14/6/2020 Averigua tu nivel de ITIL 4.

Examen Conceptos Clave Gestión de Servicios – Doitsmart

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AVERIGUA TU NIVEL DE ITIL 4. EXAMEN

CONCEPTOS CLAVE GESTIÓN DE
SERVICIOS CUESTIONARIO
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1. Identi que las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando ______________ que los
clientes desean obtener.1
los resultados

la garantía

las salidas

la utilidad

Cali cación: 1

2. ¿Quién es el responsable de gestionar riesgos, al nivel detallado, en bene cio del cliente?1
El patrocinador del servicio

El propio cliente

El usuario del servicio.

El proveedor de servicios

Cali cación: 1

3. ¿Cuál de las siguientes opciones son correctas?1

1. Un resultado es un entregable tangible o intangible de una actividad
2. Una salida es un entregable tangible o intangible de una actividad
3. Un resultado es lo mismo que una salida.
4. Una salida es el entregable habilitado por uno o más resultados y obtenido por una parte interesada

Sólo la 1

La 1 y la 4

La 2 y la 4

Sólo la 2

Cali cación: 1

4. ¿De qué estamos hablando cuando decimos que un servicio es adecuado para su uso?1
Del valor del servicio

De la utilidad del servicio

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Del consumidor del servicio

De la garantía del servicio

Cali cación: 1

5. ¿En qué componente de una oferta de servicio quedaría incluido almacenar un archivo en un servidor de la red?1
Acceso a los recursos

Acciones de servicio

Bienes

Ninguna de las anteriores

Cali cación: 1

6. Qué determina la utilidad de un servicio1

Que el servicio es apto para su uso

Ambas

Ninguna de las dos

Que el servicio es adecuado al propósito

Cali cación: 1

7. ¿Cuáles son los tipos de costes que un consumidor de servicios debería evaluar?1
El coste de suministrar el servicio y el coste de mejorar el servicio

Los costes que elimina el servicio y los costes impuestos por el servicio

El coste del software y el coste del hardware

El precio del servicio y el coste de creación del servicio

Cali cación: 1

8. ¿A qué componente de una oferta de servicio se re ere: “Proporcionar una actividad de soporte a un usuario”?1
Acceso a los recursos

Acciones de servicio

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Ninguna de las Anteriores

Cali cación: 1

9. ¿Cómo se denomina al conjunto de actividades que, realizadas conjuntamente por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios, garantizan una
continua creación conjunta de valor basada en ofertas de servicios acordadas y disponibles?1
Oferta de servicios

Gestión de relaciones de servicio

Entrega de servicio

Gestión de servicios

Incorrecto - Respuesta correcta: Gestión de relaciones de servicio

10. ¿Qué incluye una relación de servicio?1

La provisión del servicio y la gestión de las relaciones de servicio

La provisión del servicio, el consumo del servicio y la gestión de las relaciones de servicio

La gestión de las relaciones de servicio

La provisión del servicio y el consumo del servicio

Cali cación: 1

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