SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

Evidencia 1

Estudio de caso : Las vacaciones prolongadas de Ritz.

Ana Milena Rojas Morales

Aprendiz

LIDA ROCIO SANCHEZ GIRALDO

Instructora

Programa

MANEJO DE LA INFORMACION TURISTICA

2413183

Servicio Nacional de Aprendizaje

SENA

MOMPOX - BOLÍVAR

2021
amrojas557@misena.edu.co
cel: 312 5065363
Mompox - Bolivar
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Evidencia de Producto.

Estudio de caso “Las vacaciones prolongadas en el Ritz”.

En este momento, usted como aprendiz, ha logrado los conocimientos y las habilidades a través de
la construcción del aprendizaje que le permitirá el análisis y la interpretación del servicio al cliente

Descripción de la Actividad

De acuerdo con los conocimientos alcanzados, se requiere que usted como aprendiz, analice el
siguiente caso sobre el servicio al cliente.

En una de las cadenas más lujosas de hoteles del mundo; el pequeño hijo de Chris Hurn dejó por
accidente su peluche de jirafa en la habitación y la pobre Joshie quedó abandonada. Tratando de
calmar a su hijo, Hurn le dijo que Joshie estaba tomando unos días extras de vacaciones y al
escribirle al hotel, les explicó lo que le había dicho a su hijo.

1 ¿Cuál ha sido tu mejor experiencia de servicio al cliente?

Hasta el momento no he tenido la oportunidad de experimentar en la atención al servicio al cliente,

pues nunca me he desempeñado en alguna labor como empleado de alguna empresa pero me
gustaría adquirir los conocimientos sobre todo lo relacionado y poder ejercerlo en un futuro laboral.
La excelencia en servicio al cliente se alcanza cuando nuestros colaboradores reúnen factores
como conocimientos, presencia cortesía, y buenos modales, siendo estos últimos el factor más
complicado de obtener debido a que ellos se encuentran particularmente arraigados y avalados
por la costumbre, formación y cultura propia de cada estrato social, familiar o situacional.

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¿Qué medidas simples podría tomar una empresa para mejorar su atención

Existen varias medidas que una empresa o negocio podría prestar y tener en cuenta para mejorar
la atención al cliente:

Pregúntales por su experiencia en atención al cliente (Incluso si nunca van a tener a uno enfrente)
aprovecha para explicarles los valores de la compañía y busca personas que sean empáticas,
amables y buenas comunicadoras Si quieres crear la mejor atención al cliente empieza por
contratar a los mejores.

1. Apostar cada día por el mejoramiento de la prestación del servicio tener en cuenta las
sugerencias, quejas y aportes de los clientes y apostar por complacerlos y garantizarles la
mejor experiencia en la adquisición de los productos o servicios.

2. Establecer una comunicación fluida y amigable, lograr captar la atención del cliente y brindarle
de manera clara los servicios y productos.

3. Priorizar al cliente tener en cuenta que el cliente es la base que sostiene un negocio y debe
ser tratado como tal estar dispuestos a resolver cualquier problema o contratiempo que se
pueda registrar durante la prestación de servicios.

4. Dar utilidad tecnológica introducir y saber utilizar las nuevas tecnologías haciendo que estas
permitan ofrecer y garantizar una buena experiencia al cliente y a la vez poder contar con su
fidelidad.

5. Contar con el personal capacitado todas las personas que participen en el proceso de la
prestación del servicio debe contar con los conocimientos adecuados sobre los mismos y debe
estar en la disposición de cualquier necesidad e inquietud del cliente.

6. El cliente es lo primero es una obviedad pero casi debería ser lo repetido como una mantra
por toda la organización y especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención al
cliente.

7. Escuchar, escuchar, escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para
escuchar se concentra en aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar
respuestas. La escucha activa es quizás el factor más significativo para el éxito del proceso de
atención al cliente. Algunas recomendaciones para trabajar la escucha activa en la atención al
cliente serian:

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 Trabajar la concentración, evitando distracciones
 Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor
 En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información deben formularse
de manera que se trasmitan nuestros interés al cliente

 No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición

 Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar
soluciones prematuras poco pensadas
 Ser empático, intentando entender las emociones del emisor su problema sus necesidades
y expectativas sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir siempre
nuestro interés.
8. Trasmitir una imagen. Es importante trasmitir una imagen ligada a algunos valores como los
siguientes:
 Confianza
 Diligencia y profesionalidad
 Credibilidad
 Amabilidad y simpatía

En comunicación no solo es importante que dice sino, como se dice además de la comunicación
no verbal como nos comunicamos y que pasos emprendamos para dar respuesta al cliente, en
seguir el procedimiento para solventar el problema .Es decir tomar nota de su necesidad,
incidencia o petición y resolverla .Además esta actuación debe ser :

 Ágil
 Simple, que no le complique la vida al cliente
 Eficiente, resolver el problema con el mínimo volumen de recursos

10 .Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible: esto es tanto para la
accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo .Acceder al servicio ha de ser un proceso fácil,
mucho mejor si es multicanal ( Si el cliente puede llegar por teléfono, correo electrónico de manera
presencial,etc) y con un horario de atención amplio.

11. Empoderar al depar5tamento de atención al cliente. Darle autonomía permitirle tener margen
de acción para solucionar los temas con posibilidad de contar con presupuesto y con capacidad en
definitiva para adoptar acuerdos con el cliente A la vez debe ser un equipo preparado con muchos
conocimientos sobre los productos y servicios de la empresa.

12. Trabajar en equipo todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera

cohesionada y cooperativa, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.

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13. Contar con un buen sistema de control de la calidad, contar con un buen sistema de control
de calidad que entre otras cosas pueda valorar la satisfacción del cliente con el servicio y dar
Feedback sobre posibilidades de mejora continua.

14. Cumplir con todo lo que se promete de lo contrario tendremos clientes frustrados que
perjudican nuestra reputación. En la actualidad el cliente tiene mucha vías de trasmitir su
frustración de hecho tiene tanta potencia su opinión que actualmente en la toma de decisiones de
los clientes el factor que más peso tiene precisamente que opinan sobre la empresa producto o
servicio otros clientes. Portales como Tripadvisor son solo un ejemplo de este nuevo poder del
cliente.

15. Contar con un departamento de atención al cliente que haya sido bien reclutado, seleccionado
y motivado los trabajadores son nuestros clientes internos y por lo tanto Su satisfacción también
cuenta. Así la atención al cliente no es un proceso fácil exige conocimientos habilidades y actitudes
concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad .Además no se nos escapa que
es un factor diferencial frente a la competencia y que el cliente actualmente es poderoso y con su
capacidad de influencia puede mejorar o empeorar nuestra reputación.

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REFERENTES BIBLIOGRAFICOS.

Material de formación Actividad de aprendizaje 1.

Materiales de apoyo Actividad de aprendizaje 1.

Guía de aprendizaje 1.

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