
atención al cliente .
5. Paciente colaborador

■ Por último, uno de los pacientes ideales a la hora de atenderle es la persona colaboradora.
Se trata de un paciente agradable, dispuesto a ponértelo fácil, a ayudarte y cooperar en
todo lo que necesites. Su actitud positiva te hará ver que se siente motivado, cómodo y
que pretende conseguir los mejores resultados con su tratamiento.

Estos perfiles te ayudarán a clasificar a tus pacientes, así como a aplicar el trato que
necesita cada uno de ellos. No olvides que la manera de ser, de pensar y de relacionarse con
los demás te aportará muchísima información de valor a la hora de atender a tus pacientes.
Pon en práctica tus habilidades de inteligencia emocional y recuerda que podrás fidelizarles
solamente si empatizas y les entiendes.
CASUISTICAS:
■ ¿Qué hacer cuando un cliente llega apurado en caja?
■ ¿Qué sucede si un cliente llega con un billete falso?
■ ¿Qué sucedería si un cliente no esta conforme con su
atención ?
■ ¿Cómo actuarias frente a un mal cobro? ¿Qué harías?
¿PREGUNTAS?
 MUCHAS GRACIAS.

■ Expositora: LIC. Mercedes Clavijo Sullón.