ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

CASO DE MORA

En la entidad financiera, banco Davivienda del municipio de Santiago de Cali,

alguno de los puntos a resaltar es el amplio portafolio de créditos con el que
cuenta, sin embargo, el banco tiene un cliente el cual accedió a un crédito, donde
el deudor se atrasa en el pago de este, en el cual se presenta ya un caso de mora.
ESTADO O SITUACION EN LA QUE SE ENCUENTRA EL DEUCOR
El cliente accedió a un crédito, pero no ha realizado sus pagos de manera
oportuna, donde este se encuentra en mora de 30 días, en el cual los asesores de
cobranza, mediante el dialogo le informan de forma cordial al cliente el pago que
deberá realizar, para que este no sea reportado en centrales de riegos o cobro
pre-jurídico.
ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL CLIENTE
El banco Davivienda, determina realizar una entrevista con el cliente deudor,
donde el equipo de cobranza se dirigirá a el de la manera más cordial, mediante el
empleo de un buen dialogo, recordándole sobre el tipo de crédito y los plazos de
pago al que este accedió, lo que se buscara de este mecanismo es, donde se
logre obtener un acuerdo idóneo.
PUNTOS PARA REALIZAR EN LA ENTREVISTA:
CORDIAL SALUDO: Este se realiza con el fin de generarle comodidad al cliente y
confianza.
PLANIFICACION: El asesor o personal encargado del área deberá realizar un
adecuado estudio de la situación actual en el crédito del cliente al cual se le va a
dirigir, en este caso un cliente en mora, para hacer un adecuado cobro.
INICIO: Para empezar, después del adecuado estudio de la situación actual del
deudor, el asesor encargado de esta función ya se encuentra preparado para
entablar el dialogo con el deudor, lo que deberá hacer es captar todo su atención,
donde el cliente logre entender su situación, en este caso es importante la forma o
manera en la cual se va dirigir moderando su voz y de manera paciente, tomando
en cuenta de que esta será una breve introducción, solamente saludando e
informando un poco sobre su situación con respecto a su crédito.
OTORGAR MOTIVACION AL CLIENTE: Con este mecanismo lo que se buscara
es demostrarle al cliente e impulsarlo con algún tipo de motivación a que realice el
pago de su crédito, como pueden métodos de recordatorios, para que este evite
cobros jurídicos.
FINALIZACION-DESPEDIDA: En este punto, se deberá ser lo mas convincente
posible y dejar bastante claro la idea que se le desea reflejar al cliente deudor, el
cual es realizar su pago en mora lo mas pronto posible, con una adecuada,
después de eso agradecerle por el tiempo y atención.
¿COMO MEJORARIA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON
EL DEUDOR?
Dar un seguimiento del proceso, por medios de comunicación como lo son, líneas
telefónicas, mensajería, donde sea más fácil y rápida, se tomará en cuenta, seguir
utilizando este mecanismo de cobranza buscando captar de una mejor manera la
atención del cliente, otro punto a tomar en cuenta es estar informado del historial
del cliente, promesas de pago que este realizara.
¿DE QUE MANERA ESTA ALTERNATIVA PUEDE AYUDAR EN EL PROCESO
DE FIDELIZACION DEL CLIENTE?
El método ayudaría a obtener una cercanía con el cliente, generándole
recordatorios con los pagos que este deberá realizar, para evitar ingresas por
medio de su no pronto pago en centrales de riesgo, serán recordatorios del pago a
realizar.

TANZY YURANI ORTIZ OBANDO